残疾人个案工作的程序

三、残疾人个案工作的程序

有关残疾人个案工作的程序，有各种说法。我们依据中国台湾学者徐震、林万亿合著的《当代社会工作》一书中提出的“社会个案工作的过程”及其论述，并结合残疾人实际情况，将残疾人个案工作的程序大致分为如下五个步骤。^[1]

（一）申请与接案

这是残疾人个案工作程序中的第一个步骤。当一个残疾人案主（或案主的亲友、或案主的关系人、或其他“转案”的机构）前来机构申请帮助时，个案工作者与案主就开始建立一种专业关系，进行初次会谈。访谈时，个案工作者须以熟悉的会谈技巧，获得案主需要帮助的主要问题、个人史、家庭史及对于问题的看法等资料。由于接案工作人员是案主进入机构的第一位接触者，所以他们和善的工作态度、熟悉的会谈技巧以及耐心的服务精神都是必备条件，从而使案主在充满信任和安全气氛下接受机构所安排的各项处理程序。

（二）资料收集与分析研究

这是残疾人个案工作程序中对案主提供服务、进入协助的第二个步骤。在协助残疾人案主解决问题之前，当然须先对问题有充分了解，才能“对症下药”。因此，第二个步骤的主要工作就是收集有关资料及对问题的分析研究。其方法与途径，是深度访谈，而且在前面初次会谈的基础上拟出深度访谈提纲，以达到资料收集与分析研究的目的。为此，个案工作者通过对案主本人、案主家人的深度访谈，获得他们对问题的看法和诉求更为重要。除此而外，通过与案主关系人（亲友、邻居、学校老师、单位同事和有关部门人员等）的访谈，获取一些相关资料，使接案工作人员对案主和他的问题有更多的了解，即使这些资料中不是完全客观的描述，也可以当作参考之用。而且接案工作人员应强调的是对案主本人的了解以及案主对自己问题的看法。

（三）诊断与服务计划

这是残疾人个案工作程序中关键性的一个步骤。这里所说的诊断，是不同于一般的医学诊断的“社会诊断”。所谓社会诊断，是依据个案工作的观点，将由会谈、访视或其他方式所得到的有关案主的人格特质、发展情形、家庭、社会情况以及案主对于问题的看法等资料，以客观的态度，经过综合分析与比较研究，确定案主的问题所在与问题的成因，以便对症施药，对案主问题提供最有效的帮助。^[2]通过社会诊断，确定了残疾人案主的主要问题、成因及其需求，还要弄清解决案主问题的条件和需要排除的障碍。

诊断是设计服务计划的必要准备，设计服务计划是诊断的必然结果。因此，两者关系密不可分。当对残疾人案主的问题性质、成因及影响因素充分了解后，就须设计一个完整且“对症下药”的服务计划（例如，某位残疾人康复服务计划、扶贫开发服务计划或法律援助服务计划等），然后在下个步骤中付诸实行。在设计服务计划时，若可能的活，应由个案工作者与残疾人案主共同研究与拟订，以尊重残疾人案主的意见为原则，共同商讨出一套合理的解决及处理问题的方案。服务计划的内容，包括服务或治疗的范围、目标、进度、措施、步骤、方法以及运用的资源等。计划的最终目标在于促进残疾人案主的社会生活的适应和社会功能的发挥，并有综合性和动态性的改变。

（四）服务与治疗过程

这是残疾人个案工作程序中最重要的一个步骤。这也是个案工作者根据服务计划，为残疾人案主提供有效的服务与治疗的工作过程。有关服务与治疗的内容，因人因事而异。主要包括生理治疗、心理治疗、经济或法律援助、教育、就业服务等。有关服务与治疗的方式，亦因人因事而异。主要包括直接处理方式和间接处理方式。前者通过残疾人案主和个案工作者的直接接触，运用两人建立的专业关系，由个案工作者协助案主调适并发展自我人格，发挥案主自尊、自信、自强、自立精神及运用潜能以解决问题；后者则是从环境着手，由改善或创设环境的方式来发展个人，包括各种改善案主环境的措施，如经济救助、无息贷款、就业辅导、免费施医等。在服务与治疗过程中，对不同的残疾人案主服务对象须使用不同的个案工作方法和技术。不过，在整个服务与治疗过程中，个案工作者应尊重残疾人案主处理问题的态度和采取的步骤，把握良好专业关系，力争实现专业目标。

（五）结案与评估

这是残疾人个案工作程序中最后的一个步骤。当案主的问题解决了或者案主已具有能力应付和解决自己的问题时，就可以结案。结案时，要认真总结经验，肯定案主解决问题的进步与成效，坚定其自我发展的信心，并指出其以后继续努力的方向和应注意的事项。同时，个案工作者对自己所做的服务与治疗工作进行评估。评估的主要内容包括整个工作的目标是否达到，社会工作的服务方式和方法是否恰当，社会工作者与服务对象的相互配合及其相互关系是否密切等，以作为自己日后工作的参考，从而促进自己在专业上取得更大的进步。