本研究采用2(内隐人格理论：实体论VS渐变论)×2(过去的服务经历：较好VS较差)×2(服务失误程度：严重VS轻微)的准实验设计的方法进行。在实验场景的选择上，由于前期研究已经对常见服务失误进行了详细分类(Bitn-er et al.，1990；Keaveney，1995)，我们通过小组座谈的形式进行了两次预测试，最终选择了经常发生的、较具有代表性的假性关系下服务失误作为研究的预设场景，即连锁酒店的前台接待在与顾客互动中的漠视、不礼貌等不当表现。
10.3.1 样本
参与本次实验的样本共有706人，共回收问卷706份，其中有效问卷672份，占总问卷比例的95.2%。我们采用Jain，Mathur and Maheswaran(2009)的方法，即中位数分割法(mediansplit)对顾客的内隐人格理论得分进行分类，将238个得分低于中位数(M＝2.33)的样本界定为实体论者，高于中位数的308个样本则被界定为渐变论者(MET＝1.75，MIT＝2.97，P<0.01)，同时删除了126个得分等于中位数的样本数据，故最后实际有效样本为546个。其中男性样本238人(占总样本的43.6%)，女性样本308人(占总样本的56.4%)。样本年龄以20-30岁为主(共330人，占总样本的60.4%)，样本年龄在20岁以下的8人(占总样本的1.5%)，30-40岁的177人(占总样本的32.4%)，40岁以上的31人(占总样本的4.7%)。此外，大专以上学历的样本532人(占总样本的97.4%)。
10.3.2 操弄
情境式问卷(Scenario)是本次实验中采用的主要工具，因此需要对问卷中的情境进行设定。本次研究共包含4个版本的情境式问卷，分别对样本的前期服务经历以及服务失败的严重程度进行操弄。两种操弄全部以顾客自述的形式表达，且全部摘自国内某知名连锁快捷酒店的官网留言专区，以这种顾客真实经历作为情境的好处是更真实，从而使样本更容易产生共鸣。
10.3.3 测量
本次实验所使用的问卷中主要包括了4个量表。首先是内隐人格理论量表，我们采用的是Levy，Stroessner and Dweck(1998)研究中所使用的量表，该量表已经在众多研究中被采用，具有非常理想的信度和效度。量表共由3个题项构成，采用李克特6级量表进行测量(1表示完全同意，6表示强烈反对)。然后是顾客对服务失败归因的量表，此量表采用的是Hess et al.(2007)研究中所使用的，包括两个维度，分别为可控性归因和整体性归因，每个维度各3个题项，采用的是7级语义差别量表(1和7分别表示判断的两级)。后面两个量表则分别为顾客对当事员工(5个题项)及整个组织(3个题项)的判断量表，这两个量表在Hessetal.(2007)量表基础上进行的适合我国国情的相应删减，顾客对当事员工判断量表采用的是7级语意差别量表(1和7分别表示判断的两级)，组织判断则采用的是7级李克特量表(1表示完全同意，7表示完全不同意)进行测量。
问卷还包括了为进行操作性检验而设计的两个题项，分别用来判断预设的前期服务经历和服务失败严重程度，采用的均为7级语意差别量表(1和7分别表示判断的两级)。此外，我们在最后的部分对样本的人口统计变量也进行了相应测量，包括性别、年龄和学历三项。
10.3.4 实验过程
我们与国内某专业调研公司相配合，选择位于多个城市闹市区的各大品牌连锁快捷酒店(主要包括如家、汉庭、7天、格林豪泰、锦江之星等)附近为实验地点。对从连锁酒店出来的客人进行拦截访问，在征得对方同意的情况下对样本进行甄别，要求样本在过去一年内有过入住国内连锁快捷酒店的经历，这样甄别的目的是保证样本对实验中的相关情境有所了解，从而能够提高回答问题的有效性。通过甄别的样本则被领到附近安静的位置，面对平板电脑中的情境式问卷进行填答，填答时间约为7分钟，所有完成实验的样本都被给予10元红包和一个小礼品作为奖励。
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