【摘要】：认为对方有敌意，可以直接发问经营百货公司或各类商店，常常会遇到顾客要退货或换取其他货品的事。像这种售货员应付顾客的方法，也可以应用在不顺利的初次见面上。例如你觉察到对方有明显不满和敌意时，可以直截了当地发问：“我好像不该来？”
认为对方有敌意，可以直接发问
经营百货公司或各类商店，常常会遇到顾客要退货或换取其他货品的事。碰到这种情况，老练的售货员都能处理得很好，不等客人说出理由，就人先发制人地说：“你对这商品有何不满？”
客人来退货，一定是对商品本身有不满意的地方，但是一般人在买到质量差的东西后，自然都会将怒气出在卖这件物品的商店上，认为：“这家商店的东西真差！”老练的售货员为了要维护商店的信誉，同时也为了长期“抓住”这位顾客，必须将顾客的不满转回到商品上，让对方觉得这是一家好商店，不好的只是商品本身。
像这种售货员应付顾客的方法，也可以应用在不顺利的初次见面上。例如你觉察到对方有明显不满和敌意时，可以直截了当地发问：“我好像不该来？”“这个说法是否使你觉得不满？”如果对方说了：“我本来不想说的，不过你既然问了，我就告诉你。”他会彻底地将自己的不满说出来，这样一来可消除彼此之间的障碍，找出解决的方法。如果对方说：“不，不，我没有这个意思！”事情也就算是有了个结果。不管他说的是不是真心话，话一旦出来，就得受自己的约束，而产生“宣言效果”，这使他不得不压制对你的不满和敌意。
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