回应群众新期待

深化理赔改革　回应群众新期待

——人保财险江西省分公司以改革促进理赔服务提升

人保财险江西省分公司预付龙虎山景区洪灾赔款，人保集团总裁吴焰（左三）出席赔款仪式

理赔服务是保险公司综合实力的最终体现，也是保险业赖以生存的根基。近年来，随着保险事业的蓬勃发展，全省理赔案件以每年两位数的速度增长。为更好地满足人民群众日益增长的理赔服务需求，切实提高服务水平，人保财险江西省分公司坚持以客户为中心，四项措施大力开展理赔服务改革。

一、内外并举，简化程序。制定了《简化理赔单证、流程及案卷管理实施细则》，对理赔服务程序进行全面改革，压缩冗余理赔环节。对内优化理赔流程，通过远程定损、核损等先进技术，进一步提高理赔资源调配的合理性，减少不必要的流转环节。对外简化理赔手续，通过推行车险、农业保险“一张纸”理赔简化单证等措施，对理赔单证进行整合梳理，方便客户办理理赔事宜。

二、理算前置，缩短周期。推出5000元以下车险不涉及人伤案件“一小时通知赔付”服务，采取理算前置的方式，对 5000元以下案件实行“立等可取”，缩短客户等待时间。2011年该服务继续升级，额度从5000元扩展到10000元。

三、标准化作业，保证质量。启用新一代理赔流程控制系统和操作系统，全面推广理赔流程标准化进程，实施统一的集中理算模式和电子化付款模式，规范理赔程序和赔付时限，实现所有客户接触点服务标准化操作。除此之外，公司制定下发了各险种《理赔操作规范》，并强化对理赔人员的时效监控和考核督促，进一步提升公司整体理赔服务水平。

四、推广理赔信息查询平台，维护客户知情权。开发承保理赔信息客户自主查询系统，建立自主查询制度责任追究制，为客户提供理赔信息查询服务。截至2010年底，该系统累计为客户提供车险理赔信息自主查询服务37986次；2011年前3个月累计查询达9770件，查询次数较去年同期上升232%。

2010年，江西遭受罕见强暴雨袭击，引发大面积洪涝灾害，给人民群众生命财产造成极大损失。人保财险江西省分公司在水灾理赔中反应迅速、服务快捷，理赔服务改革成效显现，有效地支援了受灾地区灾后重建。赔付给鹰潭果喜实业集团有限公司水灾损失共计636万元，灾后仅两个月即赔付到账。赔付给龙虎山旅游集团公司水灾损失共计998万元，其中预付赔款200万元于受灾三日后即支付到账。

2011年以来，通过持续深入地推进理赔服务改革，公司理赔服务整体水平得到进一步改善。一是整体案件处理效率不断提升。截至3月底，综合案件处理率为98.7%,比2010年底提高2.1个百分点，连续三个月当月案件处理率超过100%，仅3月当月案件处理率就达137.2%。车险当期发生案件理赔周期为23.93天，比2010年底缩短13.94天，综合理赔效率大大提高。二是小额案件理赔周期大大缩短。5000元以下案件二日核赔通过率达91.2%，同比上升2.4%，系统排名全国第10位，案件整体理算前置周期为20.49天，较非理算前置周期短4.15天。三是客户满意度不断提升。据统计，截至3月底向公司反映理赔服务不满意的客户投诉比2010年底减少5.4%，客户满意度提升了12个百分点。