湖西社区“触爱行动”

一、基本情况

湖西社区位于江苏省苏州市工业园区，工作委员会成立于2001年2月，是中新苏州工业园区开发建设以来，第一个按照“精简、高效、透明”的原则设立的基层行政管理机构，直属园区管委会领导。其服务范围为园区首期开发建成区，面积约11.05平方公里，辖区内现有居民住宅小区35个，分为17个社区：新城社区、新加社区、东方社区、新馨社区、贵都社区、都市社区、天域社区、湖左岸社区、四季新社区、水巷社区、熙岸社区、天翔社区、城邦社区、高尔夫社区、加城社区、师惠社区、沁苑社区，已建立17个社区居委会，入住居民6.6万人，其中境外居民5700余人。

苏州工业园区湖西社区是一个新兴的城区，其社区管理的主体是苏州工业园区湖西社区工作委员会。与传统社区相比，湖西社区具有三个鲜明特点：其一，居民构成多元化，老苏州、新苏州、洋苏州和睦相处；其二，社会组织多样化，先进制造业、商务楼宇、居民住宅多元融合；其三，管理职能专业化，社工委剥离了经济管理职能，专注于社会建设与管理。

湖西社区注重结合社区发展实际，积极借鉴新加坡社区建设经验，坚持创新创优，秉承“亲商、亲民、亲环境”的以人为本的服务理念，以构建“和谐社区”为目标，围绕“健康家庭、和睦邻里、幸福社区”这一主线，坚持以组织为保证、以居民为中心、以服务为宗旨、以沟通为手段、以活动为载体、以参与为导向、以满意为标准、以和谐为追求，努力打造邻里互助、文体娱乐、老少关爱、社团交流四大平台，致力营造“包容、参与、互助、共享”的和谐社区大家庭氛围。在全体工作人员以及居民的努力下，社工委荣获全国青年文明社区、江苏省社区建设示范街道、江苏省精神文明建设工作先进单位、江苏省五四红旗团委、全国和谐社区建设示范街道等荣誉称号。

二、探索历程

湖西社区是一个成立仅十多年的年轻社区，现辖35个居民住宅小区，常驻居民6.8万人。与传统社区相比，湖西社区特色鲜明，60%以上是互不相识的“新苏州”、“洋苏州”，即使是“老苏州”，也大多是从苏州市区或周边迁来的，邻里之间没有了以血缘关系为支撑的社会交往网络，可以说是一个典型的“陌生人社会”。解决“陌生人社会”、“都市冷漠症”问题，培育社区居民的归属感和认同感，成为社区工作者和社区居民的共同心声。

2006年，湖西社区发起了“邻里互助”行动，组织自愿参加互助行动的家庭，将自己的姓名、地址、电话，以楼道为单位，登记在“邻里互助卡”上。通过一张小小的“邻里互助卡”，同住一个小区的居民可以相互认识，一个楼道的邻居能够相互帮助。

为了打造一个充满活力、富于凝聚力的幸福湖西，在“邻里互助”的基础上，2009年6月，湖西社区以新加坡志愿者工作模式为蓝本又启动了以“志愿、奉献”为核心的“触爱行动”，倡导居民手携手凝聚爱、手牵手奉献爱、手拉手传递爱、手挽手享受爱、手握手感恩爱，共建温馨和谐的爱心大家庭。2011年9月8日，“触爱行动联盟协会”完成其社团法人注册登记。2012年2月6日，“触爱行动联盟协会”正式成立，为“触爱行动”创建起爱的根据地，“触爱行动”实现从“原子化”向“组织化”的进军。

“触爱行动”开展三年来，以往的“都市冷漠症”逐渐被打破，社区内邻里互助、和气融洽。“触爱行动”还吸引了社会各界和境外人士的参与，他们的爱心跨越了地区，跨越了国界，传播到各个角落，整个湖西也成了爱的海洋。例如，新城社区居民为节约水资源制作的节水宝，师惠社区“凝爱”俱乐部举办的志愿者服务活动，湖左岸社区联合台湾慈济基金会举办的每周定点旧物回收，天域社区的跳蚤市场……“触爱行动”通过一系列活动，发起了“爱心总动员”，各个社区针对自身实际情况开展特色爱心活动，整个社区涌动着持续不断的爱心热潮。

这几年，湖西社区通过实施“触爱行动”，用爱的力量创新社区管理手段，拓展居民自治途径，探索社区建设方法，用爱筑起幸福社区。一个个爱心之举汇集而成的“触爱行动”，已经“发酵”出社区自治的“精神之核”。湖西社区在社会管理创新上的成功经验，吸引了日本伦理研究所的专家来此取经，苏州大学也在这里设立了公共管理实践基地，就地取材培养高校公共管理人才。在“触爱行动”的带动下，湖西社区居民主体意识增强，社会环境也日益和谐，先后获得了“全国和谐社区示范建设街道”、“全国青年文明社区”、“江苏省精神文明建设工作先进单位”、“江苏省社区建设示范单位”、“苏州市文明单位”及苏州市“‘十佳’社区党建工作品牌”等荣誉。

三、主要做法

在社区治理中，湖西社工委充分了解居民需求，发展公共服务，依托邻里中心设立社区工作站，发展人性化服务，形成了独特的基层社会事务管理与服务模式，同时启动“民情联系计划”，深入贯彻落实群众路线，做好群众工作，提升居民的自治意识和自治能力，在良好的社区环境中开展文化建设，发展社区特色文化，促进社区文化与社区建设的相互融合，让社区居民感受到社区大家庭的温暖。湖西社区正是用爱的力量创新社区管理手段，拓展居民自治途径，探索社区建设方法，用爱筑起幸福社区。

（一）立足居民需求，推进社区服务“三个化”

湖西社区在调研居民需求的基础上，重点推进社区公共服务均等化，加强社区服务中心建设，面向全体居民提供扶残济困、社会保障等公共服务，创新社区公共服务手段，提升社区公共服务水平。推进社会服务产业化，整合社区服务资源，对可以市场化运作的社区服务，走社会创办、自主运作的路子，引导社会资本投资推进社区商贸服务等，提高社区服务自我发展能力。推进社区服务互助化，鼓励发展社区志愿服务，支持社区志愿服务者为社区居民特别是残疾人、老年人等提供救助、优抚、助残等服务，支持社区开展多种形式的邻里互助。

湖西社区主要依托邻里中心、社区卫生服务站等平台为社区居民集中提供社区服务。湖西社区每个邻里中心45%的面积用于满足超市、药店、书店、维修店、洗衣房、美容美发店等12项必备基本功能，并且配备社区工作站、卫生服务站、社区图书馆、文体活动室、乐龄生活馆、少儿阳光吧等公共服务载体，满足居民的政务服务、卫生健康以及精神文化需求。在“邻里中心”的基础上不断探索社区管理的新方法，按照“统一标准、统一风格、统一功能、统一内容”的原则建设“民众联络所”，为社区居民提供集生活休闲、沟通交流、学习充电于一体的社区公共服务，所有项目对居民免费开放，将民众联络所建设成为居民服务中心、活动中心、交流中心，承载便民服务和居民休闲娱乐两大功能。湖西社区科学育儿Q吧在原有基础上，联合爱心成员单位可爱屋早教中心，每周在固定时间和地点开展公益亲子活动，全年共计开展86场，受益人群达1000多人。除此之外，Q吧还通过举办家长读书月、亲子讲座、摄影比赛等活动，使广大社区家庭享受到社区免费的优质早教服务。目前，Q吧群共有175位成员，共发放“彩虹卡”200余张，建立宝宝档案120份。

（二）建立社区工作站，提供一站式贴心服务

随着社区的增加，湖西社区依托邻里中心设立社区工作站，形成了独特的基层社会事务管理与服务模式。社区工作站不仅是社工委下设的办事机构，还是社区基层的组织协调者和资源整合者。社区工作站以邻里中心为载体，可以负责周围4～6个社区居委会所管辖居民的事务，是一种“一站多居”模式，同时也方便了辖区内企事业单位之间的联系，实现了行政效能的提升和服务功能的拓展。湖西社区工作站是社工委人性化服务的一个缩影。工作站除“早9点、晚8点”全年无休地为社区成员提供党（团）员关系转接、计划生育、劳动就业、社会保障、社会救助、残疾人服务、老龄服务等24项公共服务外，还通过与相关职能部门、辖区单位合作，采用提供服务场地、统一管理进驻人员的模式，引入家政服务、法律援助、自来水缴费、燃气缴费、火车票购置、车管业务办理、地税私房出租代开发票、国税个体工商户纳税服务点、旅行社服务等项目，创造出“一站多能”的贴心服务环境。

（三）民情联系计划，做好群众工作

设立“民情联系人”是湖西社区保障民情的“一线”举措。湖西社工委于2009年年初启动了“民情联系计划”，通过确定民情联系人、确立民情恳谈日、落实民情走访制度、拓展民意诉求渠道四种方式，为居民创造“有苦可诉，有难可帮”的服务氛围。湖西社区将社工委17名工作人员作为17个社区的民情联系人，定点联系社区，要求他们对所联系社区做到“社区情况要熟悉，社区资源要掌握，社区问题要清楚，社区困难要帮扶，社区矛盾要化解，社区亮点要培育”。

为了能深入“一线”了解民情，湖西社工委还变“居民上访”为“社区下访”。通过在每月9日召开的民情恳谈会，邀请物业公司、业委会、社区民警、人大代表和政协委员，与居民进行面对面座谈，变“居民上访”为“社区下访”，及时发现社区建设中存在的问题，并联合相关职能部门予以解决落实。民情联系计划的实施，充分调动了社区成员参与社区治理的主动性、积极性和创造性，实现了“真诚倾听民声、真实反映民意、真挚汇聚民智、真心排除民忧、真情化解民怨、真正赢得民心”的目标。

（四）发展文化活动，培育社区文化特色

作为社区的灵动之泉，文化活动一直是社区建设的重要载体和抓手。为积极引导和组建社区文艺团队，湖西社工委充分挖掘区内文化资源，发掘社区文艺“草根明星”。同时，为了活跃社区文化，湖西社工委每年都会举办社区文化艺术节、全民健身周、“中秋月明社区情”系列活动、趣味运动会等文化活动，并通过“阳光假日快乐营地”、百姓健谈、乐龄学校、馨湖书苑等特色文化载体对社区各类教育文化资源进行整合利用，促进社区文化与社区建设的相互融合。

除了文化项目和文化载体的充分开发，湖西社工委还积极培育文化特色，鼓励和引导社区文化“百花齐放”，注重加强对各社区文化品牌的扶持和培育，引导社区建设以社区理念、社区LOGO、社区刊物、社区之歌、社区品牌文化团队为内涵的特色文化品牌，充分展示社区建设风采。目前，新加社区等14个社区先后创建出自己的社区刊物，新城社区等7个社区设计出各具特色的社区标识，都市社区等4个社区谱出社区之歌，“一社一品”、“一局一特”的社区文化建设格局正在逐步形成。

四、经验启示

用爱心助力社区建设与管理，这种幸福创建方式正在湖西社区得到实践的验证。随着以“志愿、奉献”为核心，以“手携手凝聚爱、手牵手奉献爱、手拉手传递爱、手挽手享受爱、手握手感恩爱”为主题的“触爱行动”不断深化，积极倡导社区成员“爱自己、爱家庭、爱岗位、爱他人、爱社区、爱社会”，用爱的力量创新社区管理手段，拓展居民自治途径，探索社区建设方法，增强广大社区成员归属感、荣誉感、幸福感，提升社区的凝聚力、影响力和号召力，塑造具有园区特点、湖西特色的社区文化品牌。湖西社区治理的成功经验总体归纳为以下几点：

（一）创新机制，居委会成居民“贴身管家”

居委会变身“贴身管家”，这是体制优势的结果。苏州工业园区在社会建设与管理上，不为传统理念和经验所束缚，学习借鉴新加坡等国际先进经验，在创新机制上下功夫、求突破。湖西社工委是苏州工业园区中新合作区内第一个按照“精简、高效”原则设立的基层行政管理机构。在此模式下，社工委作为基层社区建设的主体，承担协调、管理、服务工作职能，并实行“一委一站”、“一站多居”的工作模式。社区工作站作为社区服务窗口，配强、配足职业社工，协助政府开展管理工作和公共事务服务工作，而社区居委会主要承担组织居民文体活动、协调矛盾、反映居民诉求等工作。这样，工作站就承担了政务、事务性工作，让居委会从原先繁重的事务工作中得以脱身而致力于居民自治。居委会和工作站实行“朝九晚八”且双休日正常上班的工作制度，为居民提供贴心服务。

（二）去管理化，激发居民的主人翁意识

针对居民结构的多元化和移民化，在上级党委、政府的支持下，湖西社工委建立伊始就剥离了经济管理职能，专注于社会建设与管理促使其管理职能更显专业化、人性化。同时，湖西社工委还创新管理和服务，变“防范治理”为“服务关怀”，做到“居民化对待、亲情化服务、人性化管理”。“触爱行动”的实质是“淡化管理、强化合作；淡化治理、强化服务”，让居民在爱心奉献中，激发出参与管理社区的主动性和积极性。

（三）文化交融，促使社区生活更和谐

社区文化作为加深社区居民间了解与沟通的纽带和桥梁，可以增强社区内的人际沟通，还有助于社区与社区、社区与社会之间的沟通。社区文化巨大的吸引力和渗透性可以引导社区居民爱祖国、爱城市、爱社区，形成崇尚先进、团结互助、扶正祛邪、积极向上的社区道德风尚。作为一个典型的国际化、多元化、移民化社区，湖西社区一直把文化建设放在突出位置，注重挖掘区内文化资源，整合各类教育文化资源，发挥文化活动在社区建设中的载体作用，促进社区文化与社区建设的相互融合。

湖西社工委紧扣园区工委管委会“作风效能年”活动，坚持“以人为本是理念，触爱行动是主题；转型升级是方向，创先争优是动力；民情联系是基础，作风效能是保障；合作共赢是方式，幸福社区是目标”的工作思路，牢固树立服务意识、资源意识、合作意识、创新意识、精品意识，积极引导社区成员参与社区建设，努力创建现代化、国际化、人文化的幸福社区，实现社会各群体的融洽相处和居民群众的安居乐业。

五、未来发展思路

湖西是一个国际化、移民化、多元化的社区，湖西社区始终坚持全心全意服务基层，如今已经形成了“包容、参与、互助、共享”的湖西文化，伴着前进的脚步，湖西人越来越有信心，压力也越来越大。湖西社区党委书记、主任田太促认为，湖西今后要进一步增强责任、服务、创新、资源、品牌意识，“创第一，争唯一”。始终以社区成员为中心，以优化服务为主旨，以“触爱行动”为主线，社区成员不仅是社区的服务对象，也是社区的依靠力量，更是合作伙伴。此外，社区也要创新，加强与学校、媒体等的合作，更好地服务百姓。湖西的目标是要建成“幸福社区的样板区”和“充满爱心的品牌区”。

（一）增强责任意识，创新服务模式

一个国家经济发展与社会进步的根本目标就是提高人民的基本素质、生活质量与生活水平，而社区服务作为与每位市民日常生活都密切相关的一项社区工作，无疑是社区建设与管理的核心内容和重要任务。湖西社区在未来的发展中要增强责任意识，深入了解社区居民的需求，细化服务对象，尤其是特殊群体，如社区孤寡老人、失独家庭、经济困难户，高效利用邻里中心服务平台，发展社区医疗服务、少年儿童服务、社区生活服务，既有无偿的福利服务，又有有偿的经济服务，既有一对一服务、邻里互助，又有机构集中服务，提高服务的多元性、福利性、群众性及社会性。

（二）发展信息技术，提高沟通效率

信息化是一种世界潮流，代表了城市未来的发展趋势。社区信息化是加快“数字城市”建设的重要组成部分，是城市社区治理新的发展方向。充分认识信息化管理在现代新型社区建设中的作用，对于改进工作方式、提高沟通效率具有重要的意义。湖西社区在未来的发展中要积极发展信息化管理平台，如微博、微信等新媒体的运用，一方面，积极引导社区居民快速高效地反映自身需求以及对社区未来发展的良好建议，另一方面，社区也要本着为民服务的心态及时高效地回应社区居民，实现良好有效的沟通。

（三）融合多方资源，提高服务质量

社会建设和治理服务于社会，也离不开社会支持。社会建设和治理要让社会满意，就要广泛有效地整合社会资源。湖西社区在未来发展中应积极发展壮大“触爱行动联盟会”，在与企事业单位资源共享、文明共创的基础上，积极走出辖区，努力在更大范围内拓展与社会资源的合作渠道，搭建社区建设平台，创新合作方式，在合作共建中寻找社区治理新方式。

【思考题】

1.湖西社区在“触爱行动”特色社区治理上有哪些好的做法？对你有什么启示？

2.湖西社区利用邻里中心服务平台创新社区治理的实际运作中还存在哪些不足？应如何改进？