服务外包的风险类型及成因

一个企业要成功地实施服务外包，通常必须经历如下阶段：战略制定（企业内部分析和评估、界定需求）；选择适合的服务商；以协议形式固定双方的合作关系；对合同进行实施、管理与监控。在以上阶段中，无不充斥着来自企业内外环境的风险。

服务外包的风险包括决策风险、契约风险、运作风险。

（一）服务外包的决策风险

服务外包决策是服务外包工作的起始点，它包括服务外包项目选择、外包程度确定、供应商选择等方面。服务外包决策的基本流程如下：①确立所要外包的业务职能；②寻找并考察外包商；③通过分析外包商的计划书和组织前或改进后的成本与绩效质量决定是否外包；④确立外包项目的绩效标准，设定对外包商的监控系统。在服务外包决策过程中往往出现潜在的外包风险，而且这些服务外包风险在很大程度上是决策不当引发的。常见的服务外包决策型风险包括服务外包项目选择风险、服务外包程度选择风险、服务外包供应商选择风险。

1．服务外包项目选择风险。

服务外包的首要决策即项目选择决策，发包商在实施服务外包之前通常需要就哪些业务外包、在多大程度上外包、外包给谁等方面进行抉择。例如，企业通常将人力资源管理的招聘职能外包，但是招聘职能又可以分为招聘信息发布、简历收集、初步筛选、笔试与面试、最终签约等多个环节，这就需要企业决定将其中的哪些环节外包给外部专业组织，哪些环节需要由自己来实施。

服务外包决策不当可能导致企业面临以下风险：

一是核心能力丧失风险。外包决策风险首先表现为发包企业核心能力丧失，企业如果没有建立核心能力识别体系，不能准确判断哪一项职能是本企业的核心职能，就有可能做出错误的外包决策：一方面，企业将原本有竞争优势的业务外包而造成核心能力流失；另一方面，企业将原本应该外包给专业机构的业务职能留在企业内部完成，从而导致效率低下和运营成本增加。因此，企业应该正确定位其核心竞争能力并且防止核心能力流失，服务外包项目选择阶段的关键任务是准确识别核心能力。

二是关键信息泄露的风险。外包企业常常因关键信息泄露而导致权利失控，而关键信息泄漏又可以区分为两种情况：一种情况是如果企业把诸如客户关系档案管理、人力资源信息系统等关键业务职能外包出去，那么很容易造成商业机密泄漏，从而给企业造成不可估量的损失。例如，医院将医疗录入和医疗记录业务外包给其他机构，那么将很难确保安全的监测和维护病人的档案。另一种情况是企业专业知识泄漏，这种情况多发生在以研发和技术创新为主的企业。因为这类企业强调信息和知识共享，发包企业的研发战略、技术路径、技术诀窍等相关信息可能被外包商有意或无意泄露出去，从而导致知识外溢使发包企业核心技术流失并最终失去在该领域的竞争优势。另外，由于服务供应商大多是专业化的且要同时服务于多家客户，而这些客户本身可能就是分包商主要的行业竞争对手，因此，外包过程中的信息交流和知识共享很可能导致发包企业的核心机密通过外包商泄露给竞争对手。特别是当创新极易被模仿而知识产权保护很脆弱或模糊时，或者是当外包双方交易界面模糊而为了更好地合作需要透露给供应商很多信息时，因信息泄露而导致的知识溢出风险尤为严重。

2．外包程度决策的风险。

企业在进行外包之前不仅要明确选定的业务是否适合外包，而且还要明确可以在多大程度上外包，从而将风险控制在可以承受的范围之内。由于服务外包程度决策是服务外包业务选择决策的延续，业务外包不仅是企业业务的转移，还是管理控制权、人力和有价值的系统的部分转移，因此外包企业会面临各种风险。

首先，外包程度的扩大将削弱业务关联性和增加管理复杂性，从而协调和沟通的成本增加；其次，过度外包的企业面临着核心能力的丧失，从而失去竞争优势的风险；再次，过度外包导致失去控制，尽管暂时可以降低成本，但是长期看来失去与客户直接联系沟通的机会，从而导致对该项业务失去控制。例如，有些企业将物流外包出去以便节约物流成本，但是丧失对物流总成本的控制，导致竞争力下降。最后，过度外包可能导致人员流失或士气低落。员工需要企业的认同并能体会到安全感和归属感，而外包常常伴随着组织结构的调整甚至彻底重组，员工出于对未来工作前景的担心而导致焦虑、紧张、担心等不良情绪反应，员工可能会因安全感和归属感下降而对外包进行抵制，这不仅影响工作积极性而且会产生人员流失。另外，外包业务所涉及的原来从事该活动的员工可能会产生外部人控制内部人的感觉，因此表现出抵触情绪并且影响工作积极性。

3．服务供应商选择的风险。

虽然发包商的潜在供应商有很多，但是由于供应商水平参差不齐，导致并非所有潜在供应商都可以发展成为合作伙伴，相反，发包商要依据供应商实力和发包商自身的需求作出选择。然而，作为企业合作伙伴的服务供应商具有信息和技术等方面的优势，他们容易在自身利益的驱使下对发包商造成威胁和利益侵害。总体而言，服务外包供应商选择决策面临着一系列风险：信息泄漏风险、能力不足风险以及锁定风险。

（1）供应商能力不足的风险。供应商能力不足通常表现为如下两种情形：一是发包方错误地选择了不称职的供应商。服务外包中的双方信息不对称，供应商往往掌握更多的关于其能力的私人信息，但是他们故意隐藏这些信息并声称具有某些不具备的能力，而发包商无法查实相关信息而轻信供应商的许诺，最终错误地选择了能力不足的供应商；二是供应商能力发展滞后。最初供应商的能力与分包商的业务互相匹配，但是随着竞争的升级和客户需求的不断变化，发包商对服务供应商提出了更高的要求，而供应商因为能力有限或不能与外包企业一同应对未来各种变化，最终导致其能力发展、技术改进和知识创造不能满足现阶段外包服务的要求。

（2）关键信息泄漏的风险。供应商常常为了寻求自身利益而侵害发包商利益，所以，必须高度重视供应商选择这一关键环节。以银行外包IT业务为例，客户信息、交易情况、资金变动等资料对金融机构而言都是至关重要的，但是品行恶劣的供应商可能故意窃取银行机密信息或者因工作疏忽而泄漏内部资料，而一旦发生机密信息外泄，则会导致银行声誉受损和一系列灾难性后果。因此，银行管理层会非常谨慎选择高品质的IT服务供应商并与之签订非常严格的保密协议。

（3）锁定风险。锁定风险也称依赖风险，是指发包方可能会过度依赖于某个服务供应商而被其锁定，此时供应商可能会利用发包企业对其依赖性进行要挟。锁定风险是由于外包项目投资的资产专用性以及小数目供应商等原因使得退出的障碍增加，处于锁定地位的企业很可能因受制于供应商而失去战略灵活性、对关键业务和能力的控制程度降低、外包服务成本上升。例如，一些拥有大型数据库的公司将其数据库运行在高度专业化软件的IBM大型机上，这使得数据库公司被牢牢地锁定在这些计算机和操作系统中，从而使能够编制专业软件的少数供应商获得了十分丰厚的利润。

锁定风险可以进一步区分为两种情况：一是小数目的供应商，即可供选择的供应商数量不足导致发包商对现有供应商的依赖。在供应商集中度很高的服务市场上，如果只有少数几家供应商能够提供外包服务，这时的市场状态接近于垄断市场。此时为数不多的供应商因为没有替代供应商的竞争压力，所以他们缺乏改进服务质量和降低服务成本的动力，而发包商在谈判中因没有讨价还价的余地而显著地依赖供应商，只能被动地接受供应商低劣的服务和很高的服务要价。极端的情况是，当市场上仅有唯一一家服务供应商时，则发包商别无选择。二是发包商因做出专用性资产投资而被锁定。发包商一旦投入的专用性资产（如专有技术、专项人员培训、专业设备设施等）则很难转作他用，如果终止交易则因资产贬值而产生巨大的沉没成本，此时投入大量专用性资产的发包商将面临两难选择：要么接受供应商在谈判中提出的苛刻条款，要么支付因转换供应商而引发的高昂转换成本，然而分包商在从一个供应商转向另一个供应商时又可能需要做出新的专用性资产投资。

此外，供应商选择不当可能导致援助竞争对手的风险。服务外包可以充分调动合作伙伴的力量来提高效率、降低成本、开拓市场，但是服务外包这种模式可能促进新的竞争者出现。例如，摩托罗拉公司雇用中国台湾的明基公司来设计并制造手机，结果现在明基公司也开始在中国市场上以自己的品牌销售手机。又如，IBM公司在20世纪80年代把操作系统和处理器芯片的研发业务外包给Microsoft公司和Intel公司，结果造就了这两大IT巨头的诞生。

（二）服务外包的契约风险

服务外包协议本质上是发包商与供应商之间的契约关系，但是由于双方的有限理性和信息非对称性导致任何契约都是不完美的，所以服务外包中往往伴随着巨大的契约风险。常见的契约风险包括双方激励不相容、投资不足、信息泄漏、服务质量低劣、敲竹杠、市场失灵和无效的竞标等。按照契约风险来源区分为签约前双方的信息不对称、签约后无法观察对方的行为、签约中的不完全契约风险。其中，签约前双方的信息不对称导致隐藏信息，因为供应商质量信息不对称导致客户区分供应商质量的能力有限；签约后双方的信息不对称导致隐蔽行为，即无法观察对方行为引发监督困难；在签约过程中，由于参与方有限理性和环境不确定性导致服务外包契约不完全风险的产生。

1．契约签订之前的逆向选择风险。

逆向选择是契约签订之前的一种机会主义行为，它是指代理人掌握了一些委托方所不知道的私人信息并凭借其信息优势签订对自己有利的契约，进而导致委托人处于不利位置。如果外包交易中的一方掌握的信息多于另一方，那么交易双方便处于不对称的结构当中。为了从交易中获得利益，供应商很可能故意隐藏自身能力和资质等真实信息，而作为委托人的发包方因未对承包商进行详细调查，所以没有掌握承包商背景、财务状况、管理能力、核心业务等真实信息，从而无法把握来自承包商的风险。此时，供应商可能称自己拥有实际上并没有掌握的技术或者许诺提供超出其自身能力的服务，而客户缺乏关于供应商资质的综合信息以致选择了不适应自身的承包商。

可见，在服务外包契约签订之前，信息的非对称使得供应商可能混淆显示其能力，客户难以选择有竞争力的供应商，因此引发了逆向选择风险。例如，研发代理人掌握自身研发实力的真实信息，但为了获得承包的机会而向发包企业提供不充分或虚假信息，而发包企业又因没有能力或没有严格遵照招标规程去了解外包商的真实研发能力，结果误选了达不到完成研发项目所需的外包商。信息非对称可能非常严重，使得某些商品市场完全消失或者只有低质量的商品可以买到。二手车市场上的信息非对称结果是：限制了高质量汽车买卖双方的交易，只有那些愿意交换低质量汽车的双方才发现适合他们的市场。例如，当软件开发商的质量难以在市场交换中证实的时候，有效率的开发商可能不真实地显示其相对价值的信号。由于其他开发商可以轻易地模仿潜在开发商作出的任何质量声明，高质量开发商的自由市场就会消失。

2．不完全缔约的风险。

当服务外包双方确定了合作意向之后，双方试图在缔约过程中制定对彼此有约束力的完全契约。遗憾的是，由于人们无法预见到与交易有关的所有未来状态，所以，任何契约都不可能准确地描述与交易有关的未来所有可能性状态下契约各方的全部权利和责任，这表明契约本质上是不完全的。

契约的不完全性的根源可能在于：首先，有限理性导致契约不完全。如果没有有限理性，则当事人就可以通过事前制定详细而完整的合约对交易中各个方面做出明确规定。然而，有限理性的存在使得契约各方无法确定在未来发生的交易的确切条件，也无法预料到签约之后所发生的权利和义务，所以，契约不可能涵盖未来可能发生的所有意外情况。例如，研发外包契约不完全的风险通常很大，因为研发活动的复杂性和不确定性使得任何细心设计的研发外包合同都很难规定研究活动的确切性质和预测所有可能发生的情况，此时供应商的研究人员很可能用发包商提供的资金去搞别的项目（例如从事其他协议的研究项目或自己企业研究的项目），而没有把时间和精力花在协议规定的项目上。其次，语言表达不清晰导致契约不完全。即使契约包含了双方所能预料到的各种或然事件，但由于语言的限制也很难在契约里清晰地描述出来。再次，交易方行为的不可观察或不可证实导致契约不完全。即便双方能够在契约中清楚地表达自己的意思，但是在出现契约纠纷时，第三方（如法庭）通常难以观察到双方的状况和对方的行为，或者虽然能够观察对方行为但是却难以对其加以证实，即出现了可观察而不可证实（observable but non-vertfiiable）的情况。上述情况表明，即便订立完整契约是可行的，但是其代价也是极其高昂的，当为了解决特定问题而订立相关条款的成本超过其所能获得的收益时，缔约方也会有意地留有余地而使契约不完全。

契约的不完全性使得交易各方监督和控制其他方履行契约的能力受到限制，而伙伴机会主义的存在（特别是当机会主义风险与有限理性缠绕在一起的时候）将产生法庭无法证实的策略理性决策并引发敲竹杠风险。而且契约不完全性使得各方无法描述所有的损失可能性，这不仅限制了对某些风险的识别而且会增加承包商的履约难度，同时也在客观上助长了服务供应商的机会主义行为（如提供虚假信息以谋取利益），并引发后续阶段可能发生的道德风险。例如，在软件开发外包中，软件供应商的努力对于开发项目的成功至关重要，但是开发商的努力通常是难以直接观察的，这些困难使得服务本身不利于契约描述或者进行监督，而这些不完全性契约活动增加了软件开发项目失败的风险。

难以预期所有可能的环境变革，即不仅不可能对所有未来事项分配概率，而且也不可能列出那些可能契约伙伴长期行为的事项。因此，难以预期企业本身希望采取的应对环境变革的行为，甚至更难以预期外包伙伴应对这些变革采取的行为。由于难以预期伙伴如何行动，也就难以预期他们要得到什么，并且难以预期对他们未来行为施加什么明显的限制。有限理性暗示基于预见企业行为以及缔约对方行为的有限能力，设计恰当契约的能力有限。由于并非所有的事项都可以预期，也就不可能设计出涵盖所有事项并且规定双方所有可能未来行为的契约。隐匿行为不仅包括内部无法监督所有行为，而且也包括那些可以监督的行为以及未预见到的行为。

战略不确定性可能是有限理性和无法设计恰当契约的最强影响力量。高速动荡和快速变革的环境加剧了上述问题。例如，在航空旅行、金融市场、电信以及发电等规制变革是没有预见到而不是不可以预见到。战略计划工具可以应对战略不确定性，但是使用不充分。契约也常常用来应对可预见和易于描述的事项。即使预期的环境不确定性，例如技术发展，也难以描述技术如何变革，而且技术变革条款没有被缔约。类似的，熟知的风险管理过程也由于缺乏管理者的关注而执行较弱。

3．契约签订之后的道德风险。

道德风险是指在契约履行的过程中，由于委托方无法观察且无法完美地监督对方行为，或委托人没有观察到代理人己经观察到的环境变化，代理人可能在契约的保障下对委托人采取一些使委托人利益受损的不利行为。委托方关注代理方作出某种努力或者某类付出，而代理方关注为委托方提供服务的私人成本最小化。如果委托方不能明确证明代理方作出了某种努力，那么代理方就有机会提供比预期更少的努力却仍然要求全额支付。由于双方激励不相容且代理方逃避而不是承担责任，这就产生了道德风险。

外包中的努力水平和服务质量难以观察时，极有可能会逃避责任。例如，在研发外包的双方签订契约之后，供应商在有契约保障的前提下降低研发努力和研发投入，而研发委托人无法观察和监督到研发外包商出工不出力，阳奉阴违，推卸自己的责任等行为，因此造成研发成本增加和研发成功的可能性降低。供应商逃避责任的情形还包括将低质量商品替换契约中指定的更好质量的商品和更加昂贵的项目、要求测试实验室成群地移动家具设施，或者个体努力和贡献难以测量的任何群体性活动、配置人员到共同拥有产出产权的联合研发集团，但是向项目派人的机会成本由他们初始的组织承担。外包中逃避责任的行为代价高昂，这是因为代理人付出的努力达不到最优，从而使得委托人享有的收益降低，还因为委托人现在追加昂贵投资以监督代理人行动。

道德风险通常表现为4种形式。

第一种形式的道德风险是外包失控风险。客户与承包商之间签订契约之后，由于客户常常不可能全面、细致地了解承包商的全部运作过程，也不可能对外包过程进行直接的监督和控制，因此可能形成外包失控的风险。例如，在软件开发外包中，供应商的努力与否对于项目的成功至关重要，对供应商是否努力这一行为既难以直接观察又无法完善地监督，增加了项目失败的风险。

第二种形式的道德风险是供应商的机会主义行为。由于发包企业无法进行有效的监督和控制，所以供应商很可能损害客户的利益以换取自身利益的最大化，例如供应商偷工减料、放松管理、泄密信息、降低服务水准、增加潜在费用等。

第三种形式的道德风险是依赖风险。一旦谈判完成并且签订了契约之后，外包缔约的双方关系结构就发生了根本性转换，即从事前的竞争性结构转变为事后的双边垄断。客户对外包供应商的依赖增加了供应商敲竹杠的可能性，因为处在双边关系下的外包客户发现自身依赖于供应商而别无他途，而供应商可能预料到客户对其过分依赖，因此，交易的杠杆从外包服务的买方（客户）向卖方（服务供应商）倾斜，这就为供应商在服务中机会主义行为提供了土壤。例如，软件开发外包过程中，由于在软件开发中初始系统的描述不当或者供应商过分推销其技能或没有实施充分的努力，发生预算成本超支和时间超出，此时客户没有别的指望而只能用原来的供应商完成项目并且继续为初始项目范围以外的开发付费。供应商甚至可能在这些后续而昂贵的项目上显著获利，因为他们有对客户敲竹杠的努力。

需要指出的是，在某些情况下外包活动可能存在双向的依赖风险。一方面，供应商可能会利用用户对它们的依赖性而敲竹杠从而压榨客户的利益，特别是当客户被迫调整业务以便与供应商交易时，这种依赖风险尤其突出；另一方面，如果需要根据客户要求来对其经营定制化时，供应商会对客户产生高度的依赖。特别地，如果未来是高度不确定性的，而双方又需要专用性资产投资（例如，双方共同进行设施选址；共同作出专用性设备或专门的技能投资；共同进行专业化培训；共同投资品牌资产等）来维持交易关系时，那么处于彼此锁定状态的外包各方都会面临着很大的双边依赖风险，因为无论哪一种形式的资产专用性都要求依赖方确保其不会被套牢。相互行为的不可观察可能导致互相逃避责任。例如，开发了整套新生产线的制造企业可能通过将某些沉没成本以及某些风险转移给部件供应商，关键供应商可能被要求为其部件初始开发付费，因此被要求承担与开发有关的所有风险。为了提供激励，可能保证供应商一旦新生产线成功，那么供应商将作为产品生命周期的唯一来源关系。然而，如果生产线失败，供应商将失去全部开发成本。如果供应商担心制造商可能在营销、促销、分销、最终装配或质量保证方面投资不足，那么供应商将通过在新产品零部件开发中投资不足来试图理性地限制其自身的风险。如果制造商担心供应商投资不足，那么他也会在看到开发出零部件之前投资不足。如果双方都担心其他方退缩而退缩，那么生产线很可能失败。

第四种形式的道德风险是溢出风险，即由于关键技术和信息泄露而导致发包商失去竞争优势。由于外包使得客户对供应商和顾问开放，供应商有机会接触机密数据和流程，他们可能使用从客户这学到的数据和方法来向竞争者出售服务，这就削弱了客户的竞争优势。特别需要指出的是，如果创新要素具有明显的竞争性但该创新很容易被模仿，而支持创新的知识产权保护非常脆弱或模糊不清时；或者交易双方界面不清晰而用户为了更好地合作需要透露给供应商更多的信息时，创新信息泄露给竞争对手的风险可能会更大。溢出风险包括三种形式：一是机密信息的剽窃和泄漏风险，特别是涉及到专利、技术诀窍、知识产权等机密信息。例如，如果客户的网页站点开发商使用了与客户站点很类似的软件，这可能是开发商滥用客户的知识技巧，或者可能是独立地认识到这是一个好的解决方案。由于客户和法庭不能区分这些可能性，客户就不能指控开发商滥用其知识产权。二是有价值的创新信息可能泄露给竞争对手。例如，证券公司或股票交易的交易服务供应商可能为一个组织实施一个系统，然后为另一个竞争对手实施类似的系统，包括在新系统中首次开发的关键交易升级。三是供应商泄露信息或相关技能而使接包商成为客户的直接竞争对手。例如，计算机公司可能将很多制造业务外包给离岸公司，只是发现他的离岸供应商非常好地学会了他的技术足以与之有效地竞争。又如，旅行社或者其他服务供应商开始与一个国际伙伴在海外合作经营，直到他了解到了充分的当地市场情况，并且开发了足够的客户，就可能与其之前的伙伴直接竞争。

（三）服务外包的运作风险

在服务外包合同签订后，发包商和接包商之间进入了合作的操作阶段，在大量的信息交互和资源协调过程中会产生运作风险，最终导致企业服务外包活动的失败，使企业遭受不同程度的损失。服务外包的运作风险是指企业在服务外包过程中所面临的各种不确定性以及由此而可能给企业造成的危害或损失。

服务外包的运作风险主要表现在：

1．弱化的服务外包管理。在服务外包实施过程中，由于发包商不直接管理和控制各种资源，发包商将需求反馈给接包商并且由接包商提供各种业务服务来满足其需求，因而发包商对业务的管理“废退”。

2．业务的不确定性。在迅速变化的商业环境中，实施服务外包的企业可能会在签完外包合同后改变需求，但改变需求并不总意味着就会产生损失，这就要求双方建立良好的沟通关系以解决因商业不确定性而带来的新问题。

3．对服务接包商的监督与激励机制不健全。发包商为了从非核心业务中摆脱出来而忽略了对服务外包活动的全程跟踪和管理，因而对接包商缺乏有效的监督与激励，此时，不但接包商员工的能力得不到激发，而且接包商自身也不会全身心地为其服务，有时还会隐瞒自身的实际情况，从而导致最典型的道德风险。

服务外包运作风险的存在可能引发服务外包业务失败或服务外包业务延期，这通常是合作双方均不愿意看到的结果。服务外包运作风险的控制通常依赖于组织设计、适度信任、及时沟通、监督与激励、利益分配与协调。恰当的服务外包组织设计是合作成功的关键，而在契约不完全性条件下，如果双方之间没有一定的信任，那么外包活动就难以顺利进行。由于外包项目的复杂性和不确定性，在合同执行过程中，发包商的需求可能会随着业务和技术的更新而有所变化，如果双方缺乏及时沟通和协商可能会出现不符合合同规定的标准。在服务外包运作过程中，没有监督和激励，外包活动难以持续健康发展。而利益分配直接影响着发包商与接包商是两个利益主体合作的长期性和稳定性，使得利益协调机制成为解决外包双方利益冲突的重要途径，贯穿于整个外包过程。