中共太仓市委宣传部
一、产生背景和服务理念
党的十八大和十八届三中全会提出必须切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府。太仓市璜泾镇于2012年依据社会治理创新和“政社互动”的要求，提出了“云服务”的工作理念，通过整合多方资源，转变政府职能，推进“政社互动”，增强政府服务和管理的协调性，提高工作实效和群众满意度。
“云服务”理念来源于“云计算”，又有别于云计算，更不是一站式服务的代名词。云服务就是要用云计算的概念来做社会治理，寓管理于服务中，即通过进一步完善服务网络，整合运用信息技术手段和多方人力资源力量，增强服务经济发展、服务社会团体、服务人民群众的能力，实现了科技与人文的有机结合。“云服务”的核心理念是“1＋1＞2”，关键词是整合，根本方法是统筹兼顾，工作目标是提升工作绩效，从而提高群众对政府工作的满意度。通过革新目标，推动“互联网＋政府服务”为核心的价值理念，提倡政府服务的顾客导向和回应性，倡导理顺府际关系、合理划分权限、再造政府流程、引入竞争机制等手段，约束行政行为、提升政府能力，真正实现政府职能转变。
二、实施步骤和具体做法
1.课题研究
2013年6月，课题组邀请了苏州大学马克思主义研究院副院长、苏州廉政建设与行政效能研究所副所长、教授、博士生导师方世南和其团队就“云服务”课题进行专题研讨，共同深入探索多元化服务功能。
2.理论指导
太仓市璜泾镇党委先后出台了《关于进一步深化璜泾镇“云服务”体系建设的实施意见》《关于加强镇、村（社区）一体化便民服务工作体系建设的实施方案》，提出了工作目标、工作措施、工作流程和工作职责，为“云服务”工作体系以及镇一体化便民服务框架的建立指明了方向。
3.工作机制
专设“民事服务通道”，通过设岗定责，村和社区整合一站式便民服务窗口资源，设立专职和兼职工作岗位，构筑镇、村（社区）一体化便民服务工作平台，形成“前台小窗口，后台云服务”的工作机制。有效解决了“开证明”问题，实现了群众办事“从找对人到找到人”的方式转变。
4.办事流程
总结推广“接、约、办、访、评”五字办事法：“接”就是接收群众服务要求，“约”就是组织“云服务”团队进行云处理，“办”就是按照要求云处理并给予群众满意的云端输出，“访”就是回访办事效果，“评”就是将群众评价纳入考核。“访”“评”是以“评优树先，注重实效”为宗旨和目的，是提升工作效能和群众满意度的关键节点。
5.服务团队
“云服务”的前台是各部门条线，后台借鉴“云计算”便捷交互、资源共享的理念，打破部门之间的“壁垒”，将宣传办、综治办、司法所、信访办、调解中心等列为核心部门，将组织、纪委、党政办、民政、社保所等三十多个职能单位和部门列为联动部门，克服条块分割，填补工作缝隙，凝聚社会力量，充分发动群众自治，从而推进整体服务、协调服务的开展。
6.平台搭建
一期投入80万元的璜泾镇云服务平台是通过信息化方式，以群众需求、项目管理、宣传文化、电子商务四大块为切入点构建网络载体，并将其与璜泾信息网、璜泾微信公众平台无缝对接。软件部分包括：沟通系统、信访窗口、企业服务系统、政府服务系统、璜泾信息数据库建设、手机客户端（iOS、Android两大平台），以信息化方式进一步打通了政府与民众之间的通道。
三、变革价值和初步成效
一是广泛收集民意，从源头上化解基层矛盾。充分利用网上矛盾纠纷排查调处模块，发动村（社区）及社会力量，参与信息收集，提高矛盾搜集的广度与速度。依托平台分类功能，依照劳动争议、医患纠纷、物业纠纷、环境保护、违法建设及信访积案等分类，快速协调主管部门处理，并按照轻重缓急，分梯度，合力安排时间与人力，严格依法依规处理，让办理进度与结果在阳光下运行，切实将矛盾化解在萌芽状态。
二是运用技术手段，从程序上提升服务效率。将制度设计、制度创新和制度建设作为规范服务流程和提高服务效能的重要举措，以技术手段规范诉求意见的接收、处理、答复、评价等流程，减少行政命令及人为干预，促进服务的有序化、法治化、规范化和人文化。同时将处理的全过程公开，让主办单位受到上级主管部门及群众的双重实时监督，从而进一步提高办事的效率，降低行政成本。
三是采用柔性服务，从根本上促进社会和谐。注重将充满柔情的人文关怀价值理性与冷冰冰的计算机工具理性有机结合，在服务人民群众过程中体现出人文关怀和服务至上的理念，根据社会阶层结构变化导致利益多样化以及思想价值观多元化的客观现实，为公众提供更加具有针对性的服务，促进多元人群普惠满意，协调各类人群的多种利益关系，致力构建璜泾镇多元人群利益之间的均衡关系，最大限度地促进社会和谐。
四是成果初露锋芒，从全局上推动社会发展。在“云服务”体系建设过程中，璜泾镇社会事业稳步发展。先后被评为“江苏省文明镇”“江苏省‘六五’普法中期先进集体”“全省社会治安综合治理先进集体”“苏州市文明镇标兵”等，“深化云服务工作机制，推进镇村一体化便民服务新体系”项目荣获2012—2013年度太仓市纪检监察工作创新奖。该项目也获得苏州市宣传思想文化工作创新成果奖、第十二次哲学社会科学优秀成果奖，并被《群众》《唯实》《现代领导》《江南论坛》《新华日报》《苏州日报》《群众》等报纸杂志刊发，怀仁路“云服务”改造案例被《人民日报》头版头条和中央电视台报道。
四、工作重点和启示思考
通过理论研究、平台完善、队伍建设、资源整合等方式，“云服务”有效避免了基层社会管理中的一些问题，有效提升了政府服务的效率效能，也进一步拓展了社会管理服务的思路，为今后的社会管理创新提供了有益经验。
1.以群众满意为目的，不断增强创新意识
基层的各项创新实践以及各项“民心工程”的推进，必须以满足群众的需求为导向、以群众的满意为目的。一是始终把握民生。坚持以人为本，把改善民生与促进发展放在同等重要的地位。以保障和改善民生为重点，多谋民生之利，多解民生之忧，解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题。二是充分反映民意。在谋划制度设计、实际操作落实的过程中，时刻以民声、民意为基础，积极听取群众的意见建议，吸收群众的智慧。三是强化创新意识。以创新的思维来破解基层管理中的难题，以创新的方法塑造工作中的亮点。各项创新实践要以实际工作效果和群众的评价为考评标准。
2.以职能转变为重点，持续提升服务能力
乡镇作为我国最基层的政权，上传下达，处于贯彻落实党和政府各项政策方针的第一线。今后璜泾镇的工作重点主要有以下几个方面：一是加快政府职能转变。加快政府职能转变步伐，从满足于听从行政命令、完成好指令性指标的强制性行政管理模式，转向引导型、示范型、协调型的工作模式。二是持续提升服务水平。最大限度地提高管制与服务的融合度，将有限的职能定位在提供优质高效的公共服务方面，改变原有的控制式管理模式，加快服务性政府建设。三是注重解决实际问题。加快职能体系的重新整合、归并，继续完善奖惩机制，提升基层窗口单位及其工作人员的办事能力和形象，努力形成精简高效、责权明晰、运转顺畅的职责体系。
3.以体系建设为抓手，全力优化资源配置
要统筹推进各类创新工程，推动有限资源向基层的倾斜。一是加快简政放权。要以资金、政策、人才等方面的支持，释放基层政权的活力。乡镇要立足本地发展的实际，协调整合各方资源，破除各种体制性、机制性困扰。二是整合优化服务资源。打破部门分割，以“大部门、大服务”的理念实行工作人员调任轮岗，切实做到奖勤罚懒；大力推行政府购买服务方式，减少对基层的行政干预，增强基层自治组织的服务能力。三是培育和吸收社会力量。充分发挥社会多元力量在社会管理中的“正能量”，努力形成政府调控、社会组织、市民协同参与的社会管理新机制，有效解决目前存在的社会矛盾和问题，实现加强社会管理和降低社会管理成本的目的。
◆点评：
“前台小窗口，后台云服务”。璜泾镇政府借鉴互联网“云计算”理念，把政府服务资源进行“云整合”，把政府服务方式进行“云设计”。以“小窗口接单，云服务响应”的路径安排，通过一系列的制度设计和制度创新，特别是“接、约、办、访、评”的程序设计，把群众需求的多样性、急迫性和政府服务的高效性精准对接，充分发挥“云”的力量。通过体制内外的资源整合，线上线下的空间互换，群众得到了“互联网＋政府服务”的全新体验。“云服务”的创新实践凸现了璜泾镇党委、镇政府为民的执政理念、惠民的执政方式和亲民的执政情怀。
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