压力调整与情绪管理

案例导入

爱地巴的启示

在古老的西藏，有一个叫爱地巴的人，每次生气和人起争执的时候，就以很快的速度跑回家去，绕着自己的房子和土地跑三圈，然后坐在田边喘气。

爱地巴工作非常勤劳努力，他的房子越来越大，土地也越来越广。但不管房子和土地有多广大，只要与人争论而生气的时候，他就会绕着房子和土地跑三圈。“爱地巴为什么每次生气都绕着房子和土地跑三圈呢？”所有认识他的人，心里都感到疑惑，但是不管怎么问他，爱地巴都不愿意明说。

直到有一天，爱地巴的房子和土地已经太大了，他生了气，拄着拐杖艰难地绕着土地和房子转，等他好不容易走完三圈，太阳已经下山了，爱地巴独自坐在田边喘气。他的孙子在身边恳求他：“阿公！您已经这么大年纪了，这附近地区也没有其他人的土地比您的更广，您不能再像从前一生气就绕着房子和土地跑了。还有，您可不可以告诉我您一生气就要绕着房子和土地跑三圈的秘密？”

爱地巴终于说出隐藏在心里多年的秘密，他说：“年轻的时候，我一和人吵架、争论、生气，就绕着房子和土地跑三圈，边跑边想自己的房子这么小、土地这么少，哪有时间去和人生气呢？一想到这里，气就消了，把所有的时间都用来努力工作。”孙子问道：“阿公！您年老了，又变成最富有的人，为什么还要绕着房子和土地跑呢？”爱地巴笑着说：“我现在还是会生气，生气时绕着房子和土地跑三圈，边跑边想自己的房子这么大、土地这么多，又何必和人计较呢？一想到这里，气就消了。”

故事的启示：随着社会变革和经济转轨的逐步深化，人们面临的生活压力和社会冲突日益加剧，高速前进的社会和人文环境对人们的心理素质构成挑战。有人说：21世纪是心理学的世纪，新的时代是人的时代。心理素质的优劣将直接关系个人的生存发展，要想在价值取向趋于多元化的现代社会立足，有所发展和有所作为，就必须具备健康的心理和健全的人格。理论和实践都证明，在这个优胜劣汰的时代，心理不健康者比过去任何时候都容易被社会淘汰。掌握压力调整和情绪管理技巧，有利于促进健康心理的形成。

一、压力调整

服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令顾客满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。作为客户服务人员，应该能够正确看待自己所面临的工作压力，并分析压力的成因，从而找出正确的应对方法。

1.压力的概念

压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。心理压力是个体在生活适应过程中的一种身心紧张状态，源于环境要求与自身应对能力不平衡；这种紧张状态倾向于通过非特异的心理和生理反应表现出来。

压力是一个外来词，原意是痛苦。压力会影响人们的身心健康，这早已被公认。有压力就会有应激反应，应激是个体面临或察觉（认知、评价）到环境变化，压力源对机体有威胁或挑战时，做出的适应和应对的过程。应激反应可能产生积极影响，也可能对人产生严重危害。这就要求通过恰当的心理调节来缓解压力。

2.压力的产生

在日常生活中，我们每个人经常会感到某种压力。人的许多心理问题也是源于压力或对压力不能合理调节而产生的。那么压力是如何产生的呢？

压力是一个人心理上的感受，每个要求进步、积极进取的人都会对自己有严格的要求，希望自己能将事情做得最好，因此一旦当某件事对他有难度，让他感觉做得不完美或自己似乎不能解决这件事的时候，压力自然而然地就产生了。对这些压力的处理，人与人之间有着非常明显的个体差异。同样一件事，在某些人眼里，简直不足挂齿，而在另一些人看来，却是天大的事。是举重若轻，还是举轻若重，与一个人的人格和心理承受能力大有关系。那些对自己要求过多、过严，同时心理承受能力较差的人，就容易把小事放大，小压力也就成了大压力。

对于一个客服人员来说，压力主要来自三个方面：每天工作量大、工作强度大、自身能力不足；面对客户的投诉、不满、负面情绪，甚至无礼的对待；面对公司为了保证服务质量的考核指标。简单地说，压力来自于自身、客户和公司。

3.处理压力的技巧

客服人员通过合理高效地安排时间、制订切实可行的工作计划、适当休息等来减轻工作中的压力。

（1）自我心态的调整。

要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态。即使发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。然后，可以尽快离开这个地方，去做一下深呼吸或想一些令人开心的事情。当心情平静下来时，可以再回来工作或请别人帮忙解决问题。

（2）合理高效地利用时间。

时间的安排和利用是决定客户服务工作成功与否的关键。可以把一天要完成的工作列出一张清单，并把它们按优先顺序排列，这样可以减轻工作中的压力。关注那些棘手的工作，如果总是把它往后推，心里总会惦记着它。如果一项工作把你压得喘不过气来，完全可以把它分解成小块儿，每次只做一部分。

阅读材料1-15

周一综合征

据英国《金融时报》报道，加拿大心理学家、麦吉尔大学教授比·莫斯考维茨曾做过一个有趣的研究，根据人1周的行为规律画出了一幅1周工作节律图，她认为人的1周是有规律性的。周一到周五，工作节律大不相同，1周的前半部，人的精力旺盛，态度和行为比较激进；1周的后半部，人的精力逐渐下降，却也更容易通融。大部分医生认为：在1周的生理周期里，人体组织工作效能会发生明显变化，既表现在体力上，也反映在智力上。一般来说，星期一这天能力最低，表现为精神欠佳、情绪低落、意志消沉、心绪不宁，之后逐渐恢复，精力充沛，体轻手巧，情绪乐观，思维敏捷，到了星期一，又转向衰退。

倦怠、沮丧、懒洋洋、病恹恹，感觉到比平时的压力要大一些，精神也相对紧张一些，许多工薪阶级都有类似的“周一上班症候群”，这种病症通常星期一发作，星期三症状缓解，周四到周末迈入潜伏期，下星期一再度凶猛发作。这些问题的纠缠确实让人们很苦恼，然而如何解决这个问题成了很多人关注的问题。

星期一综合征的机理，被认为是巴甫洛夫学说的“动力定型”。旧的动力定型被破坏而新的动力定型难以建立时的“混乱”。人们从星期一到星期五，分秒必争，聚精会神于工作和学习，形成了与学习和工作相适应的“动力定型”，把与工作和学习无关的事置之度外。轮到双休日，这些被置之度外的事又被提上议事日程，而且必须料理。这样，双休日就成为格外忙碌的日子。有的忙于繁杂的家务，里里外外，劳碌奔波；有的则趁双休日玩个痛快，逛商店、游公园、看电影，特别是那些牌迷和网虫，更是夜以继日；有的则是利用双休日走亲访友，或家人团聚等，不一而足。这两天，把原来建立起来的工作与学习的“动力定型”破坏了。待到双休日过后的星期一，必须全身心重新投入工作和学习，即必须重新建立或恢复被破坏了的“动力定型”，这就难免出现或多或少的不适应。

我们所需要解决的就是如何去保持“动力定型”不变，所以适当地去了解工作尤为重要。建议在周日晚上睡觉前，简单规划星期一上午、下午，各要完成哪些重点任务，或思考怎么安排事情，会做得更快、更好，这样周一一进公司，就能立刻上手。

如今生活工作节奏的加快使很多人越来越难以接受，但有科学的生活规律或技巧能帮你在这个竞争激励的社会中保持一种平和的动力与自信，相信只要自己能很好地总结规律去调整，这个所谓的周一综合征也不过就是人们工作中的一部插曲。

（3）积极的自我对话。

不时对自己说些激励的话，比如，“我能处理好这些事情”，“我不能让这件事影响我”，或“这仅仅是暂时性的。过了一年之后，就没什么大不了的了”。人们经常容易陷入消极的自我对话，这对身心健康非常有害。他们会对自己说，“我做不了这些”“无论我做什么都会出错”或“为什么我不能更……呢”等。如果经常对自己说诸如此类没有信心的话，那么这些假设就有可能变成现实。原因是，一旦接受了消极的现实，那么进取心就会下降，这也就导致了压力的产生，并且使人消沉。

（4）运用想象放松。

通过想象，训练思维“游逛”，如“蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地上”“我舒适地泡在浴缸里，听着优美的轻音乐”，在短时间内放松、休息，恢复精力，让自己得到精神小憩，你会觉得安详、宁静与平和。

（5）控制呼吸和肌肉放松法。

当感觉情绪激动时，最简单、最有效的努力就是控制呼吸，通过控制呼吸来缓解焦虑。可以先进行几次深呼吸，先用鼻子慢慢地吸足一口气，大约数4个节拍，然后慢慢吐气，也用4个节拍，每次连续做4～10分钟即可。也可以闭上眼睛做，边做深呼吸边想象一些美好的情景，效果会更好。

紧张焦虑会导致二氧化碳和氧气在血液中的比例失调，从而改变血液的酸性，引起钙在肌肉和神经中的急剧增加，令其敏感度提高，使人感到颤抖、紧张。因此，肌肉松弛法有利于缓解肌肉紧张。具体做法是：头部放松。用力紧皱眉头保持10秒钟，然后放松；用力闭紧双眼，保持10秒钟，然后放松；用舌头抵住上颚，使舌头前部紧张，保持10秒钟后放松；颈部肌肉放松，将头用力下弯，努力使下巴抵达胸部，保持10秒钟，然后放松；腹部肌肉放松，绷紧双腿，并膝伸直上抬，保持10秒钟，然后放松；将双脚向前绷紧，体会小腿部的紧张感10秒钟，然后放松。

（6）培养业余爱好。

大多数人喜欢沉溺于自己的爱好之中，例如，养花种草、制陶、绘画、舞蹈等。他们认为，业余爱好是一种精神娱乐、一种闲暇时的消遣。业余爱好能分散人们的注意力，让人们学会放松自己。不过，如果想培养业余爱好的话，就要看你有没有足够的时间以及是否拥有情趣和天分了。无论是选择在户外还是在室内进行活动，其中最关键的一点就是，要做你喜欢做的事情。

（7）休息时幽默一下。

试着读些、看些、听些幽默搞笑的故事。到了工作休息时间，与同事们一起分享一些你在应付客户的时候所发生的令人捧腹大笑的经历。或许还能从别人身上学到一些新的客户服务方法。

阅读材料1-16

水与压力

有一位讲师正在给学生们上课，大家都认真听着。寂静的教室里传出一个浑厚的声音：“各位认为这杯水有多重？”说着，讲师拿起一杯水。有人说200克，也有人说300克。“是的，它只有200克。那么，你们可以将这杯水端在手中多久？”讲师又问。很多人都笑了：200克而已，拿多久又会怎么样！

讲师没有笑，他接着说：“拿一分钟，各位一定觉得没问题；拿一个小时，可能觉得手酸；拿一天呢？一个星期呢？那可能得叫救护车了。”大家又笑了，不过这回是赞同的笑。

讲师继续说道：“其实这杯水的重量很轻，但是你拿得越久，就觉得越沉重。这如同把压力放在身上，不管压力是否很重，时间长了就会觉得越来越沉重而无法承担。我们必须做的是放下这杯水，休息一下后再拿起，只有这样我们才能拿得更久。所以，我们所承担的压力，应该在适当的时候放下，好好地休息一下，然后再重新拿起来，如此才可承担更久。”

说完，教室里一片掌声。

感悟：这就像我们在职场上一样，工作的压力越来越大，如果我们就像拿起杯子一样拿起它而不放下，即使一点点压力也会让我们不堪重负，但如果我们将工作上的压力于下班时放下而不带回家，回家后好好休息，明天再拿起压力，这样的话哪怕再大的压力也不会觉得苦了，甚至会把这种压力转化为一种动力。

二、情绪管理

“人非草木，孰能无情？”各种情绪，如喜悦、愤怒、悲哀、恐惧、苦恼、烦闷、赞叹等，人人都有过切身的体验。

客服人员每天上班，付出最大的劳动力不是体力上的，也不是智力上的，而是情绪上的。客服人员在和客户的沟通中，常常会遇到一些比较难以应对的客户，比如要求很苛刻或者无礼、态度粗鲁、说脏话等，能够较好地进行情绪控制的人就会始终保持温和的态度，很稳重，不会和客户有摩擦或冲突；有些人性子比较急，容易冲动，就会很容易和客户发生矛盾，这就难免会接到客户的投诉。即使是接到客户的投诉，情绪稳定的人也会把它作为自己成长的一个契机，会吸取教训和经验，不断改进；而情绪不稳定的人就会从心理上接受不了，产生抵触心理，越来越不喜欢这份工作。因此，管理好自己的情绪，保持情绪稳定，对于从事客户服务工作是非常重要的。

阅读材料1-17

盛怒杀爱鹰

相传成吉思汗带着心爱的老鹰上山打猎，干渴难耐时发现一处有少量水渗出的山谷，便耐着性子用杯子接那滴答下来的泉水，在接满水准备喝的那一刻，杯子却被老鹰扑翻在地，而且如此反复两次。成吉思汗勃然大怒，一气之下杀了爱鹰。之后当他寻往高处的水源地时才发现，原来爱鹰不让他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一条死去的毒蛇尸体。成吉思汗在盛怒那一刻已经被情绪“绑架”了，阻断了自己合理的思考过程，最终酿成大错。

课堂演练1-7

情绪失控的后果

情绪的失控容易导致失去理智，而失去理智，则冲动难免发生。

1.请查阅网络资料，列举1～2例由于情绪失控导致伤害的事件。

2.你本人有过类似经历吗？结合自身经历讨论如何有效控制情绪。

1.情绪的概念

情绪是一种主观感受，或者说是一种内心体验，是以人的需要为中介的一种心理活动，它反映的是客观外界事物与主体需要之间的关系。情绪活动是无时不在、无处不在的，人人皆有情绪。外界事物符合主体的需要，就会引起积极的情绪体验，否则便会引起消极的情绪体验。

2.情绪的分类

在距今2 000多年的周朝，中国有一部古书叫《礼记》，这本书把人的情绪称为“七情”：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲。情绪本身是非常复杂的，因此要对情绪进行准确的分类就显得尤为困难。许多研究者对此进行了长期的探索，其中有两种分类方法颇具代表性。

（1）依据情绪的性质分类。

①快乐。快乐是盼望的目的达到后，继之而来的紧张解除时的情绪体验。快乐的程度取决于愿望满足的意外程度。快乐的程度从满意、愉快到大喜、狂喜。快乐是一种在追求达到目的时所产生的满足体验。它是具有正性享乐色调的情绪，会使人产生超越感、自由感和接纳感。

②愤怒。愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验。目的和愿望不能达到，一再受到阻碍，从而积累了紧张，最终产生愤怒。特别是所遇到的挫折是不合理的或是被人恶意所造成的时候，愤怒最容易发生。当人们意识到某些不合理的或充满恶意的因素存在时，愤怒也会骤然发生。愤怒的程度依次是：不满、生气、愠怒、愤、激愤、大怒、暴怒。

③恐惧。恐惧是企图摆脱、逃避某种危险情景时所产生的情绪体验。恐惧往往是由于缺乏处理、摆脱可怕情景的力量和能力而造成的。引起恐惧的重要原因是缺乏处理可怕情景的能力与手段。

④悲哀。悲哀与失去所盼望、所追求的东西和目的有关，是在失去心爱的对象或愿望破灭、理想不能实现时所产生的体验。悲哀情绪体验的程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价值。悲哀的程度依次是：遗憾、失望、难过、悲伤、哀痛。悲哀所带来的紧张的释放会产生哭泣。

在以上四种基本情绪之上，可以派生出众多的复杂情绪，如厌恶、羞耻、悔恨、忌妒、喜欢、同情等。

阅读材料1-18

情绪对健康的影响

曾经有一个简单的实验，研究情绪对健康的影响。美国生理学家艾尔玛·辛吉斯将一支支玻璃管插在摄氏零度、冰与水混合的容器里，以收集人们处于不同情绪时呼出来的“气水”。结果发现，心平气和时呼出来的气，凝成的水清澈透明、无色、无杂质。如果生气，则会出现一种紫色的沉淀物。研究者将这“生气水”注射到小白鼠身上，几分钟后，小白鼠竟然死了。

情绪无好坏之分，而由情绪引发的行为或行为的后果却有好坏之分，因此，一般我们根据情绪所引发的行为或行为的结果，将情绪划分为积极情绪和消极情绪两大类。

有些人将消极情绪等同于负性情绪，这是不准确的。所谓负性情绪，通常是指那些不愉快甚至是引发人痛苦、愤怒的情绪体验，例如压抑、生气、委屈、难过、苦恼、沮丧等。一般来讲，负性情绪并非一定都是消极的。负性情绪在一定的情境之中，也同样具有重要的作用和功能。例如，恐惧的情绪使人脱离险境，羞耻情绪会使人避免做违背社会规范的行为；即使是痛苦、悲伤等情绪反应，也同样具有能使人感受到自己的心理伤害，并促使人们及时调整自己的积极方面的功能。所以说，负性情绪并不等于消极情绪。

（2）依据情绪状态分类。

①心境。心境是一种使人的一切其他体验和活动都染上情绪色彩的情绪状态。它是持续的、微弱的、平静的。心境的特点是弥漫性。人逢喜事精神爽，生活中的事件，例如事业的成败，工作的顺利与否，与周围人的关系好坏，机体状态如健康程度、疲劳、睡眠情况等都影响心境。有些影响心境的原因人们不一定会认识到。心境是一种具有感染性的、比较平稳而持久的情绪状态。当人处于某种心境时，会以同样的情绪体验看待周围事物。例如，人伤感时，会见花落泪，对月伤怀。心境体现了“忧者见之则忧，喜者见之则喜”的弥漫性特点。平稳的心境可持续几个小时、几周或几个月，甚至一年以上。

②激情。激情是一种爆发快、强烈而短暂的情绪体验。例如，在突如其来的外在刺激作用下，人会产生勃然大怒、暴跳如雷、欣喜若狂等情绪反应。在这样的激情状态下，人的外部行为表现比较明显，生理的唤醒程度也较高，因而很容易失去理智，甚至做出不顾一切的鲁莽行为。因此，在激情状态下，要注意调控自己的情绪，以避免冲动行为。处于激情状态时，人的认识活动范围往往会缩小，仅仅指向与体验有关的事物；理智分析能力减弱，往往不能约束自己的行为，不能正确地评价自己行为的意义和后果。激情持续的时间较短。激情通常由一个人生活中的重大事件、对立意向（要求）的冲突、过度抑制和兴奋等因素引起。激情也有积极和消极之分。积极的激情可以成为人们积极行动的巨大力量。

③应激。应激是出乎意料的紧张状态所引起的情绪状态。在突如其来的或十分危险的条件下，必须迅速地、几乎没有选择余地地做出决定的时刻，容易出现应激状态。当人面临危险或突发事件时，人的身心会处于高度紧张状态，引发一系列生理反应，如肌肉紧张、心率加快、呼吸变快、血压升高、血糖增高等。例如，当遭遇歹徒抢劫时，人就可能会产生上述的生理反应，从而积聚力量以进行反抗。当驾车出现危险情景的时刻，在遇到巨大自然灾害的时刻，就需要人们根据自己的知识经验，集中意志力，迅速地判明情况，果断地做出决定。在应激状态下，人可能有两种表现：一种是目瞪口呆，手足无措，陷入一片混乱之中；另一种是头脑清醒，急中生智，动作准确，行动有力，及时摆脱困境。应对应激状态的技能是可以训练的。但应激的状态不能维持过久，因为这样很消耗人的体力和心理能量。若长时间处于应激状态，可能导致适应性疾病的发生。

课堂演练1-8

情绪控制诗

情境：教师展示以下诗句，小组讨论。

无名诗（王安石）

风吹屋檐瓦，

瓦坠破我头。

我不恨此瓦，

此瓦不自由。

讨论：1.读了此诗，你有什么体会？

2.请联系生活中的实际案例，谈谈如何控制你的情绪。

3.情绪管理

情绪管理是指用心理科学的方法有意识地调适、缓解、激发情绪，以保持适当的情绪体验与行为反应，避免或缓解不当情绪与行为反应的实践活动。

情绪管理的内容包括以下几个方面：

（1）体察自己的情绪。

时时提醒自己注意：我现在的情绪是什么？例如：当你因为朋友约会迟到而对他冷言冷语，问问自己：我为什么这么做？我现在有什么感觉？有许多人认为，人不应该有情绪，所以不肯承认自己有负面的情绪，要知道人是一定会有情绪的，压抑情绪反而会带来更不好的结果，学会体察自己的情绪，是情绪管理的第一步。

（2）适当表达自己的情绪。

仍以朋友约会迟到的例子来看，你之所以生气可能是因为担心对方，在这种情况下，你可以婉转地告诉朋友：你过了约定的时间还没到，我好担心你在路上发生意外。试着把担心的感觉传达给对方，让其了解迟到会带给你什么感受。什么是不适当的表达呢？例如指责朋友每次约会都迟到。当你指责对方时，也会引起他负面的情绪，对方会变成一只刺猬，忙着防御外来的攻击，没有办法站在你的立场为你着想，其反应可能是：路上塞车嘛！有什么办法，你以为我不想准时吗？如此一来，两人开始吵架，别提什么愉快的约会了。如何适当表达情绪，是一门艺术，需要用心体会、揣摩，更重要的是要确实用在生活中。

阅读材料1-19

坏脾气的男孩

有一个男孩有着很坏的脾气，于是他的父亲就给了他一袋钉子，并且告诉他，每当他发脾气的时候就钉一根钉子在后院的围栏上。第一天，这个男孩就钉下了37根钉子！慢慢地他每天钉下的钉子数量减少了。他渐渐学会了控制自己的脾气。终于有一天，这个男孩不再乱发脾气了。

父亲又告诉他，现在开始每当他能控制自己脾气的时候，就拔出一根钉子。一天天地过去了，最后男孩告诉他的父亲，他终于又把所有钉子都拔出来了。父亲牵着他的手来到后院说：“你做得很好，我的孩子。但是你看看围栏上的那些洞，这些围栏将永远不能恢复成从前的样子。你生气的时候说的话就像这些钉子一样留下疤痕，不管你说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。话语的伤痛就像真实的伤痛一样，令人无法承受。”

感悟：人际关系取决于一个人的情绪表达是否恰当。当我们把情绪毫无保留地发泄在周围人的身上时，那种和谐关系无形中就被破坏掉了，就好像被打破的杯子一般，就算接合后也会有裂缝。倘若我们常在他人面前任由负面情绪决堤，乱发脾气，丝毫不加控制，久而久之，别人就会视我们为难以相处之人，甚至不再与我们往来。

（3）以合适的方式舒缓情绪。

舒缓情绪的方法很多，有些人会痛哭一场，有些人会找三五好友诉苦一番，还有些人会逛街、听音乐、散步或逼自己做别的事情以免总想起不愉快，比较糟糕的方式是喝酒、飙车，甚至自杀。舒缓情绪的目的在于给自己一个厘清想法的机会，让自己好过一点，也让自己更有能量去面对未来。如果舒缓情绪的方式只是暂时逃避痛苦，而后需承受更多的痛苦，这就不是一个合适的方式。有了不舒服的感觉，要勇敢地面对，仔细想想，为什么这么难过、生气？我可以怎么做，将来才不会再重蹈覆辙？怎么做可以降低我的不愉快？这么做会不会带来更大的伤害？根据这几个角度去选择适合自己且能有效舒缓情绪的方式，你就能够控制情绪，而不是让情绪来控制你。

4.客服人员情绪管理的方法

客服人员是客户最直接的面对者，也是情绪传递的最直接媒介。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，在工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪会促进工作，微笑着回答每个问题，极富同理心地倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言辞激烈的用户怒气全消。

让一杯浑浊的水重新变得清澈，通常有以下几种方法：沉淀法、稀释法、蒸馏法、过滤法、替换法，情绪管理也可以分别使用以上几种方法，这就是情绪调控的“净水法则”。

（1）净水法则一——“沉淀法”。

在古希腊的传说中有一个关于“仇恨袋”的故事，这个“仇恨袋”有一个特性：如果它挡住了你的去路，你想把它踩扁，然后从它身上跨过去，那么，你就犯了一个错误，因为，这个“仇恨袋”会越踩越大，最后，会变得像一座山一样那么高，你永远也别想通过了。怎么样才能通过呢？唯一的办法就是，别去碰它，置之不理，这样，“仇恨袋”就会慢慢地变小，直到变得扁扁的，像一张纸片，你轻易地就可以跨过去。就像一杯浑水，不去摇动或用其他东西搅动，要不了多久，这杯水中的泥沙就会沉淀下去，水变得清澈。

客服人员在工作中经常会遇到不顺心的事，导致心情很不爽。这时，客服人员不要总惦记那些让自己不愉快的事，把它放下来，就当这些事没有发生，过一段时间，心情自然就好了。

（2）净水法则二——“稀释法”。

一杯浑水，如果将它无限稀释，最后也会变得清澈。同样，如果客服人员很不开心，完全可以通过其他途径来稀释心中的不愉快。可以通过看电影、逛街、打球、散步、跳迪斯高等活动来稀释心中的不愉快，痛痛快快哭一场也是一个好办法。

（3）净水法则三——“蒸馏法”。

“蒸馏法”也称“提升生命价值法”，说得通俗一点，就是工作后积极充电，增强自身竞争优势。如果客服人员很专业，经验很丰富，能力很强，遇到问题能够轻而易举地解决，那么，工作起来当然充满自信，就算有点小挫折，也很容易消化。一个健康的躯体本身就具备很强的免疫力，客服人员如果能够通过不断学习、总结，不断提升自己的能力，那么其本身抵御外界伤害的能力也会很强。

（4）净水法则四——“过滤法”。

客服人员要时刻学会清除掉精神上的垃圾，把那些影响自己工作的负面情绪如忧愁、恐惧、紧张等清理掉，然后重新整理自己的思路，并养成这样的习惯，这样每天工作起来就会精神百倍了。

（5）净水法则五——“替换法”。

将一杯浑水倒掉，直接装一杯清水，恐怕这是最快使杯子里的水变清澈的一种方法。对于客服人员来说，要最快地改变自己的心情，就是换一个角度来看待同一件事。

阅读材料1-20

秀才赶考

有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜；第二个梦是下雨天，他戴了斗笠，还打着伞。

秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠还打雨伞不是多此一举吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“我也会解梦的。我倒觉得你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠还打伞不是说明你这次有备无患吗？”

秀才一听，更有道理，于是精神振奋地去参加考试，居然中了个探花。

阅读材料1-21

罗斯福的故事

一次，美国前总统罗斯福的家中被盗，丢失了许多东西。一位朋友闻讯，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来安慰我，我现在很平安，感谢生活。因为，第一，贼偷去的是我的东西，而没伤害我的生命；第二，贼只偷去我的部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”

对任何一个人来说，被盗绝对是件不幸的事，而罗斯福却找出了感谢的三条理由。这个故事，启发我们该如何感谢生活，如何看到不利的事件中有利的一面，如何发现我们身边很多美好的方面。这是一种处世哲学，是生活中的大智慧。

“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”

阅读材料1-22

散文诗：今天我要学会控制情绪

今天我要学会控制情绪。

我怎样才能控制情绪，

让每天充满幸福和欢乐？

我要学会这个千古秘诀：

弱者任情绪控制行为，

强者让行为控制情绪。

每天醒来

当我被悲伤、自怜、失败的情绪笼罩时，

我就这样与之对抗：

沮丧时，我引吭高歌；

悲伤时，我开怀大笑；

病痛时，我加倍工作；

恐惧时，我勇往直前；

自卑时，我换上新装；

不安时，我提高嗓音；

穷困潦倒时，我想象未来的富有；

力不从心时，我回想过去的成功；

自轻自贱时，我想想自己的目标。

总之，今天我要学会控制自己的情绪。

从今以后，

我明白了，

只有低能者才会江郎才尽，

我并非低能者，

我必须不断对抗那些企图摧垮我的力量。

失望与悲伤一眼就会被识破，

而其他许多敌人是不易察觉的。

它们往往面带微笑，招手而来，

却随时可能将我摧毁。

对它们，我永远不能放松警惕。

自高自大时，我要追寻失败的记忆。

纵情享受时，我要记得挨饿的日子。

洋洋得意时，我要想想竞争的对手。

沾沾自喜时，不要忘了那忍辱的时刻。

自以为是时，看看自己能否让风止步。

腰缠万贯时，想想那些食不果腹的人。

骄傲自满时，要想到自己怯懦的时候。

不可一世时，让我抬头，仰望群星。

今天我要学会控制情绪。

课后练习1-1分析出色和糟糕的客户服务体验

回想近3个月中你所遇到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些行动，并将相应的内容填入表1-1中。

表1-1　出色和糟糕的客户服务体验分析

续表