文化差异对服务外包的影响

企业文化涵盖了企业和员工的一切思想和行为，是企业和员工信奉并付诸实践的价值理念，是所有团队成员共享并传承给新成员的一套价值观、共同愿景、使命及思维方式，它代表了组织中被广泛接受的思维方式、道德观念和行为准则。企业文化包含着表层文化、内层文化、制度文化三个方面，其核心主要是企业价值观、经营理念。每个企业都有自己独特的企业文化，都有自己企业所认可提倡的价值观，而价值观可分为三个层次：物质层、制度层和精神层。其中，物质层和制度层面很容易为外包企业所理解，而企业只有身在其中才能对精神层（价值观）有深刻的体会和理解。

由于接发包商属于不同的经济实体，它们拥有不同的内外部环境、不同的财务制度、不同的商业导向等，这些都可以归结为企业文化差异。接包商只有对发包商文化有较深的了解，才能使其所做的工作与发包商的价值观相匹配。文化、风格的冲突带来的风险在短期内可能并不会在外包业务的绩效或者成本中体现出来，但是随着外包分工的进一步深入，这种冲突可能会逐渐转化为难以调和的矛盾，工作质量达不到要求、管理成本不断增加等。最后，冲突风险必然会在绩效和成本上体现出来，甚至导致外包根本无法继续下去。

基于合作协议联系在一起的服务外包各方存在着文化冲突上的问题。比如，企业的理念不同、员工的价值观差异等方面，接包商所设计的方案是否真能为企业量身打造并能够与发包商的其他部分整合为一体。因此，服务外包各方面临着文化差异带来的不兼容风险。企业文化的兼容性，主要表现在双方企业的工作作风是严谨抑或是开放的，管理方式是集权式或是分权式，财务管理方式是集权管理还是分权管理，企业的发展是以流程导向、创意导向、人治导向还是行动导向，企业的战略是长期布局还是短线操作，以及对合理性与风险的看法等等。因此，我们在决定进行外包后，应该率先将重点放在企业文化的相容性上面，向可供选择的接包商提出下列一系列问题：如，对于自己的员工，你是以什么方式来对待和培养的，如何回馈公司的员工福利、保险，如何与合作伙伴的工会、政府等进行合作。如果说，自企业做出外包决策时开始，发包商与接包商就自上而下、由内向外地进行交流与沟通，即使无法改变服务接包商的文化价值取向，但是仍然能够为外包提供一个指导作用，从而利于其朝着正确的方向行进。相反，如果发包商任凭这种不兼容风险的出现和蔓延，不采取积极有效的沟通交流方式，那不仅仅会带来双方在合作过程中的相互不信任，降低接包商的服务质量或促使接包商回避曾经做出的承诺等，更可能带来发包商员工的疑虑与不安，从而带来员工大量离职的风险，影响整个外包的稳定性[170]。

由于服务外包涉及不同企业，乃至不同国家的企业之间的资源整合，因此企业在这种经由外包而形成的竞合关系中，不可避免地会面临由于文化差异而造成的冲突与摩擦[171]。文化差异在跨国服务外包中表现得尤为明显。跨国服务外包文化冲突的根源在于境内企业对国外的文化、社会、法律、制度、经济、政治等环境的不了解、不认同或者不适应。在境外的运营中，境内企业活动必然遵循东道国的文化规则和经济惯例，对于国际运营经验不丰富的大多数境外企业，这是一个巨大的挑战。文化差异和语言障碍导致跨国外包交流困难、沟通低效，从而使得境内企业难以获得国外发包商的外包订单。而且，即便获得了海外订单，交流技能的缺乏也会增加人事管理难度，延长项目时间，进而产生较高费用。比如，尽管中国的技术人员可能有较强的项目开发技能，但交流技能不足和文化意识缺乏甚至可能会使这些中国企业难以进入合同竞标过程。根据对外直接投资理论，企业需要经历对外贸易、生产合作等阶段，在其中走过漫长的学习过程，最终才能走向对外直接投资。而我国对外开放才经历了30多年历程，真正大规模地“走出去”还不到20年。因此，巨大的学习成本成为中国企业必须面对的现实。

与全球服务业的快速发展相比，尤其是与发达国家的服务业相比，我国服务业的发展还相对滞后，其中一个很重要的原因就是中国长期以来形成的价值观差异。一直以来，中国重视制造业，被誉为“世界工厂”，却忽视了服务业所带来的附加值，受此影响，中国的服务业一直不发达，这在一定程度上使得我国的发展步伐显得相对落后。所有的工业化国家，包括美国和欧盟以及亚洲的日本和韩国，其服务业都在工业化后期迅速超过了工业的发展速度，并成为国民经济中的主导产业。甚至一些发展中国家，像土耳其、印度的服务业也都在近年来快速发展，其比重超过50%，而我国服务业目前在我国国民经济中的比重仍在40%左右徘徊，服务业中的高端服务的发展更不理想，这里都有价值观方面的问题。