项目质量管理及其管理体系

一、质量管理概述

关于什么是质量，不同的专家学者有不同的意见。克劳斯比(Crosby)认为质量是产品符合规定要求的程度。美国质量管理专家戴明(Deming)认为质量是产品与标准的偏差。从用户的角度看，美国质量管理专家朱兰(Juran)认为质量是产品的适应性。随着技术的发展，社会的进步以及人们认识水平的提高，质量定义的对象进一步扩展到了服务和过程中。国际标准化组织(ISO)认为，质量是一组固有特性满足要求的程度。所谓固有，就是指在某事和某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；特性是指可区分的特征，特性可以是固有的或赋予的，可以是定性的或定量的，可是各种各样的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的等；要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。通常隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

质量的主体可以是产品，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有形产品，也可能是无形产品，更多的则是两者的结合。例如，工程项目质量就包括建筑工程产品实体(有形产品)和服务(无形产品)这两类特殊产品的质量。根据项目的一次性特点，项目质量取决于由工作分解结构所确定的项目范围内所有的阶段、子项目、各工作单元的质量，即项目的工作质量。要保证项目质量，首先应保证工作质量。

人们普遍认为质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。可见，质量管理是质量管理主体为使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查、监督、审核等所有管理活动的总和。

质量管理的产生和发展是伴随着整个社会发展的客观需要而发展的，它与科技的进步、经济和管理科学的发展紧密相关。从近代质量管理的发展历史来看，质量管理大体经历了质量检验管理、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。

1.质量检验管理阶段

20世纪初到20世纪40年代，质量管理是以严格的检验作为手段来控制产出物的质量，我们把这一阶段称为质量检验管理阶段。该阶段的质量管理属于“事后检验” 存在诸多弱点，出现质量问题容易扯皮，缺乏系统的管理，无法在生产过程中起到预防、控制作用。该阶段的质量管理要求对产品进行100%的检验，质量管理的成本较高。因此，这种方法的管理效能很差。

2.统计质量控制阶段

20世纪40年代至50年代，质量管理由事后的终端把关剔除不合格品转至对生产过程的控制，并广泛采用统计的思考方法和分析方法进行质量抽样检查或对生产过程进行质量控制，此即统计质量控制(SQC)阶段。该阶段较上一阶段有明显的进步，但它过分强调一般人深奥难懂的数理统计方法，给人一种“质量管理就是数理统计”的印象，在一定程度上妨碍了质量管理的普及、推广和应用。

3.全面质量管理阶段

20世纪50年代后，随着系统工程及管理科学的快速发展，统计质量控制广泛吸收各种现代学科的理论，把技术管理、行政管理和现代经营管理方法结合起来，形成一整套全面质量管理(TQC)的理论、方法体系，使质量管理发展到一个新的阶段，即全面发展管理阶段。该阶段追求客户满意、注重预防而不是检查，承认管理层对质量的责任，追求“在最经济的水平上，考虑到充分满足客户要求的前提下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的设计质量、维持质量和提高质量的活动构成整个有效的体系”。

目前正在全球推广的全面质量管理是全面的质量管理、全过程的质量管理及全员参加的质量管理的统一。所谓全面的质量管理，不仅要求对产品本身的质量进行管理，还要求对组织各职能部门的工作和工序进行管理。所谓全过程的质量管理，是指质量管理涉及由产品到商品的全过程，包括市场调查、产品设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等各个环节。所谓全员参加的质量管理，即要求企业的全体人员无论是经营管理者还是生产、销售人员都参与到质量管理工作中来，及时从技术和组织上解决工作现场出现的质量问题。

图8-1 PDCA循环

全面质量管理的实施分四个阶段——计划阶段(Plan)、实施阶段(Do)、检查阶段(Check)和处理阶段(Action)，即PDCA循环(见图8-1)。因其最早由美国质量管理专家戴明博士所创造，因此又称“戴明环”或“戴明轮”。PDCA循环在具体实施中又细分为八个步骤。

P阶段——计划阶段，确定质量目标、质量计划、管理项目和管理措施，包括以下四个步骤。

第1步：分析质量现状，找出存在的质量问题。

第2步：分析产生质量问题的各种原因或影响因素。

第3步：从各种原因中找出影响质量的主要原因。

第4步：针对影响质量的主要原因制定政策，拟定管理、技术和组织措施，提出执行计划和措施的预计效果。

D阶段——实施阶段，只含第5步。

第5步：即按预定计划、目标和措施及分工去执行。

C阶段——检查阶段，只含第6步。

第6步：将实施的结果与计划的要求进行对比，检查计划的执行情况和实施效果。

A阶段——处理阶段，包括以下两个步骤。

第7步：对取得的经验教训进行总结并纳入相应的标准、制度或规定中，处理已发生的问题并防止其再次发生。

第8步：提出本次循环尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一轮循环，为下一阶段制订计划提供依据。

PDCA循环有以下四个明显特点。

1.周而复始

PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个循环，依此类推。

2.大环带小环

类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。

3.阶梯式上升

PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。

4.统计的工具

PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，其典型模式被称为“四个阶段”、 “八个步骤”和“七种工具”。

四个阶段就是P、D、C、A。

八个步骤如下。

(1)分析现状，发现问题。

(2)分析问题中各种影响因素。

(3)分析影响问题的主要原因。

(4)针对主要原因，采取解决措施：①为什么要制定这个措施？②达到什么目标？在何处执行？③由谁负责完成？④什么时间完成？⑤怎样执行？

(5)执行，按计划的要求去做。

(6)检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比。

(7) 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准。

(8) 把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决。

通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等。

二、项目质量管理

根据《项目管理知识体系指南(第3版)》，项目质量管理是为保证项目达到原先规定的各项要求而进行的组织活动，即确定质量方针、目标与责任，并通过质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进等加以实施的各项管理活动的总和，其过程包括：

(1)质量规划——判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准；

(2)质量保证——开展规划确定的系统的质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程；

(3)质量控制——监控项目的具体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出消除不符合之处的方法。

上述过程不仅彼此相互作用，而且还与其他知识领域的过程相互作用。根据项目需要，每个过程可能涉及一个或多个个人或者集体所付出的努力。一般来说，每个过程在每个项目阶段至少出现一次。虽然过程被描述为界线泾渭分明的独立组成部分，但在实践中，它们可能交错重叠并相互作用。

项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。进行项目质量管理的目的就是确保项目按规定的要求满意地实现，它包括使项目所有的功能活动能够按照原有的质量及目标要求得以实施。项目的质量管理是一个系统过程，在项目实施过程中，应创造必要的资源和条件，使之与项目质量要求相适应。项目各参与者都必须保证其工作质量，做到工作流程程序化、标准化和规范化，围绕一个共同的目标——实现项目质量的最佳化，开展质量管理工作。

本书介绍的质量管理基本方法以美国项目管理知识体系相关内容为基础，力求与国际标准化组织介绍的方法、一些拥有专有权的质量管理方法(如戴明、朱兰、克劳斯比推荐的方法)和某些非专有方法(如全面质量管理(TQM)、六西格玛、质量成本(COQ)和持续改进法等)保持兼容。

现代质量管理与项目管理是相辅相成的。例如，质量管理和项目管理这两门学科都认识到以下几方面的重要性。

(1)顾客的满意程度——理解、评估、定义和管理顾客的需求，以便与顾客的期望相符，使项目产品既符合要求又适于使用，即项目交付的产品或服务与其宣布将交付的产品或服务相符并且要满足实际需求。

(2)预防胜于检查——防患于未然的代价总是小于检查所发现错误的纠正代价。

(3)管理层的责任——成功要求项目团队全体成员的参与，然而提供取得成功所需的资源仍然是管理层的职责。

(4)持续改进——计划、实施、检查、行动循环是质量改进的基础。另外，实施组织采取的质量改进举措，诸如全面质量管理和六西格玛，不仅可改善项目管理的质量，而且可改进项目产品的质量。

三、项目质量管理体系

1.质量管理体系概述

质量管理体系是指在质量方面指挥和控制项目组织及其活动的管理体系。这一管理体系是由建立质量方针和目标与实现目标的相互关联或相互作用的一组要素所组成。质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，使之为一个共同的目的——达到质量目标而互相配合、努力工作。

质量管理体系包括硬件和软件两大部分。组织在进行质量管理时，首先根据达到质量目标的需要，准备必要的条件，如人员素质、试验、加工、检测设备等资源。其次通过设置组织机构，分析、确定需要开发的各项质量活动和过程，分配、协调各项活动的职责和接口，通过程序的制定，明确从事各项质量活动的工作方法，使各项质量活动能经济、有效、协调地进行，这样组成的有机整体就是质量管理体系。

一般来说，项目的实施总是以组织(企业)为依托。所以，组织(企业)是否建立质量管理体系及建立的质量管理体系能否有效运行将直接关系到项目质量的保证程度。

2.建立质量管理体系所依据的国际标准和国家标准

国际标准化组织于1986年发布了ISO 8402《质量——术语》和1987年发布了ISO 9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO 9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO 9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO 9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO 9004《质量管理和质量体系要素——指南》等6项国际标准，通称为ISO 9000系列标准。该系列标准发布后经两次修改，于2000年12月15日正式发布了ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》、ISO 9001：2000《质量管理体系——要求》、ISO 9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》。该系列标准用于指导组织建立质量管理体系并使之有效运行，同时也是进行质量管理体系认证的依据。

我国于1992年采用了ISO国际标准，并发布了GB/T 19000系列标准，用于指导我国的质量体系认证工作。根据ISO 9000：2000系列标准，于2015年12月28日发布了GB/T 19000—2016《质量管理体系——基础和术语》、GB/T19001—2000《质量管理体系——要求》、GB/T 19004—2011《追求组织的持续成功质量管理方法》。这一系列标准将是我国在今后一段时间内指导组织建立质量管理体系，进行质量体系认证的主要依据。