城市物业管理存在的问题及原因分析

第三节　城市物业管理存在的问题及原因分析

我国物业管理虽然发展了20来年，但毕竟还是一门新兴行业，许多不足之处也逐渐在它的发展过程中暴露出来。发育还不充分和完全，仍然十分幼小和脆弱，同任何行业一样，它也会经历萌芽、成长、成熟的过程，由不成熟走向成熟，在这个过程中不断地有问题出现，就不断地有解决问题的方法。21世纪初的物业管理正处在成长阶段，目前仍存在着一些不完善、不尽如人意的地方。为此，当前加强对物业管理问题及其原因的研究与探索，不仅事关广大城市居民的切身利益，也关系到物业管理行业本身的健康发展。

一、目前城市物业管理存在的问题

（一）业主委员会难以发挥维权、监督和协调作用

1.业主委员会现有的法律地位无法代表业主维权

业主委员会是由业主（或业主代表）大会选举产生，只经房管行政管理部门报备，未经民政部门登记成立，实属民间自治组织。虽有一定组织机构和财产，但不具有法人资格，不能作为发生纠纷或法律诉讼的主体，从根本上无法代表业主维护自己的权益。

2.业主及业主委员会维权意识不强

由于业主委员会是在物业管理活动中维护业主合法权益的代表性组织，委员是无偿兼职的。绝大多数的业主只有当他们使用私有物业方面的利益受损时，才会通过业主委员会和物业管理公司及有关方面协调理顺关系；而当业主在使用共用和公有利益受损时，业主及业主委员会往往不会主动关心并解决问题。

3.业主委员会的运作缺乏监督机制

业主委员会具有代表全体业主行使有关物业管理的权利。从实践效果看，业主委员会制度对物业管理行业的发展起过一定的促进作用，但由于该制度集决策和执行于一体，缺乏有效的监督机制，难以体现全体业主的意愿，有违权责一致的原则。

（二）法规不健全，司法效力不高

近年，虽然物业管理的立法取得了不小进展，《物业管理条例》《前期物业管理招投标管理办法》《物业服务收费管理办法》等的出台，对规范物业管理的运作起到了一定作用。但物业管理中的一些深层次问题，如业主组织的法律地位，业主组织与其他组织的关系协调，业主自治与居民自治的关系处理，业主组织成立和物业管理权力交接程序等，依然缺乏可操作性的规定，造成大量物业管理纠纷难以通过法律途径解决。加之我国当前的司法诉讼程序多、费时长、效力低，物业服务欠费、接管不畅一类纠纷更是难以审结。司法效力不高（更加之一定程度的司法腐败）使得解决单件物业管理纠纷的成本过高，必然挫伤无辜一方的感情和寻求“法外”解决的可能，容易使得小纠纷累积演化成大争执，甚至引发严重的社会问题（集体请愿、械斗、暴力冲突等）。

（三）政府职能未能有效理顺

首先，政企没有完全分开，企业无法独立运作。深圳市曾有一批物业管理企业，其效益、品牌都堪称一流，也颇具规模，改制条件已成熟，企业的经营者、员工都强烈要求改制，结合自身实际情况选择经营者和员工持股，然而改制方案长期被卡在上级管理部门。其次，政府职能错位或越位，政府仍习惯于对企业经营活动直接干预；第三，管理层、管理部门过多，物业管理手续繁杂，往往一个小区的物业企业要应付20多个部门的检查管理。以物业管理收费为例：既要报物业主管部门的资质检查证书，又要按照物价部门规定的等级打分确定收费标准，还要邀请行业主管部门、物价部门到小区现场查验通过，最后才能确定收费标准，领取收费许可证，办一个许可证往往需要几个月乃至半年的时间。

（四）市场化程度不高

我国物业管理虽然是适应房地产管理体制改革而产生的，但它仍然没有摆脱传统计划经济体制的干扰，仍然在进行着一些非市场化的运作。^[1]首先，物业管理项目的获取大多是暗箱操作，市场竞争机制还未真正形成。作为市场主体的业主对物业管理缺乏足够认识，业主委员会组建难度大，自治能力弱，作用还未真正发挥。而且，物业管理企业与建设单位、房管单位之间仍存在或多或少经济上的依赖关系，“谁开发、谁管理”的地方保护、垄断管理、建管不分、责任不清的局面还没有完全改变。物业管理还没有形成有利于竞争的统一的市场。以北京市为例，北京的物业管理存在许多不符合市场化的问题，一些物业管理企业在物业管理专业方面不很在行，但因为是某个开发公司的下属企业，或者是某几个开发公司合资组成的股份企业，管理项目不愁没有。另一些物业管理企业则耍手段，他们充分利用各种政策、管理方面的漏洞，以非市场化的手段进行暗箱操作，争夺市场。其次，市场化程度不高还表现在物业管理的价格管理体制与运行机制上。其基本做法是政府定价或制定指导价，建设单位补贴，多种经营、以副补主。物业管理服务费标准偏低、收缴率偏低的结果，直接导致物业管理企业长期亏损经营、无发展后劲。物业管理长期低成本运作，使服务质量难以有本质提高，形成了制约物业管理发展的“瓶颈”。

（五）物业管理缺乏规模效应，科技含量低，管理行为不规范

由于我国物业管理工作起步较晚，目前“小、散、乱”，诸侯割据的状况十分突出，科技化程度与西方发达国家相距甚远，多数物业管理公司都达不到正常的经营规模。据统计，有70%以上的物业管理企业处于亏损或亏损边缘。科学技术在物业管理过程中的推广应用率极低，劳动密集型依然是物业管理的主导模式。部分物业管理企业的行为不规范，存在着服务不到位、收费与服务不相符现象，一定程度上损害了业主的合法权益。传统的物业管理内容包括对物业治安防卫、清洁绿化、对设备设施的维修保养以及对各种费用的代收代缴等，多数依然单纯依靠人工方式进行管理，不但要耗费极大的人力、物力、财力和时间，而且难以达到规范化的管理效果。

（六）物管企业经营的风险问题。物业管理发展至今，已不再只是清洁工扫扫地、保安员巡巡楼、管理员收收费那么简单

随着行业逐步迈向专业化、规范化，物业管理服务的深度和广度都有了很大变化。但在这种情况下，物业管理又走向了另一个误区：业主把物业管理公司当成了小区的“政府”，凡事都找物业公司。解决不了就是管理不好，动辄以不交管理费相威胁，出了事故就向物业公司索赔。比如停车场收取5元的车位使用费，车丢了，二话不说就找物业管理公司赔，少则十几万，多则几十万；又比如犯罪分子潜入小区，发生了命案，物业公司又被业主索取巨额经济赔偿。从中我们可以看出，出现这些情况，主要是由于法规不完善导致业主（业主委员会）、物业管理公司、开发商等各市场主体间权利责任不明确，业主素质不高，对物业管理的消费观念不强以及物业管理企业自身服务质量不够等因素造成的。

（七）物业管理从业者的素质问题

物业管理行业从业者素质偏低，管理服务不到位。由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，物业从业人员良莠不齐。加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是一些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自己与产权人、使用人的位置，习惯于以主人自居，对产权人、使用人发号施令，产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障。中国消费者协会接到对物业管理的投诉呈上升趋势。投诉的主要内容是物业管理混乱，停电、停水、乱收费、乱摊派现象严重；保安、保洁水准低，电视、电梯、电话使用不理想。

（八）物业管理发展不平衡

我国物业管理发展的不平衡主要表现在三个方面：一是各地物业管理发展不平衡。物业管理在沿海城市和经济发达地区开展得较早、较普及，物业管理覆盖率平均超过50%，专业化、社会化、市场化水平也高。但在内地物业管理起步较晚，覆盖率一般只在20%～30%。二是新、老物业，商品房、公房，物业管理发展的不平衡。普遍是各地新小区、大厦、商品房物业管理开展得全面深入，老住宅区、公房由于行政管理体制制约多、配套差、居民收入水平相对较低，负担能力弱等原因，开展专业化物业管理推进缓慢、比例较小。三是物业公司层次不一，管理水平相差悬殊。一方面，一些公司已按现代企业制度运作，自主经营、自负盈亏，管理水平已向国际标准看齐，物业管理的内容也不再局限于物质方面和物业本身，而是介入早、管理规范、不断拓展空间（跨地区、跨物业类型）、丰富内涵（注重社区文明、文化建设），管理规模大，效益好。另一方面，一些公司层次水平明显偏低，依附于开发企业，机构小而全，富余人员多（一专多能的专业化服务人员少），转换机制远未完成，没有市场竞争力，管理规模小、手段落后、经费欠缺、管理成本高、收费乱、管理纠纷不断等问题突出。

二、原因分析

通过对以上问题的分析，我们可以把问题的原因归结为三个方面：即政府、企业和社会。

（一）政府方面

首先，由于以前物业管理作为房地产业的一个售后服务部门，没能引起有关部门的重视以及物业管理涉及部门过多，因而导致物业管理法规制定不及时不完善；其次，由于受传统计划经济观念的影响以及出于本部门自身利益考虑，政企没能真正分开，而且政府对企业干预过多，缺少服务意识；第三，对物业管理的宏观管理目标不明确，是进行分业经营还是分业与联合经营共存，是强制实行招投标制还是采取自愿，都没有一个明确的法规政策规定；第四，物业管理作为一个新兴行业，政府没有出台相应的扶持政策，导致物业管理过分依赖于开发商，难以真正独立出来。

（二）企业方面

首先，没有建立起真正的现代企业制度，产权不明，权责不清，不能独立经营运作；其次，发展方向不明确，限于现实情况，只能以副补主和靠开发商补贴，导致物业管理服务质量难以提高，形成不计成本的恶性竞争，对整个行业造成伤害；第三，由于法规不完善，经营风险意识不强，导致物业管理收益与风险极不对称，一场官司往往就会毁掉一个企业；第四，由于物业管理在国内尚属新兴行业，缺少完善规范的教育培训体系，许多从业人员都是“半路出家”，导致物业管理的服务质量不尽如人意。

（三）社会方面

首先，由于大多数消费者刚从计划经济的福利中走出来，缺乏对物业管理的消费意识，还在怀念过去的“免费午餐”；其次，业主法制意识淡薄，加之法规不完善，业主只一味强调权利而忽视相应的义务；第三，社会关注程度不够，许多媒体只是关注所谓的新闻卖点，一有纠纷就对物业公司口诛笔伐，并没有承担起相应的公正客观报道的社会责任；第四，行业协会还没有完全发挥其应有的作用。