客户服务礼仪

客户服务礼仪_客户关系管理

客户服务管理工作标准

续上表

流程关键事项与考核说明

学习目标

1．掌握客服人员应该具备的基本礼仪;

2．按照客服人员的职业化要求，对自己进行形象设计;

3．能熟练运用相关的客服人员礼仪服务客户;

4．具备规范化、专业化、技能化的职业素养。

相关知识

客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

一、服务态度要求

(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。

(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。

(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。

二、服务礼仪

对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:

(一)仪表、仪态礼仪

第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。

1．仪表礼仪

(1)整洁得体的仪表。这包括客服人员的仪容和穿着。如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。例如，空乘人员基本上都梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客以舒适、愉快的感觉。

(2)简单高雅的配饰。客服人员的配饰看起来应该简单、高雅和大方。客服人员在工作过程中要尽量避免穿金戴银，或者佩戴奇特的饰品，以避免分散客户的注意力。

(3)体现整体感的配色。配色也是客服人员职业形象一个很重要的方面。例如，领带和外套的搭配，服饰和鞋子的搭配等都要讲究配色，要讲究整体的协调。当客户走进银行或者电信营业厅的时候，如果第一眼看到的在第一线窗口服务的人员都是统一着装，就会感觉到该部门具有很强的专业性。

(4)鞋袜的合理搭配。越是细微之处越能体现是否追求卓越的品质。因此，追求服务的精致化，就不能忽略服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配等细节。真正重视服务的企业一般都统一着装，这些方面从细微处反映了企业的精神。

2．仪态礼仪

客服人员需要注意的仪态方面的礼仪包括站姿、坐姿、走姿、手势等几个方面。

(1)站姿: 抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。

(2)坐姿: 入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙摆向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。

(3)走姿: 行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。

表2－1详细列举了对客服人员各种仪态的标准要求。

表2－1 对客服务人员仪态要求

续表2－1

(二)接待礼仪

接待客户是客服人员的重要工作之一，这时需要注意的礼仪包括以下几点:

1．欢迎客户的礼仪

客服人员一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定以后整个服务工作的成败。具体要注意以下几个方面:

首先是微笑。客服人员的微笑应当是发自内心的，微笑要真诚、得体，不能哈哈大笑，也不能强作欢颜。

其次，要注意目光语的使用礼仪。总得原则是尽量用平和的眼光与客户交流。所谓平和，就是指平等的态度、平常的心态、温和的目光，正视而不是侧视或斜视。

最后，在酒店、餐饮场所、销售网点等开放式的服务空间中，迎宾人员讲究“五步目迎，三步问候”的礼仪规范。所谓目迎，就是行注目礼，迎宾人员要十分关注，在注意到客户已经过来的时候，就要转向对方，用眼神来对其表达关注和欢迎。行注目礼的距离以五步为宜，而在距离对方三步的时候就要向其问候“您好，欢迎光临”等。

2．递接名片的礼仪

客服人员和客户双方见面后，客服人员常常需要向对方递上自己的名片。递交名片的时候，应注意用双手恭敬地递上，而且名片的正面要面对着对方。在接受客户名片时也要恭敬地用双手捧接。接过名片后应仔细看一遍或有意识地默念一遍名片的内容，而不应当接过名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至将名片随意乱扔。

3．正确引见的礼仪

客户到办公室来与领导见面时，通常由客服人员引见，表2－2是某公司客服人员引导客户去见领导的礼仪规范，客服人员可以以此作为自己工作的参照标准。

表2－2 客服人员引见客户的礼仪规范

4．引导入座的礼仪

在引导客户入座的时候，客服人员要注重手势和眼神的配合。例如，客服人员指示给客户某个固定的座位时，在说明之后还需用手势进行引导，在固定的位置处稍加停顿，并观察客户是否已经理解，同时要对客户说“请这边坐”等敬语。

5．奉茶的礼仪

给客户奉茶的时候一般有两种情形: 一是放在桌子上，二是客户会顺手接过茶杯。无论属于哪种情形，客服人员都要注意礼仪。

给客户奉茶有个“左下右上”的礼仪原则，即右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底，而客户在接茶杯的时候也是“左下右上”，这样就可以避免两个人之间的肌肤接触。同时还要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性纸杯，手应该握在杯子高度的1/2以下的地方，否则会让对方感到“无处下口”。

6．握手礼仪

通常年长(尊)者先伸手后，另一方及时呼应。来访时，主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握痛对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。

7．介绍礼仪

介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给身份、地位相对较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。

8．致意和问候

表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。根据彼此的关系，可使用问候话“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。

9．道歉

做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。

10．应答

“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。

11．慰问

“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了”。

12．接站

对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候。接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。

13．会面

客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，若客人手中提有重物应主动接过来。

14．入室

陪客者应走在客人的左边，或走在主人和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。

15．送客

按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。

三、客户接待的用语规范

客服人员在现场接待中要注意五句规范用语: 您好、请、谢谢、对不起、再见。客服人员可以根据内容逐项进行自我检查，对比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，没有做到或者做得不好的地方以后要加强改进。

(一)客户服务用语三原则

客户服务工作不同于其他工作，语言上一丝一毫的疏忽都可能导致客户的不满，尤其是在客户已经产生抱怨情绪的时候，语言上的失误会令其抱怨加深。因此，客服人员在服务用语方面要注意以下三个原则:

1．“我不”原则

这是指在客户服务的语言表达中，客服人员应尽量避免使用“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不可以”等带有“我不”的负面情绪的语言。当客服人员向客户说出这些语言的时候，客户就会感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这样的话，他只对解决问题感兴趣，客服人员应该告诉客户，自己能够做什么，这样就可以营造积极的、正面的谈话氛围。当然，这也不是说客户说什么就是什么，不同情况下要采取不同的技巧来应对。

2．“但是”原则

在英语中有一个非常重要的“BUT”原则，即该单词前后内容的意思相反，而该单词以后的内容往往是作者真正要表达的东西，也是读者应当重点关注的事情。在客户服务工作中的“但是”原则是指，不论客服人员在前面讲得多好，后面一旦出现“但是”，就等于对前面对客户所说的话进行否定，大家可能都有过类似的经历: “你戴的这款项链真好看! 但是……”听到这样的赞美后，你有什么感受呢? 所以在客户服务工作中，要避免说“但是”，否则会让客户感觉到客服人员的语言表达完全是一种外交辞令。

3．“因为”原则

这个原则是指，当客服人员希望客户接受自己的建议时，应当告知理由; 当客服人员不能满足客户的要求时，要告知原因。例如，当客户要求全额退款时，不能只说“不可以”，这要告诉他具体原因。

(二)善用肢体语言

在与客户面对面的谈话中，正确地运用肢体语言可以帮助客服人员有效地传达信息。同时，正确地识别客户的肢体语言有助于发现客户的真正意图。

(三)客户服务过程中的“四项准则”

在提供客户服务的过程，我们应主动向客户表示出:

(1)关心: 定期、定时与现有客户保持联系，了解我们产品及服务的不足，听取客户的意见，更高效率地完善自己。

(2)同情: 对于客户提出的问题，我们应具有责任感和使命感，并同情客户的感受。

(3)理解: 遇到客户抱怨或投诉时，我们应该感同身受或设身处地地为对方考虑，理解客户，帮助客户。

(4)行动: 收到客户反馈后的我们应及时帮助客户解决问题或改进自己的不足。

(四)客户服务的十种好习惯

(1)准时;

(2)主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度;

(3)对客户不许下过高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜;

(4)主动提供信息帮助，提供额外的服务;

(5)提供服务时，尽量向客户提供选择的余地;

(6)主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见;

(7)把关心客户作为规定中最重要的部分;

(8)把内部同事、工作伙伴并作为自己的客户，善待所有的客户;

(9)将自己的姓名和服务号码主动告知客户，以备长期联系;

(10)提供微笑服务，缩短与客户之间的距离。

四、微笑

1．发自内心

练习微笑时可以拿一支不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状，这个口型就是合适的“微笑”，礼仪专家指出，职业化微笑一般要求露出上面6～8颗牙齿，因为那样的笑最自然。但最“高级”的微笑应当是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。

2．声情并茂

笑和眼神、表情、气质等相结合，做到口到眼到、笑眼传情、情绪饱满，这样的微笑才能亲切、动人而富有感染力。

3．适时地笑

当笑则笑，不当笑的时候就不要笑，这是发挥微笑功能的关键。比如，打破沉默之前先露出笑容，马上会拥有一个良好的氛围，要对方先笑后自己才能露出笑容就为时已晚矣，因为没有哪一种形象沟通是不先付出就会成功的。严肃场合不能笑时千万不要笑。

4．注意笑的禁忌

保持乐观、积极进取的情绪，让笑发自内心深处。虚假造作的微笑只能令人反感。因此，必须避免负面形象的笑: 假笑、怪笑、冷笑、狞笑、干笑、媚笑和窃笑等。如在正式场合则不能放肆大笑; 在客服工作中不要讥笑; 不要冷笑，使对方恐惧; 不要傻笑，使对方尴尬;不要皮笑肉不笑，使对方无所适从; 不要冷笑，使对方产生敌意。总之，笑也要因时、因地而宜，否则毫无美感且令人生厌。

5．不断训练

坚持不懈，用心练习，是笑容成功的唯一秘诀。可以对着镜子练习，一方面观察自己笑容的表现形式，更要注意调整心态，想象对方是重要客户或是商界的朋友，面带笑容讲话，并请同学、同事给予评议。

实战训练

实训任务一

背景资料:

某日，某药店。营业员王艳接班(王艳今年刚从卫校毕业，上班还不到一个月)。她将头发染成了金色，还涂了金色的眼影，不时兴奋地问其他店员自己是否漂亮。她一走进药店，身上一股浓浓的香水味让人不由得捏住鼻子。这时，一位捏着鼻子打喷嚏的顾客走过来……王艳(热情地): “老奶奶，有什么地方不舒服吗? 是不是感冒了?”

顾客(一边转身一边打喷嚏): “姑娘，你身上的味道太重了，这让我的鼻子更不舒服了。”说完顾客就朝门口走去。

任务1: 如果你是店长，你将如何引导这样的新员工认识自己的问题?

任务2: 请运用相关知识和经验，以对话的形式描绘接待客户的过程。

实训任务二

背景资料:

某音乐厅，经常遇到带孩子的观众要进场，但按照国际惯例，1．2米以下的小孩是不能进音乐厅的。在一次钢琴演奏会开始前，有20多位家长拿着票带着孩子要进场，遭到检票人员的拒绝后，家长们开始发怒并报料至媒体，于是，媒体人员也前来一探究竟，一时间，场面十分混乱……任务: 假设你是该音乐厅的客服主管，请你运用本单元所学的服务礼仪处理以上情境中的问题。

要求: 将班上同学分成小组，5～6人一组，每个小组选出代表分别模拟背景资料中的情景。运用所学专业知识处理问题，其他同学和老师点评。

课外训练

一、站姿训练

1．九点靠墙站立

九点即人的后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面，并由下向上逐步确认姿势要领，练习站立动作的持久性。

(1)女士脚跟并拢，脚尖分开不超过45°，两膝并拢; 男士双脚分开站立与肩同宽。

(2)挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧。

(3)立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉; 收紧臀肌，使背部肌肉同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。

(4)双眼平视前方，脸部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感觉。

(5)顶书训练。头顶平放一本书，将颈部挺直，下颌内收，上身挺直，使书本不掉下来。

2．背靠背站立训练

两人一组进行练习。双方的脚跟、臀、双肩、脑后枕部都贴紧，练习站立动作的稳定性。

3．对镜训练

面对训练镜练习。要求在正确站姿的基础上，结合面部表情练习(重点是微笑)，通过训练镜练习，完善站姿。

用以上三种方法训练时，每次应不少于15分钟，在练习中要注意肌肉张弛的协调性，强调动作的挺胸立腰，呼吸自然均衡，面带微笑。同时，站立时要以标准站姿的形体感觉为基础，进行整体规范动作的训练。正确的站姿应体现在自己的生活、工作中，融入自身的行为举止中，养成习惯。只有将正确规范的动作运用自如，分寸得当，才能使人感到既有教养又不造作。

二、坐姿训练

1．训练方法

(1)背对训练镜，练习入座的动作。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地落座。动作要轻盈舒缓，从容自如。自我观看训练镜，看后背是否挺拔。

(2)面对训练镜，练习入座的动作。以站在座位的左侧为例，左腿并右腿，右腿后退半步，轻稳落座; 入座后右腿并左腿呈端坐状，双手虎口处交叉，右手在上，轻放在一侧的大腿上。自我观看训练镜，身体前面的坐姿是否挺胸、沉肩，要显得沉稳大方。

(3)练习坐后的端坐姿势。动作要求以正确坐姿规范为基础，配合面部表情练习坐姿的直立感、稳定性等综合表现(男女学生按各自的要求练习)。

(4)坐姿腿部的造型训练。在上身姿势正确的基础上练习腿部的造型。男士练习两腿开合动作; 女士练习平行步、丁字步、小叠步的动作，要求动作变换轻、快、稳，给人以端庄大方、舒适自然之感。

(5)离座动作训练。离座起立时，右腿先向后退半步，然后上身直立站起，从左侧还原到入座前的位置。

2．要求

坐姿训练最好是在形体训练房进行，对着镜子检查自己的坐姿，也可在教室或宿舍内进行，同学之间互相指导纠正。

3．时间

训练时间每次可在20～30分钟，训练时最好配上音乐，以减轻疲劳感。

三、走姿及蹲姿训练

1．走姿的基本步法训练与操作

(1)行走稳定性练习。在保持正确的站立姿势的基础上，两臂侧平举，两手各持一碗水，练习行走时的稳定性，并及时矫正不良的走姿。

(2)动作表情的协调练习。加强和巩固练习者上下肢动作的协调配合，同时结合面部表情进行练习。

(3)各种走姿练习。进行前行步、后退步、侧行步、前行左右转身步、后退左右转身步及后退向后转身步的动作练习。其动作规范要求如下:

①前行步: 在向前走时，练习向来宾或同事问候时的仪态举止。动作要伴随着头和上身向左或右的转动，面带微笑，点头致意，并配以适当的问候语言。

②后退步: 当与他人告别时，应当是先用后退步，再转身离去。一般以退两到三步为宜。退步时，脚轻擦地面，步幅小，协调地往后退; 转身时，要身先转，头稍后一些转。

③侧行步: 一般用于引导来宾或在较窄的走廊与人相遇时。引导来宾时要尽量走在宾客的左侧前方，左髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，在前保持两三步的距离。在较窄的路面与人相遇时，要将胸转向对方，以示礼貌。

④前行左右转身步: 在行进中，当要向左(右)转身时，要在右(左)脚迈步落地时，以右(左)脚掌为轴心，向左(右)转体90度，同时迈左(右)脚。

⑤后退左右转身步: 当后退向左(右)转体行进时，以左脚先退为例，要在退两步或四步时，赶在右(左)脚掌为轴心时，向左(右)方向转体90度，再迈出左(右)脚，继续向前行进。

⑥后退向后转身步: 当后退向后转身时，以左脚先退为例，要在退一步或三步时，赶在左脚后退时，以左脚为轴，向右转体180度，同时右脚后撤移重心，再迈出左脚。

另外，也可以选择其他的训练方法。

①走直线训练，即在地面上画一条直线，行走时双脚内侧要求踩到这条线。

②训练停顿、让路与指示方向时的步姿。

③双肩双臂摆动训练。

④步位、步幅训练。

⑤顶书训练和上、下楼梯的步态训练。

以上的走姿训练，不论朝哪个方向行走都应注意形体的变化，做到先转身，后转头，再配合一些“体态语”及礼貌用语，从而达到整体动作的完美。

2．蹲姿训练

蹲姿训练要注意纠正不良的蹲姿。下蹲时注意不要有弯腰、臀部向后撅起的动作; 不要两腿叉开平衡下蹲; 下蹲时不能露出内衣裤。当要拾起落在地上的东西或拿取别处物品时，应先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿将东西拿起。

四、眼神训练

1．眼睛扩大的训练

眼睛的大小是有限的，只有在自身生理条件允许的情况下充分将眼睛扩大，才能体现出较好的眼神。使眼睛扩大的主要方法是做抬眉绷眼的练习，即通过尽力将额肌上提，带动两眼角尾部向上提起，眼皮上绷，使眼皮最大限度地打开。练习绷眼可使眼睛扩大，同时也为亮眼练习打下基础。

2．眼睛光亮的训练

在眼睛扩大练习的前提下，还要使眼睛晶亮闪光，才能具有较好的表现力。这一练习主要是进行眼睛光泽的练习，训练眼力的高度集中。当人在沉思时，眼力没有焦点，就显得松弛无力，因此眼球也就黯然无光; 视线焦点集中时，眼睛处于一种紧张状态，显得大而有力，这时眼珠的玻璃体和晶体感光度强，眼睛就闪光发亮。眼力集中练习，可通过睁大两眼，平视镜中自己的一只眼进行。初练时，眼睛会出现流泪、眨眼等现象，但通过训练，眼睛有了一定的定力基础后就不会出现这种现象了。

3．眼睛灵活度的训练

眼神的训练不仅是要将眼睛练得大、亮，同时还要将眼睛练得灵活，具有动人的灵活美。其训练方法是: 可先做有目标的练习，然后进行无目标的练习，即在两眼的左右上下用红布或其他醒目的东西固定在一个点上(目标不要超过视线范围)，眼球进行左右横线的转动，上下竖线的移动或圆圈的转动。训练时头部不动，只用眼睛随目标转动。初练时，速度可慢一点，随着眼功的增长逐渐加快。当眼睛练得有一定活动能力时，就可以进行无目标的练习，让眼睛自然转动。

以上几项训练还需要配合面部微笑和基本身姿进行综合练习，才能将眼神的技巧与表达思想感情结合起来，真正体现出眼神的表现力与适应力。

五、微笑技能训练

1．照镜子训练法

对着镜子，心里想着高兴的情景，鼓动双颊，嘴角两端做出微笑的口型，找出自己认为最满意的微笑，天天练习，使微笑自然长久地呈现在脸上，见图2－1所示。

美国著名影星玛丽莲·梦露曾说过: “当我十三岁的时候，就开始练习怎样笑得更迷人，并且为自己树立了一个样板，终日对照着镜子反复练习，使我的微笑形成无声美好语言。”

2．情绪记忆法

多回忆美好的往事，笑容自然流露; 少想不如意、悲伤、心酸的事情，时刻要提醒自己“保持笑容”。

3．发声训练法

面对镜子深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称朝耳根部提拉，发出普通话“一”、“七”、“啊”、“衣”、“叶”、“钱”的声音，也可发出词语“茄子”、“田七”的音，还可发出英语单词“lucky”、“cheese”的声音。这些字、词形成的口型，正是微笑的最佳口型。

4．携带卡片法

在自己的皮夹中放一张写有“微笑”的卡片并一直携带，它就会似一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。

5．一口气训练法

为培养一个好心情，我们一起进行一口气训练: “我的心中充满快乐”念10遍。

一口气训练法的要求: 尽量夸张口型，尽量快，尽量清晰地一口气大声念完，同时感受这句话的真正含义。当你说的同时，想象你真的很快乐。

6．绕口令法

一面小花鼓，鼓上画老虎。宝宝敲破鼓，妈妈拿布补，不知是布补鼓，还是布补虎。

四是四，十是十，要想说对四，舌头碰牙齿; 要想说对十，舌头别伸直。要想说对四和十，多多练习十和四。

7．自然微笑训练法

总而言之，微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘地轻笑，笑时避免露出牙龈; 自觉控制发声系统，做到笑不出声。

图2－1 自然微笑训练法

案例分享

［案例1］

在《处理人际关系的艺术》一书中，卡耐基写道，他要几千名工作人员做这样一件事: 对他们周围每天遇到的人都报以微笑，并将结果反馈回来。

不久，纽约场外交易所的经纪人给卡耐基的来信写道:

我结婚已经18年多了，在此期间我很少对我的太太微笑，从起床到准备去上班这段时间和她说不上几句话，百老汇大街那些脾气最坏的人中我也算一个。既然你要我们对他人微笑，我想我就试验一个星期吧。

于是，第二天的早上，我在梳头时，对着镜子中的自己闷闷不乐地自言自语: “比尔，今天你可再也不能愁眉苦脸了! 你要笑，从现在就开始笑!”我坐下来用早餐的时候，笑着对我的太太说: “早安，亲爱的!”

你提醒过我，她可能会对此感到惊奇，可是你低估了她的反应。她愣了神，惊讶得茫然不知所措。我告诉她，以后她可以天天看到这种笑容。我坚持这么做，至今已经有4个月了。

近两个月来，由于我态度的转变，我比去年一年得到了更多的家庭幸福。现在，我出门上班时，和公寓开电梯的服务员打招呼; 我微笑着向门卫打招呼; 在地铁票台要求换零钱时，我向出纳员微笑; 当我来到场外交易所时，我向同事们微笑。我发现人们很快便对我微笑。我以愉快的态度对待前来找我发牢骚、诉苦的人，我微笑着倾听他们的诉说。这样一来，我发现调解就变得容易多了。微笑还给我每天带来很多美元。

我和另一个经纪人合伙，他手下有一名职员是个招人喜欢的小伙子。我对自己所取得的结果非常满意，所以，最近我把自己的人际关系哲学告诉了他，然后他承认说，当他一开始和我合伙时，他认为我是可怕的、沉闷的人，只是在最近才改变了看法，他说我只有在笑的时候，才真正像个人。

资料来源: 孙金明．商务礼仪实务．北京: 人民邮电出版社，2012．

［案例2］

飞机起飞前，一位乘客请空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说: “先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗?”

十五分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到: 糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说: “先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道: “怎么回事，有你这样服务的吗? 你看看，都过了多久了?”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而，那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。

临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐，此时空姐心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道: “先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评!”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。

等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢? 在信中，空姐读到这样一句话: “在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信! 你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”

资料来源: 孙金明．商务礼仪实务．北京: 人民邮电出版社，2012．

［案例3］

汪先生和他的合作伙伴一起到餐厅用餐，两个人当天非常的开心。就座后，汪先生一招手示意，一位服务员就走了过来。这时候他看到服务员其实是长得蛮清秀的，但一脸的倦容，仔细一看，原来服务员没有化妆。想着这一大早就碰到一个一脸病容的女生为我服务，他高兴的心情就已经失落了一半。他也没多说，点好菜之后，开始上菜了。忽然间传菜员端来一盘菜，他发现传菜员端菜的大拇指的手指甲掉了一块。这时候他又在想，这指甲不会掉到了我的碗里了吧。他也不好意思跟他的合作伙伴说，于是忍气吞声地吃完了这顿早餐。用完餐之后要去买单了，服务台的服务人员正对着镜子在那边化妆，而且爱理不理地让他等一下。这时候王先生心里想，我这辈子再也不会进这家餐厅了…

假如你是该店的服务员，你会怎么做?

资料来源: 张岩松．公关交际艺术．北京: 中国社会科学出版社，2006．

要点巩固

1．客服人员为什么要注意礼仪?

2．客服人员的礼仪表现在哪些方面?

3．假如你是一名客服人员，你准备如何完善自己的内在与外在形象?

4．客服人员应当如何正确地接待客户?

5．客服用语的原则是什么? 请分别列出并阐述。