律师如何提高客户满意度

对于律师、会计师、金融分析师这类专业服务提供商而言，在不断改善的外部物质条件也无法对员工产生足够激励作用的今天，我们到底还能做些什么来提高他们的工作满意度，从而使他们为社会提供更好的服务呢？随着现代社会的发展，人们的需求层次⁽¹⁾也在不断上升，研究者的目光正逐渐从工作环境、薪酬等硬性因素转向如身份认同⁽²⁾、情绪⁽³⁾⁽⁴⁾等软性因素上。如何满足人们更高层次的心理需求正日益成为学者研究和关注的前沿课题。而在律师这个以人为“核心资源”的特殊行业中，这类因素的重要性尤为突出。在中国这样一个发展中国家，法制环境亟待完善。在这样一种环境中工作的中国律师面临着许多欧美发达国家的律师较少或者从未面临过的压力和冲突，他们的心理需求更值得我们关注。

律师这样一个精英群体承载着比其他行业更多的社会责任。他们的工作状态与人民生活和商业社会的各方面息息相关，而他们的工作满意度也将直接影响他们提供的服务质量⁽⁵⁾，并且最终可能影响到社会的公平、正义和法治的进步。然而由于我国律师行业的发展特性，相比于国外律师，中国律师的工作条件、就业环境和生活条件等都有许多亟待改进的地方⁽⁶⁾。我国很多律师组织特别是内地城市的律师事务所，还停留在“小作坊”的工作状态和运作模式，离实现办公现代化和规模化的目标可以说是任重而道远。并且，由于我国司法制度、文化特质和社会现状导致我国律师承受了更大的社会和组织压力，导致其心理平衡失调，进而影响其工作满意度⁽⁷⁾。相对于律师职业的神圣性、重要性，律师的社会地位还比较低，对律师独立公平执业的立法明显滞后。那么，在现实状况如司法体制、社会现状等短期内无法迅速改善的情况下，如果能够通过改善一些软性因素来提高律师工作满意度，这对于律师行业的激励模型的建立和运用理论的贡献也是可观的。鉴于心理因素对律师这一行业从业人员工作满意度的特殊重要性，以及中国这样一种特殊的社会环境，我们提出研究影响中国律师工作满意度的心理因素，尤其具有独特的理论和现实意义。

影响律师工作满意度的因素很多，例如：提高薪酬水平自然有一定的促进作用⁽⁸⁾；更宽松舒适的工作环境当然也很重要⁽⁹⁾；每月如果能有一次集体出游当然就更好了。如果这样思考下去，可以提高工作满意度的条件几乎是无穷无尽的。然而现实往往不是你想要什么就可以有什么。所以，在有限资源的前提下，如何利用好一切可以利用的人力、物力来切实有效地提高律师行业从业者的工作满意度，才是现今社会和学界迫切需要解决的问题。

基于上述考虑，本研究首先着眼于研究影响律师工作满意度的心理方面的因素，因为这部分因素是最直接与工作满意度这一主观变量相关的。相对于客观条件，现实中改变或提高这部分因素更具可操作性。然后，我们将围绕“身份认同”（social identity）^(10)(11)这一核心概念构建全书的理论框架，因为这一概念在众多可能影响律师工作满意度的心理变量中居于核心位置。