连锁店管理制度

第十二章　零售店营销管理文案

零售店管理文案是指企业在选择零售商时所制定的一系列文案。它包括对零售经营店的管理。本章重点讲述了零售事务处理文书，特约店、代理店、连锁店的管理等写作内容。

◎零售事务处理文书

一、概述

企业在市场上选择零售商时，必须制定一套方案，使有关人员遵照执行，这就是市场营销中的零售事务处理文书。

二、格式与写作要点

(1)零售商的职责。

(2)零售程序。

(3)订货。

(4)交货。

(5)配送。

专家提示

零售处理文书要求详细，具体不可有任何细节遗漏。

三、典型范例

××公司零售事务处理方案

一、销售

(一)零售商在访问或开拓新客户时，应留意下列事项:

1．透彻观察对方在买卖上的需求及判定对方在买卖上的立场。

2．观察对方进货及销售的意愿。

3．利用谈话来引导对方购买的意愿。

4．针对对方的买卖意识及对商品的认知程度，分析它与我方计划的合适与否。

5．分析对方的销售政策和营业预算是否适合本商品。

(二)零售商应致力于对商品知识、销售方法及市场知识的研究，同时须勤于调查客户的状况，随时以预算、效率化为基准，冷静且亲切地致力于销售活动。

(三)对客户提示重要事项或表达意向时，须取得经理的认可。

(四)交易的开始有的是基于对方的申请，有的是出自我方的诱导，不管是何种方式，除了交易一开始即以现金往来的情况之外，都须事前对交易客户的资产、销售能力、负责、信用及其他评核事项进行调查，并向上级提出报告。

(五)对各家客户须拟定每个月的访问预定及收入预定。另外，对于客户的新开拓商品也须拟定每个月的大概预定额，并根据这个预定额来开拓新市场。

(六)不论老客户或新交易或预估的交易，都须私下迅速打听清楚，有了充分的调查，才能尽早与对方进行交涉。

(七)对于同业者的预估内容及交易实绩，须经常调查，探听清楚，如此才能了解自己在接受订货上的难易。另外，对于自己在预估及交货上的损失，应究明原因，以便修正制造技术及营业方面的缺陷。

(八)零售商应针对各方面的订货情况进行广泛的调查，使销售活动的资料齐全，以便传给各相关人员参考。

1．从经济新闻上做剪报整理。

2．参考经济杂志及其调查记录。

3．将业界的信息记录下来。

(九)将老客户及预定客户的订货资料整理成卡片，并将重要事由记录下来，经常作修正。

(十)与老客户应经常保持密切的联系，除了对订货情况及其他需求应探听清楚之外，也可以设法斡旋，使对方下单订货。为达成上述目的，可在必要时邀集对方举行研讨会或洽谈会。

(十一)在与对方交易的休息之际，应适当地提供餐饮、茶点及香烟等。尤其是需要外出用餐时，应在这之前提出预算，并取得经理或代表(董事长)的认可。

(十二)开拓新交易通常通过已交易客户进行，或委托其斡旋，或要求其持续过去曾经有过的交易来拓展业绩。

二、估价

(一)商品的估价须根据国际市场上同类商品价格来估算，做成并经过经理的裁决后，提供给各客户作为参考。

(二)估价书的制作由零售商的内务负责。

(三)零售商必须完备下列各项资料，作为估价参考资料:

1．参考经济杂志及其调查记录。

2．将业界的信息记录下来。

3．标准品单价表。

(四)对客户做估价时，应尽快提出报告。

(五)将估价书送给客户之后，必须在估价账目表中列出日期及合同的成立或不成立等事项。

三、受理订货

(一)零售商在确定订货已成立时，应将本公司生产及出货的必要事项记入订货受理传票中，并发函给相关单位，其规定如下:

1．一般订货受理传票。

本传票在受理一般性订货时填定，通常印成两份，一份交给本人，一份交给零售商受理保管，制成订货编号，并做好制造委托书(复印四份)后，将其中A，B，C三联交给本公司制造部。

2．特别订货受理传票。

本传票主要为大量生产的商品或订有长期合同的商品、出口品填写，一共制成五份;一份由本人保管;一份交给经理或代表(董事长)阅览后，由零售商受理科负责保管;另外两份交给本公司制造部;剩余的一份交给本公司总务部的总务科。本传票必须记明品名、规格、数量、单价、金额、交货日期、裁决条件、交货地点、捆包运送方式及其他必要事项。

3．预估生产委托表。

零售商在委托生产标准品的预估生产或其他特定品的生产时，应填写本表。本表须记明品名、规格、数量、生产完成的希望日期及其他必要事项。填写并取得营业经理的认可，再交给本公司制造部。

(二)所有电话、外部销售或来函的订货受理，不论外务或是内务，皆由受理订货的本人填写本订货受理传票。(略)

(三)零售商向本公司制造部公布预估生产委托表时，应提出下列处理报告，以说明其经过:

1．制造品与在制品的区分。

2．制造品的交货预定。

(四)零售商为执行各项计划，使销售、订货受理活动顺利进行，应与本公司制造部保持密切联系，并随时准备下列三项资料:

1．商品库存明细表。

2．主要材料的进厂预定表。

3．主要材料的库存明细表。

四、交货检验、配送

(一)零售商对于客户的商品的订货及委托生产的商品的交货期，须经常与本公司制造部保持联系，以掌握其经过情形及进行状况。

(二)零售商若已于指定交货日期前确定可以交货，应主动与客户联系确切的交货时间。

(三)当确定订货商品的交货日可能延迟时，应通知订货的客户，以取得理解。

(四)零售商在交货或查验商品时，应对照订货账单，以确定品名、品质、规格、单价、数量及其他事项是否符合。

(五)商品的交货与配送业务由零售商进出口管理科负责。

(六)在交货或配送商品时应发送货通知单，送货通知单的内容记载要项包括:

1．客户名称。

2．品名、规格、数量、单价、金额。

3．明细及其他事项。

(七)商品交货、配送后，如果有客户拒绝收货、要求退货及其他抱怨问题，应取得负责人或营业经理的认可，设法寻求处理办法。

(王必成主编:《营销》，第737页，中国国际广播出版社，2004年)

◎特约店管理制度

一、概述

1．特约店管理制度的含义

企业实行特约店管理制度是指企业利用特约的形式，在统一的营销计划指导下向客户实施统一的销售方式、支付条件和购货方式，企业需要对特约店和其他营销提供援助，而特约店则要负责开拓市场，创造销售利润。企业对特约店既可限定地区，也可限定商品或设施等。

2．特约店的设置与管理

企业在某地区设置特约店，应根据该地区目标消费群的大小来确定。企业在规划某一地区特约店具体设置时需对该地区的市场状况进行具体分析，这些分析主要包括目标消费群体的大小与具体分布、消费习惯以及竞争对手的营销策略等。通过科学分析，然后再确定企业在该地区所要设立的特约店的数量、具体的地理位置以及重点支援对象，并据此订立有效、合理的特约店管理制度。

专家提示

对特约店进行管理主要包括与特约店签订合作合同，并对合同的执行进行有效控制，以及协助各特约店进行各种促销宣传活动等。

二、格式与写作要点

特约店管理文案的写作主要是制定制度规则等。为了使层次清楚，表述简明，其格式可以分条款式来写。语言应通俗扼要，朴实简练。

三、典型范例

特约店业务管理规定

第一条　本公司设置特约店的基准及其营运方针，皆以本规定的内容为准则

第二条　经营商品

1．经营商品以××××为主体，目前的主力产品是靠旧有客户的交易。为了将来的发展，目前新产品也应视情况经营，以此渠道来开始发售。

2．特约店负责前项商品的批发和销售。

3．特约店不得经手其他厂商的同种产品。

4．今后将逐次追加经营商品项目。

第三条　特约店的设置

1．特约店的设置依下列规划进行:

(1) A地区每区×店;

(2) B地区每区×店;

(3) C地区每区×店。

2．店数变更依据。

前项区域划分，可因销售额的提高、人口的增加及其他等因素而变更店数。

3．适用范围。

本特约店制度只限适用于大都市及附近县市，其他区域的实行方针则依照总代理店制度来进行。

4．特约店的选定:

(1)从以往即与本公司有交易往来的零售店中挑选;

(2)从目前虽与本公司无交易，或交易额极小，但却极具未来潜力的零售店中挑选。

5．从实绩小的零售店中挑选特约店时，须依照下列基准:

(1)每年销售本公司产品金额超过××元以上的店;

(2)每年销售×××产品数量超过500组以上者;

(3)目前的交易额度虽小，但具有诚意且付款明确的零售店。

6．未有交易往来却具有实力的店系指:

(1)该地区尚未有旧客户的情况;

(2)以地区性来说具有销售潜力且未来仍有可能开拓销售渠道的零售店。

第四条　与非特约店的交易客户的往来方式

1．对于非特约店的交易客户，一概以既有的交易方法来进行买卖。

2．批给这些店的售价，不论货出于本公司或出于特约店，价格都应统一。

3．对于新的交易申请，原则上应该由地区的特约店去经手。

4．这种非特约店的商店交易，应随着特约店销售能力的增大而中止。相反的，这些商店之中如有交易增大者，应设法将其纳入特约店之中。

第五条　特约店的义务

1．特约店依其过去的实绩及所在区域的实力，每年要有一定的销售责任额。而此额每年应经双方协议而修正。

2．目前各经手品项的最低销售责任额，暂定如下:

(1)××地区——500～800组;

(2)新产品及新型号则依当时条件另订。

3．特约店须加入总公司。

4．总公司是以协助、扩展特约店业务为目的的亲睦团体。

第六条　交易方法

1．交货给特约店本身的售价依下列规定实施。此价格也为本公司交给工厂的价格。

(1) A价——公司批给特约店的价格;

(2) B价——特约公司及公司给零售店的价格;

(3) C价——卖给一般消费者的售价;

(4) D价——季节前的交易价格，届时另订。

2．为促进特约店的销售及奖励其付款的落实，本公司特设回扣(折扣)制度。

3．货款的缴付以每月25日为截止日，次月10日须以现金缴付。如以期票缴付，则付款金额包含折扣费。

4．关于季节性的货款缴付，另外订有特别价格。

5．货物运送过程中所发生的破损等，由本公司负担。

第七条　支援销售的制度

1．对于特约店，本公司将免费或以成本价提供销售用的目录、广告用册子、传单、海报等。

2．公司会自行负担在报纸、杂志、传单及其他媒体上的产品宣传费用，在实行这些广告宣传之前，公司会做好实施预定表，事前与特约店联络。

3．本公司会对特约店的有关销售方法、商品说明方法及其他相关的知识进行指导和教育，并指示销售计划。

4．在开始销售新型产品时，公司免费提供或借与各特约店该产品的样品。

5．本公司会对于特约店主及负责的店员进行有关产品的组合及使用方法、产品说明、销售时的应对方式等教育指导。

第八条　制造方法

1．如偏远地区的订货量增多时，可于市内及各地设转包工厂，由这些工厂来负责产品生产。

2．本公司内部将自设模具工厂，由公司亲自经营，至于生产方面再采取转包生产的方针。

3．针对×××及×××各产品，本公司将设装配工程料，以付费方式将工程委托该单位。

(王必成主编:《营销》，第751页，中国国际广播出版社，2004年)

◎代理店管理制度

一、概述

1．代理店管理制度的含义

企业实行代理店管理制度是指企业通过委托、代理或代销等方式，与外部独立的销售机构在库存、定价、购销业务、商品陈列和促销等方面进行协商，建立长期的业务伙伴关系，从而达到扩大产品销售、实现营利的目的。

2．代理店的设置与管理

企业采取代理店销售方式，通过代理合同与外部的销售机构建立合作伙伴关系，销售自己的产品，与采取特约店的销售方式有一定的区别。代理店的设置一般情况下是一个地区设置一店，没有征得已有代理同意，不应另设他店。

此外，在设置代理店时，企业要对代理商的经济实力、业务能力、经营管理水平、商业信誉等各方面进行综合考察与分析，然后加以慎重选择。由于代理店都是负责某一地区的销售，所以企业在对其管理时要采取销售重点地区重点管理的方法。

经营者在促销、库存、定价、商品陈列等营销活动中应充分遵循代理商的意见，而对一些小市场，则可采取一些更加灵活的管理方式。

二、格式与写作要点

代理店的营销管理主要是制度的管理，即撰写代理店管理制度，最好分章逐条地列写清楚。如第一部分可列为总则，第二部分对代理店的支持措施，第三部分列为附则。每一部分下面可列若干条详细阐述。要求语言应通俗规范，防止产生歧义。

三、典型范例

代理店管理制度

一、总则

第一条　主旨

本制度规定××公司与代理店之间的有关交易事项。

第二条　代理店的销售区域

代理店可行销售的区域，依协议来决定。代理店如要在指定以外的区域进行买卖活动，应事前与××公司联络，取得其认可。而在某种情况下，××公司必须估计此店与其他代理店的竞争情况，做深入的调查与研究，确定无明显影响后方予以认可。

第三条　经营商品

代理店所经营的商品必须是由××公司生产、附有××商标的所有产品。

第四条　销售责任额

代理店的每月销售责任额为××万元以上。但此责任额必须是第三条　规定商品的总额。

代理店须于每月25日之前，向××公司提出下个月份的销售预定。

第五条　经销处等的设置

代理店可在自己的责任范围内设置经销处及代办处等。但设置之前须与××公司联络，取得其认可方能实施。

第六条　销售价格

自我批发给代理店的商品价格与代理店卖给顾客的售价，必须依照另外规定的价格表来进行。

前项的价格如发生变更，前者须经双方协议，后者需××公司的认可方得实施。

第七条　交易保证金

代理店须根据交易额，事前缴交××金额给本公司，作为交易保证金，××公司再配发此金额范围内的股份给代理店。

第八条　相关资料的提供

××公司必须令代理店提供必要的资料(例如客户名册、预估客户名册、销售计划等)。

第九条　交货方式与运费

本公司以××公司工厂为交货给代理店的地点。但如代理店另有提出请求可送货至其指定地点。

关于前项，如另有声明，则产品的装箱费、运费由代理店负担。运送途中如发生事故，其费用负担由××公司与代理店双方共同协商后决定。

第十条　退货

当货品与代理店的订购内容不同，或不合格品的制造责任明显为××公司所有时，始能接受退货条件。

第十一条　付款条件

货款的缴付以每月20日为期限，上月21日至本月20日货款则于下月10日缴齐。

前项付款以付款日起算，以90日内到期的支票为主。

第十二条　暂停发货

代理店如未能履行前项付款义务，或者违约情况发生，××公司将暂停给其发货以便观察。

二、对代理店的支援

第十三条　主旨

为促进代理店销售绩效及与××公司代理之间的互助关系，本章特别制定各种奖励及支援制度。

第十四条　交易奖励制度

以下奖励制度适用于代理店的销售及付款事宜。

1．销售额增进的奖金。代理店三个月的平均进货额如超过去年同期三个月平均额的三成以上，可享受下列回扣优待:

(1)超过三成者3%;

(2)超过四成者4%;

(3)超过五成者5%;

(4)超过六成以上者7%。

以上计算是以3个月为一单位，即1～3月、4～6月、7～9月、10～12月。

2．前项奖金的计算及回扣是以该期的最后一月为计算基准月。

第十五条　代理店的优惠条件

1．代理店加盟另外成立的代理店协会，将可享受代理店的经营及技术指导、产品知识的指导、配发宣传用品、经营资料及其他种种特惠条件。

2．前项的代理店规定及其他规定。

3．附则。

第十六条　同种产品的仿造限制

代理店未经××公司同意，不得擅自制造第三条　中的产品或与其类似的产品，亦不得与其他同业者订立合同进行买卖。

第十七条　严守机密

代理店必须严守与××公司的有关交易机密，不得泄露给第三者。

第十八条　违反规定的处置

代理店如违反本规章的各条规定，××公司可随时解除部分或全部的合同。

第十九条　禁止代理店彼此之间的竞争

代理店须于指定区域内，以其售价来进行销售活动，须避免向其他区域扩销，引起代理店彼此之间无谓的竞争。如经××公司指示时则不在此限制之内。

若因前项行为或类似方法，引起代理店之间的竞争，××公司将站在公平的立场上调停解决。

第二十条　新代理店的设置

××公司在设置新的代理店之前，须做好充分的调查与研究，同时须咨询代理店的意见，如有问题要及时调停解决。

第二十一条　指定法院

当发生本规定的相关纷争时，由××公司所在地的管辖法院裁决。

第二十二条　规定的废止、修正

本规定的废止、修正等事宜须经由代理店会议协商后才能实施。

(马克杰主编:《成功的分销渠道管理》，第202页，中国国际广播出版社，2002年)

◎连锁店管理制度

一、概述

1．连锁店管理制度的含义

企业实行连锁店管理制度是指企业和外部商业机构通过契约方式结成稳定而长期的“联营”或“联合”体，从而达到扩展销售渠道、占有市场份额的一种销售管理制度。实行连锁店体制，企业能在短期内迅速扩张产品的销售渠道，快速占领市场。营造品牌声势，确立竞争优势，进而实现企业的利润目标。连锁店主要有直销连锁、自愿连锁、协同连锁三种形式。

2．连锁店的设置与管理

如果采取代理店的销售方式，企业在一些大城市的营销工作往往会被一两个代理商所控制，这对企业的销售是一种潜在的风险。所以，一些企业往往在大城市采取连锁店方式来回避这种风险。连锁店的设置采取竞争原则，使一个地区有几家连锁店，这样也有助于提高连锁店的经营效率。

企业对连锁店进行科学管理主要是指对连锁店的组织方式、业务活动以及营销促进活动进行有效控制，做到分散经营、集中管理、互相协调，并保持商标、经营方式等方面一致性。

二、格式与写作要点

连锁店管理文案的写作主要包括连锁店管理规章。连锁店协约通则以及连锁店分会协约等内容。它们的格式基本一致，即都可以按照条款式的形式去写。要求语言简短明确，忌用词语模糊。

专家提示

撰写连锁店管理文案，应条款分明，表述准确，言简意赅，朴实无华。

三、典型范例

连锁店管理规章

第一条　基本理念

本加盟店是依协业与分业的原则，运用小型组织的连锁店以实现加盟店的经营合理化，同时以能做到充分满足消费者所要求的店铺为基本理念。

第二条　目的

本规章是规定×加盟店组织活动，订立加盟店本部(以下简称本部)的权利义务，加盟店的营运制度。经营管理制度与加盟店的权利义务等的条款。

第三条　组织

1．为统辖本事务，在××企业公司内设置“××加盟店本部”并可设各种委员会，以筹谋业务的发展。

2．本部。

“××”商号、商标的所有者的本部要主持制定加盟店组织维持发展的运营方式、制度、规约，以管理统辖全体加盟店。

3．加盟店。

店铺所有者的加盟店，在“××”商号所确保的一定的商圈内，有独占(或优先的)经营的权利，但需在所定的整个经营体制和店铺形态下，遵从本规章，负有诚实经营的义务。

4．委员会。

关于加盟店的营运咨询，在本部设置营运委员会，由本部从加盟者中指名委托担任委员构成，并遵从另行规定的委员会规则的营运。

第四条　加盟资格

加盟店的加入资格，规定如下:

1．与已加盟主要商团的会员，不得进行恶性竞争。

基准在××公里以上距离(或在购买关系，人口每×万人设一店铺为原则)，至于有无竞争关系则由本部认定。

2．要具备一定限度以上的店铺规模……

第五条　加盟条件(略)

第六条　基本特权(略)

第七条　确保加盟店的利益(略)

第八条　商品供给(略)

……

第十四条　机密的保守(略)

第十五条　禁止事项

加盟店不得有下列行为:

1．从本部购进商品，提供给非加盟店。

2．加入本组织以外的同业连锁店。

3．毁损本组织的名誉。

4．将本部所送的文件、情报无正当理由提供给他人。

第十六条　纠正劝告

加盟店不履行本规章所定的义务及违反前条所禁止事项，本部可以书面形式对该加盟店纠正劝告。

第十七条　契约解除

有下列各项事由时，本部可解除加盟契约。

1．加盟店无正当理由，不服从前条的纠正劝告时。

2．加盟店的经营恶化，连续亏损6个月以上，经“纪律委员会”判断无法改善经营状态时。

3．加盟店或加盟店的经营者申请破产，或受强制执行保全处分或拒绝往来处分时。

4．与加盟店的经营者有关的加盟店以外的事业内容恶化，造成巨大的负债，因而加盟店的经营会受较大影响时。

5．对本部的债务虽经劝告，仍怠慢不履行时。

第十八条　除名

有下列事由时，本部可将该加盟店除名:

1．对本规章有重大违反时。

2．显著妨碍本组织的信用时。

3．显著妨碍正常的连锁营运时。

第十九条　退会

加盟店无论何时，均可退出本连锁组织，而解除加盟契约，但至少应于30日前，以书面形式通告本部。

第二十条　契约解除后应处理的事项

1．遵从本部指示，将店铺内外所表示的加盟店名称撤除或抹消。

2．遵从本部指示，将经售商品目录、价格表及其他本部送付的物品、文件送还。

3．本部指定的商品应予回收，其回收价格应服从本部的审定。

4．对本部或其他加盟会的债务要立即偿还。

5．实施上列各项所需一切费用，由加盟店负担。

6．由于解除契约，发生具体损害时，应予赔偿。

第二十一条　规章的修正

本规章的修正，须经出席加盟店代表2/3以上的多数通过，才能更改本规章。

第二十二条　附则

关于加盟店的营运，本规章或另行规定的各种规则无规定时，应由本部斟酌决定。

(周树清主编:《连锁制胜的技巧与实例》，第158页，中国国际广播出版社，2002年)