【摘要】：在服务成功与失败的两种情境下，研究社区诊所中，性别刻板印象对感知服务质量的影响。心理学研究结果表明，男性与女性的性格特质存在很大差异。本研究的结果也证明了这一观点，即在感知服务质量的五个方面，患者对女护士的感知服务质量均高于男护士。
结果与讨论_消费者刻板印象的生成及作用机制研究：内隐人格理论的视角
Fischer，Gainer和Bristor(1997)使用实验的方法对快餐业的性别刻板印象进行了研究，本研究使用录像模拟实验的方法，基于感知服务质量的五个维度对性别刻板印象做了深入探讨。在服务成功与失败的两种情境下，研究社区诊所中，性别刻板印象对感知服务质量的影响。研究结果表明：性别刻板印象对感知服务质量产生显著影响；患者在有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性这五个方面，对女护士的感知服务质量均高于男护士；在成功的服务情境下，患者更愿意接受来自相同性别的护士所提供的服务；在失败的服务情境下，不论男性患者还是女性患者，对男护士的服务质量评价均低于女护士。
心理学研究结果表明，男性与女性的性格特质存在很大差异。女性情感丰富、温柔、体贴、善解人意，这些特点使得女性更适合从事于服务接待业。本研究的结果也证明了这一观点，即在感知服务质量的五个方面，患者对女护士的感知服务质量均高于男护士。当服务失败时，患者会因为男性不适合做护士的刻板印象，对男护士的评价很低。然而，在某些服务情境下，顾客可能简单的认为来自相同性别服务提供者的服务质量会更高，这是因为在服务接触过程中，相同性别的服务提供者会让他们感到更舒服，这与心理学现有文献对于性别刻板印象的研究结果完全一致。
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