杰出的推销员乔·吉拉德提出著名的250定律:每一位客户身后,大体有250名亲朋好友。如果赢得了一位客户的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果得罪了一名客户,也就意味着得罪了250名客户。如果一个推销员在年初的一个星期里见到五十个人,其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快,到了年底,由于连锁影响就可能有五千个人不愿意和这个推销员打交道,他们都知道一件事:不要跟这位推销员做生意。
一、正确认识客户的抱怨
麦肯锡顾问公司曾经得出一组统计数据,表明了正确地对待客户抱怨对建立客户忠诚的意义和作用。该顾问公司认为:
(1)有了大问题但没有提出抱怨的客户,有再惠顾意愿的占9%。
(2)有了大问题会提出抱怨的客户,不管结果如何,愿意再度惠顾的占19%。
(3)提出抱怨并获圆满解决的客户,有再惠顾意愿的占54%。
(4)提出抱怨并快速获得圆满解决的客户,有再惠顾意愿的占82%。
由此可见,客户的抱怨对企业来说有多么重要。问题得到圆满解决的抱怨客户,其忠诚度远比没有得到解决的抱怨客户高出许多。
引起客户投诉的原因有很多种,最重要的有:
1.客户感觉受到忽视、轻视。比如,客户长时间等待却没能得知原因,银行中似乎没有人关注客户的意见,银行内部缺乏理解并关心客户个人财产状况的人员,客户对银行多次提出自己的需求却得不到任何反馈。
2.客户对银行的专业性产生质疑,对服务水平不满。例如,因银行内的人为疏忽而造成金钱上的损失,客户认为银行在理财业务方面缺乏专业能力,没有人为错误负责,遭到了不礼貌的对待,或没能获得应有的帮助,银行缺乏人性化的服务等。
3.客户固有想法的影响。例如,之前曾对银行有不良印象,客户对银行的期望超过了银行自身的实力。
处理客户投诉的原则:一是处理投诉要及时,不要拖而不决,尽量减少投诉处理的环节和人员。二是与客户交心沟通,处理问题时应因人而异,关键在于妥善地处理问题,而不是解释问题,适宜的方式、方法可以让投诉处理达到事半功倍的效果,使客户重新认识银行的服务,让客户满意。
客户投诉的应对策略:一是判断客户的价值取向和不满意程度。二是决定采用何种措施安抚客户,控制事态发展,消除不良影响。针对客户的价值取向,确定采取什么改进措施和行动,以达到超越客户的期望。通常做法包括:理解客户的感受并表示歉意,说明银行将采取什么措施改进自身服务,对客户采取补救措施,对客户提出的意见和建议表示感谢。三是与客户沟通银行的改进措施。四是确认银行的行动是否足以挽回客户的损失和信任。五是跟踪客户的反应。
处理投诉应注意的问题:一是站在客户一边,二是肯定客户的感觉,三是承担责任,四是保持积极的态度,五是做不到的事不要夸口,六是继续联络客户,以彻底消除由此给客户造成的心理障碍。
要建立接纳客户抱怨的渠道,并在其中找到开发新产品的灵感,从而改善产品和服务。
二、不抱怨的客户并不等于满意
客户不抱怨的原因可能有:认为抱怨也没用,抱怨投诉的过程很麻烦,抱怨可能会使自己的形象受损,反正还有其他的竞争者,最多下次不来这里了,所以,每一个抱怨的客户后面代表着25~27位未发出抱怨声音的客户。
针对这一情况,银行应设立渠道让客户投诉有门,及时处理抱怨,不让它演变成一场灾难。以客户的利益为最高利益,是处理客户抱怨的最好方法。
三、防止客户流失
客户的需求得不到满足,就会导致客户流失。为防止客户流失,银行也要采取一系列的措施。
1.主动发现问题。某银行发现客户在办理借记卡的过程中,要填制申请表,再填制一张网银申请表,手续繁杂,于是将借记卡申请表、网银申请表、手机银行功能开通、基金账户开通等与借记卡有关的功能设计成一张表格,方便了客户的使用。
2.建立投诉和建议制度,对能够改进服务质量和设计新产品有帮助的建议提供奖励。
3.分析客户流失的原因。
4.建立预测系统,为客户提供有价值的情报。
某银行网点的优质客户投诉电话银行转账业务失败,造成客户停机。柜员查明原因是客户在转账期间提取过大额现金,经柜员反复解释,化解矛盾,在妥善解决问题的同时,成功地营销了缴费通业务。
投诉处理得当可以达到“双赢”。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
