一、基本情况
元和街道，位于中国历史文化名城苏州古城区北，是名副其实的苏州北大门。元和，得名于唐元年和三年。据《苏州府志》记载：“元和三年，苏州刺史李素请于浙西观察使韩皋开常熟塘。自州齐门北抵常熟，长九十里，因名元和塘，化讹名云河。”“元和”，兼有万物复始，政通人和之意。2500年的文明史，让这里人文荟萃，文化底蕴丰厚，留下了范蠡、孙武、苏秦、顾恺之、陆贽、文徵明等历史文化名人的遗迹和传说故事。这里还是最早的中国缂丝工艺诞生地。2002年年初，伴随新世纪苏州社会经济的飞跃，经规划批准，将原苏州市相城区陆慕、蠡口二镇合并，设立元和镇。
元和街道总面积55.75平方公里，户籍人口约7.8万，外来人口近25万。下辖13个行政村、7个居委会共35个社区，是相城区政府所在地。元和，自古富甲一方，是典型的江南鱼米之乡。元和人繁衍生息的元和塘西通太湖，东连阳澄湖，物产丰富。元和地处长江三角洲掌心，交通和区域辐射日趋明显。京沪铁路、312国道、沪宁高速公路横贯东西，苏嘉杭高速公路、京杭大运河、205省道、苏虞张一级公路、苏州绕城高速公路纵贯南北，苏州古城主干道人民路、临顿路、广济路向北延伸贯穿元和。新建的京沪高速铁路苏州站就设在元和，规划设计中的“沪宁杭城际列车”轨道交通工程及城市地铁2号线、4号线也于元和通过，将进一步增强元和的交通优势。江苏蠡口国际家具城和中国国际服装城、中翔家电等大型专业市场已成为相城区发展第三产业优势最强、潜力最大的中心福地。
二、发展历程
2012年年前，元和街道31个社区中，主要有三种类型。一是老市镇社区；二是拆迁安置小区，居民主要是本街道拆迁村民；三是混合型社区，由商品房小区和拆迁安置小区组成。元和街道的人员结构复杂，管理手段缺乏，社区干部除一部分为近年来招聘的村干部外，主要来自于原来的村委会。大部分干部从未有过市镇社区建设和管理经验，基本沿用原有的农村管理模式，缺乏相应的管理手段，尤其是应对突发事件的方法和措施。
当时，元和街道的社区管理体制采用的是全国各地普遍使用的“2＋X”的模式，“2”即社区党组织、居民委员会两个管理主体。“X”是社区的一些其他组织，在不同的社区中“X”是不同的，一般多为兴趣组织，在商品房小区还包括有物业公司和业主委员会。随着经济和社会的快速发展，许多政府条线面向基层的事务，相关部门都下放到社区来办理，社区承担的政府部门的工作越来越多。据初步统计，元和街道一个社区居委会5～7人，要承担约13条条线110多项工作，其中有50多项需要社区提供信息，20多项要求社区制作台账，工作量占整个社区工作量的70%以上。社区工作者疲于应对各种条线任务，没有时间走家串户了解民情，收集民意，导致民意诉求渠道不畅，居民对社区的归属感不强。社区类型不同、人员结构复杂、管理手段缺乏、工作任务繁重等问题，严重制约了元和街道社区管理的发展，也对街道各社区的管理措施、服务方式提出了不同的要求和新的挑战。
2012年2月，元和街道在各社区全面启动了社区居民入户调查工作，以家庭为单位，各社区对每户家庭的成员构成情况、兴趣爱好、个人特长、健康状况、服务需求等一一进行登记，建立一户一档的“家庭档案”，到3月底，街道已为辖区内的52000多户家庭建立了家庭档案，建档率超过了70%。家庭档案的建立，创新了社区管理模式，一方面使社区对自己辖区内的情况做到底数清、情况明，另一方面将社区的管理、服务对象转变为社区的人力资源，为社区居委会开展居民自治提供了帮助。
社区网格化管理，是近年来推出的一种创新型城市管理新模式，它依托统一的城市管理以及数字化平台，将城市管理辖区按照一定的标准划分成为单元网格。通过加强对单元网格的巡查，建立一种监督和处置互相分离的形式，以达到主动发现、及时处理的效果，实现对社区居民的全覆盖、全方位、全过程动态管理和“无缝隙”服务。2013年，元和街道借助家庭档案在华辰嘉园社区居委会率先试点网格化管理，充分调动驻社区单位联系人、居民小组长、党小组长、社区片警、楼栋长、退休老党员、志愿者、物业管理员等热心社区工作人员的积极性，参与网络内管理，做到服务管理的全覆盖。同时，根据网格化管理要求，结合家庭档案，推出“五色服务法”，即将辖区内居民居住性质分为“绿、蓝、红、黄、白”五色，分别代表“在册户口”、“常住未在册”、“租住”、“未调查到”、“未入住”五种状态。通过这五种颜色，分轻重缓急程度，及时发现并解决社区管理中存在的问题，有针对性地主动为社区居民提供服务。如主动为外来人口提供生育服务、孩子入托信息，为社区居民提供就业、文体活动信息，为流动党员提供咨询服务等。网格化管理的实施提高了社区居委会的管理水平和管理效率，增强了服务的针对性，获得了辖区居民的一致好评。街道也将在试点的基础上进一步规范完善相关内容，在各社区进行全面推广。
2014年年初，元和街道启动社区信息化工作，借助信息化平台，充实完善家庭档案内容，为社区建设提供更大的助力。同时，结合社区文化，在社区中挖掘草根领袖和特色人员，对其进行相关辅导，让他们由被动为主动，规范、丰富各自的家庭档案，让家庭档案真正进入家庭，为创建和谐社区、幸福社区发挥更大的作用。
三、主要做法
在元和街道党工委、办事处的正确领导下，以“建民本社区，筑幸福家园”为宗旨，社区工作人员团结一致、凝心聚力、狠抓落实、转变观念、创新思路，探索网格化管理，努力实现服务居民无缝隙。社区转变服务理念，与物业共同试行社区网格化管理，旨在健全社区管理和服务体制，强化社区自治和服务功能，充分发挥社区组织的作用，实现管理与服务的有机统一，不断提升社区工作科学化水平和居民群众幸福指数。
（一）建立工作机制，合理划分网格
一是成立网格化管理领导小组。社区书记、物业经理任组长，分管领导任副组长，社区工作人员、物业客服人员、居民小组长任成员，社区党员为网格志愿者，细化分工，责任到人，具体落实网格化管理工作。二是合理划分网格。按照任务相当、方便管理、界定清晰、责任明确的原则，社区以400户左右为标准设置6个责任大片区，由一名社区工作人员和一名物业工作人员担任每个片区责任人，实行包保到位，承担网格管理职责。每个大片区下再按60～80户设置小网格，共设置36个小网格，网格长由居民组长兼任，具体负责网格内的日常管理，同时，党员志愿者协助网格长做好网格管理工作。
（二）明确人员职责，配齐工作装备
明确网格社区、物业、网格长职责，将巡查作为网格化管理的日常工作，实现人到格中去，在网格中察民情、访民意、解民忧、促和谐。
（1）网格长积极向本网格内居民宣传党的方针政策和国家法律法规以及社区动态，了解和掌握本网格内的人口、家庭、辖区单位基本情况，负责本网格居民与社区居委会之间的信息沟通、情况通报，及时收集社情民意，反映居民的诉求和愿望，维护居民的合法利益，及时掌握并反映影响稳定的苗头和动态，配合社区处理好矛盾纠纷和突发事件，配合做好低保、救助、老龄、就业和卫生计生等项事物，监督社区日常管理工作，参与评议社区事务，积极参与和谐社区建设，组织网格内居民开展和参加社区文化体育、志愿服务、互动服务、文明创建等活动，协助管理网格内社区公共服务设施，维护公共环境卫生。
（2）社区责任人职责：全权负责片区内的民情收集和问题排查工作。片区内发生任何事情都要第一时间知道，第一时间上报和处理，确保责任区无死角，职责对接无缝隙，以此锻炼全能型社区工作者。熟悉掌握责任片区内的居民的人口基本信息，每周和物业责任人一起到责任区巡查一次，掌握责任区内环境卫生、公共设施、安保、绿化等情况，填写巡查反馈记录表，并监督物业对存在问题及时整改。指导、协助网格长开展相应工作。做好上级政策宣传工作。征求居民对社区的建议和意见，每周不少于三户的居民拜访，填写居民拜访记录表，及时处理问题。
（3）物业片区责任人职责：每天一次到责任区巡查并汇总存在的问题，交客服主管处进行分解处理。征求居民对物业的建议和意见，每周进行不少于三户的居民拜访（可和社区责任人一起拜访）活动。主动和社区责任人沟通协调工作。制作网格长证，将网格长、居民组长、志愿者三种身份制作在一张工作证上，便于开展工作。每个网格长配一个工作包，工作包内放一张工作证、一本民情日记本、一只手电筒、一份管辖区域居民信息本及民情联系卡、空白入户调查表、居民居住情况五色表等。
（三）公开网格内容，接受群众监督
社区为方便服务群众，接受群众监督，在社区一站式服务大厅制作了网格化管理组织网络图和网格责任人职责，使网格分布和管理职责一目了然。同时在每个单元楼的告示栏上制作了网格公示栏，公示内容为各单元社区片区责任人、物业管理责任人和网格长的姓名、联系方式、照片，同时还张贴了便民信息，使居民感到管理服务随时都在身边，有效拉近了居民、社区、物业之间的距离。
（四）志愿服务进网格，探索社区服务新方式
第一是建立志愿者服务体系。为探索志愿服务进社区、进网格，推动社区志愿服务工作常态化发展，社区通过积极的组织动员，开展了以下活动：一是成立了以学校师生、社区党员、民警、辅警、辖区内个体户老板、社区居民为主体的“百家亲”社区志愿者队伍，配合并参与社区开展的各项便民服务和公益活动。二是成立了“‘百家亲’社区志愿者协调领导小组”，指导社区志愿者开展工作，逐步建立健全社区志愿服务发展的运营模式和管理机制，做好志愿者的招募、登记和审核工作，建立社区志愿者档案，实现志愿者持证上岗、志愿服务记录、业务培训、表彰奖励等方面的规范化管理，确保志愿服务活动长期有效地开展。三是制订全年度的志愿者活动计划，并上墙。四是招募志愿者近百人，在社区组织的“粽叶飘香度端午，齐包米粽赠祝福”、“关爱生命，远离毒品”、“铭记党的恩情，树立爱国情怀”等活动中开展志愿服务达21次。
第二是推行“五色服务法”，让社区服务对号入座。社区在前期制作居民家庭档案的基础上，了解到辖区内居民来自五湖四海，人员流动性较强。针对上述情况，为更好地开展管理，服务社区居民，社区推出了“五色服务法”，即将辖区内居民居住性质分为“绿、蓝、红、黄、白”五色，分别代表“在册户口”、“常住未在册”、“租住”、“未调查到”、“未入住”五种状态。通过这五种颜色，分轻重缓急程度，及时发现并解决社区管理中存在的问题，有针对性地主动为社区居民提供服务。
四、经验启示
相城区元和街道作为相城区中心区域，各项建设的主战场，立足“四多、一大、一杂、一优”（社区多、小区多、单位多、人口多；面积大；居住人员杂；地理位置优）的特点，夯实基础、建立网格、注重民生，强化服务、树立品牌、谋求创新。本着数据采集准确化、人员岗位精细化、管理服务规范化、信息反馈科学化的工作准则，通过以下几个方面扎实推进“社情民意在线”网格化管理工作。
（一）划网格、组团队、建信息，夯实网格化管理服务工作基础
围绕“纵向到底、横向到边，服务居民无缝隙”的网络化管理服务工作目标，按照“地理布局、区域属性、人员相熟、便于管理”的网格划分原则，街道以社区为单位，划分一级网格35个，以楼栋、街巷、自然村落为参照，以300户、1200人左右划分二级网格190个，二级网格下以100户、400人划分三级网格753个。同时聘任35个一级网格长、190名二级网格长和753名三级网格长，从事社区网格化管理服务工作。充分发挥网格长“党的政策宣传员、社情民意联络员、矛盾纠纷调解员、民生保障服务员、社区服务监督员、安全卫生维护员、文明新风倡导员和居民信息采集员”八大员作用。在完善社情、片情、户情、企业情“四情”档案的基础上，随时更新每个基础网格内公共服务、社会事务等信息。力求使网格长做到“一活、三清、五必访”，即“一活”：网格信息活字典；“三清”：人员情况清、区域设施清、隐患矛盾清；“五必访”：每月困难群众、独居老人、残疾人家庭、失业人员、暂住人员必访。调动网格内物业、党员、志愿者、计生信息员、居民代表等人员的积极性，认领公益性岗位，共同承担网格内的管理服务责任。
（二）定制度、明职责、优服务，打造全方位管理服务工作格局
一是街道成立了网格化管理服务工作领导小组。由街道党工委分管副书记担任组长，办事处分管副主任担任副组长，街道有关部门负责人、社区主任担任网格化管理服务工作小组成员。该小组主要负责各社区网格化管理服务工作的指导和督查。二是建立了例会制度。选定每月25日为网格长例会日，由社区召开网格长工作例会，明确事务处理流程，即日常事务填写工作流转单，定人定责，及时解决居民实际问题，重点、难点问题，通过例会集体商讨解决，社区无法解决的，逐级上报有关部门，社区进行跟踪，及时反馈问题处理情况。确保了各类事件不在网格“搁浅”，社情民意不在街道社区“滞留”。三是建立考核制度。为了使网格化管理工作落到实处，街道建立了二级考核制度，即街道按年度考核一级网格长、按季度考核二级网格长，社区按月度考核三级网格长。采用“电话、上门回访”和“民情日记量化考核”相结合的方式，从走访情况、居民反映问题处理、跟踪、反馈情况、居民满意度等多方面对网格长进行考核，实行责任倒查。
（三）联居民、记冷暖、解民忧，社区管理服务网格化见成效
“管好家庭事、关心邻里事、做好楼门事、参与社区事、关注社会事”是对每位网格长的工作要求。“身边事不出格、小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”是实施社区网格化管理服务的初步成效。“心系居民、情记百姓、为民排忧、贴心服务、全员参与、构建和谐”是实施社区网格化管理服务的奋斗目标。
五、发展思路
元和街道“社情民意在线”社区网格化管理服务工作在现有基础上不断细化工作内容，提高服务水平。一是与社区信息化工作相结合。在建好社区“四情档案”的基础上，依托信息化服务平台，将网格内所有的人、地、事、物、情、组织等都转化为数据库，最终实现“人进户、户进房、房进网格、网格进图”，实现管理服务工作信息化、无缝隙、全覆盖。二是推行五色管理服务法。将网格内居民居住性质分为“绿、蓝、红、黄、白”五色，通过这五种颜色，分轻重缓急程度，及时发现并解决社区管理中存在的问题，有针对性地主动为网格居民提供服务。
社区网格化管理服务是一项系统工程，为民服务“零距离”的实现需要在管理服务中不断创新载体，拓宽渠道，不断完善和提升网格功能，才能真正实现社区管理在“网”上提速，公共服务在“格”中提效。
【思考题】
1.请结合元和街道的实际情况谈一谈应该如何考量网格化管理的有效性。
2.无缝隙管理理论在网格化管理模式中是如何体现的？
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