学习目标
1．熟悉岗位说明书的构成要素;
2．能够编制客户服务部门的岗位说明书。
相关知识
一、岗位说明书的含义
在规划了客户服务部门的基本结构后，就要为各个岗位配备适合的人才，设计岗位说明书是各个岗位配备人才的第一步。岗位说明书是现代人力资源管理的核心工具，几乎人力资源管理的所有工作，如员工招聘、培训规划、绩效考核、薪酬设计甚至员工职业规划，都是以岗位说明书为基础展开的，虽然岗位说明书的编制主要是对人力资源管理岗位的技能要求，但对企业中的其他部门主管来说，他们同样需要掌握基本操作技能，因此可以说，客户服务部门岗位说明书的编制是客户服务部门主管的一项通用技能。
岗位说明书主要是对企业岗位的设置目的、中心职责、工作内容、权限范围、结构关系以及工作环境、工作条件等进行全面的分析、描述和记录，然后形成重要文字说明——概念文件。通过岗位分析，可以明确每个工作岗位在企业中所处的层次以及该岗位和其他岗位之间的关系，分清每个任职者的权力和责任。
二、岗位说明书的构成要素
一般来说，岗位说明书应包含以下几个要素:
(1)表头格式: 职务名称、归属部门、隶属关系、级别、编号;
(2)管理结构: 描述实施管理的性质、管理人员和员工性质，包括水平类型、职务权限、直接和间接管理员工的层次和数量，给任职者界定一个非常清晰的工作内容和管理范围。
(3)工作关系: 完成此项工作需要与企业其他部门(人员)联系的具体要求。
(4)职责范围: 描述岗位所承担的主要职责和工作任务。
(5)基本素质要求: 描述该岗位所需的相关知识、学历要求、培训经历和相关工作经验以及其他条件。
(6)其他: 如工作环境等。
三、客户服务部门岗位说明书的编制
为了做好客户服务部门岗位说明书的编制工作，在实践中，需要做好以下几方面的工作:
1．客户服务与管理岗位调查分析
首先应由专业人员运用一定的调查手段收集岗位信息，进行初步信息处理; 其次是进行职务现场考察和面谈，并且进行第二次信息收集和处理; 最后根据正确而合适的信息设计企业岗位说明书，以保证岗位说明书符合企业岗位要求和组织目标。
2．掌握岗位分析的常用方法
对于客户服务与管理部门的主管而言，这项岗位技能同样要求掌握，以便更好地开展部门工作，目前，在实践中，常见的岗位分析方法有: 工作要素分析法、员工状态分析法、职务要求调查法、工作内容日记法。
3．岗位说明书编制应注意的细节
一是确定不同客户服务管理岗位的职务目标，描述职务目标应该遵循“3W”法，即为什么要设计本岗位(目的)——Why，本岗位有多大权力(职权范围)——Within，本岗位主要干哪些工作(工作内容)——What。
二是要明确岗位职责，即需要确定能保证工作高效率完成的职责。职责要按照由主到次顺序书写，可以用关键词描述不同岗位应负担的责任。
三是规定核心能力，核心能力是完成岗位工作的前提和保证。
四是绩效标准的确定。岗位说明不仅要列出岗位职责和工作内容，而且要规定做到什么程度，或者达到什么标准。
五是需要签字确认，即岗位说明书需要相关负责人签字。
六是要规定时限(有效期)。岗位说明书应用是针对一定时期的，比如一年或者半年。因为岗位的职责、目标以及其他相关情况都是跟随企业的发展而不断变化的。如果不规定有效期，则无法考证该版本的新旧，也无法确定生效期限。通常，岗位说明书每年需要调整一次。
表1－2 某企业客服专员岗位说明书
四、客服人员岗位要求
“人”是客服的灵魂，客服人才的选择直接影响客户服务的品质和水平。一名优秀的客服人员不仅应当具有超前的服务意识，同时应具备良好的专业素质、心理素质、个人修养和沟通协调能力等基本职业素养。
沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿说: “所有同事都是在为购买我们商品的客户工作。实际上，可能能够解雇我们公司的每一个人，他们只需到其他地方去花钱，就可以做到这一点。衡量我们是否成功的重要标准就是我们让客户——‘我们的老板’——满意的程度，让我们都来提供盛情的服务，每天都让我们的客户百分之百地满意而归。”
(一)客服人员应具备的客户服务意识
客户服务意识表现在全心全意站在客户的立场思考问题，真心实意地为客户提供帮助、解决问题。应该站在客户的角度考虑问题，想客户之所想，急客户之所急，让客户得到应得的服务。
(1)只有客户才是真正的“老板”。
(2)以客户需求为导向，树立“客户至上”的理念。
(3)时刻保持服务的热情。
客服人员怎么培养并保持自己的服务热情呢? 可以通过下列四个环节来实现:
①调整好自己的心态。要明白，每一种职业都可能会让人感到单调和枯燥，换一份工作未必就不会产生厌倦，所以既然选定一个行业，就要兢兢业业地把本职工作做好;
②要正视现实。现实是残酷的，所以不能任意而为;
③要对自己的能力有信心。做事不心浮气躁，凡事要看到自身的长处和优点;
④要不断给自己设定新的目标，朝着这个目标努力，这样工作起来就有动力和冲劲，用心做好客服工作，你就会发现每一天其实都是新的开始。
可以参照表1－3检查自己是否有服务的热情。
表1－3 自我提问式热情培养法
(二)客服人员必备的职业素养
1．心理素质要求
(1)要有“处变不惊”的应变力;
(2)要有挫折打击的承受力;
(3)要有情绪的自我掌控及调节能力;
(4)要有满负荷情感付出的支持能力;
(5)要有积极进取、永不言败的良好心态。
2．品格素质要求
(1)忍耐与宽容是优秀客服人员的美德;
(2)不轻易承诺，说到就要做到;
(3)勇于承担责任;
(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人;
(5)谦虚是做好客服工作的要素之一;
(6)强烈的集体荣誉感。
3．技能素质要求
(1)良好的语言表达能力;
(2)丰富的行业知识及经验;
(3)熟练的专业技能;
(4)优雅的形体语言表达技巧;
(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力;
(6)具备良好的人际沟通能力;
(7)良好的倾听能力。
4．综合素质要求
(1)工作的独立处理能力;
(2)各种问题的分析解决能力;
(3)人际关系的协调能力。
案例分享
如何在别人的大脑里查资料
饭店中，一位顾客对服务员说: 这汤我没法喝!
服务员说，不好意思，您稍等，我去找经理来。
经理来了之后，这人仍然说: 这汤我没法喝!
经理说，不好意思，您稍等，我去找厨师来。
厨师来了这人还是说: 这汤我没法喝!
厨师问: 为什么没法喝呢?
顾客回答: 没给我勺子我怎么喝呀?
很多时候，看起来非常复杂的问题，其实差的就是一把“勺子”。
然而我们却不知道问题的症结所在，根本不知道对方想要什么，只是按照自己理解的去判断对方的意图，结果导致矛盾的产生、意见的分歧。
在电脑里查资料我们需要用鼠标点击，同样的道理，我们在别人的大脑里查找我们想要的资料，也要用鼠标点击，这个鼠标就是“问句”。
我们常说“问对问题赚大钱”，一个善于沟通的人一定是擅用“问句”的，用一个一个的问句打开对方大脑里的一个一个网页，然后查找我们想要的资料。而那些在沟通中经常喋喋不休的人，基本上都不是真正的高手!
资料来源: http://blog．1688．com．2013
实战训练
背景资料:
××房地产公司的客户关系管理
在政府控制房价、调整住房供应结构、加强土地控制、信贷控制等一系列宏观调控政策陆续出台的背景下，房地产业受到冲击，空置房面积持续扩大，商品房销售市场呈现低迷状态，房屋价格下降趋势越发明显，对客户的争夺日趋激烈，与此同时，花一大笔钱在展会上建样板房来招徕客户的做法已经很难产生好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
××房地产公司是集租赁、装潢、物业管理于一身的房地产集团，该公司在江西有很多营业点，以前客户如果有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系，由于没有统一的客服中心，而且客服人员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到能够解答他们关心的问题部门，由于各部门信息共享程度低，用户从不同部门得到的答复有很大的出入，这给客户留下了很不好的印象，很多客户甚至干脆弃之而去。更让该公司一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些资料和信息的利用率很低。
××房地产公司意识到，在互联网时代，如果不去了解客户的真正需求，主动出击，在当前房地产市场不景气的大环境下，可能会在竞争中被淘汰，当务之急是加强客户关系管理，并积极开展以下工作:
一是对公司的组织机构进行相应的变革。集团公司总部成立了客户关系部门，整体上采用直线职能制的组织架构，由营销副总经理管理，并明确了部门职责和任务，拟定了各岗位的职务说明书。
二是建立自己的电子商务平台。建立e CRM(Electronic Customer Relationship Management)系统，可以作为e CRM业务交流的接口。
三是设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提供网上查询等服务，不仅可以提高整体服务质量，而且节省管理成本。
四是实现一对一的客户需求回应，通过客户爱好、需求分析，实现个性化服务。
五是有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。
六是充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访和向客户推荐满足其需求的户型，以达到充分了解客户的目的，从而提高销售机会。
七是通过实时数据库共享，使公司的网站技术中心、服务中心与实体业务得到有效整合，降低销售和管理成本。
该公司希望通过客户关系管理工作的进一步深入，自身能够立足2013年的房地产市场，并且在未来的房地产市场中取得竞争优势，使公司做大做强。
根据上述案例，结合当地房地产公司的现状，完成以下任务:
任务1:设计该公司客户服务部门的组织结构图。
任务2: 描述该公司客户服务部门的主要职责。
任务3: 设计该公司客户服务部门客服专员的岗位说明书。
要点巩固
1．组织结构设计的原则是什么?
2．什么是管理跨度? 影响管理跨度的因素是什么? 一般来说管理的跨度为多少比较合理?
3．客户服务管理部门的岗位职责是什么?
4．岗位说明书的构成要素是哪些?
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