服务是服务，是服务！

日月如梭，岁月匆匆。一晃间，新的一年已经来临，回顾过去的一年，展望公司未来之发展，心里自然想得很多。

多年前，我曾经反复跟我们的干部员工指出，韵升要与人家不一样。两年前，我们又提出要将韵升建设成为一家伟大的公司，韵升要成为一家卓越的、长盛不衰的企业。如何实现这个伟大的目标？需要靠全体干部员工实实在在地去努力。为此，我曾对多家中外百年老店如何能如此生生不息，而那些曾经名噪一时的公司又为什么昙花一现的现象，做了较系统的研究与分析。为了帮助大家在思想上深刻地理解这两者的本质区别，我曾在会议和其他不同的场合，多次提出了有关企业发展的永恒主题是什么、如何积极稳健处理好企业发展中的八大关系等问题，较全面地阐述了韵升的企业文化与价值观，以及价值观的核心等等。

最近一段时间，我又在思考一个新的问题：为什么飞利浦公司在宣传它的产品时，多次提到其核心理念，提出了“让我们做得更好”；在走进沃尔玛时，迎面是巨大的七个字：“超出顾客的期望”；索尼公司的创始人盛田昭夫曾经讲过，要使索尼公司的产品快速地过时，才能让我们的客户不断地分享我们新产品的喜悦；还有，3M公司提出“尊重个人的首创精神”；夏普公司的核心理念为“尊重和关心每个员工”；诺基亚公司打出了“服务顾客高于一切”的旗帜等等，而我们能想到些什么？我们能领悟到什么？我们应如何吸收？

冥冥世界，生生不息，盘古开天地，上下七千年，兴衰交替，生生灭灭，但都在演绎着一个永不改变的真谛：历史大潮浩浩荡荡，顺之者昌，逆之者亡。因而，我常会想，那些百年老店因何而昌？那些名噪一时的企业因何而亡？韵升要成为一家伟大的公司，顺在哪里？逆在何方？我苦思冥想，企业的成本管理、人本管理、全面质量管理、目标管理、竞争管理、虚拟管理、全球化管理以及经典的传统管理十四项法则等等，如此众多的管理内容与思想，他们的初衷以及期待的结果是什么？飞利浦提出“让我们做得更好”蕴含着什么？我突然茅塞顿开，“服务”两字豁然出现在我的眼前。成也萧何，败也萧何。同样，作为一家企业，成也服务，败也服务，尤其是在全球经济一体化的今天，更是如此。

我这里所讲的服务，不是指第三产业的服务，也不是指售后服务，更不是说韵升将进入服务行业。我所讲的服务，有其丰富的内涵，更有其广泛的外延。在企业的运作中，服务无处不在，服务的内容包罗万象，它可以小到我们的采购员，在买一个螺丝钉时如何在保证品质的前提下去降低成本，从一颗螺丝钉上为客户去着想，这是服务。也可以体现在一个操作工在完成一项工艺流程的操作中，想到如何为客户提高品质、降低成本。我们的工程技术人员在开发产品或设计产品时，首先想到客户，如何为客户提供增值服务。同样，我们的各级干部，如何为培养和造就各类人才服务？我们总部的领导和各职能部门的领导，如何为下属公司提供排忧解难的服务？我们的销售部门直面市场，如何向客户提供令其满意的、优质的产品和良好的售后服务？服务贯穿企业运作的所有环节，既有内涵，又有外延。市场是考官，服务是答卷，百年老店生生不息靠的是服务，昙花一现的企业就败在服务。产品是服务的载体，当你的服务被市场、被客户接受且赞不绝口时，我们就会乐此不疲，对所付出的努力无怨无悔。我们的价值就会在服务中体现。

现代社会是竞争的社会，但我认为更是服务的社会，服务是竞争的升华。我们韵升的发展，靠的是服务，我们要提升我们的服务力。这里我们首次提出了“服务力”的概念。竞争是被动的，服务是主动的，乐此不疲的服务更是一种享受。我们的所有岗位都是服务的岗位，我们的干部队伍是一个服务的群体，而我们的产品仅仅是一种服务的载体。如果我们将上述所有管理目标都看作是服务手段的话，那么我们的服务将尽善尽美，我们的精神也将随之得到升华。

要提供优质的服务，要学会宽容竞争对手。它的思想内涵是承认对手的存在，把自身的发展建立在竞争对手的发展之上。当然，我们所讲的竞争，是合法的、合规的、有序的竞争。我们在服务中要学会欣赏竞争对手，学会爱抚竞争对手。欣赏竞争对手是一种竞争的气度，爱抚竞争对手是一种培养竞争的修养，与竞争对手的合作更是在服务中求得更快发展的重要手段。假设自然界没有狮子，羚羊的奔跑速度能如此惊人吗？当然，如果没有羚羊，可想而知，狮子又将成为一种什么样的动物！我这里讲的羚羊和狮子，在广义上指的是食草动物和食肉动物，所以我们不必为竞争对手的存在而惊慌。越是在恶劣的竞争环境中，其实越能够帮助我们更好地提升我们的服务力。我们在竞争中向我们的对手学习，通过竞争，提高我们的竞争能力，从而更好地服务于市场，在竞争中不断完善自己、提升自己。

有些同志可能认为，我刚才所讲的这一大堆的服务，有点云里雾里，虚无缥缈。其实大家如果能从深层次去领悟刚才所讲的关于服务的话，深刻地去理解我们所有行为的内涵后，也许就能对服务有深刻的理解。服务不靠人家指指点点，好的服务质量，更大程度上是为人类的精神文明和物质文明做出的贡献。竞争是企业间低层次的手段，服务于社会，服务于市场，服务于广大的客户，才能品味人生最大的意义所在。竞争仅仅是分享一块现有的蛋糕，而服务是着眼于把蛋糕做大，能创造更大的市场。

我们韵升卖什么？我们韵升卖的就是具有韵升特色的服务。

如果我们真心实意、无怨无悔地把服务当作职业嗜好，并孜孜不倦，那么我们就成功了。若能如此，今天在座的就是生生不息的团队，就是百年老店的团队。在今天的讲话中，首次出现“服务力”。一个企业的成败最终靠服务力决定。韵升卖的是服务，产品仅仅是服务的载体。产品只是结果，服务更多的是过程。我们更应厚积而薄发。

下面讲讲文化。如果说产品是服务的载体，那么文化就是服务的支柱，一个企业的文化最终将通过有形的产品来得到体现。韵升文化继承了中国传统文化的精髓，同时又源于实践。韵升文化也在不断学习和吸收古今中外一切先进思想的基础上提升，是与时俱进的文化。韵升的文化不是少数人的文化，韵升的事业也不是某一两个人的事业。一个优秀的经营者，其更大的价值在于培养团队的全体人员，共同去实现人生的价值。韵升文化倡导以人为本，德字为先，有着实实在在的内容和看得见、摸得着的东西，它真正顺应了当今乃至未来社会的发展趋势。我们广大干部员工遵循韵升文化，无论对事业的发展，还是对其本人的为人处世，都将终身有益。反之，背离公司文化，即便离开韵升，也会四处碰壁，寸步难行。文化的推进工作，实际上是一项培养人、造就人、提升人的工作。

公司对人才的使用，一贯提倡公平公正、唯才是举的原则。公司主张每位干部员工虽然分工不同，职务不同，行使的权力不同，所肩负的责任也不同，但是在身份上、在人格上没有贵贱之分。然而却有人认为自己身份特殊，可以凌驾于他人之上，讲了一些不该讲的话，做了一些不该做的事。这件事的本质是文化的差异。其所张扬的个性文化如不能与公司大文化相容，势必被公司所弃用。

更有甚者，在公开场合打着公司文化的旗号，暗中却从事与公司文化相背离的韵升伪文化。伪装的总归是伪装的，伪装必被剥去。从其所暴露的恶劣行径看，已完全到了跟公司文化尖锐对立的地步。杰克·韦尔奇提出的能力与文化亲和力的框架，在这里得到了明显的印证。我们绝对不能使用和提拔那些虽有一定能力，但跟韵升文化格格不入的人担任领导职务，来为他们提供实现其所谓人生价值的舞台。对这种与公司文化格格不入的行为的惩治，也充分体现了公司文化的内涵和外延。

古人云：道不同，不相为谋。这里所讲的道，就是韵升文化，因此，作为韵升的领导干部，不论他地位有多高，权力有多大，如果他与公司文化背道而驰，一旦走到尽头，必将跌入万丈深渊。其实文化也在帮助你如何做人。没有文化的凝聚，企业将成为一盘散沙，我们的干部员工将是散兵游勇。

我们韵升大厦周围林木茂盛，空气新鲜，适宜于鸟儿的生长，可以说这是都市里鸟儿生长的一块乐土。前些时间，由于恶鸟侵扰，很多鸟儿纷纷离去。最近一段时间以来，我发现各色各样的鸟儿又回来低叫鸣唱了。看到此情景，我马上想到了古人的一句话：“良禽择木而栖，贤臣择主而事”。当然，我们反对封建的不平等的君臣伦理，我认为在我们韵升，人才与企业是利益的共同体，因此我想改动一下古人的经典诗词：“贤才遇良境而栖，企业择贤才而兴”。公司最近提拔和任用了一批年轻干部，大家会发现这批干部的年龄只有30岁左右，与我本人非亲非故，来韵升前也未担任过领导职务，但公司长期以来所奉行的择才原则是：德才兼备，能者上，平者让。公司要加大力度培养年轻干部，大力度地引进各类优秀人才，要为他们构筑实现其人生价值的舞台，要激励那些真正认同公司文化，有潜质的年轻人脱颖而出。我曾经讲过，不以布衣论英雄，能工巧匠也是人才。我们培养的人才面要广，触角要深，我希望包括我在内的公司所有的同志们，都要承担起为韵升培养人才的使命。企业实现利润的最大化，其最终目标，是为培养一批德才兼备的同志并实现其价值。我们在培养人才的过程中，要充分地突出服务的意识。

最近，我在各下属公司的现场办公会议上，多次强调各级干部要立大志，迈大步，创大业。古今中外，大凡优秀人才的成长，大多历经风雨，饱经沧桑。沧海横流，方显英雄本色，自古以来，凡成大器者无不胸怀大志。在这里，我冒昧地想改动一下著名的匈牙利诗人裴多菲的诗句：生命诚可贵，爱情价更高，若为事业故，两者皆可抛。

韵升卖什么？韵升最终卖的是具有韵升文化特色的服务。如果在座的各位干部，能把卖产品提升到卖服务的话，那么，我们在管理创新、技术创新中，以及在面对市场，面对我们的客户时，将会发生什么样的变化？具有这种特质的服务能被社会高度认同和满意接受，韵升何愁不能成为基业长青的“百年老店”！

（2003年）