服务情境护士的实验

本实验采用2×2被试间实验设计的方式进行，即服务情境(成功的VS失败的)×服务提供者性别(女性VS男性)，服务提供者的性别是研究的自变量，顾客的感知服务质量是因变量。

4.2.1　刺激材料

已有研究大多通过情境式问卷或彩色速描的方式向被试呈现服务情境，但这两种方式都没有把服务情境拍摄成录像的方法更直观，更有效果。本研究将采用录像模拟实验的方法向被试展示服务情境。实验录像的拍摄地点选择在长春市临河街小区的社区医院。实验共需要两名护士(一名男性护士，一名女性护士)，两名患者。其中女护士由诊所护士直接扮演，男护士由东北师范大学商学院营销班大四学生扮演，两名患者分别由东北师范大学在校学生扮演。

4.2.2　服务情境的设定

服务情境(Scenario)是患者到社区诊所看病打针成功和失败的不同服务经历。根据SERVQUAL的五个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)来撰写剧本，每一个维度都包括服务成功和服务失败两种情境，并通过护士和患者之间的语言和态度表达：

(1)有形性，这一维度包括服务诊所的医疗设施、室内环境和护士的着装。

成功的服务情境：

护士衣着整齐，处置室内干净卫生。

失败的服务情境：

护士衣冠不整，处置室内杂乱无章。

(2)可靠性，表现在护士能及时，准确无误地给患者打针。

成功的服务情境：

护士：(看着患者微笑)先坐那儿，稍等一下，我给这个患者打完了，就给你打。

失败的服务情境：

患者：请问，什么时候能给我打针啊，我都等40分钟了?(很不舒服)

护士：马上就来了，急什么急!(态度很差)

(3)响应性，是护士在为患者治疗的过程中，能迅速有效地解决患者的问题。

成功的服务情境：

护士：好了，过来打针吧。

失败的服务情境：

护士：没看正忙着嘛!(态度很差)

患者：请问，什么时候能给我打针啊，我都等40分钟了?(很不舒服)

护士：马上就来了，急什么急!(态度很差)

(4)保证性，指的是护士有较强的专业技能，同时让患者感到安全放心。

成功的服务情境：

护士：握拳(轻拍患者手背)，放松点，别紧张。(打针一次成功)

失败的服务情境：

护士：没打好，再打一次吧。(重新打)

护士：(拍打患者手背打血管，不耐烦)呀，你这血管也太难找了，又没扎上，换一只手。

(5)移情性，主要表现在护士能设身处地地为患者着想，并给予根据患者具体情况提供治疗建议。

成功的服务情境：

护士：呀，咳嗽得这么严重啊，喝杯水吧，饮水机就在那边。

护士：好了，我帮你拿过去。

护士：(笑)不客气，平时多点儿喝水，能好的快点儿。

失败的服务情境：

患者：疼死了。(看了看你那扎了三次的手，起身自己拿吊瓶)

4.2.3　变量的测量

本研究采用录像模拟实验法对变量进行测量。在实验的过程中，首先向被试播放实验录像，请被试把自己想象成录像中的患者接受护士的服务，然后填答问卷。问卷共包括三个部分：第一部分是卷首语，介绍此次调研的目的和填答问卷的基本原则；第二部分是问卷的主体，由19个题项组成的7级量表。最后一部分是关于被试的人口统计变量的描述。

本研究使用已有文献中较为通用并得到了一致认可的SERVQUAL量表对感知服务质量进行测量，并根据服务情境进行适当修改，共18个题项。另外，增加1个问项用于测量被试对护士的性别刻板印象(我认为护士应该是女性)。问项全部采用7级Likert量表，从1(非常不同意)到7(非常同意)来衡量被试对每一个问项的看法。

4.2.4　实验过程

本研究使用便利抽样(Convenience sampling)的方法选取实验样本，采用这种方法的优点在于操作方法简单，便于迅速执行，但缺点是实验样本不能很好的反映总体特征，在研究结果的推广上具有一定的局限性。

本研究采用2×2被试间实验设计的方法进行，将实验对象随机的分配到4种实验条件下，每组人数大致相当。此次实验选取的样本全部是东北师范大学在校大学生。正式实验前，首先向被试说明本次实验的目的和方法，请被试通过观看实验录像，把自己想象成录像中的顾客甲，然后根据自己对此次服务的感受，填答问卷。本次实验共发放问卷212份，回收有效问卷188份，问卷有效率为88.68%。样本中男性和女性的人数基本相等。具体实验样本设计如表4.2所示。

表4.2　实验一分组设计

注：括号内的数字为实验的有效问卷数量。