算算“非典”的账

算算“非典”的账_医院形象与危机公关

三、算算“非典”的账

——由抗击“非典”所想到的

2003年春夏之际，一场突如其来的“非典”疫情让中国人直面前所未有的公共卫生危机。一时间，人人谈“非”色变，对“非典”这种新疫情的恐惧弥漫到了社会的每一个角落。

作为国内顶级的医疗卫生机构，复旦大学附属儿科医院义不容辞地站到了抗击“非典”的风口浪尖。2003年4月4日，在上海市政府确定的4家“收治‘非典’定点医院”中，复旦大学附属儿科医院赫然位列其中，并且是唯一一家收治“非典”疑似儿童病人的医院。

然而，在这场社会性危机之中，想要坚守职责、完成政府的要求、满足民众的渴望，并不是一件容易的事情。在全民恐惧的氛围下，作为收治“非典”定点医院的儿科医院除了要有高超的医疗技术水平，还必须具备化解危机的有力技巧和强大手段，否则必然会在这场社会性“大”危机中被自己所遇到的“小”危机击败。

自从接下了“收治‘非典’定点医院”的担子，儿科医院上上下下也都是心里打翻了五味瓶——不是滋味。“非典”的危机是前所未有的，摆在医院面前就有4个大负担：

一是技术的负担。“非典”疫情来势凶猛，在接下“收治‘非典’定点医院”担子的时候，其实全国乃至全球都对“怎样防这个病”和“怎样治这个病”处于探索当中。医院治病，如果心里没底，那是一件很可怕的事情。而此刻，又是逼上梁山，必须摸着石头过河的时候。

二是人心的负担。“非典”造成的恐慌是非常厉害的，不但老百姓心里头害怕，医护人员心里头也害怕。在“非典”疫情发生初期，对这个病的认识不深刻，许多医护人员没有做好防护措施，这导致了冲在抗击“非典”第一线的医护人员的死亡率非常高。万一儿科医院真的遇到“非典”病人，这对医护人员的心理素质是一个严峻的考验。后来的事实发展也证明了这一点。

三是政治的负担。“非典”不是一场单纯的公共卫生危机，而是一场“社会性”的公共卫生危机。政府下了死命令，一定要打败“非典”；此时又有两位高级官员因为抗击“非典”不力而被免职。这种情况下，医院如果不能与政府保持良好的互动关系，结果肯定是鸡飞蛋打，最后受害的还是老百姓。

四是经济的负担。被上海市政府确定为“收治‘非典’定点医院”之后，儿科医院的业务量一落千丈，老百姓都不愿意来儿科医院看病。有医院职工戏称：“今年的年终奖金肯定没有了！”此外，根据主管部门的要求，儿科医院又腾出了一半的住院床位作为预备给“非典”病人的隔离区。在没有收治“非典”病人之前，这些床位都是空置的。这又进一步加重了经济的负担。

在这种情况下，如果继续像医院日常运作一样“慢慢来”，算经济账，事情肯定是做不好的。在社会性公共卫生危机面前，医院必须有极强的政治敏锐性，把国家利益放在第一位，化被动接受为主动进取。

为了应对防治“非典”的技术危机，儿科医院派出了专家组奔赴广州疫区第一线收集临床资料。与此同时，医院内部也开始组织专家总结防治“非典”的规律，进行每日学术讨论。在有了一定的技术积累以后，医院成立了由各科医生组成的联合专家组，出台了系统的“非典”诊疗方案。

事实上，由于技术攻坚开始得早，儿科医院的这个联合专家组后来成为了上海市“非典”防治专家小组的重要组成部分。而儿科医院自己的“非典”诊疗方案也是后来上海市“非典”诊疗方案的基础。

在日常工作中，为了配合“非典”防治工作，儿科医院狠抓两件事：

第一件事情是狠抓速度。在抗击“非典”期间，情况不断发生变化，大量来自政府、媒体、同行和普通老百姓的信息以前所未有的速度向儿科医院涌来。许多来自上级的指示往往需要医院在非常短的时间内落实。为此，儿科医院形成了每日行政例会制度。每天下午5点，医院各部门主要负责人开会，商讨落实未来24小时的相关事宜。

4月4日成为“收治‘非典’定点医院”后，政府即指示儿科医院必须在最短时间内从一个综合性开放型医院改造成安全、密封的专业隔离医院。整个医院的改造方案通过第一次行政例会在2个小时后拍板确定，共有许多处医院设施需要进行改造。72小时以后，整个医院设施改造完成：大量的排风通风设备、紫外线消毒灯等都以最快的速度各就各位；感应式水龙头、消毒液等在隔离区走廊上安装完成；电视机和探头也在半夜紧急调运进隔离病房……

也就在这短短的72个小时，整个医院成功实施分区就诊。悬挂红色警示牌的发热门诊改在医院侧门，而保障其他患儿就医的普通门诊则以蓝色标签在正门明白告示。而随着门诊的红蓝分区，药房、收费、挂号、化验、住院等全套就诊班子也迅速实现了红蓝分区。整个医院被分隔成独立的“红区”和“蓝区”，把交叉传染的概率降到最低。

这个分“红区”和“蓝区”的做法实现了医院在物理上的迅速分隔，又容易被老百姓理解和接受，在得到政府有关部门的肯定后，迅速地在全国医疗卫生系统推广开来。

第二件事情是狠抓人心。既要安抚好老百姓，也必须顾及医护人员的心理状态。在儿科医院成为“收治‘非典’定点医院”一直到“非典”疫情解除，儿科医院先后举行了15场以上的全院职工培训。培训一方面是向医护人员教授防治“非典”的专业知识，另一方面也是在给医护人员鼓劲加油，打心理预防针。

4月18日，上海新世纪幼儿园一个名叫王子的小朋友被送到复旦大学附属儿科医院。王子刚从北京返回上海，发热，白细胞不高，X线片反映肺部阴影明显。这是“非典”的高度可疑者！

之后的情况越发不妙。当天晚上，该园出现了第二例类似症状的患儿，22日，又出现了第三例。这3名患儿全部被送入了儿科医院进行隔离。根据国家在抗击“非典”期间的有关规定，整个幼儿园的小朋友和教职员工必须全部在幼儿园内关2个星期，实施医学观察。

家长们不干了！当即有100多个小朋友的家长在幼儿园门口静坐，要求带自己的孩子回家。

为了让家长们安心，在政府的主导下，儿科医院在人手极其紧缺的状况下，专门派出医生入驻幼儿园帮助孩子们继续预防疾病。想让家长们安顿下来，孩子们一定不可以受到惊吓。为此，医生在教室外等到孩子入睡后才悄悄进去，在老师的帮助下根据每一个孩子的年龄、体重，测算防疫用药剂量，又为孩子们建立了医学档案，将口服的预防药和滴用的干扰剂送到老师的手中。等一切工作完成，他们悄悄地退出教室，孩子们还没有醒来。

儿科医院的做法，不仅为政府分忧，而且最终赢得了家长们的信任。在幼儿园门口静坐的家长渐渐散去了。万幸的是，王子等3位小朋友最终也排除了“非典”疑似而康复出院了。儿科医院在处理这一起“非典”突发事件中的做法，赢得了家长的人心，给政府缓解了很大的压力，后来受到了嘉奖。

当“非典”的可能爆发点出现在医院内部的时候，赢得医护人员的人心又显得尤为重要。在4月末的一天，儿科医院收治了一名由闵行区某医院转来的发热病人。由于患儿已经在原医院排除了“非典”疑似，因此住进了普通病房，没有隔离。经过一段时间的治疗后，医生开始对患儿的症状产生怀疑。于是采集了患儿病原样本送进了分子病毒实验室进行化验。

结果令人大吃一惊！“非典”抗体阳性！这也就意味着这是一个“非典”病人！患儿所在病房内的25个病人及他们的家属、20个护士、6个医生等相关人员全部处于高度危险中，必须全部隔离！

化验结果出来的时候，已经是半夜。医院立刻召集各部门负责人开会，会议从半夜12点持续到早晨5点45分。会上医院做出了20多个决定，每一个决定在会议进行的过程中同步落实。其中最主要的有这么3条：①立即启动隔离，连夜调动警务人员协助医院将需要隔离的上海本地患儿转运回居住地进行社区隔离，联系当地街道、派出所说明情况；②完成病房调整，将受污染的病房归入隔离区，并在天亮以前完成门禁和其他相关的设施改造；③立刻召回所有需要隔离的医护人员，充分信任他们，在召回电话中即告知他们事实真相，降低医护人员家属对抗隔离的可能性。

会议结束，天也亮了，所有的准备工作就绪。医院首先召集待隔离病人的家属开会，告知真相，说明情况。随后，开始转运，到上午9点整，所有病人转运隔离完成。

当下的重点是安抚所有被隔离的医护人员和他们的家属。刚进隔离区时，确实有部分医护人员精神非常紧张，有的人开始哭，甚至写遗书、打电话与亲人诀别。为了安抚他们的情绪，医院把工作的重点放在了这些医护人员的家属身上。医院派出了慰问小组到每一个医护人员的家中进行慰问，并向家属发放了当时认为预防“非典”最有效的药物干扰素。家属们的情绪稳定了，通过电话联系，里面的医护人员也得到了很大的安慰。

同时，被关进隔离区的几位老教授、老党员也担当起了重任。他们安排在隔离区内的医护人员继续照顾隔离区内没有转院的外地孩子，以继续全力工作的方式缓和隔离区内的紧张情绪。每2个小时，隔离区内外便进行一次例行通话，互通情况，同时也互相鼓劲加油。为了保证隔离区内的文化生活，大量的书、扑克牌、VCD被送入了隔离区。

大难后福的说法或许是有道理的。几天以后，那名“‘非典’病人”的第二次化验结果传来，“非典”抗体阴性！整个儿科医院紧绷了多天的神经在这一刻得到了放松，隔离区内外一片欢声笑语！

经过这个事情以后，儿科医院上下对抗击“非典”中医护人员的职责有了更加深刻的理解。人心凝聚起来了，还有什么困难不能克服呢？

除了抓速度、抓人心，儿科医院也与政府保持了良好的互动。

抗击“非典”期间，一个带着孩子从北京回上海的法国妈妈在路途中发现自己的孩子有发热和咳嗽的症状。到了上海，她没有去自己住的地方，直接开车把孩子送到了儿科医院。孩子立刻被送进了外宾病房进行隔离，这时，法国妈妈提出，要和孩子同住，一起接受隔离，并且态度非常坚决。

按照当时政府的有关规定，这位妈妈的要求是应该被拒绝的。但是外事无小事，当时中国在国际上已经承受了很大的压力，如果再有外事风波发生，后果将非常严重。

儿科医院的请示报告被层层送到了吴仪副总理的案头。吴仪批复：让她住！

此举赢得了这位法国妈妈的信任，在这之后，她带着孩子全力配合治疗。这个孩子后来排除了“非典”疑似，病情也很快好转了。回到法国后，这位妈妈把孩子在儿科医院接受隔离的经历向媒体做了介绍，儿科医院的做法得到了法国媒体的高度赞赏。

通过这场抗击“非典”的战役，儿科医院的社会知名度大幅度提高，并受到了政府的嘉奖。在上海市抗击“非典”总结表彰大会上，复旦大学附属儿科医院受到了大会点名表扬！

看来，危机应对好了，坏事也能变成好事，说不定还是名利双收的大好事！

·点　评·

一场“非典”让中国人对公共卫生体系和应急机制的重视提升到了前所未有的高度。“非典”疫情暴露出了我国公共卫生体系中的种种积弊——条块分割、基础薄弱、信息不畅、危机管理乏力。“非典”强烈冲击了过去的一些错误观念，使人们开始重新思考什么是真正的发展，公共卫生体系的改革势在必行。

如今，经历了“非典”考验的中国已开始着力构建和完善新的公共卫生体系：加大公共卫生与疾病控制体系、应急机制和国家疾病控制中心建设的力度；强化国际合作；确定我国公共卫生建设的近期和远期目标，用3年时间建立健全突发公共卫生应急机制、疾病预防控制体系、卫生执法监督体系，用更长的时间建立农村卫生体系、城市基本医疗服务体系、环境卫生体系和财政经费保障体系；建立疫情的发布制度，使相关信息更加公开和透明。在“非典”疫情结束1周年的时候，全国政协委员钟南山院士这样评价我国公共卫生体系建设取得的成绩：“进展是实质性的，但要真正落实还有很长的一段路要走。”

这段很长的路不但包括上述这些硬件和机制的建设，也包括应对公共卫生危机时理念和技巧的成熟。抗击“非典”的战役结束以后，复旦大学附属儿科医院受到了政府的嘉奖，在上海市抗击“非典”总结表彰大会上，儿科医院是唯一一家受到大会点名表扬的医院。之所以会得到政府和公众的认可，并不是因为儿科医院在抗击“非典”的过程中接诊和救治了多少多少的“非典”病人，也不是因为儿科医院有远远超出其他“收治‘非典’定点医院”的突出表现，而是因为儿科医院在应对“非典”危机时有着正确的理念和成熟的技巧。

纵观儿科医院在整个抗击“非典”过程中的表现，贯穿始终的是“步步为先”的理念。派出专家组奔赴广州疫区第一线收集临床资料、医院内部开展每日学术讨论会，并出台系统的“非典”诊疗方案，而这些各医疗部门需要做的事情全部都做在政府的要求和真正的危机来临之前。每日行政例会制度、十数次的职工培训、蓝区红区的划分等这些应对公共卫生危机机制上的工作也起步早，做到了未雨绸缪。当暴发“非典”这样突发性的公共卫生危机的时候，只要不是处在疫情发作的第一现场，任何可能相关的医疗机构都必须争分夺秒的为即将来临的危机做好万全的准备。

而在处置技巧上，儿科医院最令人瞩目的表现是“狠抓人心”。“非典”肆虐，人人自危，老百姓害怕，医院的职工也害怕。面对这样的局面，首先要稳住军心，赢得自己职工的信任。前期多次的培训、危机暴发时的妥善处置，这些都是抓住自己职工人心的规定动作。主动告知真相，安抚家属情绪，给家属配发防治药物，这些额外动作则是赢得人心的有力保障。而面对公众的恐慌，细致周到的医疗服务和必要的退让，即用行动来说话，是赢得信任和支持的最佳方式。此外，必要的强制措施也可以在一定程度上震慑人心，赢得主动。