酒店的人力资源管理

2．4．1　酒店人力资源管理的概念和意义

1）人力资源

人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的综合。它应包括数量和质量两个方面。

在组织的人、财、物、信息和时间这5大资源中，人力资源是最基本、最重要、最宝贵的资源。因为一切物的因素只有通过人的因素才能加以开发利用。人力资源属于人类自身所特有的具有能动性的资源，是创造利润的主要来源，是一种战略性资源，是可以无限开发的资源。因此，现代企业管理应以调动人的积极性、做好人的工作，即进行人力资源的管理为根本。

2）人力资源管理

人力资源管理是对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、指挥和控制的活动。它是研究组织中人与人关系的调整、人与事的配合，以充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论、方法、工具和技术。

人力资源管理与传统的人事管理的区别：传统的人事管理是按照企业管理职能划分出的一项具体的职能，将企业中的人作为一种简单的生产要素来进行管理。人力资源管理强调人是一种特殊和重要的资源，将人作为管理中最关键的因素，重点放在人力资源的获取和使用上，其取向是战略性的。通过对人员的精心选择、培养和激励，发挥其潜能，使酒店正常运转并为宾客提供高质量的服务。它强调人力资源管理在企业运作过程中应有的配合，侧重变革管理和人性管理，是“以人为本”的预警式的管理模式。

3）酒店人力资源管理及意义

酒店人力资源管理就是运用现代管理学理论，对酒店的人力资源进行有效的开发、合理配置、充分利用和科学管理，使其得到最优化的组合和使员工积极性得到最大限度的发挥，实现酒店的经营目标的专业管理工作。

酒店人力资源管理的意义在于酒店人力资源管理的目的是吸引、保留、开发、激励、优化组合酒店所需要的各类人力资源，通过精心挑选、加强培训，建立一支高素质的员工队伍；经过科学的配置，优化人员组合，维持和提高酒店员工的工作效率，使酒店在竞争中保持相对优势；运用科学的管理和有效的激励，关注员工的需求，激发员工的积极性和创造性，保证酒店经营与管理目标的实现。

2．4．2　酒店人力资源管理的内容

1）人力资源计划

（1）制订人力资源计划的意义

人力资源计划的宗旨，是将酒店对员工数量和质量的需求与人力资源的有效供给相协调，通过评估现有的人力资源状况，预测未来的人力资源状况，制订一套相适应的人力资源计划。人力资源计划是酒店计划管理的组成部分，酒店人力资源计划必须服从酒店的经营发展战略。

酒店人力资源的取得一种是内部培养、选拔。通过这种方式培养服务人员需要2～3年，职业经理人员则需4～5年。另一种是外部招聘，招来的人也需要相对比较长的时间来适应酒店的企业文化及组织情况。因此，为了酒店长期经营发展的需要，人力资源计划必须从长远着眼，注重未来计划，为酒店的发展提供长期的人力支持。

（2）人力资源计划的主要内容

①人力资源战略：酒店人力资源管理的原则、方针和目标，指导人力资源管理工作。

②职务编制：酒店的组织结构、岗位设置、职务资格要求等。

③员工配置：酒店每个职务的员工数量、职务变动以及职位空缺数量等。

④员工晋升：实质上是酒店晋升政策的一种表达方式，如员工晋升到上一级职务的平均年限和晋升比例，一般用指标来表达。

⑤员工需求：阐明需求的职务名称、员工数量、希望到岗时间等内容。

⑥员工供给：员工供给的方式（外部招聘、内部招聘等）、员工内部流动政策、员工外部流动政策、员工获取途径和获取实施计划等内容。

⑦教育培训：包括教育培训需求、培训内容、培训形式、培训考核等内容。

⑧工资：结合酒店所在地区的经济发展水平、物价指数水平以及最低工资限额及员工配置计划、员工晋升计划来制定。

⑨人力资源投资预算：上述各项计划的总费用预算。

（3）制订酒店人力资源计划的步骤

①要根据酒店的组织结构和未来经营趋势，对酒店所需人力资源进行需求预测。

②分析酒店内外人力资源的供给情况，进行人力资源的供给预测。

③然后对需求预测和供应预测进行分析，便可确定酒店对人力资源的实际需要；制订出一个具体的人力资源计划。

④再对计划实施进行跟踪、监督和调整，以正确引导当前和未来的人才需求，与其他计划相衔接。

具体工作程序见图2．4。

图2．4　人力资源规划程序图

2）人员招聘

招聘是指酒店根据酒店的经营目标和相关政策，依据人力资源计划和工作分析的结论，结合酒店的经营状况，补充酒店空缺职位的过程。员工招聘工作主要是由招募、选择、录用、评估等一系列活动构成的。

（1）职位分析

这是指根据酒店工作的实际情况，对酒店各项工作的内容、特征、规范、要求、流程作出规定，明确完成此工作对员工的素质、知识、技能的要求。目的：研究酒店中每个职位是做什么工作的；明确这些职位对员工有什么具体的从业要求。以此判断应聘者是否符合该项工作的要求。

（2）招聘方式

①内部招聘分以下两种形式。

内部晋升：将有才能的员工提拔到更高层级的职位上，不仅满足酒店经营需要，还可以对员工起到激励的作用，但要做得任人唯贤。

转换岗位：员工的职务等级和待遇不变，仅进行工作岗位的变换。有的是为了酒店经营的需要，也有的是为了让员工的积极性得到有效的发挥。

②外部招聘。在酒店新开业或扩建、增设新的服务项目等情况下，需要从外部招聘员工。可以通过媒体广告、职业介绍所、人才交流会等渠道向外界招聘。

从应聘人员中选择最佳候选人，选拔程序有填写求职申请表、面试、测试、体格检查等。再综合评定各种考核和测验的结果，严格挑选出符合酒店岗位要求的人员名单，并与入选者商议确定工资、待遇，通过审查批准，确定正式录用。酒店正式录用的标志是签订劳动合同。劳动合同是确立劳动关系的法律文书，也是员工与酒店之间形成劳动关系的基本形式。

3）员工培训

这是指运用科学方法，促使员工在知识、技能、能力和态度等方面得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。

酒店是劳动密集型服务企业，竞争优势是由员工的素质来决定的。酒店建立科学的培训体系，一方面，让员工尽快胜任其所承担的工作，适应酒店的工作环境；提高员工素质，使员工的人力资本增值；为员工自身的职业发展提供条件，留住优秀的人力资源。另一方面，可以提高员工的服务水平和管理人员的管理能力，提高服务质量，提高酒店竞争力。

因此，酒店必须对员工进行经常性的培训。通常对操作层的员工侧重于技能方面的培训，对管理者则侧重于分析问题、解决问题的管理能力方面的培训。可以在职培训或者脱产学习，培训方式可以是店内培训、外出进修、考察等，培训为员工提供了发展的机会。

4）绩效考核

绩效考核是酒店人力资源管理部门根据设定目标和标准，对员工完成工作目标或执行酒店各项规定的实际状况进行考查、评估，是奖惩的依据。酒店应建立科学的绩效考核体系，并根据酒店的发展进行合理的调整，以适应酒店内外环境的变化。科学合理的考核体系给员工指明努力的方向，提高酒店的工作效率，实现酒店经营目标。

5）薪酬管理

薪酬管理是酒店人力资源管理的重要内容。薪酬是酒店给予员工的各种财务报酬，包括直接报酬（工资、奖金）和间接报酬（集体福利、补助、带薪假期、保险等各种奖励）。这项工作的范围很广，包括确定工资级别和水平、福利与其他待遇的制定、各种补贴的发放、奖励和惩罚的标准与实施以及工资的测算方法（如岗位工资，计件工资或绩效工资）等。

薪酬是员工生活的保障，同时还是员工社会地位和资历以及自身价值的具体体现，它直接影响员工的工作积极性的调动与发挥的程度，甚至在很多员工看来，没有比薪酬福利更重要的问题了。所以，酒店应根据国家法律法规、社会收入水平、职位的相对价值、劳动力市场供求、酒店财务状况及员工绩效考核情况选择适当的工资形式，实行合理薪酬管理制度，提高员工满意度，激励员工努力工作。

6）沟通与激励

沟通是指通过召开会议等形式将有关信息传达给员工，安排一定的方式使员工能对公司决策有所贡献（如提出建议方案）。沟通的方式有口头沟通、书面沟通、电话沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等，在特定环境中，协商也可归入此类活动。沟通有利于协调酒店各部门之间、员工与领导之间交换信息、传达思想、增进理解。通过沟通，可以增强酒店的凝聚力，在管理中沟通起到非常重要的作用。

激励是指激发人的动机，使人产生内在的驱动力，朝着一定的组织目标行动的心理活动过程，或者说是调动人的积极性的过程。

合理有效地对员工实施激励，调动员工的积极性、主动性和创造性是企业发展的重要保证。酒店人力资源管理的目标是，通过具体分析，有针对性地设置目标，引导员工的行为方向，把酒店的目标与员工的需求有机地结合起来，帮助员工通过努力工作去实现这一目标；通过有效的激励措施，转化员工的行为，释放出每一位员工的潜能，使之做出最佳的表现。在激励中要注意两点：一是激励只有满足员工内心的需求，才会有较好的效果。由于每个员工的需求不同，因此，一本证书、一天假期、一本好书、一张音乐会票、一张球票、一次讲座、一次出游等，只要给对了人，都能取得理想的激励效果。二是激励要以正强化为为主，当然也不排除恰当的批评和处罚。

激励方式常见的有需要激励、目标激励、内在激励、形象激励、荣誉激励、兴趣激励、参与激励、情感激励、榜样激励、惩罚激励等。总之，要使激励取得较好的效果，一方面要采取多种激励方式；另一方面也要力求做到公平、公正、适度、及时等。