提升服务效能切实加强保障性住房后期管理工作

河北省邯郸市住房保障和房产管理局

保障性住房后期管理工作，呈现出如下显明特点：一是管理对象为收入中等偏下住房困难家庭，家庭收入低、家庭状况差。二是整体素质参差不齐，个性化需求多样。三是人员成分繁杂，环境意识、维护公共秩序意识不高。随着邯郸市政府产权的保障房大量交付使用，保障性住房后期运营任务繁重，情况复杂，责任重大。为做好保障房的后期管理工作，全市在管理机制、体制上进行了有益探索和创新，成立了国有独资的保障性住房运营管理有限公司，主要职能就是负责对保障性住房后期使用情况进行有效管理，包括：租赁合同管理、房屋使用管理、维修管理、租金管理、动态巡查和保障房小区物业服务协调等工作，公司成立以来，保障性住房后期运营管理工作成效明显。

一、创新服务举措，提升服务效能

1．创新服务方式

为深入推进党的群众路线教育实践活动，围绕“让群众好办事、为群众办好事”的工作要求，市保障性住房运营管理公司为群众提供了周到细致的个性化服务，通过采取周六便民服务日、上门服务、延时服务、预约服务等措施，为群众办理入住及收费手续，人性化的服务，拉近了与保障对象之间的距离，得到了保障对象的肯定。

2．做好维修服务

一是与保障房住户在房屋租赁合同中对房屋安全使用情况进行了规定，严禁住户私自对房屋进行装修，改变使用结构。并安排专人入户巡查，确保了房屋安全。二是成立了维修队伍，及时处理群众维修问题，做到“小修不过天、中修不过三”。汛期安排专人对房屋进行巡查，发现问题及时维修。三是向社会公开报修电话，派专人负责接听，做好记录，之后积极与保障房小区各物业公司协调，通过现场督办和电话回访的方法，及时解决群众反映的问题。

3．加强合同管理

为进一步加强保障房的后期管理，市保障性住房运营管理公司进一步完善了租赁合同，明确了租金标准、租赁期限、维修责任范围、转借或转租的处罚以及其他违反使用规定的责任等事项，从合同上进一步明确产权人、管理人和承租人三方权利和义务，进而避免了纠纷的发生。

二、加强动态巡查，杜绝违规行为

为进一步加强保障房的后期管理，避免保障房出现转租、转借、空置等违规情况的发生，市保障性住房运营管理公司采取了相应措施：一是搞好宣传，将保障房入住后的相关要求，印制成宣传资料，到小区进行宣传，做到了家喻户晓。二是设立公开举报电话。安排专人做好记录，针对住户举报情况及时进行核实，并将处理结果向举报人进行反馈。三是成立了专门的动态巡查队伍，开展定期或不定期的入户巡查，通过入户走访、咨询邻里和结合物业公司等方法开展工作，进而杜绝了违规情况的发生。

三、强化管理工作，提升小区品位

1．物业管理精细化、人性化

政府投资集中建设的保障房小区，采用公开招标的方式委托给社会信誉好、专业化的物业管理企业代为管理。在服务标准不降低的情况下，收费标准比普通商品房小区低25%，确保了低收入家庭住得好、住得起，使他们切实感觉到政府的惠民政策。对于商品房配建的小区，全部委托所属庭院的物业公司进行管理，保障性住房运营管理公司定期对住户上门走访，积极协调住户与物业公司的关系，从而为承租住户创造了和谐安定、良好的居住环境。通过上述方式，将保障房物业管理工作落到了实处。

2．自我管理、自我监督

吸纳保障对象参与小区物业管理，使“爱我家园”成为自觉行动。考虑到保障性住房小区内的居民有相当比例是下岗失业人员，小区物业公司在市保障性住房运营管理公司指导下，立足小区内部，优先从保障对象中聘用物业服务人员，从事保洁、保安、维修等物业服务工作。此举不仅解决了部分保障对象的下岗失业问题，使其具有了固定收入来源，又激发了他们通过自身努力改变命运、重建信心的积极性。而且，由于选聘人员本身就是小区居民，因此他们都以感恩的心态，带着感情更加认真负责地做好服务，从而有利于提高小区的物业服务水平。同时，通过他们的实际行动也带动感染了小区其他居民，使“爱我家园”成为自觉行动。

四、实行“网格化”管理的模式，确保保障房服务“零距离”

为使保障房后期管理工作做到规范化、精细化，2014年底，市保障性住房运营管理公司在政府集中建设的保障房小区利民苑筹建了便民服务站，2015年拟通过“网格化”管理的模式，即：一个服务站为一个区域网格，按照每个网格设置一名负责人（网格长）和若干保障房管理人员（网格员）的模式，每名保障房管理人员联系相应的承租保障家庭，掌握承租对象的家庭成员、服务处所、申报归属地等基本信息，对承租保障房的家庭，定期巡查走访，发放便民联系卡，公开联系方式和监督电话。为居民在入住、续费、维修上提供优质便捷的服务，对保障对象反映的困难和问题，能够解决的当场解决，不能现场解决的，及时梳理，逐级反映汇报，限时解决承租家庭反映的问题。通过这种“网格化”管理的模式，努力实现保障房服务“零距离”、隐患“全排查”、管理“全覆盖”、诉求“全响应”、问题“全处理”的工作目标。