“我是XX连锁酒店的老客户了，前天到镇江出差，住在江苏大学斜对面的XX酒店。由于是晚上入住，到了那边之后，在酒店里面吃了点水果，水果皮在垃圾桶的袋子里面，刚好看到打扫的阿姨，便跟她说能否麻烦下换个袋子，那打扫阿姨实在是太转了，不言不语的，脸色非常的臭，说我有没有弄到水啊，她换了垃圾袋怎么可以能让她再换什么的，还叽里呱啦的一直抱怨。好吧，我忍了，住了这么久的XX酒店实在第一次遇到这种工作人员实在让人无语，因为一直以来常住XX就是因为觉得这里的服务态度还算不错……”(XX连锁酒店官网会员投诉专区)。
类似的顾客抱怨似乎已经司空见惯。现在很多大型服务组织都拥有多地点的服务分支或连锁加盟商(如：航空公司、连锁酒店及快递公司等)，因此顾客虽然多次与同一服务供应商打交道，但是交互的对象却往往是不同的一线员工，Guteketal.(1999)把这种服务组织和顾客的关系称为“假性关系(pseudo relationship)”，用以区别“真关系(true relationship)”，即顾客反复多次与同一服务员工的交互的情况(如：美发店等)。假性关系下由于顾客和服务组织的接触点很多，从而使得服务失败的可能性更高，而像上述顾客抱怨的内容那样由于一线员工对待顾客的方式(如：野蛮、不关心或不友好等)所引起的服务失败，也就是交互失败(Hess Jr，Ganesan and Klein，2007)更是比比皆是。研究表明，交互失败已经成为危及服务企业与顾客建立长期稳定关系的主要因素，32%的服务不满意(Bitneretal.，1990)和34%的服务转换(Keaveney，1995)是由交互失败引起的。因此对于顾客和一线员工交互的管理是关系营销的核心(Gronro-os，2000)。
其实生活中我们或许都碰到过类似的假性关系下的交互失败，想象一下你是如何处理的?为什么有的顾客会把一次交互失败归因于某个员工，而有的顾客则把任何一次交互失败归咎于整个服务组织?为什么有的顾客会原谅和隐忍这种服务失败，而有人则反应比较强烈，进行投诉或者干脆实施服务转换。遗憾的是，现有理论研究尚不能给出问题的答案。国外学者对服务交互失败的研究十分有限(Hess Jr，Ganesan and Klein，2007)，且主要以单次接触为情境对服务失败进行探讨，只有少数文献提及假性关系下的服务交互失败(如：Mattila，2001；Hess Jr，Ganesan and Klein，2007)，而国内文献对这一论题更是鲜有涉猎。
基于此，我们的研究尝试从内隐人格理论的角度，即个体对于他人以及世界的看法(Dweck，Chiu and Hong，1995)，来探讨持有不同内隐人格理论的顾客，其对于假性关系下的互动服务失败的归因及后续行为反应的差异，从而在理论上对现有文献进行补充，并在实践上帮助服务业企业更深入地认识这种服务失误下的消费者行为。
后续篇幅中，我们将从相关理论背景为基础提出相应的研究假设，然后通过实验设计的方式获取数据进行假设检验，最后阐述研究结论、管理启示及本次研究的局限性。
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