着力打造“五型窗口”全面推进窗口服务水平提档升级

湖北省鄂州市房产管理局 詹泽民 王斌 柯甘霖

鄂州市房地产交易所（中心）作为全市房地产交易市场的管理机构，依法行政，履行职能，贯彻执行国家有关房地产交易的方针、政策、法律、法规、条例；组织协调城镇房地产交易活动，负责全市房地产转让、房地产抵押、房屋租赁、房屋面积测量、住房置业担保等多项业务。中心窗口是按照“全市第一、全省一流、全国先进”的服务窗口建设标准，高起点规划、高标准建设，服务窗口面积约2000平方米，设置了电子大屏幕、电子触摸屏、叫号机等先进现代化设备，集房地产转让、抵押、租赁、产权登记、商品房备案、房产测量、置业担保、房地产评估、白蚁防治、中介服务、金融、税务等多项业务于一厅，实现每年办件达5万余件，年均接待服务对象20余万人次，交易额30亿元，实现房地产交易“一体化”管理，“一站式”办公，“一条龙”服务。

中心始终坚持“管理就是服务”的理念，以服务广大市民为中心，以“让政府放心、让群众满意”为宗旨，以实施“服务创新、环境创优”为目标，减化办事程序，方便市民办事。中心以其规范的管理、优质的服务，荣获了国家、省、市一系列荣誉，先后被授予“全国房地产市场管理创先进水平达标单位”、“全省产权交易权属规范化管理单位”、“全省文明行业示范点”、“全省建设系统先进单位”、连续三届“全市文明诚信示范窗口”、“省级、市级青年文明号”、“全市最佳文明单位”、“鄂州人最喜爱的100品牌”、“市行政服务中心红旗窗口单位”、“女职工建功立业标兵岗”等荣誉。《湖北日报》、湖北卫视、《鄂州日报》、鄂州电视台等媒体对中心的工作进行了专题新闻报道。由于成绩突出，中心也逐步受到全社会的关注，省、市领导多次到中心视察指导工作，并对中心的工作给予了高度评价，已真正成为展示鄂州形象的对外窗口、政府部门满意的“阳光窗口”、市民群众称道的“民心窗口”。

1．打造“学习型”窗口，增强综合能力

中心组织窗口干部职工利用每周四开展“学政治、学业务”为主题的“双学”活动，严格学习纪律，确保全面参与，注重学习形式，灵活学习方法，采取领导班子成员轮流授课的方式，实行理论学习和业务学习相结合，圆满完成了预定的各项学习任务，取得了较好的效果。同时，为了更好地学习其他城市的先进经验，还积极组织广大干部职工学习，采取“走出去，请进来”的形式，每年多次选派业务骨干参加建设部及省建设厅组织的《房屋登记办法》及房产面积测绘等方面的培训，大大丰富了干部职工的知识面，充分调动了干部职工学知识、学业务的积极性。

2．打造“服务型”窗口，提升服务水平

为支持全市项目建设、园区建设和企业改制，中心开辟了绿色通道专项窗口，坚持项目优先，基层优先，园区优先，为“两改”企业、区、乡、镇服务，为省、市重点企业、招商引资企业、破产企业、改制企业上门服务，窗口主动送政策、送服务、送优惠到企业，为企业排忧解难，实行“服务零距离”，全面推行“一事无两趟”，在开辟绿色通道的同时，窗口还结合实际开展上门服务、限时服务、预约服务、陪同服务、全程服务等多项特色服务，真正做到便民、为民、利民。

3．打造“创新型”窗口，推进制度建设

中心从制度化建设入手，大力推行“一厅五制”，切实提高服务水平。一厅：将15个业务窗口集中在一个大厅办公。五制：一是首问责任制，即在大厅内设立首问咨询台，要求接待人员对来询群众“不言不能办、只言怎么办”，做到有问必答、有求必应、负责到底；二是挂牌上岗制，即要求工作人员持证上岗、挂牌服务；三是服务承诺制，即制定承诺内容、承诺标准，坚决做到有诺必践；四是责任追究制，即明确过错范围和处理办法，按照谁主管谁负责的原则，落实到人；五是末位淘汰制，即按照定性与定量考核相结合、平时与定期考核相结合、群众评议与领导评鉴相结合的原则，全面考核员工的服务质量和水平，对评定为未位的员工，实行待岗制。创新了事业单位企业化管理的新模式，改变了干好干坏一个样、干多干少一个样的现象，使全体员工有了一种“今天工作不努力，明天努力找工作”的危机感和紧迫感。

4．打造“廉洁型”窗口，坚持办事公开

中心在窗口醒目位置设立了电子大屏幕、电子触摸屏、公示牌和宣传栏，做到“七公开”：即公开政策法规、公开办事程序、公开规章制度、公开收费项目、公开收费标准，公开收费依据、公开投诉电话。还印制了各类《办事须知》、《便民卡片》及《服务指南》等宣传画册15万份，制作了房产证办理流程图、收费一览表等宣传展版8块，使办事群众一看便知、一问便明、一查就懂。为加强监督，还设立了意见箱、意见簿，公布了监督电话，接受群众监督。整个大厅“以公开为原则，以不公开为例外”，洋溢着公开透明、阳光操作的气氛，拆掉了干群之间的“隔心墙”，架起了政府与群众之间的“连心桥”，“门难进、脸难看、事难办”和不给好处不办事、给了好处乱办事的现象得到了明显转变，工作人员权力失控、语言失态、行为失范的行为得到全面杜绝，从源头和重要环节上遏制了商业贿赂等不正之风，促进了窗口的廉洁自律。

5．打造“平安型”窗口，确保各项工作有序推进

结合窗口工作实际，全面落实“探头工程”，深入开展“平安创建”，落实人防、物防、技防措施，未发生一起综治事件，保持了良好的工作秩序。一是开展警民共建制度。中心和辖区古楼派出所签订居民共建协议，明确了民警定期巡查和联系制度，有效地威慑和防范了交易窗口各项违法犯罪行为，营造了良好的治安环境。二是实行领导值班制度。每工作日由一名领导在窗口值班，负责处理群众投诉和答疑，检查和监督大厅工作人员工作纪律、服务态度，规范办事行为，处理突发事件等。以上制度执行以来，大厅秩序井然，工作人员工作作风、态度有明显转变，工作效率大幅提高。三是确立抓好“五防”、实现“四无”、达到三个确保的工作目标，即：防火、防盗、防毒、防灾害、防破坏，无重大刑事案件、无重大灾害事故、无重大治安事件、无重大责任事故，确保窗口安全，确保正常的工作秩序，确保各项工作有序推进。