银行卡综合服务管理

第四节　银行卡综合服务管理

一、电话客户服务中心

(一)电话客户服务中心的职责和业务设置

1．电话客服中心的职责

电话客户服务中心(CALL CENTER，也称呼叫中心)的职责是为客户提供全方位的电话人工坐席服务，包括解答客户咨询，接受、整理客户投诉，按客户指令完成人工交易，受理客户对银行工作的建议，回复客户咨询投诉，定期对外进行专题呼出等。

2．电话客服中心的业务设置

电话客户服务中心的业务设置具体如下。

1)客户咨询

接听客户咨询电话时，态度要耐心热情。对于业务资料库中已有的信息，应及时答复客户;遇到无法立即解答的问题，应由中心填制疑难问题记录单，及时提交各相关部门要求回复，并建立登记簿记录回复情况。

2)客户投诉

接听客户投诉电话时，要准确、完整记录客户信息，填制投诉记录单，接到投诉的第一时间提交相关部门，并建立相应登记簿。

3)电话交易服务

针对签约客户，向他们提供人工坐席或电话资助的账务查询、转账、银证通、存折炒股、个人外汇买卖、代理交费、账户挂失、传真等服务;针对非签约客户，向他们提供账户查询、代理交费、账户挂失等服务。

4)咨询投诉回复

有关部门将客户咨询问题的答复及对客户投诉的处理意见反馈给电话客户服务中心，再由坐席员回复客户。

5)专题呼出

利用运营系统开办对外呼出业务，有目的地向客户提供银行各类服务信息和金融信息。

(二)信用卡对账单

1．对账单常用术语

1)信用额度

信用额度是指信用卡最高可以使用的金额。信用额度是依据客户申请信用卡时所填写的资料和提供的相关证明文件综合评定核给的。主卡、附属卡共享同一额度。

2)可用额度

可用额度是指客户所持的信用卡还没有被使用的信用额度。

计算方式如下:

3)免息还款期

对于非现金交易，从银行记账日至到期还款日之间的时间为免息还款期。免息还款期最短20天，最长60天。在此期间，客户只要全额还清当期对账单上的本期应还款金额，便不用支付任何由银行代垫给商店的资金利息(预借现金不享受免息优惠)。

4)最低还款额

最低还款额是指在规定的到期日前必须偿还的最低金额。

5)循环信用

(1)概念。循环信用是一种按日计息的小额无担保贷款。客户可以根据自己的财务状况，每月在信用卡当期对账单中的到期还款日前，自行决定还款金额的多少。当客户偿还的金额等于或高于对账单中的最低还款金额，但低于本期应还款金额时，剩余的延后还款金额就是循环信用余额。

循环信用是一种十分便捷的贷款工具，不仅让客户享受到刷卡的便捷，更是客户轻松理财的好选择。客户如果选择了使用循环信用，那么在当期就不能享受免息还款的优惠。

(2)计算。循环信用的利率由中国人民银行统一规定，日利率0．5‰，按月计收复利。

循环信用的利息计算方法如下:以上期对账单中的每笔消费金额为计息本金，自该笔账款记账日起至该笔账款还清日止为计息天数，以日息0．5‰为计息利率。循环信用的利息将在下期的对账单中列示。

6)预借现金

预借现金(取现)服务为客户提供小额的现金借款，满足客户的应急之需，让客户的资金融通更自在从容。

A．预借现金额度

预借现金额度根据客户用卡情况设定，它包含在信用卡的信用额度内，一般为客户信用额度的30%。

根据中国人民银行的规定，每卡每日预借现金金额累计不能超过2000元人民币或1 000美元。

B．预借现金方式

预借现金方式在境内主要有:①ATM预借现金;②银行柜员预借现金。

7)临时信用额度

当客户因出国旅游、装潢新居、结婚、子女留学等情况，在一定时间内需要使用较高信用额度时，信用卡中心可为客户提供调高临时信用额度服务，让客户充分享受弹性额度的便利。

8)滞纳金

滞纳金是指截至到期还款日未还款金额或还款金额不足最低还款额时，按最低还款额未还款部分的5%计算。

计算公式为:

滞纳金=(最低还款额－截至到期还款日已还款额)×5%

2．解读对账单

对账单:若客户的账户当月发生了交易(含消费、取现、还款及欠款超过了一定金额)，银行将在客户的账单日后，按照指定的地址为客户寄发对账单。按账户币种对账单可分为人民币账户账单和美元账户账单。

对于账单，有以下几个术语。

(1)账单日。每月对持卡人在账单周期内交易本金、费用等进行汇总并结算利息的日期。每张卡只有一个账单日，在随新卡附上的寄卡单以及每月对账单中均有注明，每位持卡人的账单日各不相同。这里指本期对账单产生日，也是本期循环利息的结算日。客户可以根据个人情况更改账单日。

(2)到期还款日。它是指本期对账单的最后还款期限，一般而言，账单日后第20天是本期对账单的还款最后日期。

(3)本期应还金额。它是指本期对账单应还的汇总金额，其数额为:上期应还款金额+本期新增还款金额－本期已还款额。

(4)上期账单金额。它是指上期对账单应还的汇总金额。

(5)上期已还金额。它是指从上期账单日到本期账单日期间，客户所偿还并且已经入账的还款总额，还款明细列于交易明细中。

(6)本期账单金额。它是指从上期账单日到本期账单日期间，各笔交易款项及应收费用的总和，各笔明细列于交易明细中。

(7)本期调整金额。它是指从上期账单日到本期账单日期间，调整交易金额的总和，如商店退款等，各笔明细列于明细中。

(8)循环利息。它指客户名下的信用卡(含主卡、附属卡)的循环利息总和。

(9)交易明细。交易明细包括:消费日、记账日、交易摘要、交易币种/金额、其他信息等。

(10)账务处理。如果客户对对账单上所列示的账款有任何疑问，可通过24小时客服热线查询。如客户需要调阅签章单据(复印件)，为避免作业时效的延误，应于交易日后的两个月内来电申请。调阅签账单据的客户需要支付一定的调阅手续费，如查证为欺诈交易，可以免除。

二、电话客户服务中心的业务处理

(一)电话客户服务中心受理咨询业务

1．坐席员受理业务

客户拨打银行客户服务热线，向坐席员咨询相关信息。

2．核实客户资料

坐席员询问客户身份证件号码、银行卡卡号及其他个人信息，核实客户账户相关资料。

3．查询数据库

坐席员在确定客户身份后，在系统数据库中查找客户咨询的相关信息。

4．答复客户

在受理咨询时，答复客户分为以下两种业务处理方式。

(1)直接答复客户。如果能在系统数据中查找到相关信息，则依据资料向客户进行解答。

(2)转坐席管理员。遇到数据库中查不到的资料时，将疑难问题记录并转给坐席管理员，通过信息综合后，答复客户。

5．后续处理

坐席员产生的疑难问题记录单在转送相关部门前，必须经过坐席管理员和综合信息员两次审核后方可转发，以保证疑难问题的针对性和质量。

(二)电话客户服务中心受理投诉业务

1．坐席员受理业务

客户拨打银行客户服务热线，向坐席员投诉。

2．核实客户资料

坐席员向客户询问身份证号码、银行卡卡号及其他个人信息，核实客户账户相关资料。

3．记录投诉内容

坐席员接到客户投诉电话后，分析客户投诉，如能化解尽量化解，转为一般咨询，并在客户投诉记录单上记录客户投诉的基本内容。

4．答复客户

在受理投诉时，答复客户分为以下两种业务处理方式。

(1)坐席员答复客户。坐席员记录客户投诉内容后，将答复问题的时间告诉客户。

(2)其他部门或客户服务中心答复客户。坐席员将客户投诉记录单转交至坐席管理员，坐席管理员将客户投诉记录单登记至对外联系登记簿后转送给综合信息员，综合信息员应在接到投诉记录单的1小时内，通过网络或传真提交至相关部门，并建立待回复投诉登记簿。

(三)电话客户服务中心受理账务调整业务

1．坐席员受理业务

客户拨打银行客户服务热线，向坐席员反映交易差错。

坐席员询问客户身份证件号码、银行卡卡号及其他个人信息，核实客户账户相关资料。

2．坐席员甄别交易差错

坐席员接到客户电话后，要对交易差错进行甄别，即判断是否为电话客户服务中心系统交易差错。

3．账务查询、调整

1)电话客户服务中心系统交易错误

(1)填写疑难问题记录单。

(2)相关部门进行账务调整。

2)非电话客户服务中心系统交易错误

客户向坐席员反映的账户异常，如为非电话客户服务中心系统造成的业务交易差错(如ATM、储蓄通存通兑、电子划汇等)，坐席员应将交易登记后交坐席管理员、综合信息员，再转交至相关部门进行账务查询、调整。

4．答复客户

在受理账务咨询时，答复客户分为两种业务处理方式。

(1)电话客户服务中心系统交易错误。相关部门进行账务调整后，综合信息员要将疑难问题记录单交给坐席管理员，坐席管理员将其转送坐席员进行回复客户工作。

(2)非电话客户服务中心系统交易错误。这个问题可交由相关部门进行账务查询、调整后，直接答复客户。

(四)电话客户服务中心对外呼出业务

1．综合信息员受领业务

电话客户服务中心受理对外呼叫业务时，应由综合信息管理员统一对外受领任务并经总经理批准。

2．坐席管理员分配任务

综合信息管理员对外受领任务后，将任务交由坐席管理员分配给坐席员。

3．坐席员对外呼出

坐席员接受任务后，按照相关程序和规定进行对外呼出。

4．后续处理

对外呼出工作完成后，当班坐席管理员应填写对外专题呼出业务情况统计表上交给综合信息员，由综合信息员整理后转交相关部门。

【典型案例】5－1

活期账户，定期收益

长期以来，主攻公司业务的上海浦东发展银行近年来依托其借记卡——东方卡大力拓展储蓄业务，“活期账户，定期收益”就是东方卡的一项特色功能，是指持卡人与银行达成约定，在约定期限内，银行根据约定将资金在银行活期储蓄账户与定期储蓄账户之间自动转账的业务。东方借记卡可按客户开卡时约定的期限(3个月、半年、1年、2年、3年和5年)，每天将卡内活期存款超过客户约定数额的部分以500元为单位自动转为定期存款，取款、消费或者其他方式使用资金不足时，银行会自动将最近转为定期的存款以500元为单位转入活期存款账户以便使用，账户的划转全部自动完成，客户不必提前约定。

这种功能比起定活两便储蓄和通知存款还要方便、划算。浦东银行深圳分行的一位客户经理笑言，虽然这项功能增加了银行的利息支出，但是对于销售人员而言却是一个极好的营销卖点，客户储蓄增多了，两者权衡下来，银行支出的利息成本还是得到了补偿。现在，东方卡所具备的这项功能已经被不少银行效仿，成为各自争夺储蓄存款的营销利器。

本章小结

1．银行卡是由商业银行发行的一种信用支付工具，按照不同的标准可以有不同的分类，常用的分类是按照清偿方式不同，分为信用卡和借记卡。

2．银行卡的大量使用在于其功能上的不可替代的优势。银行卡具有转账结算功能、储蓄功能、代收代付功能和消费支付功能。

3．银行卡的交易流程包括4方面内容，分别是客户购物消费、交易授权、特约商户结算和清算及预借现金交易流程。

4．信用卡的办理须经过申请、发卡和开卡3个业务流程。借记卡的办理须经过申请和发卡2个业务环节。

5．各家银行竞争的焦点集中在银行卡业务上。如何进行市场细分和定位，采用哪种特色的营销策略和服务方式，是当今银行业市场化运作的关键。

知识结构

思考题

1．简述银行卡的概念和分类。

2．信用卡如何申请，办理的流程包括哪些?

3．简述银行卡的营销策略和方式。

营销实战

1．试对各家银行的借记卡享有的客户权益作调查和比较。

2．讨论目前各大银行的信用卡营销方式的优缺点。