针对影响用户接受移动政务服务的关键因素、服务中存在的品质缺口及其成因，本书从多元利益相关者的视角，宏观制度设计和微观的实际操作两个层次，构建促进用户接受移动政务服务的策略体系。该体系是涉及电子政务发展战略中移动政务方面政策的制定、各级政府推进移动政务服务发展的系列措施、移动政务服务体系的开发与完善（除政府外，还涉及应用开发商、无线网络运营商、其他服务提供商、设备供应商等多个主体）、用户的自适应等多层次的、协调互动的策略体系。
一、营造有利于移动政务发展的宏观制度环境
总的来说，移动政务在我国的发展仍处于初级阶段，移动政务应用仍处于最低级状态。本书的调查结果显示，有56．3%的公众从未听说过移动政务，更不用说使用了。移动政务的建设和实施是由政府机构主导的，因此为了促进公众用户对移动政务服务的使用，政府机构首先要建立促进公众用户接受移动政务的宏观制度环境，具体包括加强信息安全保障体系的建设、完善相关法律法规体系和推进IT服务标准化和规范化。
（一）完善相关法律法规体系
总体而言，我国移动政务的发展还较不成熟，政府公共服务的改革和创新给移动政务未来的发展方向和内容也带来了相应的调整，再加上移动通信行业也缺乏健全的法律法规制度，这些给移动政务发展建设中相关法律法规的出台和实施带来了弊端。因此，加快制定、实行和完善移动政务相关法律、法规是目前政府开展移动政务建设过程中亟待解决的问题。随着电子政务在我国的逐步推进，其立法范围和立法深度应在原有基础上更加合理化、科学化，从影响、配合电子政务建设向成为电子政务的基础转化，使法律真正成为电子政务的基石。具体来说，应注重以下几个方面：
1．完善电子政务基本法
电子政务基本法是构筑电子政务法律体系的基础，它既是制定下位法律法规的依据，也是理顺电子政务法律体系内部层次关系的前提。没有一部规范电子政务建设发展的基本法，电子政务建设缺乏统一和协调，必然受到严重阻碍。目前世界上许多国家都通过制定颁布电子政务基本法来统领、指导和协调其他的具体电子政务法律、法规。因此，为了消除分散立法的弊端，我们亦应借鉴其他国家的有益做法，按照电子政务的特殊性，尽快制定统一的电子政务基本法——《电子政务法》，全面规范我国电子政务法律体系的基本内容，即对电子政务法的立法宗旨、原则，以及现代信息技术在公共行政中应用的范围、条件、方式、地位和效力等作出明确规定，使其发挥“电子政务宪法”的作用，对上能够与宪法、行政法相衔接，对下能够统领和指导其他单行电子政务法律法规，使电子政务建设的整个过程做到有章可循。
2．中央立法与地方立法相结合
立法法明确规定了各级立法机关的立法权限，地方人大常委会和地方政府只能就本行政辖区行政管理事项等进行立法。因此，政府部门和公众的权利义务设定、政府部门网上业务和电子文件的法律效力等问题不可能通过地方立法解决，但这并不意味着地方就无所作为。我国各地方电子政务的发展水平不平衡，对立法的要求也有所不同。因此，地方也需要研究国际上的经验教训和现有法规，研究中央已有的法律法规，对照本地的实际情况加以落实或补充。也就是说，在制定总体性的指导性法规的前提下，根据国家的法律精神，结合自己本地区电子政务的发展情况，在不违反上位法的情况下，制定适合本地区的电子政务法规，如不去界定办公室电子文件和数字签名的法律地位，而是通过法律手段来推进数字证书的应用和建立统一的公开密钥基础设施体系。
3．进一步加强网络与信息安全方面的立法
安全是电子政务的生命，是中国电子政务迈向新世纪的另一道鸿沟。目前，我国保护信息安全的技术和政策法规已经有了很大的进展，但技术的发展还远不能阻止所有基于网络及信息安全方面犯罪的发生。这不仅仅是一个信息技术问题，除了加强信息安全系统建设以外，必须要在完善的法律、法规体系下才能得到解决。因此，相应的法律规范也必须跟上。从我国目前的发展来看，首先应考虑制定以下法规：信息安全法、电子信息犯罪法、电子信息出版法、电子信息知识产权保护法、电子信息个人隐私法、电子信息教育法、电子信息进出境法等。另外，针对计算机病毒、计算机黑客行为、计算机经济间谍、计算机欺诈、计算机知识产权保护和隐私权保护方面也应该有相应的立法。
（二）加强信息安全保障体系的建设
信息安全是任何基于IT服务的工具都比较关心和重视的部分，如果这类IT的信息安全出现问题，将会带来灾难性的后果。因此政府机构和移动政务系统开发商在实施和开发移动政务系统时，首先要考虑的是移动政务的信息安全问题。如果不能够保证信息安全，则会抑制使用者的使用意愿，导致移动政务项目实施的失败。移动政务信息安全保障体系的建设应在国家信息安全战略的总体框架内，构建以信息技术安全为保障体系核心、以组织管理保障体系为基础、以制度法规保障体系为保证的三位一体的立体式移动政务的信息安全保障体系。
1．技术安全保障体系
加强信息安全保障体系，首先要加强技术安全的保障建设工作。具体可以从制定信息安全技术保障的总体规划和使用安全技术产品两个方面加强技术安全保障体系。
（1）制定移动政务信息安全技术保障的总体规划。构建移动政务信息安全技术保障体系，首先需要有关部门和单位对信息安全问题高度重视，并制定信息安全技术保障的总体规划，防范信息安全风险。可以从以下几个方面进行：①加强移动政务网站的总体规划和统一建设，避免多头建设和重复建设，保证网络整体性，避免网络架构缺陷引起的安全问题。②统一信息安全技术标准与规范，各级政府门户网站信息安全建设都应按照这个标准和规范进行实施，以确保信息整体安全。③加强信息资源安全等级标准的规划和建设，明确不同信息的服务对象和公开范围。既要避免出现保密过度，限制政务信息化应用的推广和发展的情况，又要避免保密不够，造成电子政务信息泄密情况的发生。在确保信息安全的基础上，最大限度地保证信息共享。在信息安全方面，既要考虑省、市级政府的信息服务对象着重于政府部门和相关领导等的特点，又要考虑到县、区级政府及相关部门的信息服务对象着重于群众或居民的特点。
（2）积极应用各种安全技术产品。在技术上，采用多种防范、监控等先进的技术手段，制定各种应急措施，保证移动政务的信息安全。要积极采用成熟的、可靠的、经有关部门认证过的信息安全产品，构筑安全保障技术体系，包括防火墙、入侵检测、身份认证、加解密技术、网页防篡改、病毒防范和漏洞扫描等。在技术手段上，要统筹好网络被动防御和网络主动防御的关系，确保信息的安全。网络被动防御方面可以采取防火墙、入侵检测、防病毒等技术，网络主动防御方面可以采取漏洞扫描、补丁升级和自动分发、网页防篡改、容灾备份等技术。
2．组织管理保障体系
正所谓“三分技术，七分管理”，科学管理是保障信息安全的基础。如果没有科学的管理，再好的技术也难以发挥应有的作用。搞好电子政务尤其是移动政务方面的科学管理，必须建立、健全信息安全组织管理保障体系。
（1）应建立、健全组织领导体系和管理机制。移动政务信息安全组织领导体系是维护信息安全的组织保障。国家层面已经建立了一些维护信息安全的组织领导机构，如国家信息化领导小组、国家网络与信息安全协调小组等。虽然国家层面都有这些组织机构，但很多地方政府还没有建立类似于国家层面的组织部门，这会导致电子政务及其信息安全工作缺乏统一的权威组织领导。
（2）政府部门应该强化信息安全管理工作。移动政务信息的安全保障离不开信息安全管理工作。信息安全管理主要是指人员、组织和流程的管理，是实现信息安全的落实手段，是保护信息安全的基础性工作。根据管理规范内容的重要程度和安全管理的复杂性特点，一个有效的移动政务信息安全管理体系至少应包括成立信息安全委员会、确定信息安全政策、确定信息安全管理体系的范围、现状调查与风险评估、管理风险、加强突发事件应急响应等方面。构建移动政务信息安全保障体系需要多方面的共同努力。同时应该认识到，这个体系的构建不是一劳永逸的，而需要不断地完善，移动政务的信息安全保障体系是一项复杂的系统工程。对于这样一项极其复杂的系统工程，任何从单一维度去建设它的做法都是难以成功的，只有以信息安全保障为目标，将技术、管理、法律法规这三维协调起来共同发展，才能构建出一个三位一体的信息安全保障体系。移动信息技术是移动政务存在的基础，是安全保障体系的核心。因此，必须加大对有自主知识产权信息安全保障核心技术研发的投入和扶持力度，以提高安全保障的实力。组织管理是建立移动政务安全体系的核心，管理一定要紧跟技术的发展变化适时地进行调整，以保证两者的紧密结合。与移动政务安全相关的法律法规是安全体系建设的保证，法律法规体系的建立不应是被动适应和滞后，而应是更多地表现对技术规范的主动性和技术发展的前瞻性。
（三）推进IT服务标准和规范建设
IT服务标准和规范化对IT服务行业的健康发展有重要作用，可以对IT服务进行客观测量。标准与规范建设在电子化公共服务的发展中同样具有基础性的作用，应切合实际，抓紧落实。
1．逐步完善电子化公共服务的标准和规范。我国幅员辽阔，人口众多，政府机构的数量数以万千，而政府机构的从业人员数量十分庞大，各地政府机构的基础条件和发展水平也千差万别。在这种情况下，要全国齐步走发展电子化公共服务是不现实的，也是很难成功的。但如果一开始就不重视相应的标准化与规范化建设，必然会出现不可控制的混乱局面。所以，国家有关部门应着手制定有关政府电子化公共服务的标准与规范，保障电子化公共服务有序发展、顺利进行。
2．有序推进标准与规范的贯彻实施。政府电子化公共服务是一个长期的、不断完善的发展过程，必将随着技术的进步、社会的发展和人民生活水平的提高向深层次、高水平发展，如本书关注的移动电子政务服务，就是政府利用3G通信技术为公共提供移动化的电子公共服务。我国各级政府部门要从政府的角度抓好标准化、规范化的制定与落实，为政府电子化公共服务的健康、快速、有序的发展保驾护航。
3．统筹规划，分头建设。中央政府应该从宏观上对我国整体面向政府公共服务的移动政务建设进行统筹规划，在此基础上鼓励和支撑各级地方政府机构各自移动政务体系的建立，引导移动政务建设先进地区朝着正确的方向稳步前进，帮助移动政务建设相对落后地区学习、借鉴先进地区的经验和方法、加快发展的步伐，合理调控我国面向政府公共服务的移动政务建设的整体发展情况。此外，要重视各个地区、各级政府面向政府公共服务的移动政务系统的整合工作，实现信息资源共享，从而避免移动政务发展过程中再次产生“信息孤岛”的现象。
4．统一标准，严格管理。统一对面向政府公共服务的移动政务系统和移动终端制定管理标准并严格执行。这样做的原因是：首先，我国缺乏对移动政务系统执行流程的规范和统一，无法确保其公共服务类信息传递的权威性。此外，对接受政府公共服务的移动终端缺乏有法律效应的实名制统一管理，尤其是对一些拥有多个移动终端的公民，要对其进行系统化管理，以确保移动政务应用系统能准确匹配移动终端用户资料和个人基本信息，从而能够准确地获取公民对政府公共服务需求的建议和反馈，有针对性地向公民提供其所需的公共服务，进而提高政府公共服务的水平和效率，打造人人满意的“服务型政府”。同时，对移动终端的有效管理还会增强其所触发的短信等信息传递的法律效应，有利于移动政务在一个健康的环境下稳步发展。
二、制度促进公众接受移动政务的微观策略体系
移动政务服务体系的开发与完善涉及许多利益相关主体。移动政务是由政府主导发起的电子化公共服务，而移动政务系统的开发是由应用开发商完成的，而无线网络运营商为移动政务提供移动信息技术设施和资源，公众是最后的移动政务的使用者和绩效评价者。所以，移动政务服务体系涉及多方主体，要提升公众对移动政务服务的接受，需要从多个利益相关主体角度进行策略体系设计。
首先，本书调查结果显示，有56．3%的人从没听说过移动政务，更不用说使用移动政务，所以要宣传移动政务、提升公众知晓度。其次，本书的实证结果证实了移动政务WAP门户网站服务质量五个维度（效率、信息质量、系统可获得性、易用性和隐私安全）对公众满意度均有显著影响，而顾客满意度对行为意向有直接的显著影响。移动政务WAP网站服务质量五个维度均会通过影响顾客满意度来影响顾客的行为意向。另外，绩效期望、努力期望也对公众使用意向产生显著影响。针对政府部门、应用开发商、无线网络运营商可以从不同角度提出促进公众接受移动政务服务的策略体系。
（一）宣传移动政务，提升公众知晓度
宣传是公众了解和熟悉移动政务的前提，如果公众都不知道移动政务为何物，何谈接纳和使用，这样的结果只能是移动政务项目的失败。本书问卷调查结果显示了公众对移动政务的了解程度，56．3%的人从没听说过，听说过但不是很清楚的占39．6%，知道并且清楚的人仅占4．1%。这说明超过一半的公众对移动政务还很陌生，政府部门没有做好足够的宣传让公众了解，因此移动政务的知晓度非常低。
这么高比例的公众没有听说过移动政务，更不用说去主动使用。移动政务项目的实施成功很大程度上取决于公众用户的使用行为。如果没有用户的主动使用，那么移动政务平台再先进也只是摆设而已，也就不能够发挥应有的作用。应通过多方位、立体化的宣传，让公众方便快捷地得到有关移动政务的各种信息，使其耳濡目染，使得使用移动政务服务成为一种共享的社会文化，并且变成公众在社会生活中的一种象征。具体可以通过以下两种途径进行宣传：
1．扩大移动政务宣传渠道
众所周知，产品的品牌形象和知名度会直接影响该产品的销售和应用情况，而产品品牌形象和知名度的提升离不开广泛、大力、有效的宣传。我们把面向政府公共服务的移动政务应用看作是新型产品投入市场。如果公民缺乏对移动政务功效以及包含内容的熟悉和理解，则将影响移动政务在政府公共服务中的应用发展和普及。因此，政府机构要设法提高公民对“面向政府公共服务的移动政务”这样的新型政府公共服务产品及其所提供的服务方式的认知程度，让他们切身体验移动政务相对传统政务形式的经济性、优越性和便利性，让他们认识到移动政务在政府公共服务中的应用将成为一种流行和趋势，是提供政府公共服务不可或缺的工具。
2．增加移动政务宣传手段
政府机构应该充分发挥互联网、各类广告牌、公共知识宣传栏以及广播、报刊、电视等新闻媒体的作用，加大对面向政府公共服务的移动政务的宣传力度，提高公民对面向政府公共服务的移动政务的认知程度，增强公民通过移动政务的应用参与获取政府公共服务的良好意识，实现在公共服务效率大力提升的同时公民对公共服务的满意度也有所提高，从而达到双赢的效果。除此之外，还可以通过政府公务人员与公民面对面的交流和沟通来宣传、普及移动政务在政府公共服务中的应用，现场解答公民在此过程中产生的疑惑，以直接提高宣传活动的效果。
各级政府应当充分利用各种宣传手段，如电视、广播、报纸杂志、宣传广告牌、短信和互联网等各种媒体，每天接触这些渠道的人会占很大一部分，这也是比较快捷的宣传方式。但是，大体来说，它仍然属于一种单向的广告形式，只能让人们了解移动政务的表象，印象不会太深。因此，可以由各级政府部门组织一些相关宣传人员到社区或人群密集中心进行人与人之间的宣传交流工作，人们可以与宣传人员相互沟通，不明白的地方还可以得到宣传人员的专业解释。这种方法可以深入、广泛地宣传移动政务的优点，并且可以通过移动政务接受和参与移动政务的具体方法和流程，这样可以使公众对移动政务有更深的了解，可以提高公众对通过移动政务获得公共服务以及与公共机构沟通的多种方式、渠道的了解度与认可度，同时，可以让公众能够感受到政府的积极与热情，可以提升政府在公众中的地位，进而促进公共服务普及率的提高和公众满意度的提升。
（二）提升移动政务服务质量，促进用户满意
1．促进用户满意，效率是关键
本书的结果表明，效率、信息质量、易用性、系统可获得性和隐私安全分别对公众满意产生显著影响，进而间接对公众使用意向产生影响。这五个衡量移动政务服务质量的维度对满意的作用路径系数分别为0．37、0．28、0．14、0．11和0．11。这意味着要提升移动政务服务质量，最关键的是提高移动政务服务的效率。当用户使用网站时，快速有效的操作执行反应往往能提高网站的满意度，而加载速度慢、操作无效往往会使用户因不耐烦而离开。因此，结构良好、访问快速、执行有效是对一个政府网站的基本要求。本书在针对移动政务网站的效率方面提出了以下建议：
首先，统一网站设计风格。尽量减少网站首页的描述性文字，辅以插图和说明，增加网站首页的美观性，同时不影响网站的加载速度。政府网站包括部门网站和功能性网站，不论网站的行政级别如何、功能如何，每一个政府网站都有其独特的表现主题。因此，建议政府网站统一自身的设计风格，突出网站主题，给用户留下良好而深刻的印象。
其次，提高网站的响应效率，包括网站的有效加载和快速加载。如果用户访问时网站不能正常加载，那么必然会影响用户对网站的信任。网站首页的响应时间尤为重要。绝大部分的用户响应时间是用于下载页面中的图片、脚本、样式表等组件，网站在建设时应该兼顾页面响应时间和网站美观性，寻找最低加载时间成本下的最优外观。
另外，网站对用户具体操作的反应也非常重要。网站在改版或更新后应进行充分的用户测试，以保证每一项操作的准确性和有效性。
2．从信息质量维度看，应加强移动政务的信息资源建设
信息传递是政府网站最基本的功能，也是大多数用户访问政府网站的主要目的。因此，信息质量是对政府网站的基本要求，也是提升用户感知质量的基本要素。信息质量包括信息的准确无误、及时更新和相关性。作为政府与公众交流的窗口，政府网站传递的是政务信息，因此信息的准确性和时事性是非常重要的。政府网站应该指派专门的工作人员负责信息的更新，以保证政府网站信息的及时性。同时，政府网站对收集到的信息要进行二次编辑，确保信息与网站主题密切相关，以方便用户的形式呈现出来。
政府信息资源建设是政府部门实施电子政务的主要内容，也是影响移动政务服务水平的重要因素，我们认为可以考虑从以下几个方面来加强移动政务的信息资源建设：首先，政府部门应增强信息公开力度，使网站的信息更加具体丰富，以相关的法律法规为标准，尽可能公开可以公开的信息，具体的范围和标准可以参照发达国家的一些对信息进行分类的做法，比如美国联邦机构的FEA架构；其次，政府门户网站的信息应充分考虑用户的实际需求，应广泛地征求各方面的意见和建议，在条件许可的情况下进行充分的调研，使网站的信息内容真正做到以用户为中心；最后，政府相关部门应设置专门的部门负责网站的信息维护，加强对所发布信息的审核，确保信息的实用性、广泛性、真实性和权威性，保证网站信息的及时更新和网站相应的链接。
3．应该加强移动政务的有用性和易用性
本书结果表明绩效期望对公众使用移动政务意向有显著的正向影响。因此，移动政务开发商在开发各项服务应用的过程中应考虑给潜在用户带来切身的实用性，使用户觉得该应用是有用的，是可以给其带来实际价值的。应用开发商要充分利用网络收集用户数据、追踪用户行为和态度，给用户提供及时、准确、个性化有价值、感兴趣的信息和服务。移动政务网站设计既要满足用户搜索信息、对比信息的要求，又要提高用户进行网上交互的乐趣。移动商家可以开设讨论组、聊天室等，以方便用户通过无线网络进行沟通、增加用户的社会交互体验、提高用户的绩效期望。在移动政务的发展中，要注重增强移动政务服务的有用性，使用户切实感受到移动政务便捷、高效、直接、安全、经济的优势。通过对不同类别用户的需求进行分析，提供更加及时、有效和个性化的服务，使用户能够感受到移动政务服务的有用性，并且在使用移动政务服务后感到满意，拥有继续使用的意愿。
努力期望也是一个影响用户使用移动政务意向的重要因素。对拥有计算机和网络经验相对较少的用户来说，易于使用非常重要。与国外相比，我国用户拥有计算机网络、无线网络的经验比较少，所以易于使用对我国用户接受移动政务来说就显得更加重要。各类移动服务提供商应该把降低用户使用移动政务所花费的时间和精力作为首要目标。同时，对用户强调和宣传其“易用性”，即移动政务应该是易于操作（包括终端和业务本身）、易获得相关的服务；终端易于携带，易于获得个人的定制服务，易于获得用户所需要的各种服务；同时，易用性的宣传可以强化用户对有用性的感受。
4．从系统可获得性维度看，应加强移动政务的功能建设
通过路径分析发现，尽管系统可获得性维度对用户的满意影响程度没有效率大，但网站的可获得性是移动政务网站功能建设的基础，是加强其他功能性服务和提供个性化服务的必经阶段。
从使用者角度出发加强移动政务的设计和建设，完善移动政务的功能。我们认为主要应从以下几个方面着手去落实和实施：首先，网站的页面布局和栏目设计应站在用户的角度，考虑到用户的使用习惯和实际需求，能让用户快速准确地定位自己所要查询的信息和服务；其次，随着政府政务公开进一步的推进和网络信息资源的不断丰富，政府部门应根据不同用户对象和用户的生命周期对信息进行分类；最后，保证用户随时随地获取政府门户网站所提供的“一站式”服务，突破原有条块分割的局面。
5．注重公众的隐私保护和安全
不管是在电子商务中还是电子政务中，隐私保护和信息安全都是用户最为关注的问题之一。目前，隐私保护和信息安全已经成为许多国家电子政务发展中非常重视的问题。随着电子类应用的不断扩展，这类问题会显得更加重要。安全放心的网络环境是用户对电子政务网站信任的基本来源。因此，本书建议政府网站从安全法规、安全技术和安全管理三方面齐头并进，全方位地系统地推进网络安全环境的建设，为用户创造安全的网络环境。
首先，在法律规定上推进个人信息保护、安全认证和访问控制等方面的立法工作，比如制定政府信息公开法、电子签名法和个人信息保护法等，为政府网站的发展提供法律依据和法制规范，为用户维护个人权利提供法律保障，使用户放心使用政府网站的各项服务。其次，在技术方面采取多种防范、监控和备份技术，建立访问控制、安全漏洞和攻击监控机制，引入应急处理技术，建设多层次防御体系，以保障电子政务的硬件安全和软件安全，同时能够正确应对各种物理安全状况。最后，管理是网络安全中非常重要的一部分，权责不明或内部管理制度不健全都可能造成网站的安全风险。如果网站安全管理上存在这种现象，当网络被攻击时，网站相关管理人员便无法进行及时的检测、监控、报告和预警，事后也可能无法提供攻击行为的追踪线索。因此，政府网站必须制定健全的管理制度，为不同的管理者设置不同级别的管理权限，要提高工作人员的安全防范意识、明确网站维护的职责分工，并且要严格执行，如可将网站的管理维护工作作为员工绩效考核的指标，制定一定的激励机制。
6．及时对公众的请求给予回应
网站的回应性体现了政府网站的质量。研究表明，政府网站与用户的良好关系有助于提升用户对网站的信任和满意度。快速有效、热情主动的回应能让用户感觉到网站友好的服务态度和以用户为中心的服务理念。如果政府网站在用户回应上反应迟钝，服务态度冷淡，那么用户自然不愿意再与网站沟通，甚至可能放弃对网站的访问。本书对政府网站的回应性提出以下建议：
首先，构建通畅的双向沟通渠道。渠道建设是政府网站与用户沟通的基础，政府网站不仅可以为用户提供网站与用户的交互渠道，还可以提供用户之间的信息共享平台。比如，公开政府网站各部门和相关组织机构的详细联系方式，主动接受用户的监督和评议；开通留言板、民意征集板块，方便用户对政府网站的各项服务进行咨询或提出问题；建立“公共论坛”或“政务论坛”，供用户相互交流使用，论坛可以把网站的建设和发展作为主题，也可以将网络上的热点话题放置其中。其次，提高沟通的有效性。快速有效而又热情主动的沟通服务能够提升用户对网站的信任度和满意度。回应的有效性是政府网站发展中的关键问题。政府网站可以制定相关制度规范，对不同类型的公众提问规定不同的回应时间，并将此规定公之于众，接受用户对回应时间的监督。这样不仅有助于提升政府网站的回应性，也增强了回应的透明性。此外，政府部门或相关组织机构应该将网站回应的职责落实到人，将回应的有效性作为政府部门绩效考核的一部分，以鼓励政府部门或相关组织机构工作人员提高工作效率、提升服务态度，并最终提升政府网站回应的有效性。
（三）以公众需求为核心开发移动政务系统
政府机构实施移动政务项目的主要目的是为公众提供公共服务，然而，移动政务系统的开发是政府委托应用开发商进行开发设计的。移动政务的终端使用者主要是公众，如果不能针对公众用户的需求开发适合公众使用的移动政务系统，那么就会抑制公众主动使用移动政务。
从公众角度出发加强移动政务网站的设计和建设，完善移动政务网站的功能，主要应从以下几个方面去落实和实施：
1．建立合理的分类和清楚的导航
网站信息的终端客户是用户，从用户的角度对网站信息进行分类，不仅从形式上可以方便用户查阅和浏览信息，而且能从内容上为用户提供更加组织化的信息资源。应将分类后的信息按照用户关注程度进行布局，将用户最为关注的信息类目放在网站中最突出的位置。同时，在网站首页放置详尽的目录分类，方便用户找到自己感兴趣的信息类目。也可在网站中增加网站地图栏目，为用户提供更加清晰的网站信息概况。
2．提供全面的服务描述
全面的服务描述对于初次使用政府网站的用户和自身操作能力较差的用户都是非常必要和有用的。初次使用政府网站的用户可能对网站的某些功能不够熟悉，从而出现使用障碍；自身操作能力较差的用户更需要依赖操作说明来使用政府网站的功能。政府网站可以提供“用户使用须知”、“功能使用样例”、FAQ等，甚至可以在事务处理过程的每一个操作按钮旁边附上解释说明和操作提醒，以提高网站的易用性和友好性。
3．提高在线事务处理的透明度
在线事务处理功能，可以为用户节省大量的体力和时间。在线事务处理功能是政府网站的核心，也是我国政府网站发展的重点。政府网站的在线事务处理往往需要一定的时间，与电子商务网站类似，在线事务处理中用户最为关注的便是事务处理的进度；对具有交易功能的政府网站，用户对交易的状态更为关注，如网上支付是否成功，对方是否确认收到。这些都关乎用户的切身利益。因此，政府网站在深化在线事务处理功能的同时，应该不断提高在线事务处理的透明度。政府网站应该向较为成熟的电子商务网站借鉴；首先，在事务处理的每一个阶段都向用户发送通知消息，告知用户在线事务处理的当前阶段和下一阶段，提醒用户应该注意哪些问题；其次，在线事务处理结束的时候，向用户发送成功通知。如果事务处理失败，则要告知用户失败的原因，并向用户提供指导；最后，网站应该提供邮件、短信等多种提醒方式，由用户自由选择适合自己的方式。
（四）降低使用成本、制定合理的资费策略
成本一直是公众使用移动政务考虑的因素。本书的问卷调查中设置了一道题目，即您认为政府还应当加强哪些方面的工作，才能为用户提供更好的移动政务服务？有调查者写道“建立覆盖全面的免费网络，降低流量资费标准”。很显然，公众在考虑使用移动服务时，会顾忌是否有无线网络的覆盖，以及使用网络的流量资费。如果使用移动政务所需要的流量资费过高，即使移动政务系统的功能再强，用户仍然不愿意使用；而如果资费合理，用户则愿意忍受一定的功能瑕疵。流量资费并不是商品的绝对价格，而是用户的感知，对于同样的价格，不同层次的用户会有不同的感知。因此，丰富定价模式，尽可能地提高移动政务的性价比，是无线网络运营商需要关注的事情。运营商应该改变原有的定价方式，比如把定价权下放给各分公司，以促进各分公司因地制宜采取不同的价格策略，以发挥各分公司的积极性，有效地促进各地的市场增长。
由于通信行业市场缺乏竞争，导致公众的参与成本很高。无线上网和数据传输尤其收费高昂。目前中国移动和中国联通对于发送SMS的通信费基本为0．1元，MMS是每条0．9元，而对于给政务系统发送短信的费用则在通信费的基础之上，通常还要交纳每条1元的功能费，或者有些还需要交纳每月10元的月租费。因此，对于普通公民，这个通信费用相对来说是很高的。而WAP和GPRS的费用，在不使用套餐的标准形式下都是每Kb 0．03元，每月使用量在500分钟以下（包括500分钟）按30元计费，超过500分钟按每分钟0．15元计费。因此需要从根本上改变移动政务服务体系提供者的市场环境，降低公众参与移动政务的门槛。
（五）提升公众对移动政务的认知，促进公众信任
信任是社会良性运转的基础，对于互联网构建的虚拟社会亦是如此。从社会学的角度来看，信任是对风险的认可。也就是说信任通常是在有风险的情况下出现，一旦给予对方信任，就意味着信任主体认为风险在可控制范围内。降低风险的手段是获取对方更多、更准确的信息。因此，信任通常是发生在熟人之间或者熟人的熟人之间，因为熟人之间存在更多的交往机会从而能够获得更多的信息。
本书的实证结果证明了信任因素（对网络的信任、对政府的信任和对移动政务的信任）会对公众使用移动政务的意向产生显著影响。这意味着如果政府机构想提高移动政务的使用率，就要提升公众的信任度，具体包括对网络技术的信任、对政府机构的信任。
对网络技术的信任是基于制度的信任，提升这类信任需要第三方认证或权威机构出具的证明。一是提供某种凭证，如身份证明、资质证明等。身份证明或资质证明应当由权威机构颁发，并可以通过某种机制和工具进行验证。二是提供权威的公共服务机构代码，提高公民对所接收服务的信任度。我国移动通信行业的飞速发展给移动政务的应用带来了契机。但是，由于早期缺乏对SP行业的规范管理和相关法律法规的制约，导致公民手机号码被一些SP提供商获得，并且时常收到SP提供商下发的短信；同时，社会上的一些不法分子也会经常给移动用户发送垃圾短信或诈骗短信。久而久之，公民对于一些不熟悉、不常见的号码所发送的短信就会提高警惕、怀疑信息的真实性。移动政务应用中最普遍的便是通过短信推送，给公民提供公共服务信息和咨询，而目前政府机构发送公共服务类短信的方式有以下几种：第一，政府委托相关移动运营商发送，国内三家运营商的服务号码都为公民所熟知（如10086为移动的官方服务号码），这种方式下公民不会质疑所收到的服务信息的真实性和可信任性；第二，政府有自己的移动短信下发平台，自己操作发送，这就要求政府加大对该平台下发短信代码的宣传，让广大公民知晓。因此，提供并普及公共服务机构移动短信平台的下发代码，将有利于公民准确辨别政府机构发送的公共信息和提供的公共服务，从而提高公民对公共服务类短信的认可和信任，推进移动政务应用的发展。
在移动政务活动中，用户将个人相关信息提供给系统是存在风险的。只有用户对政府部门的信任感越强，对移动通信技术的信任感越强，使用移动政务系统过程中感受到的隐私权被保护感以及所获信息的准确性越高，用户才会倾向于接受移动政务服务。在移动政务建设过程中，应切实树立正确的服务意识，加强安全问题，注重隐私权保护，提高服务质量，以增强用户的信任感，推动用户对移动政务的接受。
【注释】
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