信息不畅的应对机制

（一）沟通机制

服务外包过程中常见的风险因素是由信息不对称所导致的，信息不对称以及双方信息沟通不畅容易引发双方冲突并且导致外包关系的破裂，信息沟通机制对于维系双方合作关系发挥着重要作用。通过建立双方的信息沟通机制，发包商可以了解外包动态并根据环境变化做出适当调整，以防服务接包商的机会主义行为，而服务接包商可以及时了解发包商的需求变化以实现预期目标。信息沟通在一定程度上化解了双方之间由于信息不对称而导致的矛盾，并使双方的关系更加密切，有利于外包的合作。

在关注发包商与服务接包商的信息沟通的同时，企业内部与员工的沟通也不可忽视。由于员工的知识水平、技术水平等方面的差异，双方对于合同条款的理解可能存在分歧。在进行外包之前应做好必要的沟通，使员工认识到外包会给企业、给自身带来什么样的影响，并要得到员工的认可与支持。如果沟通不到位，员工会产生抵触情绪并且出现怠工、积极性下降等情况，这样会对外包工作产生阻碍。有效的沟通促使员工尽快地进入外包的角色转换中，可以保障外包合作的有效进行。因此，缔约阶段双方沟通越有效，发生契约风险的可能性就越小。

知识和信息共享机制降低了因信息不对称而引发的接包商机会主义风险。由于个体的有限理性、信息的不对称，交易双方地位往往是不平等的，信息优势方很容易发生机会主义行为。知识和信息共享有助于各个参与方掌握更多的决策信息并且能够有效缓解个人的有限理性引发的契约风险，因为知识和信息共享可以减少双方的地位差异，使得双方基于平等的地位做出理性的决策。而且，外包双方知识与信息的共享营造了自由开放的合作氛围，有助于建立基于互惠的合作关系。因此，外包双方知识和信息的共享度越高则发生契约风险的可能性就越小。

沟通机制的建立可以通过以下两方面来进行[161]：

1．建立信息反馈和激励机制。有反馈的沟通才是完整的沟通，无论在冲突前还是冲突后，对沟通进行反馈都是化解误会和解决利益冲突的良好途径。（1）为保证外包双方信息沟通流畅，发包商与接包商可以经过协商，建立一种双方都认可的定期报告制度，明确各自的职责与权限，及时进行信息反馈与有效沟通。在员工中间实施有效沟通，就是要让所有参与或不能与的员工都认清服务外包各个阶段的特点，然后根据员工的信息反馈采取相应的措施。企业应采取宣传、教育等手段让员工清楚地认识到外包是多赢的，通过沟通，使员工将厌恶风险、抗拒外包的消极态度转变为积极的支持态度。对于大多数发包商而言，服务外包是一个中长期的发展过程，也是一个与接包商长期合作共赢的过程，积极处理好外部员工与内部员工的关系，需要双方经常进行信息交流，以沟通的方式化解矛盾，解决问题。（2）通过采取各种激励措施，对企业间积极的沟通行为进行强化，而对产生利益冲突时不进行沟通的企业进行必要的惩罚，最终形成沟通文化。

2．建立平等的信息沟通平台。服务外包风险中最大的风险是信息风险。企业要进行沟通，需要一个平等的沟通平台作为基础，可以将现代信息技术与传统沟通方式相结合，建立多样化的沟通渠道和完善的制度，确保沟通顺利进行。如在物流外包中，由于很多物流外包是跨组织的，涉及供应链中多个企业。外包过程中，信息沟通不畅、不及时，信息反馈失真或滞后、信息泄露都会产生信息风险。在当今时代，仅仅依靠供需双方人员间的沟通与传播己经无法适应物流外包范围的扩大和外包层次提高的发展现状。物流外包，无论从运作过程、运作方式，还是运作模式上远远比企业内部的业务管理复杂得多，依靠企业内部管理的信息系统已经不能满足它的要求。在物流服务供需方建立基于计算机和网络技术的共享信息支持系统，在信息共享的基础上，对信息进行有效的存储、处理、传递，是保证物流外包双方信息有效沟通、减少信息不对称发生的有效手段。同时，通过相关技术支持，可以减少信息泄露。完善强大的信息化系统，对于提高物流运作效率、管理质量和水平具有重要意义。建设共享的信息系统己成为物流服务供需双方的共识[162]，以加强信息和知识的交流，促进知识转移和知识创新任务的完成，减少外包的各种不确定性和利益冲突。

（二）信任机制

1．外包中的信任。

签订合同可以用来保护企业应对依赖和溢出风险，然而这类契约谈判耗费时间且费用高，而且实施中可能面临不确定因素且成本高；相反，作为最基础的关系规范，信任在促进双方关系、提高外包绩效方面发挥着重要作用。外包交易双方之间的信任可以进一步区分为基于知识的信任和基于威慑的信任[163]。其中，基于知识的信任是随着企业之间彼此交互和彼此了解而产生的围绕公正规范的信任，企业通过合作中的交互，彼此了解并且产生了基于公正规范的信任或者基于知识的信任；而基于威慑的信任产生于功利主义的考虑，交易伙伴之间的前期联系可以促进基于威慑的信任，因为前期联系可以看成是一种抵押（而不是把资产作为抵押），它阻止了伙伴不可信的行为，各方关注于潜在的惩罚（包括前期联系的解体和声誉的损失），这导致企业相信伙伴将不会从事机会主义行为，一旦出现机会主义行为则很可能会招致代价高昂的制裁。因此，有前期联系比没有前期联系的伙伴之间更加彼此信任。尽管前期经历可能是消极的，那些有糟糕前期经历的企业将不再可能形成后期的联盟。实际上，加入重复联盟可能是减轻逆向选择问题的途径，因为企业拥有彼此前期交互的第一手信息，企业之间重复交互可以认为是彼此之间相互信任的合理指标。Parkhe（1998）认为信任的产生有三种方式[164]：

第一种是以制度为基础的信任。如合作伙伴在外包中进行专用资产投资以及设立有预见性的事后惩罚措施，如保险条款、法律条款等，减少采取机会主义的潜在收益。第二种是以过程为基础的信任。合作伙伴与其他企业间良好的合作声誉有助于企业产生信任。第三种是基于有自身特色的社会文化的信任。如，离岸外包的企业在开始阶段倾向于寻求有相同文化和制度背景的合作伙伴，这样会带来适应感并减少学习时间和成本。第一种途径产生的信任主要来自于对对方财物清晰的计算和对方行为的风险分析，我们称之为基于计算的信任，亦称为理性信任。这种信任是基于理性的行动者会按照自身利益最大化的原则行事。这意味着组织中的其他行动者可以预期他的行为，这个行动者知道自己的行为后果，这样，这个行动者就会按照其他行动者所预期的那样去做，否则成本会太高，所以，这种形式的信任会对合作者的违约行为或不诚实行为产生某种形式的制止和威慑效应。后两种途径产生的信任主要来自于双方间的感情投资，我们称之为感性信任，它主要存在于人际关系和社会结构之中，并为结构内部的个人行动提供便利。企业在其所在的产业和社团中的声誉和与其他企业、机构之间的信任关系构成了企业的社会资本。和物质资本、人力资本一样，社会资本已成为有利于社会发展的资本形式。企业较高的社会资本，意味着企业具有良好的声誉和社会关系，有利于吸引外部合作伙伴，增加企业战略合作的可能性。

2．服务外包中信任的作用。

发包商与接包商之间建立起彼此的相互信任是双方互惠互利的基础，更是顺利进行外包合作的必经之路。信任的产生对于防范机会主义风险具有很好的作用。

首先，外包成员间基于以往交易建立的信任可以减少双方交易的成本，包括搜寻信息的成本、事前合同谈判成本以及事后的跟踪监督、再谈判等成本[165]。无论如何完全详细，没有契约可以界定所有问题以及每一种可能发生的情况，正式的合同永远无法预测和确定整个合作寿命周期内可能发生的所有事件和变化。同样，合作公司在每一次发生一个新的问题或情况时重新修订协议也是不可能的。即使有可能这样做，所导致的高额成本，尤其是时间成本，往往导致结果得不偿失。因此，外包成员间往往求助于发展非正式的关系，即发展成员间的信任和承诺，通过信任来弥补正式协议所无法解决的缺口，并保证合作的顺利运作。

其次，高度的信任造就了双方融洽的合作氛围，从而使服务接包商发生机会主义行为的可能性越小。特别是在契约不完备、环境不确定的情况下，服务接包商若对基于信任的合作产生了积极的预期，就会投入优质的资源提高项目质量和外包绩效。

再次，信任充当简化外包交易的机制。信任不仅是一种可以减少监督与检查成本的社会资本，更是一种简化的交易治理机制，它有助于降低社会生活或社会交往的复杂性，信任能够协助社会秩序的建立。当合作者相互不信任，他们将会隐藏或阻止有关的信息，只要有机会就会不公平地利用对方，在这种情况下，合作很难实现可能从外包中得到的所有的共同利益。合作者的不可靠、不公平和机会主义行为都会将外包推上一条非最优化的道路，并可能导致外包的解散。此外，信任可以使双方的价值观、企业文化、战略思想等达成一致，进而使简单的契约承诺逐渐转变成长期的战略伙伴关系。如果合作者相互不信任，新技术发展所必须的信息和科学知识的交换就不可能发生，技术转移就很难实现。因此，双方之间信任度越高，发生契约风险的可能性就越小。

3．服务外包中建立接发包商之间的信任的要素。

服务外包中建立接发包商之间的信任需要关注以下关键要素：接发包商建立共同的愿景和目标、合作关系具有持久性和持续性、各方具有一致性的目标和利益、互相尊重和理解、频繁的交流与沟通、风险共担和收益共享[166]。需要指出的是，信任体系的建立与声誉体系一样有其特定的前提条件，而且不同的社会文化背景下信任体系得以支持的逻辑基础各异。中国文化背景下的企业更多地是依赖于关系网络而建立彼此的信任，这种关系的建立具有很强的非理性特色；相反，西方国家的企业更多地是建立在理性分析基础上的信任。例如，西方企业基于成本－收益核算而不是基于情感和道德来建立信任，注重用契约和法律来保障信任关系的形成。

信任是外包活动开展的基础，通过建立信任机制可以减少外包活动中的不确定性和风险，抑制个别企业的机会主义行为，提高企业间协同的有效性。但信任并非不控制，没有约束或监控的信任是无效的，将给服务外包带来灾难。企业间信任的建立需要消耗大量时间和成本，而信任的脆弱性则使它可在短时间内消失且重建的成本巨大。因此，必须对信任进行维护，必要时甚至要进行修复。

外包活动中信任的建立需通过以下两方面进行：首先，是建立信任评估审核体系。在选择接包商、开展外包以及在以后的运作过程中，必须通过一套稳定的、持续的内部评估审核体系对接包商进行充分的了解和认识，从而确切地了解接包商的真正目的和意图，发现可能存在的信任隐患。对各接包商进行信任评价，可以为企业选择合适的接包商提供依据[167]。其次，是建立信任的产生机制。要建立企业间的信任，首先要建立促成相互信任的产生机制。例如，建立基于过程的信任产生机制，在一系列行为中产生和逐步巩固信任；通过提高欺骗成本，如提高退出壁垒和相互间不可撤回投资等实现“锁定”，达到一荣俱荣、一损俱损，有效抑制不信任行为的产生。