客户及其评价

第三节　客户及其评价

一、信用管理部门的客户

拥有一个质量良好且数量可观的客户群是企业能否存活的生命线，赢得客户是赢得市场竞争的关键。由于信用管理工作的出发点与销售工作的出发点不同，在职能上有比较大的差异，信用管理部门定义的客户与销售部门对客户的认识是有区别的。销售部门的功能以售出产品为导向，而信用管理部门的功能是以保证回收货款和防范企业发生不必要支出为导向的。在销售部门看来，凡是掏钱购货的买主都是企业销售部门的客户。从销售渠道角度看，销售部门的客户可以分成两类:有销售人员主动接触到的客户和主动找上门来的客户。但是，对信用管理部门来说，客户的概念则更为广泛。企业设立信用部门的主要目的是提高赊销的成功率，其次是帮助企业防范和规避任何经济类的风险。因此，赊销客户是信用管理部门的主要客户。信用管理部门的客户还包括多种有可能对企业构成经济损失或者潜在经济损失风险者，例如企业供应商、代理商、产品加工/组装的发包下游企业、企业的部分公关对象、合资合作伙伴或股东、经常与企业打交道的中介机构等。

虽然企业信用管理人员一般不直接开发客户，但他们却有可能参与销售人员与客户的谈判，或者利用征信数据库帮助销售部门开拓国际市场，向销售部门提供客户资信评价有关的技术支持。信用管理部门必须对客户进行长期和连续性的动态跟踪，并经常对客户变化情况进行分析。关于销售部门和信用管理部门对客户认识的差异，如表5-1所示。

表5-1　销售部门和信用部门对客户定义的比较表

(续表)

二、客户分类

客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源。只有那些有偿付能力的客户才是重要的客户。在经营活动中，应该对客户进行严格管理，使客户真正变成财富的来源。企业建立专门信用管理部门有着诸多功能，包括客户档案管理，通过信用调查公司对所有与自己打交道的客户进行调查，建立客户档案;弄清谁是核心客户、普通客户、新客户以及潜在客户。在全年的经营过程中，对客户的情况还要进行随时的了解和监控。在此基础上，确定授信额度，哪些客户的信用可靠，可给予较长的赊销额度和还款期限，以及应收账款的管理等等。对于信用管理部门来说，客户具有差异性是客户关系管理的一个重要前提;从企业的角度来说，客户也是不同的，不同客户对于企业的价值来说具有很大的差异。因此，对客户进行分类和区别对待，就成为客户关系管理中的重要内容。

企业信用管理部门可以将客户分成普通客户和核心客户。划分的标准是企业与客户的年平均交易额，同时要考虑与客户交往的时间长短。根据帕累托法则，企业80%的利润是由其约20%的客户所带来的，这20%的优质客户对于企业的可持续发展具有重要意义，属于核心客户。因此，这部分经营能力强、配合程度高、守法经营好、对公司的贡献度高的客户是我们重点服务的对象，企业有必要特殊管理这20%的重要客户。核心客户与企业的交易量大，是利润的主要来源，如果该类客户出现风险，对企业所造成的损失将是巨大的，对该类客户的管理尤为重要。一旦将某客户划入到核心客户范围，对其档案进行管理的复杂程度就会提高。不仅要对核心客户要进行深层次的资信调查，同时要保证信息的及时更新。所以对于经费预算相对困难的企业，应该在短期内控制企业核心客户的总数。

对于核心客户的重点管理并不意味着对普通客户的管理可以放松。普通客户数量多、交易额小，应用群体分析和评分控制更为简便、有效。值得注意的是，企业有一些多年保持生意来往的中小客户，尽管企业与它们的年交易额并不高，也要给予必要的关注，不能因其是老客户，并且交易额不大而忽视对它们的风险防范。随着企业核心业务的变化，有可能与过去的核心客户的关系会渐渐弱化，有可能随着客户的发展，普通客户也会成为核心客户。

企业的信用管理部门应建立较为完善的客户档案，并随时监控客户的经营情况、执行情况、对客户的异常情况，做出及时的反应。通过客户分类管理，企业可以有效识别优质客户，有利于优质客户的保持。

三、客户信用的评价

信用评价是由专门机构根据规范的指标体系和科学的评估方法，以客观公正的立场，对各类市场的参与者(企业、金融机构和社会组织)及各类金融工具的发行主体履行各类经济承诺的能力及可信任程度进行综合评价，并以一定的符号表示其信用等级的活动。它是建立在定量基础上的定性判断。客户信用评估是对企业的偿债能力、履约状况、守信程度的评价，据此最终确定对客户赊销的信用额度和信用期限。信用评估是信用控制体系中最重要的一个环节，前期所做的客户资信收集和管理都是为信用评估作准备的。做好对客户的信用评估工作，能够降低企业融资成本、降低交易风险，形成促进对方改善经营管理的外在压力和内在动力。

(一)分析客户信用状况

客户信用评估体系最终能够确定授予不同客户不同的信用额度和信用期限，因此，客户信用评估的考察点显得非常重要。分析客户的信用状况，目的是企业能够对客户的信用信息进行整理和综合，形成客户的资信评级结果和客户的风险指数。它是一种程序化的调查评估方法，通过分析和评估客户的潜在信用风险，为客户授信、提供借款额度等活动提供决策依据等。企业可以使用信用分析模型来进行信用分析及做出授信决策，用以确定客户的信用等级和风险程度，作为信用决策的依据。分析客户信用状况一般可以采用“5C”评估法。

(二)调查企业的资信等级

企业资信评级是指由有能力的资信评级机构依据国家有关法律法规、政策，在科学、客观、公正、独立的原则上，对企业素质、经营能力、获利能力、偿债能力、履约情况、发展前景等进行分析论证，并以简单、直观的符号表示企业资信等级的活动。企业资信评级是专业服务机构(即通常意义上的资信评级公司)对企业、债券发行者、金融机构等市场参与主体，就其将来完全、按期偿还债务的能力与意愿的相对风险的判断，并将这种对风险判断的结果按风险相对大小分为若干类，每一类别用一个符号表示。资信评级在提示和防范信用风险、降低交易成本以及协助政府进行金融监管等方面发挥着重要作用。自20世纪初美国穆迪公司建立了世界上第一家资信评级机构以来，资信评级行业在世界范围内得到快速发展。

我国企业信用评估的信用评级等级采用国际通行的“四等十级制”评级等级，具体等级分为:AAA，AA，A，BBB，BB，B，CCC，CC，C，D。

AAA级:企业的信用程度高、债务风险小。该类企业具有优秀的信用记录，经营状况佳，盈利能力强，发展前景广阔，不确定性因素对其经营与发展的影响极小。

AA级:企业的信用程度较高，债务风险较小。该类企业具有优良的信用记录，经营状况较佳，盈利水平较高，发展前景较为广阔，不确定性因素对其经营与发展的影响很小。

A级:企业的信用程度良好，在正常情况下偿还债务没有问题。该类企业具有良好的信用记录，经营处于良性循环状态，但是可能存在一些影响其未来经营与发展的不确定因素，进而削弱其盈利能力和偿债能力。

BBB级:企业的信用程度一般，偿还债务的能力一般。该类企业的信用记录正常，但其经营状况、盈利水平及未来发展易受不确定因素的影响，偿债能力有波动。

BB级:企业信用程度较差，偿债能力不足。该类企业有较多不良信用记录，未来前景不明朗，含有投机性因素。

B级:企业的信用程度差，偿债能力较弱。

CCC级:企业信用很差，几乎没有偿债能力。

CC级:企业信用极差，没有偿债能力。

C级:企业无信用。

D级:没有信用，企业已濒临破产。

(三)采用信用评估方法

在近百年的信用管理发展过程中，信用管理人员不断研究、调整最适合的信用评估方法，在此过程中形成了三类:定性评估法、定量评估法和综合评定法。

1.定性评估法就是评估人员根据自身知识、经验和分析判断能力，在对评价对象进行深入调查了解的基础上，对照评价参考标准，对客户各项非量化指标得出评价结论。这种方法的评估结果对评估人员的经验和能力依赖性较强，且主观性很大。

2.定量评估法也称评估模型法，即是以反映企业经营活动的实际数据为分析基础，通过数学模型来测定信用风险的大小。这类评估法使用简便且节省费用，但国内很多情况下企业无法获得足够的客户财务数据。

3.综合评定法就是以定性分析为主，定量分析为辅，要求对评估对象做出全局性、整体性的评价。其步骤是:首先确定评估对象系统，明确评估内容和方式，其次是建立合适的评价指标体系和评价模型，最后根据对评估内容所作的系统分析，并在信用评价数学模型的基础上对企业的未来经营业绩变化做出趋势的推测和量的判断，这种方法能够更好地反映企业的未来信用风险大小，因此为世界各大评级公司所采用。

新的信用评价方法

1.基于期权理论的KMV信用监控模型。

KMV信用监控模型基本思想是:当公司的价值下降至一定水平时，企业就会对其债务违约。根据有关分析，KMV发现违约发生最频繁的分界点在公司价值等于流动负债+(－)长期负债的50%时。有了公司在未来时刻的预期价值及此时的违约点，就可以确定公司价值下降百分之多少时即达到违约点。要达到违约点资产价值须下降的百分比对于资产价值标准差的倍数称为违约距离。违约距离=(资产的预期价值－违约点)/资产的预期价值×资产值的波动性。根据此模型，KMV公司已对世界范围内约20000家企业进行了信用风险评价。

2.在险价值(VAR)方法。

简单地说，在险价值就是在给定的置信区间(如95%、99%等)下衡量给定的资产在一定时间内可能发生的最大的损失。对于信用风险的衡量，运用在险价值(VAR)方法进行的信用分析回答的问题是:如果下一年是个坏年份，我的贷款会损失多少?借助于资信评级机构的评级结果、下一年评级变化的概率等，在险价值(VAR)方法可以回答这个问题。但是，实际上，在险价值(VAR)方法并不是一种信用风险分析方法，而是一种计量风险大小的方法，它需要以评级结果为依据。

(摘自:《资信评级原理》，李振宇、李信宏、邵立强等著)

本章小结

企业信用管理是现代企业管理中最重要的组成部分，主要目的在于规避因赊销产生的风险，将信用风险降至最低，增加赊销的成功率。信用销售即信用赊销分为产品信用销售(产品赊销)和商品信用销售(商品赊销)。产品信用销售特指生产制造类厂家对企业法人性质客户进行的赊销，即法人对法人的销售。商品信用销售特指商业企业对消费者个人的赊销，是法人对自然人的销售。

信用销售可以扩大销售额、增加利润，但也会产生信用销售风险。企业面临的外部信用风险主要来自客户，包括客户拖欠的风险、客户赖账的风险、客户破产的风险。客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源。为了确定客户的信用风险，收集客户的相关信息之后必须对企业进行信用分析，对客户企业的信用信息和信用价值进行量化分析，从而让企业做出比较正确的授信决策。

基本概念

企业信用管理、信用销售、风险识别、风险控制、风险转移、核心客户

练习与思考

1.总结信用销售的特点，并举一个赊销的例子进行说明。

2.常见的客户风险有几种?信用风险控制与管理的手段有哪些?