一、方法选择与问卷设计
（一）研究方法选择
Bryman和Bell（2007）认为研究设计可为数据的收集和分析提供框架，而研究方法则可以简单地视为收集数据的技术。[1]IS领域研究方法的分类方法有很多种，但最基本的可以用定性方法与定量方法来区别。定量方法体现实证主义的研究范式，其特点是将研究问题分解为特定的变量和假设，并采用量化数据对理论进行分析检验。社会科学领域的定量研究方法主要包括：调查研究、实验室实验、经济计量学以及数学建模等。定性方法体现了解释主义的研究范式，主要目的是解释社会和文化现象，主要使用定性的数据来源，包括：案例、访谈、观察、文件记录以及研究者的感受和反应等。定性研究方法主要包括：案例研究、行动研究、民族志学等。本书需要获取数据来检验提出的研究假设，因此拟采用定量研究方法。然而Bryman和Bell（2007）认为虽然定量方法和定性方法代表着不同的研究策略，但它们之间的区分并不是严格的，很多研究都兼具两者的特点。实质上，本文也采用了少量的定性研究用以确定变量选择以及测量工具的合理性。
信息技术采纳研究常用的定量研究方法是调查研究方法，这也是本书所采用的方法。季绍波等人系统回顾了2000—2006年间发表在IS领域内8种重要期刊上以及国际信息系统年会（ICIS）收录的IT采纳研究论文211篇，发现调查研究方法的应用比例最高（63．5%），其次是实验室研究（9．0%）和案例研究（8．1%）。[2]笔者建议根据以下三方面来选择研究方法：（1）具体的研究问题；（2）研究者对实际研究对象的操控程度；（3）研究的时间和范围对当前问题的集中程度。本书的目的是识别我国公民采纳移动政务的影响因素，并做出相应的解释。显然，对移动政务公民采纳行为的研究应该在自然状态下进行，并不需要对研究对象进行控制，且研究现象属于正在发生的事件，符合调查研究适用的情况。综上所述，本书适合采用调查研究作为主要的研究方法。
（二）问卷设计步骤
问卷开发的过程也就是变量操作化的过程。在问卷开发过程中，首先需要将确定的概念（变量）分解、细化成若干题项，最终形成研究问卷。为了保证问卷内容的有效性和易读性，本书参考Churchill提出的量表开发原则[3]，按照以下过程开发问卷。
第一步，变量定义。实证研究的过程就是由研究者提出变量之间的关系假设，并通过收集到的样本数据对假设进行检验。概念是人们最基本的思维单位，所以第一步工作是将所有变量概念化。
第二步，产生测量题项。研究需要开发一份问卷来测量本次研究模型中的各个变量，对测量题项的开发和修正过程也有助于深化对理论基础和研究模型的认识。为确保测量工具的信度和效度，本书尽量采用国内外文献中已使用过的量表，并结合中国文化、语言以及移动政务服务自身的特点进行了一定的修正。
第三步，预先测试。为了避免问卷存在语意方面的问题，从而影响问卷的效度和信度，问卷初稿设计完成后需要采用预先测试的方式对其内容进行检查。本书在征集了各方面专家的修改意见之后，笔者对问卷进行了一些修改。为了提高问卷的信度与效度，本书在大规模发放问卷之前进行了问卷的前测。为了提高数据收集的质量，更好地确定哪些地方需要修改，我们要求被测试者在填写问卷之前浏览和使用任意移动政务WAP网站。在问卷发放过程中进一步收集了问卷设计的意见和建议。为了确保所有变量的测量题项具有高度的一致性，笔者对前测部分收集到的数据进行了信度分析。
二、变量定义与测量
经过初步的问卷设计和预先测试，基本上形成了本书中各变量的正式问卷。调查研究主要以结构化的问卷作为测量工具收集数据。本书的调查问卷包括三个部分：基本信息调查、使用情况调查和文化价值观调查。问卷中除了有关用户的相关个人信息之外，其他所有变量的测量均采用Likert 7级量表，由于中国人性格特征“中庸”的特点，5级数据区分度不够，故采用7级量表。按照非常不同意、不同意、有些不同意、不确定、有些同意、同意、非常同意，分别给予1、2、3、4、5、6、7分。本书为确保测量工具的效度，在文献综述的基础上，结合自己的模型设计，选取了不同的测量指标来描述各维度变量。鉴于某些维度变量是以前的学者一直探讨的，因此尽量采用国内外文献中普遍采用过的测量指标。并且，为了保证每个测量题项都是可识别的，绝大多数变量都使用了三个以上的题项测量。
（一）自变量和因变量
本书的自变量和因变量分别包括UTAUT模型中的绩效期望、努力期望、社会影响和使用意向以及信任因素中的信任网络、信任政府和感知信任。服务质量维度包括效率、信息质量、易用性、系统可获得性、隐私安全和用户满意。另外，还有影响用户使用移动政务的内部信念因素—自我效能。下面对各变量进行操作性定义并说明量表来源：
1．UTAUT模型变量
（1）绩效期望：根据Venkatesh等（2003）研究定义为使用者使用信息系统对其工作绩效有所助益的程度。而本书将此变量定义为公众使用移动政务能够提高其绩效、改善生活和获取信息的便利程度。同时参考Venkatesh等（2003）的问卷量表，针对移动政务服务做适当的修饰。采用李克特七点量表，最终形成了四个题项测量绩效期望。
（2）努力期望：根据Venkatesh等（2003）研究定义为使用者使用信息系统的容易程度。而本书将此变量定义为公众使用移动政务的容易和便利程度。并参考Venkatesh等（2003）的问卷量表，针对移动政务服务做适当的修饰。采用李克特（Likert）七点量表，最终形成了四个题项测量努力期望。
（3）社会影响：根据Venkatesh等（2003）研究定义为使用者感觉到他人认为他是否应该使用该系统。而本书将此变量定义为公众在使用移动政务时所感受到的社会压力的认知。同时参考Venkatesh等（2003）的问卷量表，针对移动政务服务做适当的修饰。采用李克特七点量表，最终形成了三个题项测量社会影响。
（4）使用意向：根据Fishbein和Ajzen（1975）研究定义为个人想从事某一特定行为的主观概率。而本书将此变量定义为公众未来想要使用移动政务服务的主观意愿和可能性。同时参考Davis（1989）、Taylor和Todd（1995）的问卷量表，针对移动政务服务做适当的修饰。采用李克特七点量表，最终形成了三个题项测量使用意向。
UTAUT各变量的详细测量和来源文献见表5．1。
表5．1 UTAUT各变量测量
2．信任各变量
（1）感知信任：根据Gfen（2000，2003）的研究定义，信任是交易方可以被信任的总体信念，该信任定义也被叫做信任意向，或者在有风险的情况下信任方做出让自己处于劣势的行为意愿（Mayer et al．，1995）。而本书认为信任是用户对移动政务服务的总体信念，即信任意愿。同时参考Mc Knight等（2002）、Pavlou（2003）、Thompson等（2008）的问卷量表，针对移动政务服务做适当的修饰。采用李克特七点量表，最终形成了四个题项测量对移动政务的感知信任。
（2）信任网络：该信任属于基于制度的信任。本书认为信任网络是用户对移动政务技术水平能够保证在线交易安全的信心和信念。同时参考Mc Knight等（2002）、Pavlou（2003）、Carter和Belanger（2008）、Thompson等（2008）的问卷量表，针对移动政务服务做适当的修饰。采用李克特七点量表，最终形成了四个题项测量对网络的信任。
（3）信任政府：信任政府是对网上服务供应商的信任，是指公众对服务供应商运作网上交易的能力、善意和诚实的评估。本书认为信任政府是指公众对政府机构通过网络或技术提供服务的能力、善意和诚实的感知信任。同时参考McKnight等（2002）、Pavlou（2003）、Carter和Belanger（2008）、Thompson等（2008）的问卷量表，针对移动政务服务做适当的修饰。采用李克特七点量表，最终形成了六个题项测量对政府的信任。
信任各变量的详细测量和来源文献见表5．2。
表5．2 信任各变量的测量
（续表）
3．服务质量各维度
（1）效率：根据Parasuraman等（2005）研究定义为访问和使用网站的易用性和速度。该维度指的是消费者进入网站的容易性，使用网站简单，容易获取需要的信息。具体在本书中是指移动政务WAP门户网站能够恰当执行交互功能，保证在线处理业务功能有效实现的程度。同时参考Parasuraman等（2005）、Wu和Ding（2007）、Yang和Tsai（2007）、Lin等（2009）的问卷量表，针对移动政务服务做适当的修饰。采用李克特七点量表，最终形成了五个题项测量效率。
（2）系统可获得性：根据Parasuraman等（2005）研究定义为网站的技术运作正确。该维度指的是消费者通过网站能够获取信息和完成在线交易的可能性。在本书中具体指公众能够随时从移动政务WAP门户网站获取相关信息和服务的程度。并参考Parasuraman等（2005）、Connolly等（2010）、Chang（2011）、Rafiq等（2012）的问卷量表，针对移动政务服务做适当的修饰。采用李克特七点量表，最终形成了四个题项测量系统可获得性。
（3）信息质量：根据Delone和Mclean（2003）研究定义为网站提供信息的可靠性、全面性、及时性、新颖性等特性。该维度反映了网站提供的信息服务质量，本书将信息质量作为衡量移动政务网站服务质量的一个重要维度，定义为公众使用移动政务服务获取的信息丰富性、全面性和及时性等。同时参考DeLone和McLean（2003）、Ho和Lee（2007）、Loonam和O'Loughlin（2008）的问卷量表，针对移动政务服务做适当的修饰。采用李克特七点量表，最终形成了四个题项测量信息质量。
（4）易用性：根据Davis（1989）的研究定义为使用信息系统的容易程度。在本书中易用性是指公众能够快速从移动政务网站找到和自己相关的信息和服务的程度。同时参考Yoo和Donthu（2001）、Rolland等（2010）、Sabiote等（2011）的问卷量表，针对移动政务服务做适当的修饰。采用李克特七点量表，最终形成了四个题项测量易用性。
（5）隐私安全：根据Parasuraman等（2005）研究定义为网站的安全性和能够保护消费者信息隐私的程度。在本书中，该维度是指移动政务WAP网站能够保证使用者通过网络交易的安全，有保护用户个人隐私的能力。同时参考Parasuraman等（2005）、Kim等（2006）、Rolland和Freeman（2010）的问卷量表，针对移动政务服务做适当的修饰。采用李克特七点量表，最终形成了四个题项测量隐私安全。
服务质量各维度的详细测量和来源文献见表5．3。
表5．3 服务质量各维度测量
（续表）
4．其他变量
（1）IT自我效能：根据Bandura（1977）的论述，自我效能被定义为个人达成其特定工作的自我能力的判断，即个体认为可以成功执行某行为的信念（Bandura，1977）。本书将IT自我效能定义为公众使用移动政务可以成功达到工作目标的自我信念。同时参考Taylor和Todd（1995）、Compeau和Higgins（1995）的问卷量表，针对移动政务服务做适当的修饰。采用李克特七点量表，最终形成了四个题项测量IT自我效能。
（2）满意：根据Oliver（1980）的研究定义，满意是指一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态。在本书中满意是指一种事前期望与事后感知绩效的比较过程，公众经过这一环节评估后，进而形成对移动政务服务的整体态度。同时参考Bhattacherjee（2001）、Oliver（1980）的问卷量表，针对移动政务服务做适当的修饰。采用李克特七点量表，最终形成了四个题项测量公众对移动政务服务的满意。
IT自我效能和满意变量的测量和来源详细情况见表5．4所示。
表5．4 IT自我效能和满意度测量
（二）调节变量
尽管本书是基于Hofstede对文化的概念化定义，但我们并没有使用他的测量量表。这是因为Hofstede的文化维度是国家层面的分析，而本书关注的是个体层次的分析，Hofstede的原始测量工具仅仅用于国家文化层面的比较。基于Hofstede的研究工作，Dorfman和Howell开发了适合个体层次分析的文化测量量表。[4]之所以使用该量表，是因为该量表被应用于测量文化维度有较好的信度、效度和稳定性。
1．阳刚气质／阴柔气质（MF）
在男权社会中，阳刚气质的人们更武断，而在女权社会中，人们谦逊，追求成就和物质上的成功；恭顺，关注生活质量。本书使用的测量阳刚气质／阴柔气质的量表源于Dorfman和Howell（1988），使用李克特七点量表从1（非常不同意）到7（非常同意）测量阳刚气质／阴柔气质共四道题项，具体见表5．5。
表5．5 阳刚气质／阴柔气质变量测量
2．权力距离
权力距离指的是机构或组织中权力较小的成员对权力分配不公的期望和接受程度。高权力距离的文化强调成员间的等级关系，而低权力距离的文化主张关系平等。本书使用的测量权力距离的量表源于Dorfman和Howell（1988），使用李克特七点量表从1（非常不同意）到7（非常同意）测量权力距离共五道题项，具体见表5．6。
表5．6 权力距离变量测量
3．个体主义／集体主义
个体主义／集体主义主要测度的是人们在处理个人与群体之间的关系时，对集体的依赖程度。个体主义文化强调的是个人目标的实现，各种活动也是以个人决策为主。而集体主义文化强调的是个人的目标要服从于集体，个人通常对集体有较高的依赖程度。本书使用的测量个体主义／集体主义的量表源于Dorfman和Howell（1988），使用李克特七点量表从1（非常不同意）到7（非常同意）测量个体主义／集体主义共五道题项，具体见表5．7。
表5．7 个体主义／集体主义变量测量
4．不确定性规避
不确定性规避是指人们对于未知的、不能确定的风险或模糊情境的容忍程度，以及人们试图采取多种措施来避免风险的愿望程度。高不确定性规避的文化对不确定性会很不适应，并对存在的风险有较低的容忍程度。具有这种文化特征的个体倾向于依靠规则、制度、专家的意见、寻求稳定性、拒绝不同的想法和行为来控制并降低风险。本书使用的测量不确定性规避的量表源于Dorfman和Howell（1988）[5]，使用李克特七点量表从1（非常不同意）到7（非常同意）测量不确定性规避共五道题项，具体见表5．8。
表5．8 不确定规避变量测量
5．长期导向／短期导向
该变量是用于衡量人们对待未来利益的价值观。长期导向的人为长远利益可以暂时牺牲当前利益，而短期导向的人期望快速得到结果。本书使用的测量长期导向／短期导向的量表源于Dorfman和Howell（1988），使用李克特七点量表从1（非常不同意）到7（非常同意）测量长期导向／短期导向共七道题项，具体见表5．9。
表5．9 长期导向／短期导向变量测量
三、数据收集与分析方法
（一）研究范围与对象
由于本书的目的是分析影响用户对移动政务的接受，为了了解用户对移动政务的接受度，因此研究对象为我国拥有手机的用户群体。据CNNIC第34次《中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至2014年6月底，我国手机网民规模达5．27亿，较2013年底增加约2 699万人，网民中使用手机上网的人群占比进一步提升，由2013年的81．0%提升至83．4%，手机网民规模首次超越传统PC网民规模。[6]
本书以上海市拥有手机用户的群体为主要调研对象。我们选择WAP上海政府门户网站为实证研究对象，之所以选择WAP上海政府门户网站是基于以下考虑的。一、上海是我国最发达的城市，公共服务水平属于国内前列，且较早地开通了WAP门户网站，能够代表我国移动政务网站建设的基本情况。二、本书的主要样本群体是居住在上海地区，这些样本群体对本市的WAP政府网站曾经使用过会更熟悉，有利于数据的收集。WAP上海政府门户网站如图5．1所示。
如图5．1所示，WAP上海政府门户网站界面主要包括六个方面的主要服务：要闻动态、信息公开、网上办事、互动平台、查询平台和投资上海。要闻动态、信息公开和投资上海主要是为使用该网站的用户提供所需要的信息，属于电子政务发展过程中比较低级的阶段。而网上办事和查询平台是为使用者提供在线办事和查询服务，属于电子政务发展过程中较高级阶段，遗憾的是该网站的网上办事不能够办事，也仅仅是提供一些证件办理的信息而已，不具备上办事的能力；查询平台提供的查询包括实用信息查询、生活地图查询、服务热线查询和公共设施查询，而比较关键的网上业务办理查询服务却没有提供。互动平台展示的是公众与政府沟通的渠道，这是政府通过网络与公众进行互动交流的主要方式，公众可以通过该平台给市委领导写信，但需要公众个人先注册才可以给市委领导写信，另外互动平台还提供网上评议、在线访谈和网上征集等服务。
从WAP上海政府门户网站的基本情况来看，移动政务发展程度还很低，基本上只能查看一些最简单的信息，较为高级阶段的在线办事和互动交流还不能够实现，这直接导致公众对移动政务的低使用率。从本书的问卷调查来看，公众对移动政务的认知度极低，在要求问卷填写者浏览该网站之前，很多人从未听说过移动政务，这也给数据收集带来很多不便。
图5．1 WAP上海门户网站主界面
（二）数据收集方式
考虑到公众对移动政务认知度低的问题，在被测试者填写问卷之前，我们要求填写者用手机登录WAP上海政府门户网站进行一定程度的浏览，然后再填写调查问卷。
一般来说，以抽样调查或普查方式选择受访对象，但普查需要对所有涉及的群体加以访问，成本和困难度都很高。由于人力、物力和财力的限制，本书采用方便抽样的方式进行调查。
移动政务服务受众群体涉及的地区、对象过多，用户过于广泛，如果选择对所有用户进行问卷发放不切实际。因此，本书将移动政务的潜在用户局限在经常使用网络的年轻群体。之所以选择年轻群体，是因为年轻人对近十年的技术革新很敏感，他们是创新者和使用信息技术的主体。此外，目前政府对用户的电子政务服务中具有较高文化水平的年轻消费者居多。因此本书将选择比较年轻一代的并具有较高教育水平的使用者作为研究对象。在这些年轻消费者中，很大一部分则是由企业员工组成。因而本书以在社会上工作不久的年轻群体为主要调查对象。
正式的问卷发放主要采用现场发放和邮寄两种方式，直接发放的对象为MPA学员、学院在校研究生和企业公司员工等，将回收的问卷进行筛选，共发放问卷1 200份，经过筛选共获得有效问卷1 023份，对问卷筛选的标准主要有两个：一是剔除问卷填写不完整、漏填者，二是检查填答者是否认真填写本次调查问卷，若整个问卷选项打分无显著差异，则将该问卷作为无效问卷剔除。
（三）数据分析方法
为了验证本书所提出的研究假设，必须用到一些数学统计方法来证明研究假设的正确性，因此本节将说明会使用到的统计分析方法。本书根据回收的有效问卷采用量化研究方法，用于分析数据的主要统计技术为SPSS 20．0和LISREL 8．80。针对所收集的资料进行统计分析分别说明如下：
1．描述统计分析
为了对本书的样本结构进行清晰的说明，因此必须对受测者人口统计资料、移动政务使用行为等状况做次数分配的描述统计分析。人口统计资料包括：性别、年龄、婚姻状况、教育程度、职业、月收入、上网经验、每周上网次数、登录政府网站频率、对移动政务的了解程度。而在研究变量方面则说明各变量最大值、最小值、平均数和标准差，以此了解变量的分布状况。
2．信度分析
信度的评估是衡量结果是否具有一致性或稳定性的程度，在不同的条件下都能获得稳定的衡量结果。因此，为了解问卷的可靠性和有效性，必须对问卷的信度进行检验。问卷的信度是指个别题目的可信度，即衡量结果的一致性和稳定性。一个具有信度的研究，对相同对象进行重复测验时，其变异程度会相当低。因此，具有信度的研究测量结果也是被认为可以信赖的。本书对于信度的分析采用Cronbach'sα系数来测量每个变量的内在一致性程度。Cronbach'sα系数是目前常使用的指标。Cronbach'sα系数小于0．35代表低信度，大于0．35小于0．7代表中信度，大于0．7代表高信度。另外，为了更加确信本书的问卷信度，还使用组合信度（CR）来测量变量的内部一致性。
3．效度分析
效度的评估是指测量工具的设定是否能充分有效地检验研究假设，以达成研究目的。效度是指问卷的有效程度，即能够真正测量变量性质的程度，是衡量结果的可靠性和有效性。效度高低的判断比较主观，并不像信度一样有很多量化的衡量指标。一般分为三种：内容效度、聚敛效度和区别效度。本书问卷各变量的测量题项均是根据国内外学者的研究问卷和相关文献理论基础，并针对移动政务服务情境修正成为本书的量表。因此，量表具有一定程度的内容效度。再者，为了说明理论与测量工具的适配，以验证性因子分析来验证问卷题项与理论架构的符合度，具有一定程度的构念效度。
4．结构方程分析
一般来说，一般线性回归模型会假定每一对变量之间会存在线性关系，所以二者之间的关系可用直线方程式来表示。基于线性关系的假设来建构变量之间的结构关系即为结构方程模型。在组织行为学、市场营销学等学科领域，结构方程模型是目前进行路径分析最有用的工具之一。
结构方程模型主要包含了测量模型和结构模型两个部分。测量模型说明的是潜变量与观察变量之间的关系，主要是检验信度和效度，主要采用验证性因子分析进行效度检验。而结构模型则是验证路径关系。结构方程模型结合了多元回归和因子分析，可以同时分析一堆互为关联的因变量之间的关系。
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