营造文明窗口氛围

安徽省泗县国土资源局 张殿忠 周礼祥

泗县国土资源局窗口在县政务服务中心的监管下，认真贯彻省、市、县政务服务中心政务服务标准化建设会议精神和省厅《安徽省国土资源厅政务窗口工作规范》、《关于在全省国土资源系统窗口开展“标准化服务年”创建活动的通知》文件精神，紧紧围绕“效率、规范”这一核心，按照程序规范、精简高效、职能清晰、运行顺畅、监管有力的要求，努力营造出便民、优质、高效、廉洁的政务环境，赢得了前来办事群众和企业赞许。

1．落实“两集中两到位”，实行“一门办理”

2013年8月，泗县政务中心结合政务审批服务工作实际，大力推进“以通用基础标准体系为基础，服务提供标准体系为核心、服务保障标准体系为支撑、覆盖政务服务全过程”的行政服务标准体系。按泗县政务中心文件要求，结合政务审批服务工作实际，泗县国土局迅速贯彻落实，率先整合归并科室职能，将原来由部门内多个科室负责的审批（服务）工作集中到窗口，并通过签订岗位目标责任状，将行政审批（服务）充分授权给窗口负责人，经认真梳理全面排查、逐条逐项以清单方式列举审批项目清单和收费清单，按照能减则减的原则，重点在取消、冻结、下放上下功夫，减少自由裁量权，在推行一门受理，集中分办的基础上，把原来分散在部门多个股室负责的行政许可、非许可事项和便民服务事项以及收费事项共计十五项全部纳入政务中心窗口，做到应进必进，应进全进，全部由窗口统一受理、统一收费、统一办理、统一送达，实行“一条龙”服务，全面完成“两集中、两到位”工作。

2．规范流程，实施行政审批（服务）标准化

国土局将进驻中心的行政审批项目全部制定工作标准体系，依照依法设置、便民高效、责权统一、质价相符原则，对清理保留的行政审批（服务）事项全部制定工作标准体系，进入行政审批清单，对申办事项报件材料和收费实行清单管理，实现了“法无明文不行政，清单之外无收费”，最大限度减少审批人员自由裁量权，消除了政出多门、巧立名目、搭车收费的乱象。进一步规范工作流程，通过《事项办理流程单》细化各个环节节点、工作服务标准及问责方式，编制办事指南通过大厅大屏幕和触摸屏将办事流程、办理环节、审批主体、申报条件和材料、承若时限、收费标准、法律依据对外公示，接受社会监督。目前该工作标准体系已通过县质监部门验收。

3．健全审批机制，全面提速提效

全面落实“一审一核”行政审批机制，严格执行一次性告知制度，发现申请材料存在问题的一次性出具补齐补正通知单，并指导当事人当场更正，免除了办事群众“多头跑”来回奔波之苦；对报件材料进一步精简，充分利用已有的地籍调查成果，能在局档案里查找的资料，由相关股室负责提取复制，原则上不得让申请人再次提供，做到提供材料齐全的，一律当场受理，并严格按省、市文件规定的标准一次性核收费用，迅速办理，极大提高了办事效率，服务时效大为缩短，真正做到“文不过天、事不过夜”，决不让工作耽误在窗口。对重大招商项目开通绿色通道，给予重点支持和帮助，提前介入，专人指导，特事特办、急事急办，有效提升了办事效率，助推了泗县经济发展。安徽亚非国视置业有限公司、安徽国视星光文化传媒有限公司、泗海工业园、暖暖纸业有限公司等一批重大招商项目通过绿色通道从申请办理国有土地使用权登记到领证从原来20个法定工作日缩短到现在一个半工作日办结。

4．强基固本，展示阳光服务形象

泗县国土窗口在社会各界真诚关注和帮助支持下，不断创新行政审批运行方式，减少项目运行环节，在提供优质服务上下功夫，在提高效率效能上做文章，在提高行政审批透明度上强措施。积极推行登记员制度，通过自主学习和组织培训相结合，开展“学礼仪、学技能、学法规”以及内部能手帮、老手传、“以上带下”的跟班学习方式，使窗口人人成为行家里手。目前，窗口工作人员全部通过国土部资格认证考试，取得了土地登记员证，为前来办事的群众和企业提供专家式服务奠定基础。为强化窗口服务形象，按照政务中心办公标准化要求，严格按照政务中心标准统一着装，佩戴胸牌、悬挂吊牌、功能座牌，摆放服务指南和告知单，保持办公环境整洁有序、整齐划一，以整齐的仪表、端庄的举止和优质的服务，在服务中做到“五声”，来有迎声、问有答声、错有谦声、去有送声；做到“五个一样”，受理咨询一样热情，生人熟人一样和气，领导群众一样尊重，忙时闲时一样耐心，来早来晚一样接待；常常延时下班，不让群众多跑腿，进一步缩短了同服务对象之间的距离，也更加方便服务对象和社会各界监督。同时通过县政务中心礼仪培训，熟练掌握和运用服务礼仪知识和技能，以良好的礼仪修养和娴熟的实务技能为窗口服务工作锦上添花，主动把优质、高效、快捷、热情的服务贯彻到国土行政审批登记工作中，提高了群众对国土窗口满意度。近3年来，窗口工作人员无违法违纪、有效投诉、媒体曝光、暗访通报等现象。国土资源窗口累计受理办结报件办结涉土事项1743件，全部在承诺期限12个工作日内提前办结，无一超时限，咨询2000余人（次），件件做到耐心解释，释法析理，能办的事让群众办得顺心，不能办的事让群众感到静心，赢得了当地群众和企业赞许，国土窗口工作被市政府政务信息刊稿两次，被县电视台专题采访三次，国土窗口被县政务服务中心评为6次月度“红旗窗口”，工作人员被评为“激情之星”9人（次），年度最佳“激情之星”1人（次），2014年列入全省最佳服务候选窗口。