接受投诉客户的订单

第八章　接受投诉客户的订单

订单是国际贸易中非常重要的环节，是进出口双方经过几轮邮件或面对面的谈判后，对具体交易的总结。与报盘和询盘相比较，订单确定了具体交易的产品及其相关的贸易条件。

订单可以邮件或者是表格的形式呈现。无论以哪种形式，订单上的主要项目都要包括以下几项：（1）产品，包括品名、货号和规格；（2）数量；（3）单价；（4）金额；（5）运输，包括运输方式、装运港和目的港；（6）付款方式。虽然订单有购买订单或销售订单，但是购买订单更加常见。如果订单是邮件的形式，那么买方应该将条件都罗列清楚，以便对方把握。而对于卖方而言，则应该仔细阅读邮件，以免忽视了某些条件。如果订单是以表格的形式，那么其最大的优点就是一目了然，容易把握。

通常，订单由买方发给卖方。当卖方收到订单后，会依据具体的情况，给买方一个回复，表明接受订单或者谢绝订单。一般地，卖方会考虑工厂的产能、产品的库存及产品的运输等情况。对于卖方而言，订单就是交易机会与利润，通常情况下，卖方都会欣然接受订单；可是遇到某些特殊情况下，如产品没有库存等原因，也不得不放弃订单。

如果卖方接受订单，在回复时卖方会在邮件的开头就直接告诉对方“订单已经接受”；接着，卖方会提醒买方如何签订销售确认书或合同等相关事宜；最后，会表示长期合作的意愿。接受订单对买卖双方而言都是好事，因而，邮件可以写得比较直接。可是，如果卖方不得不拒绝订单，那么在写邮件时，就不能采取“直截了当”的方式，应该把握委婉和礼貌的原则。首先，应该感谢对方的订单；其次，应该将具体的理由解释清楚，并表示不能接受订单的遗憾；最后，礼貌地表明希望下次能合作。在进出口中，这次不能合作并不表明以后都不会合作，所以写得好的谢绝邮件一样能播下了合作的种子，日后开花结果的。

在进出口贸易中，是否接受订单的主要依据是比较客观的因素，很少根据主观情感等因素。但在本章的案例中，一个出口商就是因为其个人情感因素，在犹豫是接受订单还是谢绝订单。他应该怎么办呢？

一、案例学习

（一）案例

英国客户把我告到商务部了

节前，有个老外Queish从我这里采购了一批货，算样品吧，价值也就几千美元而已，我发了P／I后，他当天通过汇丰银行把款汇出了。

按照协议，我们收款2天内发货给他了。

原来以为这样就OK了，谁知中间由于货代的原因，清关的时候出了点问题，导致他收货耽误了几天。（当时已经把DHL发货单传真给他了，后来他发过几次email，由于在外地，没有及时回复。）

就这样，他就打电话、发信并留言到商务部网站告我们，说我们是骗子。郁闷。

后来，用蹩脚的外语通了半个小时电话，他的意思总是说DHL查不到（不知为什么，我在国内可以查到，他却查不到。）不管怎么说，他就认为我是骗子。这样的客户真让人烦。

就这样过了半个月，他没有再联系，倒是商务部联系我，让我解释。

过了年，今天早上，一上班，他又发信来了，要追加货量，总计5万多美元。

怎么办？他的单子做不做？万一再出现什么闪失，他不把我给吃了？

（二）案例难点分析和写作策略

对于卖方，收到买方的订单应该是一件值得高兴和庆贺的事。可是，案例中的卖方却比较苦恼，不知应该是接还是不接。对于卖方而言，接受订单最大的障碍就是“后怕”——害怕买方会再次将其告到商务部。

从表面上看，案例中的买方是个比较挑剔，比较“难缠”的客户。在没有及时接到货物后，又没有联系上卖方的情况下，买方认定卖方是骗子，将卖方告到了商务部。上了商务部的“黑名单”可不是件令人愉快的事。更何况在国际贸易实践中总会有一些意想不到的事，那买方会怎样呢？卖方的顾虑是正常的。

如何消除卖方心中的“结”呢？那就要仔细分析买方“投诉”的原因。首先，来看看买方是否支付了货款。从案例中，我们可以发现对于第一次订单，买方采用的是先付款再发货的方式，而且买方是在收到卖方形式发票的第二天就电汇了货款，非常爽快。可见，买方应该是个比较遵守规则，做事干脆和信用比较好的客户。其次，再看看买方在没收到货物时的第一反应。在没有及时收到货物后，买方先主动联系了卖方，但是没有收到卖方的回复。对于第一次与卖方交易，又是一个先支付货款的买家，心中的焦虑和疑云是非常正常的，做出一些“过激”的反应也是可以理解的。而当买方收到货后，他又再次下了订单，不计前嫌，是个比较客观和容易合作的客户。

因此，卖方选择接受订单才是明智的。如果接受订单，那卖方应该采取何种策略来沟通呢？真诚（sincere）就是较好的策略。但在接受订单时，却不应该采取“开门见山”的写法了。首先，应该对对方的订单表示感谢；其次，真诚地向对方就前次交易问题道歉；再次，应该给对方一个合理的解释，为什么没有及时回复邮件；最后，应该提出建议，遇到问题最好双方解决，并保证沟通的顺畅。

二、基于案例失败邮件实例点评

（一）错误句子实例点评

1．Thank you for your order of February 2for the capital goods．

点评：这句话的“capital goods”应该是“captioned goods”，是进出口邮件中的常见表达，表示“标题产品”，也就是这封邮件主要讨论的产品。而“capital goods”在商务中的意思是“资本品”，是指那些用于生产消费品的机械设备等产品。写信人将两个形式相近的词混淆了，改变了整句话的意思。这句话正确的意思是“谢谢你2月2日关于标题产品的订单。”

2．The payment is require by irrevocable L／C．

点评：这句话欲表达的意思是“我们要求不可撤销的信用证作为付款方式。”其中，“is require”语法错误，在英语中，不应该把系动词和原形动词一起使用。根据原句的意思，它应该是被动语态，应该由“系动词”和“动词的过去分词”组成。因此，应该改为“is required”。此外，该句最重要的一个问题就是对付款方式的误解。虽然，信用证是一种银行信用，比较安全，但是信用证流程比较复杂，还需相关的费用，因此，它并不是进出口业务中最佳的付款方式。在该案例中，买方采用的是先付款再交货，这对卖方非常有利，因此，卖方无需再在邮件中提出对付款方式的要求。

3．We believe will conduct a successful business．

点评：这本应该是一句非常好的结束语，表达了对这次业务执行的信心。可是该句话是中式英语——我们相信会开展成功的贸易。在英文中，应该由“主句＋宾语从句”的形式来表达，即“We believe we will conduct a successful business．”

4．I apprieciate your order to place our products again．

点评：这句话更是一句典型的中式英语，意思是“我很高兴收到你的订单，再次订购我方的产品。”比较地道的英文表达，应该是“I really appreciate your new order for our products．”另外，“apprieciate”应该是“appreciate”。

5．Thank you for your reliability on our company．

点评：这句话的意思是“谢谢你方对我方的依赖。”在商务邮件中，无论何种信函，这句话都不恰当。对于进出口双方来说，合作的基础应该是“产品”和“信任”，一种平等的关系，不存在哪一方对另一方的“依赖”。所以，这句话应该改成“Thank you for your trust in our company．”这样表达显得更加恰当，并且符合商务英语邮件的表达。

6．In the light of the previous order we’ve finished，in order to avoid the similar unpleasant thing happening again，we’d like to accept payment by irrevocable L／C payable against shipping ducuments．

点评：这句话的意思是“根据上次订单，为了避免类似不愉快事件的发生，我们希望采用不可撤销的跟单信用证付款方式。”关于付款问题，这句话与第二句有类似的地方。此外，这句话将“避免类似不愉快事件的发生”作为理由，看似比较合理，实际上，这样的表达表明卖方对上次事件还是耿耿于怀，且没有对自身的错误进行反思。因此，这样的句子只会暴露写信人自身的素质不够高。另外，句中的“单证”一词拼写有误，应为“document”。

7．As you may remember that our first business isn’t so success because of our mishandling and misunderstanding．

点评：这句话的意思是“你可能还记得，因为我们之间没有妥善处理事情并造成误会，导致我们之间的业务不是很成功。”这句话的语法错误比较严重。“as”作为连词，表示“如同”，引导一个从句，那么原句就应该有个主句，因此应该先把原句中的“that”删去，添加一个逗号。“success”是个名词，虽然名词也可以做表语，但是，在这句话中，表语是对“our first business”的描述，应该用形容词更合适，所以应该是“successful”。另外，这句话的表达策略也有问题。一般而言，如果选择做贸易，就不应该提醒对方“不愉快”的事情，而应该对“不愉快事件”表示“歉意”和“遗憾”，争取对方的理解，为下次合作奠定良好的感情基础。

8．However，for last time’s unpleasant，this time，I wish we could make an agreement that if there is any problem，please give us time to deal with it and trust us．

点评：这句话较长，意思是“然而，因为上次的不愉快，这次我希望我们能达成协议——如果在贸易中有什么问题，请给我们时间，并信任我们。”应该说，建议好好解决问题是应该的，但是，这句话的语气上带着一种“指责”的口吻，而且还有点“居高临下”的感觉，言下之意是“想跟我们交易，就应该耐心一点。”反映出卖方没有对己方的行为做过很好的反思，也不能体谅对方的自我保护措施。进出口双方之间的信任，不是“要求”来的，而是通过实际行动获取的。另外，句中的“unpleasant”是形容词，而不是名词，它的名词形式应该是“unpleasantness”。

9．In the meantime，we hope that we’ll have communications in time when the problem raises．

点评：这句话的意思是“与此同时，我方希望当事情发生时，我们会及时地沟通。”从案情来看，当事情发生时，是卖方没有及时沟通，导致“被告”。因此，如果在接受订单时，卖方还强调“我们应该及时沟通”，就有些“文过饰非”了。在这种情况下，卖方就应该以“保证”的方式，让对方放心。因此，如果将原句的“hope”改成“assure”，那么这句话就非常恰当了。句中的“raise”使用不恰当。根据其句中的意思，“产生、出现”应该用“rise”，前者是“使……升高或提供”，而后者是“自身的上升或出现”。

10．It seems that you do not have faith in our company，so your offer is not accepted．

点评：这句话的意思应该是“你好像对我方不够信任，所以我方不接受你方的订单。”可是，写信人误用了“offer”。“offer”在进出口邮件中，是指“发盘、报盘或报价”，是卖方发给买方的报价邮件，而“订单”才是买方发给卖方的，要求购买货物的邮件。对于将要从事进出口业务的学习者，这些是进出口业务中最基本的表达和知识，必须掌握。另外，面对买方的新订单，卖方断然拒绝了，而且还指责对方，其实是不明智的办法，因为这样会使卖方失去许多贸易机会。

（二）错误段落实例点评

1．I really appreciate your order．Although we are anxious to begin business with you again，we regret that last time we had an unpleasant experience．I would like to explain that there are some problems in the delivering．I feel so sorry about that for it harms both of our interests．

点评：这个段落的意思是“非常感谢你方的订单。虽然我方也迫切地愿意与你方再次合作，但是，非常遗憾的是我们上次的业务并不令人愉快。我想解释一下，在运输环节确实有些问题。我感到非常抱歉，它造成了双方利益的损失。”在该段落中，第一句表示接受订单，可是，第二句又表示对上笔业务的遗憾；第三句又是解释，第四句又表示道歉。可见，这个段落意思不连贯，思维有些跳跃，意图不明确。在进出口邮件中，第一句话完全可以作为起始段，表明对买方新订单的态度；然后，将道歉和解释作为一个段落。这样可以使结构和意思比较清晰。另在写具体的语句时，最好要使句子“言之有物”，不要用空乏的语句。如原句中的“unpleasant experience”就可以具体化，改成“delayed delivery”。而“regret”和“feel so sorry”的意思一样，可以用一句来表达，避免重复。当然，在写句子时，千万不要夸张，如原句中的“harm both of our interests”。关于道歉和解释的段落可以改成：Although we are anxious to begin business with you again，we regret that the delayed delivery of last order brought you some inconvenience because of the unexpected problem in handling the goods clearance of customs．

2．For the sake of safety，this time we will choose another express company．As we know，we do business on the basis of equality and mutual benefits．Therefore，in light of such a big order，we require that the terms of payment are by confirmed，irrevocable L／C available by craft at sight，reaching us one month ahead of shipment．

点评：这个段落的意思是“为了安全，这次我们将选择另一家快递公司。我们都知道，我们的贸易原则是平等互利。因此，鉴于这次的大额订单，我们要求以即期的保兑的不可撤销信用证作为付款方式，而且信用证要在装船前的一个月到达我方。”根据案例，我们知道，虽然快递公司也出了点问题，但它并不是导致货物延误的最根本原因。因此，卖方应该真诚地解决问题，以保证今后的交易顺畅。该段落反映出写信人没有较好地理解各种付款方式的特点，一味地依赖信用证。另外，对信用证的种类，也不是很清楚。一般而言，只有在交易风险特别大时，才会采用“保兑的、不可撤销的信用证”，因为它有保兑行和开证行两道保险。在信用证的表述中，将“draft”写成了“craft”，使得信用证种类难以理解。而在实际操作上，信用证要求的单据上的任何拼写错误，都有可能导致开证行的拒付。

3．The last point，if there’s some problems about our goods，we hope you could communicate with us first instead of The Commerce Department，my staff personnel together with I will try our best to solve the problems．Other clauses are the same as the former order．

点评：这个段落的意思是“最后，将来如果有任何问题，我们希望你能先联系我方，而不是商务部；我及我方人员会尽全力解决问题的。其他的条款与上次订单一样。”该段落的语气好像比较真诚，让买方在出现问题时，要及时与卖方联系，并保证公司的人或业务员自身一定会全力解决。可是，细看案例，就会发现，其实，在上次交易时，买方是先联系卖方的，只是没有得到及时的回复，才导致“上告商务部”的结果。因此，这样的“强调”反而会造成进一步的误解，不利于双方的合作关系。在用词方面，也有两个问题：第一，“staff”与“personnel”都表示“员工”“全体职员”，在此，可以删去其中的一个；第二，“clause”这个词，表示“条款”的意思，一般在提及商业合同时才会用“clause”这个词，而在订单这个层面或报价层面，一般用“terms”或“terms and conditions”。

4．In the last deal，according to the agreement，we delivered in 2days after we received the payment．But something happened so that you couldn’t get the products．Because I was outside，I couldn’t give you reply when you contacted me．Later，because of the DHL，we got some experience unpleasant．In that thing，I’m very very sorry．

点评：这个段落的意思是“在上次交易中，根据协议，我方在收到货物的两天内办理了发货事宜。但是，出了点意外，导致你方没有按时收到货物。当你联系我时，因为我在外地，所以无法及时回复你。后来，又由于DHL的原因，我们之间有些不愉快的经历。为此，我感到非常非常抱歉。”该段落的解释非常详细，道歉也显得非常真诚，用了两个“very”。但是，从写信人的叙事顺序中，我们可以看出了，写信人还是在为自己开脱。如，在段落一开始，就强调了“根据协议，我们在收到货款的两天内发货了”。在提到“你未能收到货”后，马上强调“我在外，不能回复你”。这种解释就让卖方的“道歉”有些“言不由衷”。其实，在当前的网络时代，即使在外地出差，也可以回复邮件。如果遇到问题时不能从自身的角度来反省，这会导致更多的问题。另外，从语言的角度而言，有些表述不够地道。如，“I was outside”其实应该表达成“I was on business trip”；“in that thing”应该表述成“for what had happened”，这样意思就更确切。

5．Please do your utmost to open the L／C as soon as possible，so that we can execute your order smoothly．If your L／C reaches us by the end of November，we will do our best to arrange shipment of your ordered goods next month，otherwise，if your L／C fails to reach us，we will be forced to cancel your order．

点评：这个段落的意思是“请尽快开立相关的信用证，以便于我们能顺利地执行你方的订单。如果你方信用证能在11月底之前到达我方，我们将尽量把你方的发货期安排在下个月。如果你方的信用证没有及时开立，那我们不得不撤销你的订单。”该段落强调了“信用证要在11月底之前到达卖方。如果能到达，就可以安排在下个月装运，否则就取消订单。”这样的表述比较强势，没有给出一个较好的理由——为什么如果11月底之前不能到达，就要取消订单。如果卖方只是想以这种方式来“刁难”买方，或让买方主动撤单，就显得卖方太没有气度，斤斤计较。如果卖方真的不愿意接受订单，可以找个更好的理由，如货源不足等。

6．Firstly，I strongly recommend you to make remittance after you have received the letter of credit and other shipping documents．It is relatively safe for you to do international business．

点评：该段落的意思是“首先，我极力推荐你在收到信用证和其他运输单证后再汇款。在做进出口业务中，这种方式对你比较安全。”这样的卖方当然是非常会替对方考虑的。只是，这段反映出写信人没有掌握信用证付款的特点。信用证应该是买方向银行申请，并保证今后付款的一种承诺。因此，卖方的建议完全违背正常的信用证付款流程，在实践中是行不通的。另外，在该段落，写信人强调了买方的安全性，但是却置自身的风险于不顾，这在贸易实践中也是不实际的。

7．I should keep in contact with my clients and inform him about the processures of our business，as well as remind you not remitting before you have received relavent documents．

点评：该段落有些不知所云。首先谈语言方面的错误。“my clients”与后面“inform”的宾语“him”不相符；“进展或进程”应该是“process”，而不是“processure”；“relavent”应该是“relevant”，表示“相关”。其次，对贸易中涉及的相关人员和付款方式表述不清楚。根据案例，在卖方的出口过程中，有关联的就是“货代”，负责卖方的货物清关和运输事宜，所以“client”应该就是货代，须改成“forwarder”；而付款方式才是决定如何付款的关键，因而，应该商讨采用何种方式付款。最后，这句话反映了卖方的过度反应。应该客观解决问题，在保证对方的利益时，也要保护自身的利益。

8．As a long－term sincerce cooperation partner，we know your difficulty．Last time，you ordered goods value thousands of USD．After we had sent you the P／I，you remitted money through HF Bank．According to the agreement，you will receive our goods 2days later．But with some reasons，the goods were delay．Then you sent me emails several times，but as I was abroad，I could not receive．Finally，you went to MOF and accused me as a cheat．What a pity！

点评：这个段落的大意是“作为长期真诚合作的贸易伙伴，我方了解你方的困难。上次，你方订了价格几千美元的货物。在我们给你方发出形式发票后，你方通过汇丰银行支付了货款。根据协议，你方应该在两天后收到货物。但是，由于某些原因，货物耽搁了。后来，你发了几封邮件给我，而我又在国外出差，没有查收邮件。最后，你就将我告到了商务部，认为我是个骗子。真是令人遗憾！”该段落的写作问题比较多。首先是该段落的结构问题。开头的“we know　your　difficulty”应该是表示对对方的理解和原谅，可是，在结束句中，写信人又写到“What　a　pity！”这两句话相互矛盾。而在相互矛盾的头尾中间，写信人又对事情的经过做了简洁的陈述，因此，这段话的写作目的就让人难以琢磨了。其次，该段落中有些信息与事实不符。如：根据案例，中方的业务员与其客户只是刚建立贸易关系而已，可是写信人却写了“As　a　long－term　sincerce cooperation　partner”，好似他们是长期合作的关系；“I　was　abroad”也与事实不符。“在外地”是指不在公司所在地，但是应该是国内，不应该是国外的意思。最后，存在单词拼写错误和语法问题。“sincerce”应该是“sincere”，表示“真诚的”。“汇丰银行”的缩写应该是“HSBC”，而不是“HF”；“you ordered goods value thousands of USD”中的“value”应该是“valued”，做“goods”的定语；“you will receive our goods”中的时态，应该是过去将来时，将“will”改成“would”；“出于某些原因”的表达是“for some reasons”。“the goods were delay”中的“delay”应该用过去分词形式，与系动词一起构成被动语态。

9．After the Spring Festival，you told me that you wanted to do an order of 50，000USD with me．This is certainly a huge amount．After deeply thought，I’m afraid I could not give you buying offer．I hope we can cooperate next time．Sorry again！

点评：该段落的大意是“春节后，你告诉我你方要下1个50，000美元的订单。虽然你的订单量很大，我经过仔细的考虑，还是认为不能接受你的订单。我希望我们能下次合作。对不起！”如果卖方真觉得这个买方难以把握，甚至有些后怕，那他完全可以拒绝，这也很正常。但是，写信人却在结尾处，表示“希望下次合作”，也就不符合逻辑了。这次不愿意合作，那对方下次还会跟你合作吗？另外，写信人对进出口邮件的一些专业用语不熟悉，出现错误。如，“下订单”应该是“place an order”，而不是用动词“do”；“不能接受订单”应该是“can not accept your order”，而且也没有“buying offer”这样的术语或专业表达。

10．As long as the goods have been delivered by our party，the delay of goods caused by the express company should not get into our responsibility．To this point，your party are to arrange the express company．

点评：这个段落的意思是“只要我方已经发货，那么由快递公司造成的货物延误就不应该是我方的责任。就这一点，你方可以安排快递公司。”从该段落可以看出，卖方“强势”地指出“一旦我们发出了货物，货物的延迟就不是我们的责任了”。而事实上，卖方应该承担部分收货延迟的责任，因为卖方的货代在清关时出了一些问题。因而，在沟通时应该遵从基本的客观事实。从该段落中，我们也可以看出写信人的态度是“接受订单”，并提出由买方来选择快递公司，这时就不必再追究责任，而应将“选择快递公司”作为一个“人情”卖给对方，给买方一个好印象。该段落可以改成：In order to avoid the delay of receiving the goods，I suggest that you choose the express company．And please tell me your choice as soon as you select the right one．

（三）失败邮件实例点评

1．

Dear Sir，

Thank you for your last order．I’m glad to see your order again．

However，there are some friction in your last order．You telephoned to The Commerce Department that I cheated you．So，this time，please check your email wether you have sent to the right people．If you mean yes，then I’ll be happy to enter into business with you．And we’ll negotiate carefully next time．

I hope you’ll be patient enough to deal with our goods．

Yours sincerely，

×××

点评：根据案例难点分析，我们知道案例中的买家应该是位值得珍惜的买家——信用好、做事干脆、不计前嫌。可是，这封邮件的卖方却比较“记仇”。从这封邮件中卖方提到了“摩擦”“告状”和“骗子”，提醒对方“曾经的不愉快”，甚至，还提醒对方核实邮件，确认是否真是发给卖方的。其实，这反映出卖方不愿意与有“过结”的客户合作的心态。在信的结尾部分，卖方还提醒对方“如果要与我们展开业务，那就请耐心点”，这其实是直接告诫对方，以后不要“乱来”。卖方提到“如果你真是发给我的，那我很乐意与你展开贸易”，但是“下一次再详谈细节”。卖方再次“摆了摆谱”。如果卖方真想再次合作，这种策略就不太合适，虽然将心中的不快发泄了，但是，有可能生意也泡汤了。在语言方面，存在语法问题和单词拼写错误。“there　be”中系动词的单复数形式，应该看“be”后面的名词，名词是单数，那么“be”就应该是单数；如果名词是复数，那么“be”也应该是复数形式；另外，这句话应该用过去式，所以，“are”应该是“was”。“wether”应该是“whether”，表示“是否”，这个词跟“weather”（天气）容易混淆，应该加强记忆。

2．

Dear Sir，

I appreciate your order for our goods．I believe that you must have enjoyed the high quality and reasonable price of our goods．Considering our not very happy transaction last time，I would like to exchange our payment to get rid of any incident．Usually，I will prefer to do business by L／C than any other payments．This payment is in our both interest．

Due to our last misunderstanding，I also suggest to exchange DHL for EMS．Please let me have your reply as soon as possible．Wish our pleasant business and friendship．

Yours sincerely，

×××

点评：这封邮件应该说是比较直接的，反映出卖方的自信和主动解决问题的积极态度。但是，该信解决问题的方法和语言都存在着问题。

首先，解决问题的方法并不恰当。为了避免今后出现问题，卖方提出更改付款方式和快递公司。确实，信用证作为付款方式，可以保证双方的利益，但是必须遵守信用证流程和信用证的付款原则。如果信用证的验证审证出现问题，或制作的单证不符合信用证要求，那么信用证也很难说对双方都有利。一般而言，快递公司DHL作为一家历史悠久的国际型公司，其服务应该是比较成熟的，将DHL更换成EMS，就能万事大吉了吗？而且，在实践中，任何事都有可能会发生，不可能做到“get　rid　of　any　incident”。因而，对于进出口双方来说，问题是一种常态，是可以理解的。问题的关键是什么呢？如果仔细看看案例，就会发现，导致问题的原因，并非是付款方式或快递公司，而是在出现问题时，双方能否保持顺畅的沟通，及时传递信息和解决问题。如果沟通是及时的，买方就不会误会，卖方也不会被告上商务部。因此，这封信的提议并不能很好地解决将来的问题。

其次谈一下语言问题。“exchange”是动词，表示“to give and receive in return”，即交换或调换，因此，原信中的“exchange”使用不恰当，“I would like to exchange our payment...”中的“exchange”表示“更改”，应该改用“change”；而在“I also suggest to exchange DHL for EMS”中的“exchange”应该改为“replace”，表示“替换”。“payment”是“货款”的意思，不应该表示付款方式，因此，在“I would like to exchange our payment to...”和“...than any other payments”中的“payments”应该改为“terms of payment”或者是“way of payment”。“对双方都有利”这个短语中的“interest”应该是复数，即“in our interests”。最后一段中的“suggest”，表示“建议”，后面应该是从句或动名词的形式，而不是动词不定式，可以改成：I suggest that we replace DHL with EMS．

三、基于案例成功邮件实例点评

（一）邮件实例

1．

Dear Sir，

I’m really gratified that we could receive your order again．First of all，I’d like to say sorry for not dealing with the matter instantly when you met the trouble in receiving the goods in time．We express our regret for wasting your time again．

It’s beyond our expectation that you are willing to purchase our products one more time．Please believe us that we will draw lessons from last time and grasp the opportunity to extend our business relationship．

We accept your order and we hope you can give us the detailed information of your order．

I’m looking forward to your reply．

Yours sinerely，

×××

2．

Dear Mr．Queish，

Thank you for your letter of Dec．13th which sent a sequential order valued 50，000USD．I appreciate your intention to establish a business relation with us though our last business didn’t appear satisfying．

For my part，your trust has been my direct incentive，but some measures should be taken to avoid further misunderstandings．First，I would like to keep in touch with you to avoid any delay in our communication．Second，it is quite important for us to deal on the basis of mutual reliability and benefits．If there’s any problem caused by this order，negotiation between us would be much appreciated．I’d like to give a discount，say 0．5%for you to show my willingness．

I look forward to your reply．

Yours sincerely，

×××

（二）邮件实例点评

点评：相对而言，以上两封邮件写得都比较好。首先，两封信的语言都比较简练和准确，非常容易理解，达到了沟通的目的，符合商务邮件的写作要求。不过，也有些单词拼写错误，如“sinerely”应该是“sincerely”，与“yours”一起，放在信的结尾，表示信的结束。

其次，这两封邮件都是表明“接受订单”，在结构布局方面，比较合理。在起始段落写了卖方对买方订单的感谢。在接下来的段落中，表明了对上次订单的歉意和具体措施。在这点上，第二封信比第一封信写得更直接、更加具体，可以更好地消除双方的误解。在结束段落中，都提到了如何处理这次订单。比如，在第一封信中，提到“we　hope　you　can　give　us　the　detailed　information　of　your order”（如果第二封订单缺失一些具体的贸易条件，那就有必要进行协商），表明卖方希望把贸易条件具体化和完整化，以免发生争端，这就是“吃一堑，长一智”。第二封信中，卖方给了对方一个折扣，以示诚意。不过，一般情况下，当买方再次下单，表明他可以接受价格和产品，因此，不必再给折扣。当然，卖方的性格或做事风格决定了其处理问题的风格。

最后，这两封邮件都写得比较有礼貌，态度比较诚恳。这两封信的礼貌不仅表现在“感谢订单”上，而且体现在用词和两封邮件的语气——委婉和谦虚。在面对以前的摩擦时，这两位写信人都表现得比较大度，不计前嫌，在信中没有提到谁对谁错。两封信都强调如何从自身的角度来避免今后的错误。在这一点，比较两封信，第二封信显得更加成熟，不仅提到“我们会及时沟通”，还强调了“希望能相互信任”，共同解决问题，暗示对方今后不要再“上告商务部”了。面对问题，只有采取恰当的态度和方法，才会赢得更多的客户。