客户风险管理

第四节　客户风险管理

风险与收益是永远相伴的，金融企业要获得这个“收益”，就必须承担一定的风险。但风险并不是无法避免的，它可以被化解、被转移、被减小。金融企业应该加强对客户风险的监控与管理，以做到以最小的风险代价获得最大的客户“收益”。

金融企业客户包括个人客户和公司客户，其中公司客户是金融企业的客户主体，而且就风险性质与内容看，客户风险主要来自公司客户。因此，本节主要讨论公司客户的风险与其管理。

一、客户风险的类型和特点

风险，是指在特定的客观情况下，在特定的期间内，某种损失发生的可能性。由于客户与金融企业是一种合作关系，所以说客户本身的风险也就是金融企业的风险。

(一)客户风险的类型

客户风险实际上就是从客户角度来考察金融企业可能面临的金融风险。客户风险大致可划分为外部风险和内部风险两大部分。内部风险是企业自身因素引起的风险，包括客户的经营风险和管理风险。

1．外部风险

外部风险，即外部环境因素的变动导致的客户风险，包括宏观风险和行业风险。

(1)宏观风险。宏观风险主要是指由于宏观环境变化而导致的风险。造成公司客户宏观风险的主要因素有政治法律因素、经济因素、国际因素等。

(2)行业风险。行业风险是指行业内部的诸多不确定因素的作用使企业面临的各种风险。行业结构、发展状况、未来发展趋势、竞争格局、替代性、依赖性和周期性等因素都会直接影响企业的经营状况，都可能成为企业承受风险的重要原因。行业风险主要包括竞争风险、管制风险、替代性风险、依赖性风险、阶段性风险、结构风险等。

2．内部风险

内部风险又称企业自身风险，是指由企业内部存在的各种不确定因素给企业带来的风险。企业自身风险是公司客户风险的核心部分，也是难度最大的一部分。对于企业来说，自身风险较为直观，但其成因又较为复杂，企业自身往往难以把握导致经营风险的各种复杂的潜在因素;对于金融企业来说，企业的内部经营与管理是客户自身的动作内容，金融企业不可能对客户的每一项经营的决策与管理都有具体的参与或干预，这就增加了金融企业对公司客户的内部经营风险监控的难度。

企业自身风险分为企业经营风险和管理风险

(1)经营风险。经营风险是指客户在生产经营过程中可能遇到的风险。企业的规模、发展阶段、经营策略、产品性质与特点，原材料的采购，产品的生产和销售等环节构成了企业经营的全部内容。这些环节上的任何一点出现问题都会给企业的经营带来风险。

(2)管理风险。企业管理的成效会直接影响企业的总体效益。影响管理成效的因素是众多和复杂的，企业管理体系的许多重要环节出现问题都可能使企业面临风险。管理风险主要有组织形式的风险、管理层风险、员工的风险、关联企业的风险等。组织形式的风险是指企业组织形式的不合理以及组织形式的变动使企业的赢利能力受影响所带来的风险。管理层的风险是指由管理层的素质、经验、经营思想和作风、人员稳定性等给企业带来的风险。员工的风险是企业员工素质的高低和劳资关系的融洽程度给企业带来的风险。关联企业的风险是指企业的母公司或子公司、主要供应商、经销商、零售商等出现经营风险时，给企业带来的风险。

(二)客户风险的特点

现代市场经济是风险经济，任何经济行为、任何企业的经营活动都不可避免地要面对多种外显的或潜在的风险，因而都存在风险防范与风险控制问题，具有风险问题的一般特点。而从金融企业的角度看，客户风险又具备不同于一般经济风险的特征，具体如下。

1．偶发性

由于客户所处的外部经营环境包含多方面的复杂因素，客户内部的经营与管理机制也是一个复杂的系统，因此客户风险是众多不确定因素随机组合发生作用的结果。人们几乎无法确知客户风险会在何时、何地，以何种形式出现，也无法预测其危害的程度、范围的确切情况，因而客户风险的发生总是表现出相当的偶然性。

2．破坏性

客户风险一旦发生，不仅会使客户蒙受经济损失，而且也会危及金融企业的经济利益，使金融企业的经营活动受到极为不良的影响。当代金融企业发展的新趋势表明，在金融企业拓展经营范围、扩大对客户的产品销售和金融服务的全方位经营时，与企业的关系越来越密切，除了传统的信贷与结算业务之外，可能还是企业的投资者或者说是股权的拥有者，企业也可能是金融企业股东。在这种复杂的业务合作和交叉的股权关系下，如果客户因风险而造成损失，风险传递的结果给金融企业带来的损失会更大。金融企业与企业共同承受损失的同时，又会进一步危及整个社会的经济效益。当今世界经济与金融领域发生的一系列恶性事件说明，客户风险的破坏已经远远超出了人们基于传统银企关系观念的认知程度。

3．连带性

由于金融企业与客户是以金融产品和服务为纽带形成的风险共担的稳定合作关系，因此客户的任何风险发生后所造成的损失必然会连带性地给金融企业带来经济损失。这种风险传递效果迫使金融企业为维护双方共同的经济利益，只能积极地与客户共同商讨化解和规避风险的对策，从而就使金融企业与企业的合作关系进一步加强，双方的共同利益关系得到更进一步的巩固。

4．不对称性

就对风险与损失的关注程度而言，企业与金融企业具有不对称性。企业可以只关心自身的损失，但金融企业却不能仅仅关注自身可能的损失，还必须关注有关风险可能给客户带来的损失。即使在某一风险并不一定会危及金融企业收益的情况下，金融企业也必须严谨地对待和帮助客户处理面临的风险。这是因为在全方位经营理念下，金融企业必须从长期合作的角度出发，培养和扶持客户，在保证客户正常经营与发展的前提下，维持和扩大金融企业的客户数量或市场规模，以获取更长远的利益。

5．周期性

企业的经营活动总是在既定的国家经济与政府政策环境中进行的。同时，它又属于国家经济整体循环的一个组成部分。因此，客户风险也会受国家经济循环周期和政府宏观调控政策变化的影响，呈现出一定的周期性和规律性。一般说来，在国家经济的高速增长时期和政府实行宽松的经济政策时，社会需求相对活跃，影响企业经营活动的不利因素较小。企业的生产经营活动也就较易取得预期的成效，企业所面临的风险也就较小。但这期间的客户风险也往往容易被忽视或掩盖，客户风险的显现相对滞后。反之，在国家经济处于经济周期的波谷时期和政府实行从紧的调控政策时，国家经济的结构性矛盾暴露出来，影响企业经营的不利因素增强，企业经营所面对的风险便接踵显现，进入风险的爆发期。

6．可控性

从企业角度看，经营者总可以根据其在经营过程中对市场与环境以及企业动作的感觉预先察觉到一些迹象;从金融企业角度看，通过对企业外部环境的追踪研究和对企业内部经营问题的持续性诊断，也会及时发现问题的症结所在。虽然客户风险往往由偶然因素引起，表现出突发性或偶发性的特点，但由于其产生与发展又都有一定的规律可循，所以它又是可以防范和控制的。只要能够实现金融企业与企业之间的通力合作，是可以找到合理的策略方案来防范和化解这些风险的。

二、客户风险预警信号

在业务往来中，一旦发现客户存在以下所列的不良情况，往往意味着客户已经存在着现实的风险，金融机构在从事风险较高的业务时，必须保持警惕或采取相应的风险对应措施。(见表6－2)

表6－2　财务预报警信号

续表

三、客户风险的管理机制

客户风险管理，是指在对政策、法律、市场、决策、管理等可能性因素进行考察、预测、分析的基础上，发现客户运营过程中的不确定性，并按照一定的方法进行评估，制定并实施防范风险的对策。对风险进行管理，将有利于避免或降低因各项业务活动的开展而带来的损失。

为防范和化解客户风险，除了加强与客户的协作，建立客户风险的联合防范与控制机制之外，金融企业还充分利用自身优势，从保障金融企业利益出发，建立起自己的客户风险管理机制。金融企业内部的客户风险管理机制应主要包括以下环节。

(一)建立客户档案

建立客户档案的目的是为了对公司客户实行连续的动态监控，即通过接触客户、收集和整理客户系统信息，建立起完备系统的客户档案，为金融企业提供分类客户风险最为直接、可靠的资料，使金融企业能够在进行售后服务的同时对客户进行连续的动态监控。

(二)及时把握客户需求的变化

1．关注客户对新产品需求的变化

由于客户的经营规模、经营内容等总体处于一种不断的变动状态，故客户在金融产品方面将不断产生新的需求。金融企业的客户经理应在连续的追踪之中敏锐地把握客户需求的变化趋势，及时主动地向客户提出合理的改进建议，并向客户提供金融企业的其他金融产品与服务，使客户在经营方面面临的新问题能够得到及时解决，保证其经济效益的实现。

2．关注客户对风险规避的需求

当客户的经济效益面临风险时，金融企业的客户经理应主动帮助其进行诊断分析，并优选出最佳的风险规避方案，与此同时，还应为金融企业制定出解决相关风险的方案。

(三)建立客户风险管理负责制度

金融企业要根据市场经济的规律和利益驱动的原则，内部实行责权明确、合理确定职能的客户风险管理奖惩责任制，使防范与化解客户风险由外在压力的强制要求变为内在利益驱动追求的目标。

(四)建立信息与风险研究机构

金融企业应在完备的客户档案基础上，利用自身的资源优势，建立自己的信息与风险研究机构，培养经济环境、经营与营销和风险等方面的研究专家。这些专家随时都可以针对客户的基本情况，协助客户经理帮助客户分析市场状况，把握行业竞争的总体态势，作客户的市场顾问，帮助客户预见、规避和化解风险。

四、客户风险的处理

客户风险管理不外乎两种方式:预防和化解。预防，即在客户风险发生前采取相关的措施避免风险的发生，把可能的风险控制在最低限度。风险预防显然是一种积极的风险处理方式。它是通过识别、分析和消除可能导致客户风险发生的各种直接因素和间接因素，达到防患于未然的目的。化解是在客户风险发生后金融企业必须帮助客户采取措施，设计和实施风险化解方案，通过各种财务处理工具来尽量减少风险所造成的损失。化解是一种相对消极的风险管理方式，但却又是最为重要的管理方式。

具体而言，金融企业对客户风险的处理包括风险安排和风险控制两个方面。

(一)风险安排

风险安排又称风险分配，是指把各种风险在涉及风险的各方之间进行合理安排，使收益与风险保持一个科学合理的关系。在绝大多数情况下，客户风险都应由客户直接承担。但由于金融企业与客户之间存在利益一致与风险共担的关系，客户风险所造成的损失有可能会连带地使金融企业承担一定的风险和损失，所以风险安排对金融企业来说就显得特别重要。为了做好风险安排工作，金融企业应在风险识别、分析、评估的基础上慎重处理风险自留问题。

(二)风险控制

金融企业化解客户风险的策略主要有以下几种。

1．规避风险策略

规避风险策略是指考虑到风险事件的存在与发生的可能性，金融企业应协助客户事先采取措施回避风险因素，或主动放弃和拒绝实施某项业务可能导致风险损失的经营方案。

2．分散风险策略

分散风险策略是指客户在经营过程中，将风险分散到彼此独立、关联较小的不同性质、不同类别的业务上，或不同特点的业务品种上，一旦由于主客观因素的影响，其中某些业务出现风险时，其他业务收益不受影响，而把风险控制在客户能够承担的范围内。

3．消减风险策略

消减风险策略是指对无法预见和分散的风险采取适当的措施来减少风险的损失，乃至消除风险。例如，针对客户可能面临的利率风险和汇率风险，金融企业可帮助客户通过期货交易、期权交易、无期协议及套期保值等交易方式来消除和减少风险。

4．转移风险策略

转移风险策略是指金融企业通过一定的交易方式和业务手段，将风险尽可能转移出去。

【典型案例】6－1

清户!为什么?

“主任，通达公司的人今天又来电话了，让我们尽快解决停车场的问题。”一回办公室，小张就喋喋不休地冲着他汇报了一通。“好好好，知道了。”他挥挥手，让小张出去了。

今天在外面跑了一天，一无所获。赛银的票据业务没有能力争取到，代收税款的事被彻底否决了，区政府的领导告诉他那些退休的老人投诉他的网点服务不好……今天是什么日子，怎么这么背呢?见小张站在那里还没走，他问了一句:“怎么，还有事?”“主任，通达的人今天在电话里发了好一通脾气，说关于这个停车场的问题他们已经反映了好多次了，如果再不解决的话，他们就不在这里办业务了。”

“好，我知道了。”这个通达，在这里起什么哄，停车场不是我一个人说了算的，客观现实就是这个样子，在这条拥挤的商业街上，能容我这小小的办事处就很不错了，还能有什么停车场?他在烦躁的同时夹杂着一丝怨气。不过，通达的事情并没有放在心上，因为通达是他们多年的老顾客，想当年，他们都是骑单车过来办业务，也从没要求过什么停车场，现在日子过好了，开上小汽车了，就摆起谱来了。人啊人!他笑着摇摇头:“打个电话跟他们沟通一下吧，安抚安抚就好了。”电话打过去没有人接。他放下电话，心里想着:明天一定给他们打个电话。可是后来一连几天都在忙，把这事给忘了。又过了一个星期，客户经理告诉他:通达公司要清户。他本能地问了一句;“清户!为什么?”这才想起通达多次要求停车场的事儿来。就为这一件小事儿清户?太不讲情面了!他很生气，也很无奈，最后说了一句:“唉，都怪我们自己。”

【典型案例】6－2

××银行对公客户经理的任职条件与聘任办法

银行对公客户经理应具有良好的职业道德和敬业精神，无违法违规和不良从业记录，同时具备以下基本条件。

一、见习客户经理

(1)具备大专以上学历。

(2)基本了解我行对公资产、负债、投资理财(含短期融资债券、年金业务)、中间业务(含网银等)、国际业务等业务，能够承担一定的业务营销工作。

二、五级客户经理

(1)具备大专学历、从事商业银行工作1年以上，或具备本科学历、从事商业银行工作半年以上。

(2)至少熟悉我行对公资产、负债、投资理财(含短期融资债券、年金业务)、中间业务(含网银等)、国际业务等5类公司业务中的某一类对公业务，能够独立承担该项业务的营销工作。

(3)能够承担本级客户经理的岗位职责，按时完成本级客户经理的工作任务。

三、四级客户经理

(1)具备大专学历、从事商业银行工作2年以上，或具备本科学历、从事商业银行工作1年以上。

2．至少熟悉我行对公资产、负债、投资理财(含短期融资债券、年金业务)、中间业务(含网银等)、国际业务等5类公司业务中的某一类对公业务，能够独立承担该项业务的营销工作。

3．能够承担本级客户经理的岗位职责，按时完成本级客户经理的工作任务。

四、三级客户经理

(1)具备大专学历、从事商业银行工作3年以上，或具备本科学历、从事商业银行工作2年以上，或具备硕士研究生学历、从事相关工作1年以上。

(2)至少熟悉我行对公资产、负债、投资理财(含短期融资债券、年金业务)、中间业务(含网银等)、国际业务等5类对公业务中的某两类业务，并精通其中对公业务，具备该类对公业务的从业经验1年以上。

(3)能够承担本级客户经理的岗位职责，按时完成本级客户经理的工作任务。

五、二级客户经理

(1)具备大专学历、从事商业银行工作4年以上，或本科学历、从事商业银行工作3年以上，或具备硕士研究生以上学历、从事相关工作2年以上。

(2)熟悉我行对公资产、负债、投资理财(含短期融资债券、年金业务)、中间业务(含网银等)、国际业务等5类对公业务中的某3类，并精通其中的某2类对公业务，具备这2类业务的从业经验合计3年以上。

(3)能够承担本级客户经理的岗位职责，按时完成本级客户经理的工作任务。

六、一级客户经理

(1)具备大专学历、从事商业银行工作7年以上，或具备本科学历、从事商业银行工作5年以上，或具备硕士研究生学历、从事商业银行等相关业务3年以上。

(2)熟悉我行对公资产、负债、投资理财(含短期融资债券、年金业务)、中间业务(含网银等)、国际业务等5类对公业务，并精通其中的3类对公业务，具备这3类对公业务的从业时间合计5年以上。

(3)能够承担本级客户经理的岗位职责，按时完成本级客户经理的工作任务。

七、高级客户经理

(1)具备大专学历、从事商业银行工作10年以上，或具备本科学历、从事商业银行工作8年以上，或具备硕士研究生学历、从事相关业务工作5年以上。

(2)在一级客户经理岗位工作满3年，年度考核连续3年为“称职”以上。

(3)熟悉我行对公资产、负债、投资理财(含短期融资债券、年金业务)、中间业务(含网银等)、国际业务等5类对公业务，具备这5类对公业务的从业经验合计在6年以上，并至少从事其中2类业务的经历分别在2年以上。

(4)胜任本等级序列客户经理的岗位职责，按时完成本等级序列客户经理的工作任务。

本章小结

1．客户经理是金融企业专司拓展黄金客户和优质客户，以拓展优质资产、推广金融产品、组织资金、收集和反馈市场信息、宣传企业形象为主要职责的市场营销队伍，是金融企业为客户提供全方位现代化金融服务，建立全新金融企业与客户的主要力量。客户经理的职责是连接金融企业与客户之间的纽带。客户经理可以为客户办理授信业务、个人理财、财务顾问、业务咨询等一揽子服务。

2．客户经理要具有良好的综合素质，包括品德素质、业务素质、心理素质等;同时要具备优良的吸引顾客的整体形象和很强的沟通能力与艺术;要精通金融业务和营销管理理论与实务，熟知金融企业的营销战略策略与技巧。

3．金融服务就是通过关注顾客的消费时间、职业特征、等待时间、礼貌、注意程度、正确性与能力等7个因素，满足顾客对于金融产品的要求，在顾客需要的时候能够得到其所需要的金融产品与服务。金融服务质量是金融服务体系的核心，构建完善、高效、现代化的金融服务质量管理系统是保证金融企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本。

4．客户金融服务是金融企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾客明确的或隐含的需要、愿望和追求的能力总和，是企业各种构成要素的质量的综合，是顾客心目中的价值。服务质量是维持竞争优势的重要工具，也是金融企业的营销策略。

5．客户经理绩效考核激励机制是金融企业根据客户经理的工作情况和营销业绩，对其进行分配和奖励的体系。考核是根据金融企业事先预定的目标，确定客户经理的营销业绩。分配是在考核的基础上按照制定的规则进行收益分配。建立和健全银行客户经理考核管理制度，是银行加强客户经理队伍建设，提高银行素质的一项重要任务。客户经理考核分配的原则:公平性、合理性、科学性和全面性。客户经理考核的重点是对实绩的考核。

6．客户风险管理，是指在对政策、法律、市场、决策、管理等可能性因素进行考察、预测、分析的基础上，发现客户运营过程中的不确定性，并按照一定的方法进行评估，制定并实施防范风险的对策。对风险进行管理，将有利于避免或降低因各项业务活动的开展而带来的损失。为防范和化解客户风险，除了加强与客户的协作、建立客户风险的联合防范与控制机制之外，金融企业还充分利用自身优势，从保障金融企业利益出发，建立起自己的客户风险管理机制。

知识结构

思考题

1．金融企业客户经理的职责包括哪些?

2．简述金融企业客户经理应具备哪些综合素质。

3．金融企业客户经理绩效考核的内容是什么?

4．简述客户风险管理的特点和处理方法。

营销实战

1．请选择一家银行或证券公司，调查其客户经理的业务职责和范围。

2．工作中，金融企业客户经理遭遇的第一个问题是:我的客户在哪里?以“我的客户在哪里?”展开讨论。