服务外包的内涵

（一）服务外包概念的提出

（Outsourcing）一词在英文文献中的使用最早出现在1982年（《韦氏大辞典》，1993年第十版），其解释是“将制造工艺转移到外部，特别是国外和非工会企业的行为”。1990年，Hamel和Prahalad在《企业核心竞争力》的论文中，将外包作为企业的一种商业活动正式提出，认为外包是指企业将其非核心的业务职能交由外界专门从事该项业务的公司完成[131]。惠怀海等（2008）将外包发展大体上分为三个阶段，如表3－1所示[132]。

表3－1 外包发展经历的三阶段

随着服务外包的快速发展，国内外一些权威机构都从不同视角来定义服务外包。

《商务大辞典》将服务外包定义为依据双方议定的标准、成本和条件的合约，把原先由内部人员提供的服务，转移给外部组织承担的经营方式。联合国贸易和发展会议定义服务外包是作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外服务提供者的经济活动。世界贸易组织（WTO）认为广义的服务外包是指依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给第三者执行。

美国外包研究所（Outsourcing Institute）指出：外包是一种通过有选择地将一些功能（及其日常管理）转交给第三方供应商来围绕核心能力进行的企业重新设计。印度软件和服务业企业行业协会（NASSCOM）指出：建立在 IT 技术和网络平台之上的，任何可外包的作业（IT技术外包、业务流程外包、研发外包）经数据化之后，转移出去的业务流程和办公作业，都属于服务外包。毕博管理咨询公司（Bearing Point）把服务外包定义为：企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。高德纳（Gartner）公司认为：服务外包是IT服务市场的一部分，分为ITO（信息技术外包）和BPO（业务流程外包）。IT服务市场的另外一部分是离散式服务。BPO是把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部承接方，让其拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已详细定义好和可测量的方法来执行的。国际数据公司（IDC）指出：服务市场包括IT服务市场和业务服务市场，其中，IT服务市场中外包的部分被定义为IT服务外包（ITO），业务服务市场中外包的部分被定义为业务流程外包（BPO）。

中国商务部2006年将服务外包业务定义为：企业（发包商）将信息系统构架、应用管理和业务流程优化等业务，发包给本企业以外的服务提供者（承销商），以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力。进而总结出具体业务形式有业务改造外包、业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包（IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合）等。其中，国际（离岸）服务外包是指服务外包发包商向境外客户提供服务外包业务；而服务外包企业是指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。可以看出，商务部将服务外包分为两大部分，即信息技术外包（Information Technology Outsourcing，简称ITO）和业务流程外包（Business Process Outsourcing，简称BPO）。

（二）服务外包的界定

为了准确地理解服务外包定义，研究者必须关注以下几个方面：

1．从企业战略管理和安排的角度，服务外包是在企业内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的核心资源，而把其他资源借助于外部最优秀的专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应变能力的一种管理模式。

2．从企业对价值合理配置的角度来看，服务外包是以价值链分析为基础，将非核心业务以长期合同的形式外包出去的经营管理模式，本质在于通过流程的重组、优化、再造，突破不同职能间的价值界限，充分发挥每个流程关键点的价值，利用高度集成的无纸化电子处理模式来提升业务流程的运作效率。

3．从企业经营思想和目标的角度，服务外包是与“纵向一体化”相反的行为，资源外取是智慧型企业运作的关键，其以长期合同的形式，将公司的某项业务交由外部业务提供者去完成，实现发包公司的利润最大化。

4．从技术沿革的视角，服务外包是一种以IT技术手段为主要服务载体（或者说IT是服务交付的基础），通过数据传递或数据网络远程提供的一种服务。随着网络技术的进一步高级化和普及化，服务外包所涉及的领域和所包含的内容将会不断增加。例如，目前在云计算的浪潮下，基于“云”平台和“云”模式的外包服务已经出现，称之为“云外包”。

综合以上对服务外包的解释，本研究给出服务外包定义为：服务外包是指企业或机构为优化产出目标，把在生产环节中必须自身持续投入的中间业务活动，以契约形式委托给第三方服务提供商来完成的商业行为。

（三）服务外包的主体

服务外包的主体可以划分为服务外包发包商、中介服务商和承包商。

1．服务外包的发包商是指将自身业务外包给第三方的企业。

2．中介服务商是连接服务外包交易双方的桥梁和纽带，其本身通常不从事服务外包的业务，只是将业务介绍给第三方，为服务外包企业提供各种服务和支持并收取相应的中介费用。中介服务商是服务外包产业发展的主要组成部分，包括服务外包专业咨询公司和研究机构，如ISG（TPI）、IDC、Garnter等等。利用信息灵通、渠道广泛的优势，谋取中介服务利润，在服务外包市场上起到了很好的润滑剂作用。

3．服务外包承包商可分为交易型、独特型和综合型三大类，详见表3－2。

表3－2 服务外包承包商