基层干部群众工作方法研究

郝增新

本文以广阳区个案为例，在提炼、分析该区基层干部群众工作方法主要问题及原因的基础上，提出了基层干部群众工作方法创新的科学路径。

一、基层干部群众工作方法的现存问题及原因分析

广阳区基层干部群众工作方法的现存问题及内在原因，既有其个性特征，也有一定的共性特征。通过对广阳区的个性分析，可以把握基层干部群众工作方法创新的共性问题及其内在制约因素。

1.群众工作方法简单无力

主要表现：①被动应付，好搞形式。群众工作往往是软任务而非硬任务，广阳区的一些基层干部更热衷于项目建设、经济指标等硬任务，而忽视群众工作这一软任务。对待群众工作只是一味地敷衍应付，上面检查就摆摆样子、走走过场，风吹过去了，就把群众工作放置一边、不闻不问。当有的工作需要以坚实的群众工作为基础的时候，才着手联系群众、与群众打交道，但因缺乏平时的感情积淀，往往造成工作不力，难以完成上级要求。②调研不够，措施生硬。调查研究是增强群众工作方法针对性和有效性的基础。只有与群众保持密切联系，通过深入地沟通才能把握群众真实的想法和意愿，才能使决策与群众实际需要相吻合，才能根据基层实际采取灵活多样的群众工作方法。但整体来看，广阳区基层干部的调查研究严重匮乏，特别是对于涉及群众利益的教育、卫生、文化等方面，往往是简单套用上级的政策文件，很少深入基层、深入群众，不能了解实际、把握诉求，采取的群众工作措施简单生硬，以至一些好的政策落实效果不尽如人意。③语言不通，沟通乏力。广阳区的一些基层干部习惯于一个口径说话，不善于根据群众的个性化身份转换语言，甚至一味地讲大话、空话、套话，不懂得有效的群众语言。有的基层干部甚至不会说话，处于失语状态。由于沟通不畅、难以破题，想做的群众工作得不到有效开展。

原因分析：①压力过大，身心疲惫。笔者在走访基层干部时，他们普遍反映自己的压力过大，“五加二、白加黑”、联系方式24小时畅通、工作不分白天黑夜、没有周六周日、没有法定假日等超负荷的工作，已经让他们心力交瘁、苦不堪言。他们用这样一句话形象地道出了自己的生活状态，“女的当男的用，男的当牲口用，起得比鸡早、干得比牛累、睡得比狗晚”。基层干部承受着工作、生活和心理三重压力，过大的压力使基层干部普遍感觉精疲力尽，这造成了他们把主要精力放在了上面交办的硬任务、硬指标上，而无心再去做劳心费力的群众工作。问卷调查整理结果表明，基层干部承受的工作压力占45.4%、生活压力占24.4%、心理压力占31.2%。由此可知，基层干部的压力主要来自工作和心理方面，生活压力也不小。此外，问卷调查还显示，84.5%的基层干部反映自己身体状况不佳，经常出现疲乏无力、身体疼痛、头晕脚软、耳鸣心悸等症状，47.2%的干部感到“精神紧张、急躁易怒”，37.9%的干部面对重要任务时“心力交瘁、寝食难安”，36.5%的干部认为“自己经常处于超负荷状态”。这些数据说明，身心健康问题已经成为影响基层干部全心全力做好群众工作的制约因素。由于受身心健康问题所累，基层干部不愿也无力去做大量细致的群众工作，当上级督导检查时他们便选择了策略性的形式主义。②机制欠缺，监督不力。群众工作有其内在的运行机理，完整系统的工作机制是确保基层干部有效开展群众工作的有力保障。但总体来看，广阳区缺少一套成系统的群众工作机制，对于督促指导基层干部调查研究、联系群众等方面的制度不够完善，即使建立了基层干部群众工作评价机制等相关制度，但是在干部考核问责体系中却缺少量化刚性的指标和严厉的配套措施，无法形成有效的倒逼机制，以致基层干部缺失外在的制度监督，做群众工作时往往蜻蜓点水、浮光掠影，上面抓得紧就摆个样子，上面抓得松就置之不理。③代际割裂，传承困难。基层经验、群众语言都需要亲身实践才能掌握技巧、灵活运用。但是广阳区的基层干部出现了经验丰富的老干部疲于下基层，年轻干部不会下基层的现象，缺少老干部对年轻干部的传帮带，很多管用的群众工作方法年轻干部不得而知、逐渐流失。此外，年轻干部多数是“三门”干部，很少直接与群众接触，与群众打交道的语言、技巧、方法等经验严重不足，以致这些年轻干部更习惯于坐办公室、写文件，不愿与群众沟通交流。根据调查显示，广阳区的基层干部30岁以下的年轻人占主体，中老年干部相对较少，基层群众工作经验不足是造成群众工作方法简单、不灵活的一个重要原因。

2.群众工作方法创新不足

主要表现：①手段单一，形式单调。广阳区基层干部承担着大量的群众工作任务，需要以更为丰富生动有效的方式和手段加以完成，特别是一些经济利益矛盾和某些政治、思想观念及社会问题相互交织，既有历史问题，又有现实问题，其问题的复杂性要求基层干部要采取多种手段和方式加以及时处置，把矛盾化解于萌芽状态。但整体来看，广阳区基层干部更多地习惯于传统的行政手段和思想工作，习惯于“上面让怎么干，就怎么干”，不太善于运用经济手段和法律手段等综合性手段解决问题。在开展群众工作活动方面，广阳区基层干部在除了按照上级要求完成规定动作外，很少针对工作实际采取更为适合群众需求的自主动作，往往造成群众工作主题活动流于形式、效果不佳。②平台缺乏，渠道狭窄。在服务群众的工作中，广阳区基层干部大多是因自身工作岗位职能坐等群众来上门找自己办理相关业务，而很少主动地创造新平台与群众保持常态化的互动关系。特别是基层干部没有主动适应信息化、网络化的时代要求，缺少利用QQ群、微信、微博等新平台与群众保持全时无障碍的沟通交流。通过走访调研发现，广阳区的大部分基层干部联系群众的主要渠道仍是调查研究、听取汇报、开展主题活动等传统方式，真正建立并利用网络渠道的干部少之又少。③难点较多，难以突破。由于广阳区的职能不全、财力有限、稳控复杂等原因，导致基层干部群众工作难点重重、难以解决。比如，乡镇、街道的财政拨付经费较少，但基层需要办理的事务繁多，仅靠区财政难以解决全部的实际需求，要解决财权与事权严重不对称的矛盾，就需要基层干部创新思路，不仅在提高资金使用效益上下功夫，还要充分发挥社会资本的作用，但在这点上基层干部普遍没有找到好的路径。有的群众工作单靠一两个单位难以达到最佳效果，需要多个部门和干部的统筹协作、集体发力，但一些基层干部却习惯于单视角想问题、做事情，没有创造性地站在整体的层面思考，更没有去主动推动资源共享、形成合力。

原因分析：①思想局限，动力衰减。通过走访广阳区的部分基层干部，可以感知到他们思想明显没有跟上群众工作的新形势，特别是对于基层社会阶层的新分化、利益诉求的新表达、社会矛盾的新积累等情况没有准确地把握，遇到问题总是想办法躲避，而不是创新办法解决。笔者走访的一位干部坦言，“只要动脑筋，办法总比问题多”那只是一句哄人的假话，现实中的很多问题根本无法解决。究其根本，一方面是干部的思想局限较大，一方面是严重缺乏大胆创新、勇于担当的动力。特别是创新动力不足是影响基层干部群众工作方法创新的根本原因。具体分析创新动力来源，可以看到广阳区基层干部不仅缺少监督机制、任务压力等群众工作的外加性动力，而且自我激励、内在要求等内生性动力也严重缺失。外加动力和内生动力的双重不足造成了广阳区基层干部群众工作方法难以实现创新。②本领恐慌，能力不强。基层群众工作复杂繁琐，对基层干部的沟通协调、矛盾化解等方面的能力有很高的要求。特别是涉及群众利益的事项，没有几个是容易做好的，因为要把工作完成到既满足个体诉求，又符合政策要求的程度，但是群众往往只是站在自己的立场上提要求，不顾政策的规定，只是希望能够按照从速从优、先私后公的原则处理涉及自己利益的事。要做到统筹各方、公私兼顾需要基层干部有很强的综合工作能力，但从走访的情况来看，这正是广阳区基层干部无所适从的难言之隐。此外，业务能力不精也日益成为制约群众工作的一个问题。对本职业务精熟本是基层干部的基本要求，但从多年的工作实践中，笔者发现广阳区相当一部分的基层干部对本职工作业务不清楚、不精通，严重影响了联系服务群众的质量和效果。比如，笔者在参与某乡镇的安全生产大检查活动中就发现，该乡镇的安委会成员根本没有相应的安全检查知识和技能，对企业的安全检查只是摆形式、走过场，他们检查方法与现代化企业安全生产要求相差甚远。③财力有限，资源匮乏。基层干部承担着大量的事务性、社会性工作，但其掌握和可支配的工作资源非常有限，工作手段和工作力量严重不足。广阳区的一位街道干部说：“钱多就多干事，钱少就少干事，有多少钱干多少事，没钱自然就不干事。”笔者在走访某社区干部时，他提出：上面给的经费太少，社区文化队多次向我们要经费购置活动装备，但我们总是捉襟见肘，不敢轻易答应。不仅上级拨付基层的经费少之又少，而且基层干部处于底层，自身掌握的政治资源、社会资源和市场资源也有限，从而致使基层干部创新群众工作方法缺少必要的物质支撑，物质支撑的缺失使得基层干部的创新意识和主动性大打折扣。

3.群众工作方法指向错位

主要表现：①策略主义盛行。为有效地开展群众工作，以最快捷的方法达到工作目的，广阳区的一些基层干部出现了功利主义倾向，在做群众工作时采取了与党的宗旨不相符合的“策略主义”^[1]。笔者在基层调研时发现，广阳区基层干部中较为普遍地运用着两种策略：一是工具性个人关系策略。这种策略主要包括请客、送礼、帮忙等形式。比如，有的乡镇干部为了解决拆迁“钉子户”，会主动放下身段，请被拆迁群众喝上一顿“兄弟酒”，吃上一顿“感情饭”，以此搞定“钉子户”。但这种交往目的是要以这种关系为手段，来达到个人目的，是为了完成短期的眼前的任务，而不是与对方建立长期的稳定关系。二是中间人策略。这种策略是指基层干部在做群众工作的过程中遇到症结或遭遇“钉子户”而陷入僵局时，往往退而求其他，找到跟当事人“最能说得上话”的第三人，通过拉拢或拜托第三人，由第三人出面从中斡旋，从而消除工作障碍。笔者认为，这两种策略对于基层干部来讲确实是管用实用的招法，从这一层面上有可取之处，但从深层次分析，却也存在不合理之处，主要是运用这两种策略的基层干部往往带有个人目的，是为一时的任务完成而采取的临时性措施，而非长期坚持的常态化措施，其根本意图不是全心全意为人民服务，而是为了做出个人政绩，这与群众工作价值目标是不相符的。②经济理性普遍。笔者在调研中发现，有的基层干部在处理群众问题时会站在经济理性的角度考虑成本问题，以最低成本获取最大效益，但有时却因此牺牲了群众部分应得的利益。如在做征迁补偿工作时，有的基层干部没有完全站在群众的立场上考虑问题，而是更多考虑如何更省时省力省钱地把工作任务完成。笔者还发现，当一些棘手的群众工作与个人政治前途相关联的时候，一些基层干部往往会采取最利于自己的办法处理事情。比如，有的乡镇干部在“两会”特殊时期，为保证重点上访人员不上访、不闹访，会出钱把上访人员请出去，远离本地去旅游，这是典型的花钱买太平的做法。有的基层干部在处理上访问题时，也存在着“大闹大处理，小闹小处理，不闹不处理”的做法，这样不仅于事无补，还带坏了社会风气。

原因分析：①体制压力过大。基层干部处于行政系统的底层，“上面千条线，下面一根针”，桩桩件件任务全都要靠基层干部来完成，否则上面都会有制约措施，要么一票否决，要么效能告诫，要么就地免职、纪律处分。特别是有的领导对基层干部缺少关心，往往是不问过程要结果、不想指导追进度、不加体恤多责骂、不容解释给处分，使得基层干部为完成上级下达的任务千方百计、绞尽脑汁、费尽气力。特别是遇到一些难办而不得不办的事情的时候，只能选择了群众工作的“策略主义”，甚至是花钱买太平。②群众观点丧失。群众工作的根本目的是保障和实现群众利益。基层干部本应怀着全心全意为人民服务的宗旨去做群众工作，但现实中却往往更多考虑自己的政治前途和升迁问题，更多地对上负责，而没有把群众利益放在首位，没有处理好对上负责与对群众负责的关系。笔者在参与某村征迁工作时，亲身感受到一些基层干部有着严重的“唯上是从”的倾向，只要领导一下令，就会想尽一切办法拿下“钉子户”，并把这作为证明自己工作能力和水平的最好标尺。究其根本，是因为一些基层干部背弃了权力是人民赋予的群众观点，权力观发生扭曲，认为权力和官位的得失来自于上级，自己的升迁与否与群众没有直接关系，致使在群众工作中唯上不唯下、唯上不唯实。③价值观发生扭曲。受到市场经济的负面影响，一些基层干部不把本职工作当事业，而是当作谋生的手段，特别是当看到自己的同龄人事业有成时，心理产生极大落差，为填补心理的不平衡，有时会刻意追求不当得利。据问卷调查统计可知，基层干部对自己收入比较满意的仅占31%，不满意的却占了65%。对收入的不满，加之晋升无望，一些基层干部选择了急功近利，把个人经济利益放在工作的首位，背弃了全心全意为人民服务的宗旨。

二、基层干部群众工作方法的创新途径

基层群众工作日益趋向复杂化、多样化和个性化，要应对这种新变化、新情况，基层干部只能针对群众工作实质，与时俱进、开拓思路、创新平台，探索符合新时期群众工作实际的具体策略、方法和技巧。

1.在采集民意上求创新

民意采集的真实度、广度和深度直接影响基层干部决策的正确性。采集民意的实质是畅通群众诉求，实现下情上达，通过“从群众中来”，把多数人的意愿集中起来，以此确保决策的科学性和有效性，更好地维护和实现群众的利益。

（1）掌握沟通的方法

与群众面对面交流是获取真实信息的重要途径。实现有效沟通的基础是建立信任关系。没有彼此的信任，就很难让群众吐心声、说实话，实现无碍交流。基层干部要与群众建立信任关系，首先要端正态度，主动放下身段，自愿当“学生”，虚心听取群众的意见和建议，并且在交谈过程中要多听少说，适度回应群众的观点，把群众的说法全面细致地记录下来，这样既利于事后整理群众所谈，也利于让群众感受到基层干部的认真态度，使群众吐露心声；其次要真心实意，将心比心，多换位思考，站在群众的立场体会群众的感受，感受群众的难处、忧虑和苦楚，体谅并包容他们有时过激的语言和不满的情绪，用真情感动他们、影响他们；最后要注重平时，不能来事才联系，要平时勤联系、多沟通，通过长期的互动交流来形成情感积淀，以此来建立稳固的信任关系。

实现有效沟通的关键是学会群众语言。群众语言，是广大人民群众在生产生活实践中创造的语言，它反映群众心声，贴近群众生活，集中群众智慧，容易引起共鸣，便于指导实践。从方法论的角度看，讲群众语言是一种交流艺术，一种工作能力。基层干部要想和群众走到一起、打成一片，得到群众理解和信任，实现与群众的高效无障碍沟通，就要学会群众语言，掌握交流技巧。一是多观察、多积累。基层社会丰富生动，群体不同思想有别，地域差异语言各异。因此，基层干部要多到群众中开展实地调查研究，自觉融入群众的感情世界中去，在与群众的直接联系中多注意聆听，认真观察学习群众的语言表达方式及习惯，以此来奠定运用群众语言的基础。二是学会讲故事。“讲故事”是一种领导方法，也是一种语言艺术。毛泽东以讲故事的形式，把大道理讲得深入浅出，比如，他给全党讲“愚公移山”的故事，讲张思德的故事，讲白求恩的故事，以此激励党和人民群众的革命斗志，培养了全心全意为人民服务的集体主义精神。因此，基层干部与群众交流，也要学会讲故事的语言风格，把要表达的内容寓于故事之中，生动形象地把道理讲明白，让群众爱听并乐于接受。三是把握口诀化原则。口诀源于生活，又高于生活，是对生活某个方面的高度凝练。善用口诀是老一辈革命家的专长，他们将一些抽象的道理转化为了简洁明白的口诀，比如“三大纪律、八项注意”等，成功树立了共产党和人民军队的良好形象。因此，基层干部与基层群众交流沟通，应学习并掌握口诀化的语言风格，注意收集、分析和创作流传于群众中的各种口诀和段子。

（2）创新沟通工具

最广泛地联系群众，并与群众保持长期的有效沟通，是基层干部做好群众工作的前提。在开展群众工作时，基层干部使用贴标语、发传单等传统方式，虽然依然有其重要作用，但是伴随着群众生活的私密化、网络化发展，迫切要求基层干部掌握与群众沟通的新工具。基层干部可以在运用传统方式与群众进行身体接触、当面交流的基础上，以QQ、微信、电子邮箱等网络载体为工具进行全方位交流，这样不仅更符合现代群众生活方式，而且能够提高工作效率，及时了解群众情况，迅速帮助群众解决遇到的各类问题。然而，利用网络工具并不代表可以取代其他群众工作工具。虽然网络沟通具有直接、快速、明了的优势，但毕竟不是真实的面对面，很多表达未必是最真实的想法，而且网络也不能适用于所有群众。因此，利用网络工具不能剑走偏锋，舍弃其他沟通工具，还要注重与群众面对面沟通交流，直接听取群众诉求。

（3）健全民意收集制度

根据基层实际情况，在涉及民意收集的相关工作领域应加强制度建设，最大限度地减少人为因素的干扰。一是完善基层民主制度。进一步确立居委会、村委会作为群众自治组织的主体地位，使其成为组织群众参与民意表达的核心组织，真正让群众行使好应有的投票权、知情权、决策权和监督权，让不同层面的利益主体平等享有表达自己利益诉求的机会。二是增强群众的知情权和监督权。完善政府信息公开制度，明确与群众切身利益紧密相关的重大事情的受众面的定量要求，不断扩大群众的知情范围。完善监督制度，为群众搭建监督基层干部的有效平台，不断拓展人民群众的监督渠道。三是改革和完善信访制度。严格执行信访回复制度，推行信访受理责任制和失职责任追究制度，确保基层群众利益诉求表达渠道畅通，及时了解、处理群众反映的问题，让信访办公室成为群众上传民意的窗口和桥梁。四是提高民意在政府决策中的影响力。完善决策程序，建立科学民主决策和依法决策流程，使民意所起的作用贯穿于决策的各个环节。对于重大项目建设、政府实事项目等重大问题以及与社会公共利益、广大人民群众利益密切相关的决策事项，政府要在事先向社会公布决策方案，通过听证会、座谈会等方式广泛听取公众及利害关系人的意见，避免仓促决策。

（4）引进科学规范的民意调查方法

一是引进抽样调查的方法。为了保证民意调查结果的准确性，要注意民意调查样本的采集，科学化的抽样很重要，如问卷设计是否合理，不能让问题本身带有偏见性与引导性，否则会使调查的结果产生偏差。对所承担的民意调查课题从问卷设计、抽样、入户调查，到问卷发放与回收的每一个实施环节，都尽可能按照国际调查机构的专业要求，科学规范地操作。可引进民意调查技术的最新技术——计算机辅助电话调查（CATI）。CATI是使用互动计算机系统辅助调查者完成电话调查的基本数据收集任务。最复杂的CATI系统可以提供从抽样到数据分析的全程辅助。二是建立官方民情微群平台。政府以官方名义开通微信，建立以镇、村、户或者街、居、户为主体的三级联动平台。在镇（街）层面，要求乡镇（街道）干部全部以实名微信加入微群。在村（居）级层面要求村两委班子成员、社区、企业组织和党组织负责人开通实名微信加入微群，并以基层党组成员、大学生村官、热心人士为依托，建立一批民情信息发布点，扩大信息发布的覆盖面。在居民层面，发动党员群众开通微博加入微群。通过民情微群，群众可以将自己的诉求直接反映到群里，这样基层政府和基层干部可以第一时间了解群众的诉求。

2.在宣传动员上求创新

宣传动员是指基层干部为了执行上级决策，而向群众发布政策、解读政策，争取群众对政策的理解和支持，并组织群众执行上级决策的各种活动。从一定意义上讲，宣传动员是使决策“到群众中去”的过程，是验证决策正确与否的过程，是群众工作的重要内容。

（1）吃透政策，把握优势

基层干部要将上级政策宣传到位，争取群众的理解和支持，最首要的是自己先将政策吃透，把握政策的实质，将政策转化为群众能够听得懂、看得明白的语言文字。一方面要谙熟政策内容。基层干部要向群众宣讲政策，就要弄清政策制定的目的、意义、措施、保障等具体内容，做到烂熟于心，做到开口能讲，准确无误。如果基层干部自己对政策一知半解，很难向群众解释清政策的内容，特别是当群众根据自己需求提出质疑时，就不能有针对性地回答群众的疑问。另一方面要把握政策优势。基层干部向群众宣讲政策时，一定要充分把握政策优势，特别是实现群众利益最大化方面的优势，要全面细致地给群众讲清楚、说明白。比如广阳区北京新机场征迁补偿方案，这一方案的补偿标准仅从房屋补偿等单项标准上与北京大兴区的补偿标准相比相对较低，但把房屋、大田、安置等各项累加起来后与北京标准相仿，对于这点优势，基层干部就要学会给群众算总账，把本地补偿政策的优势讲明白，以此消除群众认为本区与北京补偿标准相差悬殊的误解。

（2）坚持整体与个体宣传动员相结合的原则

整体宣传动员是指采取张贴公告、电视广播、报纸转载等方式，使最大范围的受众面知晓政策。整体宣传动员的优势在于信息发布快捷、受众面广，可在最短的时间内让最大范围的群众知晓政策；其弊端在于难以解答群众个体对政策提出的质疑，与群众的互动性相对较弱。个体宣传动员是指基层干部一家一户逐人地向群众宣讲政策。个体宣传动员的优势在于基层干部可以针对群众提出的质疑给予及时回应，以有效的互动最大限度地消除群众对政策的疑虑；其劣势在于占用的时间较多，受众面较小，宣传效率相对较低。整体宣传动员与个体宣传动员各有优势和劣势，只有将两者有效结合起来才能扬长避短，达到最好的宣传动员效果。在实践中，可以采取整体宣传动员的方式，让最大范围的群众第一时间了解政策，以此营造政策宣传的良好氛围。然后，采取个体宣传动员的方式，对群众的个性化要求进行答疑解惑，并从群众的诉求中收集政策的欠缺，为上级弥补政策不足提出建议。

（3）发挥基层组织和关键人物的作用

基层干部作为宣传动员的主体，不仅要自身积极主动地做好应尽之责，而且要学会发挥基层组织和关键人物的作用，这样往往可以收到事半功倍的效果。一是调动基层组织的积极性。这里所讲的基层组织是指村（居）两委班子。因为基层组织是基层自治组织，扎根于基层，对基层群众最为熟悉。村（居）两委班子往往是群众比较信任的人，他们有着较大的影响力和号召力。对于基层组织可以采取次序动员的方式。次序动员就是“有难事，党员干部冲在前头；有好事，党员干部退到后头”^[2]。通过基层党员干部的带头，可以带动群众积极执行政策。二是抓住关键人物。这里讲的关键人物指两类人，一类是在基层群众中有一定影响力并理解支持政策执行的非党员干部，一类是指有一定鼓动性但不理解支持政策执行的非党员干部。对于前一类人要把政策向他们讲清说透，让他们成为政策宣传动员的助推者，帮助基层干部利用自身的影响力把政策向其他群众宣传到位。对于后一类人要教育引导，转变他们对政策的误解和质疑的态度，最大限度地减少他们对其他群众的负面影响。可以采取“抓两头，带中间”的方法，把政策宣传到位，争取最大范围群众的理解和支持。

（4）创新宣传工具

把握舆论导向，从思想上教育、引领群众是党的群众工作的重要经验。特别是在思想多样、价值多元的现代社会，更需要基层干部运用有效的宣传工具，占领思想阵地和舆论阵地，把党的新政策、新要求传播出去。随着科学技术的不断发展，各种宣传工具不断呈现，宣传工具日趋多样化，除传统的广播、电视、电影报纸、杂志、图书外，新兴的网络、手机等更是发展迅猛。正确掌握并娴熟运用好这些宣传工具，已经成为基层干部做好群众工作的一门基本功。例如广阳区建立了北京新机场征迁工作微信平台，通过这个平台宣传征迁补偿相关政策、征迁进度及新机场建设对群众生产生活的重大影响等相关信息，这个微信平台起到了很好的宣传效果。在运用宣传工具时，特别是要根据受众的群体及宣传的内容选择合适的宣传工具，要注意宣传的时效性和准确性，以最快的速度及时向群众准确地宣传，要根据不同的内容和不同的宣传工具，制定不同的内容表现形式，把握好宣传内容，坚持正确的宣传导向。

3.在教育引导上求创新

以健康文明、丰富多彩的方法和形式教育群众、引导群众，是党的群众工作的优良传统，也是新形势下基层干部群众工作的重要内容。在新的历史条件下，教育引导的着眼点是以人为本，目的在于塑造人、提高人和发展人，帮助群众认识自己的利益，以合法合理的方式实现自己的利益。

（1）引导群众认识自己的利益

当前，随着改革开放的深入和市场经济的发展，我国社会正在发生深刻变化，其中最深刻、最核心的是人们利益意识的觉醒和利益关系的调整。虽然人民群众的利益从总体上说是一致的，但在不同的阶段、不同的阶层、不同的群体以至于不同的个人，又有不同利益，其思考利益的角度、利益的关注点也各有不同。当群众对自己的利益认识出现偏差，与党的政策不相符时，就需要基层干部协调各方利益，教育引导群众科学准确地认识自己的利益，从心底真正理解和支持党的政策。一是协调好多数与少数的关系。坚持“大多数”立场和思维，从“大多数”的愿望和利益出发思考问题，但在涉及利益的问题上，不能简单地强调少数服从多数，不能指望“少数”无私奉献，必须兼顾“少数”的利益，即使是为了“大多数”的利益需要，“少数”在此一时、一方面做出牺牲，也要在彼一时、另一方面给予适当补偿，使“大多数”和“少数”的利益在整体上达到协调平衡。二是协调好长远目标和现实利益的关系。提出目标，规划未来，是领导干部的重要职责，也是一种领导方式，对于凝聚共识和力量、激发活力和干劲非常重要。但规划未来不能忽视眼前，要从现在做起，使群众不断得到现实利益，否则长远目标就是画饼充饥，就会失去对群众的吸引力和感召力，最终失去支撑的力量。三是协调好宏观和微观的关系。群众是个整体概念，其中有不同的阶层、不同的群体；而利益也是个广泛的概念，有不同的层次和侧面。一些事从整体上看可能是小事，对特定的群体来说却是大事。考虑群众利益，要从宏观着眼，微观着手，具体分析不同群众甚至个体对不同利益诉求的需要，特别要关注群众生活中的具体事、琐碎事，及时了解群众的所盼、所忧、所急，及时解决群众最关心、最切身、最迫切的突出问题，不断增强群众的幸福感。

（2）创新利益工具

给群众看得见的利益，用群众看得见、感受得到的实惠引导群众是一条重要的党的群众工作方法。特别是随着市场经济的发展，群众的自主意识、公民意识、主体意识不断增强，传统的集体主义在他们的心中逐渐褪色，个人利益的考虑日益趋强。更甚者，为了实现自己利益最大化不顾他人、不顾大局，以非理性的方式争夺利益。因此，在群众利益个体化、差异化、多样化的新形势下，基层干部必须牢固树立群众观点，坚持群众利益至上，想问题、做决策、办事情，都从群众的根本利益出发，并在此基础上针对不同群众或不同的利益诉求使用不同的利益工具，以此来引导群众做出合理的行为。比如，在城市拆迁中，可以给予率先签订拆迁协议的群众一定的奖励，以此鼓励引导其他群众尽快支持政府的城市建设决策等。同时，群众利益的满足既是有限的，也是无限的，因此，要把握好使用利益工具的度，对群众利益的满足既不能过多过快，也不能过少过慢，要根据不同人群实行合理的差异化原则。在分配利益时要坚持公开、公平、公正原则，不能厚此薄彼，特别是对同一需求层次不能因人而异设定标准，否则会因群众互相攀比而导致新的矛盾。

（3）培育社会主义核心价值观

教育引导的根本在于价值观的培育。群众工作难点之一就是群众的价值观发生巨变，失去了过去较为统一的价值体系。因此，要做好基层群众教育引导工作，就要把社会主义核心价值观培育作为精神文明建设的重要内容，渗透到经济、政治、社会等各方面工作中去。一是在社会主义精神文明建设中要大力宣扬社会主导价值，创造人们乐于、也便于参与的活动载体，引导人们投身精神文明建设实践。可依据人们的具体实际情况，以喜闻乐见的形式，弘扬社会主义主旋律，培育讲文明、知荣辱、扬正气的良好社会风尚。二是在社会主义精神文明建设中要极力凝聚人民共同思想，形成社会共识，自觉维护中国特色社会主义共同理想，推动全社会对社会主义核心价值观的认同，并自觉加以践行。三是进行社会主义先进文化建设，应以社会主义核心价值观为指导。坚持为人民服务、为社会主义服务的宗旨，坚持尊重差异、包容多样的原则，发挥社会主义核心价值观的引领作用，推动社会主义文化的大发展、大繁荣。

4.在化解矛盾上求创新

群众工作的核心是正确处理人民内部矛盾。面对纷繁复杂的基层社会矛盾纠纷，笔者结合工作经验，认为应重点抓好三方面：

（1）建立新型矛盾调处平台

整合利益、调处矛盾是基层干部群众工作的重点和难点。为高效地调处群众矛盾，解决上访问题，可建立工作职能归集、“一体化”办公的矛盾调处中心。为有效协调各个方面，增强权威性，可将维稳办、信访局、联席办、法律援助中心等机构的相关职能归集在一起，集中办公。中心每天安排一名区级领导坐镇，安排参与部门负责人坐班，做到有信访窗口接待、有律师提供法律咨询、有调解人员进行调解。为保证中心的处置力度，要赋予其指挥调度、督查督办、责任查究、一票否决建议等职权，以免中心成为有名无实的协调机构。同时，中心还可以设立流动调解庭，负责调处领导和上级部门交办的矛盾纠纷，各乡镇、街道和部门、单位申报调解的重大疑难纠纷，跨区域、跨行业、跨部门、多主体的重大矛盾纠纷以及突发性的矛盾纠纷。流动调解庭可由中心指定人员牵头，各成员单位积极支持、参与和配合。流动调解庭在接到指派任务后，可由流动调解庭庭长或首席调解员提出调解方案，根据纠纷的性质，涉及的乡镇、街道和部门、单位，组织力量进行现场调解，这样可以保证矛盾调处工作的及时、准确、高效。

（2）建立不良情绪疏导机制

随着中国经济社会的快速发展，由于基层社会的分化、利益主体的博弈等原因，一定程度上加重了基层群众的社会压力，使一些群众产生了不同程度的心理问题和内心冲突。如果这些不良情绪得不到合理疏导，很可能以非理性的方式宣泄出来，从而引发不良的社会反应。一是重视群众的不良情绪。不良情绪从产生到爆发有一个过程，这需要基层干部在群众工作中高度重视群众的不良情绪，全面及时地发现苗头，努力在不良情绪产生之初就采取有效方法将其化解，避免因控制不力造成恶劣的社会影响。二是建立常态化机制。邓小平说：“群众有气就要出，我们的办法就是使群众有出气的地方，有说话的地方，有申诉的地方。”^[3]要使群众找到“出气”的地方，就需要建立有效的社会宣泄机制。社会宣泄机制是指帮助社会成员个体或群体因某一重大社会问题或牵涉自己或他人利益的问题长久未能得到适当解决而在自己内心或他人心中积聚的情绪释放的工作机制。为了更好地疏导群众的不良情绪，可以委派专业人员定期到村街、社区，以专业的角度帮助疏导群众心理，缓解群众心理压力。

（3）妥善应对群体性事件

群体性事件是指因某些社会矛盾引起的，一定数量的人为了争取和维护自身利益或是为了表达权利诉求和不满情绪而临时聚集在一起，形成的特定的或不特定的群体，矛盾双方发生言语或肢体上的冲突，并对正常社会秩序和社会稳定造成重大负面影响的事件。基层干部往往是群体性事件的直接处置者，在具体处置过程中应重点把握好三点：一是直面问题，以冷静思考抓住关键。遇到群体性事件，基层干部首先要敢于面对，不回避问题，第一时间赶到现场，以自身的沉着冷静稳定群众的情绪，之后再以诚恳的态度听取各方意见，弄清主要矛盾，找准问题症结。在处置群体性事件时，切忌“急”和“恼”，要抓住问题的关键和焦点，寻找行之有效的根本性处置对策，再一步一步操作到位，最终平息事态。二是面对群众，以自查纠错赢得人心。处置群体性事件时，要先自省自查，先找到干部方面自身存在的失误、纰漏和问题，做到先律己、后律人，以诚恳的态度赢得群众的理解和支持，建立彼此信任的基础。三是公开透明，以“三公”原则解决问题。在解决群体性事件中，要始终坚持公开、公正、公平的原则，让群众感受到事件处置的合法性、合理性，减少他们对政府和基层干部的质疑与不信任。

5.在服务群众上求创新

提供服务是群众工作的主要内容之一。基层干部要做好服务工作，就要抓住关键对象，推行社会化服务，以此不断提升服务群众的工作水平。

（1）抓住重点服务对象

抓关键、抓重点是做好群众服务工作的重要方法。对于基层干部来讲，群众工作事无巨细，大事小事都要抓，老人孩子都要管，哪个方面抓不到位、服务不周都不行，但基层干部精力和资源有限，这就需要突出重点，把握关键，围绕重点群众做好服务工作。一是把握家庭的关键。对于家庭来讲，抓住了女人也就抓住了男人，抓住了孩子也就抓住了家长，抓住了老人也就抓住了年轻人。因此，对于基层干部来讲，就要将孩子、老人和女人作为服务的重点，通过为他们提供周到细致地服务来影响其整个家庭。二是把握弱势群体。弱势群体是指社会中那些生活困难、能力不足或被边缘化、受到社会排斥的散落的人的统称，如独居长者、失业工人、低收入者、残障（身心障碍）者等。这些人处于社会的弱势地位，更需要人的理解和帮助，他们也往往是引发基层社会矛盾的关键群体，因此，基层干部服务群众应将弱势群众作为重点服务对象。

（2）推行社会化服务

社会化服务和管理是指将国家行政机关以及单位的管理职能、服务事项转由社会来进行。将政府的部分管理职能交给社会组织，不仅可以提高基层社会的自治水平，不断增强群众自我管理、自我服务、自我教育、自我监督的意识，而且可以优化政府社会职能，减轻基层干部工作压力。社会组织不带任何政治色彩，其中立性，也更易取得群众信任，可以成为政府与群众中间的“润滑剂”。基层政府推行社会化服务，可以采取政府购买服务的方式，将养老、助残、托管、健康、就业等公共服务委托社会组织完成，这样不仅能够提高公共服务的专业化水平，而且可以依托社会组织培养群众领袖，再通过抓住社会组织及其领袖人物来做好群众工作，这样往往能够收到事半功倍的效果。

基层干部既是基层群众工作的主体，也是基层群众工作方法创新的主体，唯有基层干部不断适应基层社会发展的节奏和变化，不断与时俱进地创造出更加符合基层实际的群众工作方法，才能把群众工作做得更加扎实有效，从而为党和政府赢得民心，保持基层社会的长治久安，为全面建成小康社会奠定坚实的基础。实践出真知，在大量的群众工作实践中，基层干部通过艰苦工作探索并总结了不少的群众工作方法，也将继续在基层这个前沿阵地创造出更好、更多的群众工作方法。

【注释】

[1]徐卫华：《社会结构嬗变中的群众工作——以乡镇基层群众工作为中心》，《中共南京市委党校学报》，2013年第3期。

[2]文之、李燕林：《房山区次序动员机制调查》，《前线》，2011年第08期。

[3]《邓小平文选》第1卷，人民出版社，1989年，第273页。