移动政务服务案例

移动政务具有移动性、及时性、互动性、便携性、价格低廉等明显的优势，在消除数字鸿沟、提高政府公共服务效能方面具有巨大的潜力。随着“中国4G时代”的到来，以手机为代表的移动终端应用迅速普及。目前我国许多城市应用了移动政务，并且逐渐渗透到省、市、县各级政府，但是政府对外部用户的服务状况并不理想。没有用户的接受和使用，再先进的技术平台和服务体系也形同虚设。为此，在大规模文献回顾的基础上，本书构建了移动政务服务用户接受模型，并在大样本调查的基础上运用结构方程模型对数据进行了分析。具体研究结论可以归纳为如下几个方面。

（1）在本领域直接研究非常匮乏的情况下，借鉴其他相关领域的研究成果，分析我国移动政务服务及用户接受行为的特点，对经典模型进行拓展，在一定程度上丰富了我国移动政务服务的研究。本书根据移动政务服务的特点，以UTAUT模型为理论基础，同时将信任因素、文化层次因素和移动政务服务质量纳入本书构建的理论模型中，本书根据“政务”、“移动”、“服务”三者的特点，纳入了不同的因素，以此来解释用户的移动政务接纳行为。三者的不同特点决定了影响用户使用的因素是不同的，根据三者的特点可以较好地解释用户的使用行为。

（2）移动政务服务用户接受问题一方面是传统IT采纳的研究范畴，另一方面移动政务服务本身又有其独特之处，所以可以借鉴以往的IT采纳模型，但是如果仅仅借鉴已有的IT采纳理论模型是不能够对移动政务服务采纳问题进行充分解释的。本书注重“政务”、“移动”、“服务”三者的结合，结合移动政务服务的特点，构建了一个mG2C情境的采纳模型。首先，在分析了传统IT采纳的经典模型基础上，本书认为UTAUT有较强的解释力，所以本书以UTAUT为理论基础。其次，在文献回顾中，我们发现以往IT采纳模型（TAM、TPB和DOI等）都没有考虑到IT提供者与使用者之间的互动因素，而有些研究认为双方的互动交流对IT的实施和采纳至关重要。^[1]为了弥补这个不足，本书将信任因素纳入模型中。这是与移动政务服务的“政务”相适应的，即政府利用移动政务为公众提供服务，显示了政府与公众互动沟通的重要性。再次，政府实施移动政务项目的最主要目的是为公众提供公共服务，根本立足点在于“服务”的特性。虽然有很多研究分析了服务质量因素对用户满意和行为的影响，但对于刚刚兴起的移动政务项目的研究极为有限。因此，本书将移动政务服务质量因素作为公众是否愿意尝试使用移动政务的重要因素。最后，任何IT采纳研究都是在一定地域、环境和文化中的，文化嵌入到每个潜在使用者的意识里，而文化会对人的行为产生影响，因此本书将文化因素作为调节变量纳入研究模型中。

（3）分析并验证了用户所持有的国家文化价值观对用户采纳移动政务行为意向的影响作用。任何两个国家或地区的文化都是不尽相同的，即使是处于同一地区或领域内的个人，其所持有的文化价值观也是有所差别的。在传统信息系统领域，文化的作用受到了不少研究者的关注，被认为是研究宏观层次（国家层面和企业层面）技术采纳的一个非常重要的问题。由于这些研究分析的是宏观层面，所以，很多研究进行的是跨文化比较，将某一国家或地区的文化作为一个整体进行研究。换言之，这些研究假设研究领域内的个体在文化上是同质的，而事实显然并非如此。因此，研究个体的文化价值观是否影响以及如何影响他们的采纳决策是必要的。目前国内外关于移动政务的研究中，探索文化因素作用的文章还非常少，虽然有少数研究者注意到文化对移动政务可能产生的影响，但是仅限于理论分析，依然缺乏实证检验。因此，本书以Hofstede的国家文化维度为基础，分析个人用户所持有的国家文化价值观是如何影响其采纳移动政务的。