社会工作者的实务一般过程包括哪些

实务一般过程包括接案、预估、计划、介入、评估、结案和跟进等阶段。接案就是社会工作者与潜在案主沟通信息，并初步达成工作协议。接案需要设立专门接待人员，做好充分的心理准备，设想好可能场景及其应变策略，并在时间、场地、环境、面谈纲要等方面有所安排。一般而言，接待人员与潜在案主的沟通时间约为1小时。接待人员要了解对方的心理状态、动机、主要问题、原因及其对问题的看法，也了解其生活状况、家庭背景及个人特质，并采用适当方式做好记录。社会工作者可以根据所了解的初步资料及本机构特点进行筛选，决定接受或转介。

预估就是整合已搜集的初步资料和工作者搜集的进一步资料，“决定问题的性质、原因、程度及牵涉于其中的个性和情形的过程”（Barker，1999：32）。在接案完成以后，社会工作者最好通过家访、观察、访谈等技术，深入了解案主的经济、家庭及互动关系、成长历程、社会适应力、可用资源及当前问题等客观、全面、深入的资料。整合各类资料，发现潜在案主的具体问题和需要，把握其核心问题和根本需要。然后，根据“人在环境”原理，剖析其原因机制及其后果，为提出介入思路提供参考。

社会工作服务的最终成功是整个过程中分步成功的累积，任何环节出问题都会影响工作进度和效果。其中，接案与预估极为关键，“好的开头是成功的一半”，“实践智慧（practice wisdom）”也非常重要，因为几乎没有一个计划在实践中可完全“忠实原著”完成的。

计划就是根据对案主问题和需要的综合把握，设立工作目标，发现候选方案和决定实施方案，并与案主达成工作协议。社会工作者以预估为基础，确定是注重任务目标（即解决具体问题）还是体现过程目标（即培养案主能力），或者是两者兼具。由于达成目标的模型有许多，社会工作者必须分析各种模型的预期成本、困难、效果及不同利益团体的反应，根据行政、管理、财务和时间的可能性和职业操守，形成核心目标，并在此基础上制订不同层面的、具体、可测、有效、适当的具体目标，再配套完整的各种专门性操作计划。实际、可行、具体、弹性和整体应该成为制订计划的指导原则。然后，工作者需要与案主达成口头或书面的协议，协定工作目标、行动计划、互动规范及服务双方的职责。

介入就是运用专业知识、技巧和方法，推进工作计划和适时适地修正工作方向，从而达成工作目标。社会工作者可以协助案主抒发和调节情绪，澄清其不恰当认知和看法，修正其偏差行为，促进环境改善。社会工作者需要恰当应变计划外事件，根据当时当地情况及时调整技术；也要协助案主学习解决问题、满足需要、发现和整合内外资源的能力。

评估有广义和狭义两种，前者包含于整个服务过程（参见本书第十一章），后者是在服务开始后对服务执行情况和最终结果进行评价。服务执行情况的评估涉及诸多方面，最好由社会工作者自己执行。具体可以通过工作记录、接触案主及其他手段，了解与案主的接触情况、阶段性目标实现情况、出现的新问题、案主的感受、资源情况与工作方法的恰当程度等，为及时修订工作手段打下基础。最终结果的评价需要比较服务前后服务对象的变化，判断目标达成和案主改进程度，并将这些变化与服务投入进行比较。

结案和跟进是专业服务的最后工作。结案就是双方根据工作协议和工作计划逐步结束其工作关系，是“案主在没有专业人员帮助下自己生活的新开始”（Gutheil，1993：163）。社会工作目标基本达成、社会工作者离开或者案主希望结束，是开始结案的重要时间信号。结案任务包括进行回顾、整理和评估，检查工作目标完成情况，工作双方彼此回馈，讨论案主未来适应方式，处理分离情绪和未终事宜，运用仪式结束工作，说明可能进行的跟进服务安排，必要时进行转介等。工作者接受回馈是本阶段的重要内容。工作者通过回馈强化案主的良好转变，鼓励案主表达情感要适当，鼓励案主表达未来计划，同时妥善控制处理工作者自己的分离情绪。跟进是社会工作实务过程中不可分割的一部分，是在结案后对案主进行后续跟踪和联络，了解其进展情况及服务需要，以评价服务的真正效果。

上述过程是社会工作实务的一般步骤，并不表明在任何情况下都须严守上述次序完成工作实务程序。如，在紧急情况下，社会工作者可以直接进入介入阶段，先行舒缓和解决紧急问题，然后在把握全面信息的基础上完成其他工作。具体的社会工作项目需要社会工作者参考上述过程架构，利用自己的知识和能力背景，展示工作智慧。