化解社区矛盾如何做好第一手资料收集工作

Q11　化解社区矛盾如何做好第一手资料收集工作

社会工作者在社区矛盾、家庭争端化解的起始，常常采取危机介入模式。矛盾冲突的发生往往具有突然性，但是在这“突然性”的背后，肯定有其久已酝酿的根子所在。因此，介入危机不应该是简单地评判，解除危机也不可能一蹴而就。危机介入的首要任务就是搜集案主的基本资料，以便了解案主的认识能力、“自我”达标的界限及案主的社会支持网络。有了这样的开始，才可能做到客观地帮助案主分析各种可能目标，打好化解矛盾的基础。

收集资料的第一个方面，要深入听取矛盾各方的倾诉并对之进行综合客观的分析，从而对事件各方的情况有清晰的了解。

收集资料的第二个方面就是深入细致地收集案主各方家庭的、亲友的、邻里的相关资源，其中有些资源会是化解矛盾冲突的有利因素，甚至是可以解决问题的基础。

收集资料的第三个方面则是广泛地了解社会公共资源。作为社会工作者则要熟悉各类相关的政策、法规、社会福利资源以及可以运用的社会力量，以期让这些有利的因素为化解矛盾所用。

收集第一手资料除社工自己重视外，还要让产生矛盾的各方也必须客观地认识这些资源，社会工作者只是把经过筛选的资源通过启发、引导，展示给处在矛盾旋涡中的案主看，让他们作理智的选择，并利用资源自助地解决问题。

在收集第一手资料中，作为社会工作者必须善于分析，不为各方带有感情色彩的描述所影响，为之，倾听必须细致，了解必须全面，分析必须客观，各种利害关系的展示必须真实可信。只有这样，对矛盾各方的引导才能够达到动心、动情。

案例

把甘露洒到心坎里

刑满释放回家不久的陈先生家中又在大吵了，徐东居委会社工办的社工闻讯赶到了沿街而居的陈先生家中。社工面临的确实是个难以化解的矛盾：经历了十年铁窗生活的陈先生回沪后要把户口报回家，但面对的是妻子、女儿的冷漠，要陈先生把户口报到他母亲那里。乍一看，当然不近情理，于是激烈的争吵三天两头有。今天，陈先生更是大发雷霆，把报户口的证明也撕碎了。

面对这样的矛盾冲突，社工不是以“老娘舅”的面孔马上评判孰是孰非，而是深入收集掌握第一手资料，分析矛盾的“根子”在什么地方。

在调解中，陈先生的妻子和女儿向社工诉了一肚子苦水：陈先生服刑一去10年，妻子含辛茹苦靠一份下岗工资再加上打零工的钱独自一人把女儿抚养大。争气的女儿还考进了重点高中。陈先生回家了，可他身无分文，也没有工作，往后的日子该怎么过呢？她们实在不愿意陈先生再来打破她们原来已经平静的生活。女儿更是害怕父亲不光彩的经历影响到她将来的学习深造。母女俩的苦衷也在情理之中啊！

社工也了解到，陈先生刑释不久，仅有每月生活保障补助金，对于这个刚团聚的家庭他无力承担起责任，只是加重了它的负担。在这样的事实前，社工意识到，矛盾的根子除妻女对服刑的陈先生有成见外，关键是经济窘困，生活无以为继。

社工进一步了解到，目前手头唯一具有的资源就是这沿街的居所。当然在铁窗里度过了10年的陈先生刚接触这日新月异的社会，还意识不到这街面房所具备的价值。社工从侧面还了解到这房子中还有陈先生哥哥的空挂户口。依据社工掌握的案主的这些资料，他们先婉转地提示这街面房所蕴含的商业价值，当陈先生理解到了他所处的现实时，却又感到这房子如租借出去是否会有愧于父母，哥哥那里也不好交代。于是社工一方面继续启发他，一方面又去听取他父母、哥哥的意见。可喜的是父母兄长也识大局，无意干涉。陈先生权衡后认识到：当务之急是解决生活问题，房子只是借做商铺，产权仍然归属于他，只是改变了用途而已，于是他同意了出租房屋。但是在一家餐饮公司以每月4000元租下这住所后，陈先生的妻子却死活不肯搬家，因为她不见陈先生拿出钱来。在社工的介入下，陈先生用租金先付了租借的两室一厅一年的房租，再说明积余的钱是为女儿将来上大学用的，矛盾终于解决，一家人前嫌尽释。

后来社区又为陈先生介绍了一份工资虽不高但有保障的工作，三口之家重新找回了温馨的感觉。

点评：掌握第一手资料，是化解矛盾的基础。本案中，社工的工作不仅是“治表”——劝架，而是从“治本”着手，找出这起家庭矛盾的最主要缘由，从而引导案主运用自身资源解决自己的问题。让案主较快适应了社会现实，开发出一条通向和睦生活的道路。

（张燕君文　武卫强提供案例素材）