面对危机，我们还该做些什么

面对危机，我们还该做些什么_医院形象与危机公关

二、面对危机，我们还该做些什么

——小学生集体食物中毒

2002年11月底的一天，赴外地出差的复旦大学附属儿科医院院长桂永浩教授刚下飞机，就接到医院打来的电话。电话那头焦急的声音告诉桂院长，下午两三点左右，儿科医院门诊大厅突然涌入了几百名病人，整个医院濒临瘫痪。

此刻，儿科医院的门诊大厅塞满了人，正处于一片混乱的状态中。超过400名发生“上吐下泻”症状的孩子，以及他们的家长、老师涌入儿科医院，大大超出了儿科医院的接诊能力。如此混乱的局面，冲击了儿科医院正常的门诊接待，医院的医生、护士们忙得满头大汗，四处被焦急的家长和老师拖住，不但没法给这些孩子看病，还影响了正常的门诊接待能力。

这些上吐下泻的孩子们集中来自于长宁区和徐汇区的两所小学，这是典型的集体性食物中毒症状！在确定了基本情况后，医院立刻启动了处置集体性食物中毒的预案。

根据预案，儿科医院在第一时间内做了两件“份内”的工作：

一是立刻向上级主管部门汇报。首先进行口头情况汇报，之后又在很短的时间内将这起集体性食物中毒事件的基本情况形成书面材料上报。这些情况汇报让政府有关部门在第一时间掌握了事态的发展。同时，医院还通知了疾病控制中心（CDC）前来做流行病学调查采样。

二是调集医院各个科室的医护人员前往门诊大厅做患儿的基本处置。由于情况十分紧急，许多休假在家的医护人员都被临时叫到了医院参加救治。

做完这两件“份内”事情，虽然情况略有好转，但是儿科医院依然面临着巨大的危机。

首先是现场的危机。由于患儿集中来自两所小学，因此相互之间都很熟悉。家长们在门诊大厅等候就诊的时候，惊讶地发现自己孩子的同学也全来就诊。依靠基本常识家长们断定：这是集体性食物中毒！恐慌加上愤怒，家长们的情绪十分的不稳定，并且这种气氛逐渐在门诊大厅弥散开来，现场随时有失控的危险。

对于家长们来说，孩子是在学校吃坏身体的，是“公家”的错。我的孩子在“公家”的学校吃坏了，前来“公家”的医院看病，竟然还要等候排队、缴纳相关费用，这简直是欺人太甚！此刻，这起集体性食物中毒事件所造成的矛盾不知不觉中转移到了医院。现场开始有部分家长拒绝排队、拒绝按照正常的就医流程缴纳相关费用，要求给自己的孩子尽快看病。这种做法迅速地在家长中流传开了，整个儿科医院的门诊大厅一片叫骂声，有一些家长甚至开始动手推搡我们的医护人员。

第二个危机是救治的危机。当时尚不明了这起集体性食物中毒的真正原因，而医院的接诊能力又十分有限，医护人员仅仅只能在现场做一些应急处理，并且400余名患儿一下子涌入医院，陪护他们的家长和老师们心情焦急，常常是逮着一个医生就不肯放，拼命要求“给自己的孩子看看”，造成了医院救治工作的极大被动。

同样令人担忧的是，400多个孩子挤在一块儿，有可能发生交叉感染和相互之间的心理暗示，引起病情的不稳定。现场开始出现这种现象：这边有一个孩子吐了，哗啦一下子周围的孩子都开始呕吐。这样又造成了家长们情绪的巨大波动。

第三个危机是政治的危机。当时正是上海申请2010年世界博览会主办权的关键时刻，全世界都在关注上海。在这种节骨眼上，上海发生了特大集体性食物中毒事件，这无疑会对上海申博造成很大的负面影响。如果在救治过程中发生意外，出现了人员伤亡的情况，局面是不可收拾的。

儿科医院为此承担了很大的政治风险，当时上海市政府的主要领导都对这起集体性食物中毒高度关注，要求儿科医院务必做好救治工作，绝对不可以出现人员伤亡的情况。

面对这重重危机，儿科医院的领导层迅速决策，又做了三件“份外”的事情。

第一件事情是当即宣布免除所有集体性食物中毒患儿的挂号费、医疗费和药费，开启绿色通道。所有食物中毒的患儿在到达医院后，不需挂号即被安排到专门区域接受紧急处置，整个医院为救治每一个患儿放开手脚，不惜一切代价。在医院实施了这项措施以后，家长们的情绪开始得到安抚，现场激烈的医患冲突开始得到缓和，医护人员开始能比较有序地为孩子做诊断和治疗。

第二件事情是进行合理的分组治疗，将症状比较轻的患儿向其他医院转移。由于复旦大学附属儿科医院系卫生部三级甲等儿童专科医院，又是离长宁和徐汇两区最近的儿科医院，患儿的家长多不同意将自己的孩子转移到其他医院。

为了做通家长们的工作，医院派出大量力量，联合学校的校长、老师向家长们解释：迫于现实情况，医生优先救治出现昏迷、抽搐等危重症状的孩子；如果孩子的症状比较轻微，与其等在儿科医院，还不如先去其他医院接受治疗。为了打消家长们的顾虑，医院还专门派出了许多医生护送孩子们转院，这样做无疑也是给“怕在路上出事”的家长们吃了一颗定心丸！

在一些症状较轻的患儿向其他医院转移以后，现场的情况得到了进一步的控制。一方面缓解了医院拥挤的状况，减轻了现场医护人员的压力；另一方面也将症状危重的患儿与症状较轻的患儿隔离开来，避免了可能的交叉感染和相互之间的心理暗示，这对安抚家长的情绪也起到了很大的作用。

第三件事情是迅速成立医疗应对小组，组织专家对危重患儿进行会诊和特别护理，确保不发生伤亡；与此同时，专家组与政府有关部门时刻保持联系，不断汇报最新情况。从医院的职能上来说，组织专门的医疗应对小组是医院的“份内”工作。但此时除了要尽一切可能救治患儿以外，医院也将所掌握的信息不断地向政府汇报。这主要是出于两方面的考虑：首先，因为这起集体性中毒事件涉及面巨大，中毒学生的家长怨气很大，很有可能酿成群体性事件。在这种情况下，政府需要有第一手的信息以便安抚家长。而反过来说，政府有了医院提供的第一手信息，即能主动出面向家长说明情况、承担责任，这无疑又把从学校转移到医院的矛盾再度转移出去了。家长的情绪得到了安抚，医院的压力也就小了，这样医院能有更多的精力投入到患儿的救治当中去。其次，当时正值上海申请2010年世界博览会主办权的关键时刻，政府需要不断掌握最新情况以应对可能发生的危机。如果这个时候医院不能主动向政府传递信息，无疑是自己给自己压担子，纯属自讨苦吃。在这起集体性中毒事件发生当晚，当时上海市政府的主要领导来到医院看望病人。医院方面向政府表示：目前暂时没有患儿有生命危险，但是未来48小时是关键。这是对当时情况的恰当评估，政府据此做出了相应的舆论导向把握。

事后查明，这起集体性食物中毒是由沙门菌引起的，属于比较凶险的食物中毒情况。在复旦大学附属儿科医院的妥善处置下，这起集体性食物中毒最终没有造成一例人员伤亡，所有患儿平安出院，没有一个留下后遗症。家长们对医院的处置也都十分满意，上海申博更是没有因此受到任何影响。

儿科医院因为在这个突发性事件中的突出表现而受到政府嘉奖。当时因为向患儿开放就医绿色通道而造成的经济损失，也全部由政府埋单。

·点　评·

面对突发性的危机，医院必须在各种选择之间辨明孰轻孰重。

在400多个患儿和他们的家长、老师涌进复旦大学附属儿科医院门诊大厅的时候，如果医院还是死板的执行挂号、诊断、收费、救治这样正常流程，必然会引起家长们的极大反感。孩子是在“公家”的学校吃坏的，前来“公家”的医院看病，理所当然地要免费，要优先救治。这样的惯性思维来源于我们一再强调的现状，即对公众来说，医院是代表政府行使公众医疗服务的福利分配者，多数公众对医疗体制改革知之甚少，公众往往认为医院是政府的，医院必须帮政府的失职行为善后。

这个时候做出“免除所有集体性食物中毒患儿的挂号费、医疗费和药费，开启绿色通道”是明智而必须的选择。在做出这个选择的同时，医院在经济上暂时蒙受了很大的损失，算是吃了点亏。但是这点小亏换回了医院在处理此事上的主动，为后续的一系列动作打下了坚实的基础，化被动为主动。家长们不闹了，医院才能全力以赴地处理患儿，才能在某些问题上赢得家长的配合甚至让步。我们认为，这一点是儿科医院处理此事的关键所在。

而另一方面，在集体性食物中毒这样的公共卫生事件发生的时候与政府保持畅通沟通和良性互动是必须而必然的做法。作为政府来说，总是希望集体性食物中毒这种涉及面大、有可能引起公众强烈谴责甚至更严重后果的事情得到及时的化解。医院应及时地向政府汇报第一手的情况，便于政府开展工作。政府工作做好了，医院受到的压力就小了，事情也就好办了。及时向政府汇报公共卫生事件的有关情况，这不但是国家有关政策法规对医院的要求，也是医院积极处理突发公共卫生事件的方式。

此外，复旦大学附属儿科医院在处置这次集体性食物中毒事件时的一些细节也可圈可点。

一是分组治疗，这样做不但分开了患儿，也分开了家长，这对安抚和控制家长的情绪是一招妙棋。家长们凑在一起商量，难免把焦虑和怨气相互传染：孩子病重的越想越着急，孩子病轻的越想越不安，于是病重的拼命拖住医生，病轻的也急着要医生看病。分组治疗以后，既避免了患儿之间相互的心理暗示，也阻断了家长之间不安情绪的传播。

二是把症状比较轻的患儿向其他医院转移。如果没有采取免除费用、分组治疗等一系列的处置手段，这个做法是不可能得到患儿家长的支持和配合的。就算如此，儿科医院还是派出了大量的医护人员进行劝说和陪护。这也进一步表明，在处置突发性公共卫生危机的时候，赢得患者及其家属的理解和支持是一件相当困难而又异常重要的事情。