（一）服务外包企业的访谈调查
为了揭示我国企业在服务外包过程中存在的共性问题，课题组针对我国企业服务外包的实施情况展开访谈调查并且对15位外包项目管理者进行了专项访谈。课题组在访谈中发现，几乎所有受访者均认为服务外包对于企业竞争优势培育至关重要，而成功的服务外包依赖于有效的风险控制。遗憾的是，多数受访者感到合作的成败往往难以琢磨，他们指出服务外包中的关键挑战在于如何有效地应对不确定性以及伙伴机会主义行为等风险。为进一步揭示决定服务外包成败的关键因素，笔者请各位受访者就可能影响服务外包成败的各种因素进行评价并且从中选择最主要的5个因素，表1－3显示了在访谈中受访者对各种影响外包成败因素的实际选择结果。
表1－3 影响服务外包成败的关键因素（n－149）
（续表）
不难看出，供应商选择、供应商实力、供应商信誉是决定服务外包成败的关键因素，而发包商的管理经验、协调能力、合同的完备性、接发包双方关系质量等方面对服务外包成功具有重要影响。
（二）服务外包企业面临的主要风险
根据实地访谈结果的整理可以发现，在企业服务外包实践中，受到来自发包商、服务供应商、交易活动以及环境等各种因素的影响导致外包企业面临着诸多风险，本研究按照服务外包风险的来源将其分为四个不同类型：服务外包的决策风险、契约风险、运营风险和环境风险。
1．服务外包的决策风险。
由于缺乏关于外包决策的系统化分析导致企业主观地做出外包项目选择决策，典型的决策风险是因不能正确定位其核心能力而造成核心能力流失的风险；另一种决策风险是因供应商选择不当引发的供应商风险，企业可能会由于过度依赖提供商而被其锁定，锁定风险的出现会导致企业控制能力降低、失去灵活性并增加运行成本。此外，供应商质量的不确定性导致客户过高支付服务报酬、接受低等服务，或者无意中选择不合格的或者质量低劣的供应商。
2．服务外包的契约风险。
从根本上说服务外包是一种特殊的协议，是外包企业与另一个法人实体、没有附属关系的第三方之间的一种契约关系，而外包契约不仅周期长（有效期限经常为5～10年）而且常常是不完备的，一方面是缔约双方的有限理性无法描述所有可能的未来事项，另一方面是业务需求和环境变化导致服务外包提供商能否按时、按质完成协议任务具有很大的不确定性。有限理性和不确定性导致服务外包各方签订的契约常常是不完备的，不完全契约和参与方的机会主义常常引发一系列的契约风险。例如，缔约过程中由于长时间的竞标和谈判过程导致缔约困难；委托—代理问题导致客户与供应商之间激励不相容；不可预见事项导致一方对另一方的价值盘剥等等。
3．服务外包的运作风险。
运营风险是指企业与供应商之间在契约履行期间因为沟通不及时、监督不力和控制措施不完善而导致无法实现预期目标。
（1）为了取得规模经济、提高经营效率或者适应服务供应商不同的经营方式，企业进行外包时需要改变某些商业活动，这些改变会产生操作上的风险。在外包过渡阶段，内部人员可能需要在服务供应商的系统内接受培训。人员规模调整和雇员转移到服务供应商会产生道德风险和复杂的劳动法律问题，处理不完善，就会引起那些技术高度熟练和熟悉机构实践及要求的职员流失。
（2）外包有时必须把企业的机密资料、账簿和档案透露给第三方，同时企业的很多信息也将由第三方外包服务商提供。随着企业信息传递范围的扩大，可能会由于第三方外包服务商的“不忠”而导致企业信息资源损失、核心技术及商业机密泄露。一旦外包服务供应商泄密，势必会产生经营上、法律上和职业上的严重后果。
（3）服务外包在一定程度上使得发包商对接包商、提供商形成事实上的依赖性，这在某种程度上具有一定的潜在风险。例如，如果在某些方式下金融机构要求服务供应商改变传统服务，服务供应商是否有能力按照要求完成任务。如果合同签订后，发现服务供应商不能令人满意，则重新寻找服务供应商可能会产生沉没成本。另外，对服务供应商的依赖性增强，也难免会减少金融机构组织学习的能力。
（4）利益冲突带来的风险。尽管金融机构和外包提供商之间是战略合作伙伴关系，而且是风险的共同体，然而，它们毕竟是两个不同的法人实体，各自都想赚取更多的利润。因此，就会出现金融机构希望外包提供商做得更多，而外包商则希望做得更少，这就决定了双方会有利益冲突，而且外包提供商还有可能利用金融机构对其的依赖而进行投机活动。
4．服务外包的环境风险。
来自于国家层面的环境风险严重影响到服务外包的顺利进行，这些环境分析包括政策、法律、经济、技术、市场等一系列因素。例如，法律层面的风险限制外包企业利益的获得和矛盾的解决，而宏观因素中不可抗力的因素也需要服务外包企业予以充分重视，对这类风险加以规避。
以上是从业务开展的状况对服务外包的风险进行了概括性的梳理，而对于服务外包风险的严格分类详见第三章第三节。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
