谈判的标准程序

第二章　交　谈

第一节　闲　谈

“闲谈”并非人们一般认为的“闲聊”、“乱谈”。按词典的解释，其含义是“没有一定中心地谈无关紧要的话。”“闲谈”，区别于正式的谈话，讲话，没有很强的严肃性和明确的中心主题。在人际交往中，闲谈是人们彼此之间进行交流、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种交谈形式。

一、闲谈的话题

闲谈的话题很多。几乎生活环境中所有能看得到的东西，都可拿来当作话题。就现实而言，与认识的人闲谈选择话题主要有两类：

1.完全以沟通感情为目的

对此类话题，我们可以从日常生活入手去选题。如对年轻人可以谈体育、谈服装、谈爱情及恋爱观等，对中老年人可以谈生活、身体、家庭、子女等，也可以谈流行的书、电影、电视剧，或者天气、气候、旅游、度假等。人们的生活就是由这些事物、活动组成的，想要避而不谈，就找不到什么可说的了。一般来说，没有不能说的话题，只有不妥当的表达。

2.有大致确定的目的

进行大致有目的的闲谈，如希望了解别人对某方面的反应时，可以像提问一样，主动引出正式话题，促使大家漫谈；也可以采用迂回方式，引出与实质性问题相关的话题。通常这样的漫谈形式可以反映出人们比较真实的想法，更有利于工作的开展。

与不熟识的人打交道，经人引荐时，最简便的话题就是谈引荐者；或者径直自报家门，对方也会作相应回答，这样就可以开始交谈了。还可以借助所处的环境和周围的摆设进行交谈。当从对方职业引出话题时，要注意双方的职业水平的差距。面对某方面有专长的人，不能以评价的口气开始谈论其工作，而应该用谦虚、恭敬的态度来谈你未知的知识，由此引出对方能接受的话题而开始交谈。

还有一点必须指出，闲谈时选择话题还要注意对方的年龄、身份、职业、性别、性情等，不要触到对方的隐痛；同时，还要注意习惯的问题。另外，选择话题一般不从自己经历过的挫折、痛苦开始说起。

二、闲谈的语言

闲谈时有了好的话题，但如果谈话过程中一方语言过于正统或过于低俗，往往会使对方听而却步。善于闲谈的人，其语言或大方得体，或轻松幽默，能创造出宽松愉快的交谈气氛，这样的人会成为闲谈的主角，在社会交往中如鱼得水，人际关系极佳。

另外，谈话中要尽量使用礼貌语言，如：您好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见，等等。一般见面时先说“早安”、“晚安”、“你好”、“身体好吗”、“夫人（先生）好吗”、“孩子们都好吗”。分别时常说“很高兴与你相识，希望再有见面的机会”、“再见，祝你周末愉快”、“晚安，请向朋友们致意”、“请代问全家好”等。

三、闲谈的原则

1.选择常见话题

闲谈时要选择那些容易引起别人兴趣和常见的话题，这样有利于创造一个轻松融洽的谈话氛围，使交谈得以深入下去。

2.从关怀对方人手

关怀和帮助是人人都需要的，因此关心对方也是个永远受欢迎的话题。日常生活中，同病人谈治病强身的事情，同家长谈培养子女的方法，同青年人谈今后的发展目标，同家庭主妇谈安排生活的诀窍，同学生谈提高学习效率……这些话题无一例外都是对方乐于接受的。

3.小心勿入“雷区”

精心选择话题，除了注意对方的需求外，还要小心避开“雷区”，尽量选择“安全系数大”的话题。

首先，不要不识深浅、误入禁区。几乎每个人都有自己的禁区，譬如个人隐私、隐癖、生理缺陷等。这一类内容应当有意避开，不要去谈论。否则轻则破坏谈话气氛，重则伤感情，甚至导致争吵或关系破裂。

其次，避开可能引起对方伤感或误解的敏感话题。每个人除了有若干“禁区”，还存在“敏感地带”，谈话中都应当小心避开。譬如：不幸者忌谈他遭受不幸的往事，失恋者忌谈爱情与婚姻问题，残疾人的家属忌谈家中的那位残疾者，等等。有时，与医生、律师等交谈，在他们工作以外的时间里不宜谈过分具体的专业话题。同要人交谈，往往忌谈政治、宗教和性的问题。

“敏感话题”很难处理，一般要尽量避而不谈。

4.勿说废话

日常交往中，我们不难发现有许多人在说话时有一些小毛病，尽管这些小毛病对所讲内容不具有实质意义，也不会对双方的沟通起决定作用，但如不加注意，就会影响沟通效果。这些“毛病”主要是多余的套话，有些人在交谈中常使用较多的不必要的套话，如“当然是”、“你明白吗”、“你想一想”、“说实话”等等，这些套话在说话人可能不觉得，但在听者却很容易发现。

5.配合身体语言

在交谈中，当思想和身体动作紧密配合时，高度集中的注意力会使我们自觉地控制音量、音调、语速，发出的语言最有效力并富有效果。也就是说，面部表情、体态和姿势增强了谈话的效果。

第二节　会　谈

会谈是指为了实现某一意图而进行的交谈，内容较为正式，政治性或专业性较强，既可以就某些重大的政治、经济、文化、军事问题以及其他共同关心的问题交换意见，也可洽谈公务或就具体业务进行谈判。

一、会谈的准备工作

（1）提出会谈要求，并将要求会谈人的姓名、职务、与什么人会谈，以及会谈的目的告知对方。同时要主动了解对方具体安排（人员、时间、地点），并通知出席人员。

（2）安排会谈的一方，应主动了解对方出席人员、目的等，并通知己方出席人员。将会谈时间、地点、主方出席人、具体安排、注意事项通知对方。

（3）准确掌握会谈的时间、地点和双方参加人员名称。主人应提前到达。

（4）会谈场所应安排足够的座位。会谈如用长桌，应事先排好座位图，现场放置中外文座位卡。

（5）视情况可安排扩音器。

（6）如有合影，事先排好合影图。

（7）备饮料（茶水、咖啡或冷饮）。

二、会谈的程序

（1）主人在大楼正门或会客厅门口迎接客人（如果主人在会客厅门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅）。

（2）会面介绍，宾主握手。介绍时，应先将主人向客人介绍，随后将客人向主人介绍。如客人是贵宾（国家元首），或大家都熟悉的知名人物，就只将主人向客人介绍。介绍主人时要把姓名、职务说清楚。介绍到具体人时，应有礼貌地以手示意。

（3）入座、会谈。

（4）会谈结束，主人送客人至车前或门口握手告别，目送客人返去后再退回室内。

三、会谈的技巧

一次成功的会谈的关键在于各种技巧的灵活运用。会谈的技巧有很多，最常用的要属倾听和询问。

（一）倾听

倾听是会谈者与来访者进行有效沟通的前提，也是运用其他技巧的基础。正如刘华山教授所指出的：倾听并不是简单地听，而是全身心地、专注地听……在听的同时，要观察、揣摩、体会、理解。

倾听贯穿整个会谈过程，但是在不同的会谈阶段，采用的倾听方式不能一成不变。比如在面谈的开始阶段，面谈者最好以“最不具引导性的态度”来听，以免影响来访者谈话的思路。可以通过非言语的方式，如不时地点头、时有的微笑、赞许的目光等，向来访者传达信息。

在会谈过程的主体阶段，面谈者可根据情况适当作出一些指导性的倾听反应。如对那些过分好讲，又易脱离主题的面谈者，我们应适时作出反应，可以以封闭式提问把来访者引入正题。

（二）询问

与倾听相比，询问技巧更难掌握。尽管对于询问的益处与不利存在争论，对于绝大多数会谈来说，询问都是重要的技巧和工具。虽然询问的情境性、灵活性很高，但也不是没有规律可循的。

为了避免过分影响来访者谈话，建议会谈中以开放式询问为主，开放性问题可以促进语言表达。通常有以下几种常用句式：

你能不能谈一谈……

为什么……

请告诉我……

例如在会谈正式开始时，通常面谈者会有一段开场白来引导来访者讲述他们遇到的事情，这时我们可以这样说：“我能为你做什么？”、“最近有什么烦恼吗？”等。

需要特别指出的是对那些表达困难的来访者，如果我们的开场白没有明确给出方向，可能导致他们不知怎么回答，这时，我们可以按着下面方式来试试看：

（1）先给他们一定的思考时间。

（2）对于他们所感到的困难提供情感上的支持。

（3）提供更多的提示。

四、会谈注意事项

此外，举行会谈还有以下方面需要注意：

（1）会谈前应预先通知讨论的目的、重要性及时间，使对方有所准备。时间一旦决定，即应如期举行。

（2）保持会场安静不受干扰。如果不断有事插入，不仅无法专心，同时会使对方以为你尚有重要事务待办，或认为你不重视该讨论。

（3）态度诚恳亲切，力求使会谈气氛和谐融洽，保持双方平等互助的立场，赢取对方的尊重与承诺。

（4）把握对方优点，适时巧妙地赞扬。

（5）诱导对方多思考、多发言。对不善辞令的会谈对象，要引导其发言，以便训练其表达能力；在对方发言时则应注意倾听，不打断、不争辩、不露怀疑之色，必要时随声附和。

（6）把握要点，发掘问题，该指点之处应明白指出，切忌含糊不清。

（7）保证时间充裕，从容不迫。若草率从事，双方肯定无法充分沟通，会谈效果将大受影响。

（8）对会谈结果进行书面记录，以供日后遵行、检查与考核。

第三节　谈　判

谈判是人际交往的一部分，在生活中起着很大作用。小到家庭中电脑谁先使用，公司

里新计划、新方案的讨论和决策，市场上商贩的讨价还价，商场里售货员的产品推销，大到国际上各种争端的解决，可以说生活中时时、处处都存在谈判。要想成为“谈判桌”前的赢家，在某个领域中施展“拳脚”，获得利益，满足需要乃至击败对手，掌握谈判口才是必不可少的。

一、谈判的类型

在谈判过程中，根据不同的划分标准，可以把谈判分为不同类别。

根据谈判人员数量和规模的不同，可分为个人谈判、小组谈判和大型谈判；根据谈判主体的不同，可以分为企业间谈判、政府间谈判和民间谈判；根据谈判性质的不同，可以分为一般性谈判、专门性谈判和外交性谈判，等。

二、谈判的标准程序

谈判中，只有懂得谈判的程序，才能正确把握谈判的方向和节奏，做到思路清晰，不受干扰，最终取得圆满的结局。

一般情况下，大型的企业间或政府间的谈判程序，都要经历开局阶段、概述阶段、明示阶段、交锋阶段、妥协阶段和签约阶段六个阶段。

（一）开局阶段

这是谈判进入正题之前的一个短暂阶段，主要是为了建立良好的谈判氛围。在此阶段，谈判双方通过自我介绍的形式相互认识，然后共同讨论一些社会新闻、娱乐消息、体育赛事等，以打破紧张气氛，消除对方的防范心理，为接下来的谈判创造轻松和谐的气氛。

（二）概述阶段

这个阶段是为了陈述各方立场、探测对方意图而进行的探索阶段。此时，双方的态度都积极而谨慎，既要通过清晰无误的概述，让对方了解自己的目标和想法，又要注意己方重要信息的保密，还要通过聆听对方的概述，迅速抓住对方的立场、策略，掌握对方的目标和需求，并根据信息纷纷系，灵活调整谈判战略，为进一步谈判创造条件。

（三）明示阶段

明示阶段是双方进入实质性问题的磋商阶段，双方在提出与对方不同的意见和看法的基础上，通过积极的磋商、讨论，预测出对方可以接受的最佳方案，并提出建议，供双方进一步讨论。

（四）交锋阶段

在这个阶段中，谈判双方为了共同的利益尤其是自身的需要，运用各种策略和技巧相互 争执较量、讨价还价，这是谈判的核心阶段。在交锋中，双方都据理力争，力图使自己处于优势地位，让对方接受自己的观点，因此会激烈争论，气氛紧张。这时，谈判者应冷静、果断，坚定自己的目标，但也不要简单强硬，而要通过各种谈判手段和技巧，找出双方都能接受的妥协方案。

（五）妥协阶段

双方经过激烈的交锋后，进入妥协阶段，各方会为了最终达成协议而做出一些必要的让步，这是谈判过程中必不可少的阶段和过程。

（六）签约阶段

经过交锋和妥协，双方认为已基本达到自己的目的，便根据谈判的结果议定一个文字的协议或合同，并在文件上签字，整个谈判活动宣告结束。

三、谈判的语言

成功的谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。

（一）内容客观

谈判过程中，语言表述要客观，尊重事实，反映实情，使双方产生“以诚相待”的印象，从而促使双方立场、观点相互接近，为下一步取得谈判成功奠定基础。

（二）针对性强

谈判中，语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊，罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。

针对不同的谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用语言。另外，还要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异。

（三）方式婉转

谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。

要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。

（四）灵活应变

谈判过程中往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说“让我想一想”之类的语言，会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真对不起，我得与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。”于是，你便很得体地赢得了五分钟的时间。

（五）无声语言

谈判中，谈判者运用姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往能发挥重要的作用。在有些特殊环境里，有时还需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的效果。

四、谈判的技巧

（一）巧妙提问

提问对于了解对方、获取信息、促进交流，有很重要的意义。一个善于提问的人，不但能掌握谈判的进程、控制谈判的方向、节奏，而且能让对方打开心扉，畅所欲言。

有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是提问方式不同，但得到的结果却相反。

某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法：“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。由此看来，巧妙提问才能赢得期望的谈判效果。

（二）适当辩论

为了达到预期谈判目的，在谈判的交锋阶段，为了论证自己的立场观点，也可适当地辩论。但要注意，辩论既要有“理”，又要有“礼”。

日本某公司曾按协议给宝山钢铁厂寄来一箱资料，原谈好寄六份，寄来的清单上也写着六份，开箱一看却只有五份，于是双方再度谈判。日方坚持说资料装箱时经过了几关检查，绝不可能漏装，只可能是途中散失或开箱后丢失，且语气强硬、不容争辩。我方代表立即针锋相对地说：“很抱歉，事实是开箱时有不少人在场。开箱后立即清点，经过多次核实才向贵方提出交涉的。现在有三种可能：：一是日方漏装；二是途中散失；三是我方开箱后丢失。如果途中散失，外面的木箱应受损坏，现在木箱完好，这一可能应当排除。如果我方丢失，那木箱上印的净重应当大于现有资料净重，而事实是现有五份资料的净重与木箱所印净重正好相等，因此我方丢失的可能性也应排除。剩下只有一个可能，即日方漏装。”这番辩论语有理有据、逻辑严密，而且处处让事实来说话，收到了良好的言语效果，不仅辩论获胜，而且做到了有理又有礼。

（三）委婉拒绝

在谈判过程中，往往会碰到这样的事：对方向你提出要求，希望你能同意，然而面对有损于己方利益的要求你又必须拒绝。拒绝也是有礼仪要求的，那就是要采用一些巧妙而委婉的拒绝方式，设法不让对方或自己陷入紧张状态之中，使对方能比较痛快地接受这一信息。

有一个时期，前苏联与挪威曾经就购买挪威鲱鱼进行了长时间的谈判。在谈判中，深知贸易谈判诀窍的挪威人，开价高得出奇。苏联的谈判代表与挪威人进行了艰苦的讨价还价，挪威人就是坚持不让步。谈判进行了一轮又一轮，代表换了一个又一个，还是没有结果。

为了解决这一贸易难题，前苏联政府派柯伦泰为全权贸易代表。柯伦泰面对挪威人报出的高价，针锋相对地还了一个极低的价格，谈判像以往一样陷入僵局。挪威人并不在乎僵局。因为不管怎样，苏联人要吃鲱鱼，就得找他们买，是“姜太公钓鱼，愿者上钩”。而柯伦泰是拖不起也让不起，而且还非成功不可。情急之余，柯伦泰对挪威人说：“好吧！我同意你们提出的价格。如果我的政府不同意这个价格，我愿意用自己的工资来支付差额。但是，这自然要分期付款。”堂堂的绅士能把女士逼到这种地步吗？所以，在忍不住一笑之余，就一致同意将鲱鱼的价格降到一定标准。柯伦泰用一个小小的幽默委婉地拒绝了对方的高价，完成了她的前任们历尽千辛万苦也未能完成的工作。

拒绝别人，在交际中是一种逆势状态，必然在对方心理上造成失望与不快。因此，拒绝时要把由于拒绝对方要求所造成的失望与不快尽量降到最小。这样，既使自己能从无法回答的困境中解脱出来，也使对方能在和谐的气氛中接受拒绝。

第四节　电话交谈

“只闻其声不见其人”是电话交谈与其他交谈的最大区别。一个美好的声音，可以使我们浮想联翩，一个得体的电话，会成为我们见面的纽带。电话是社交的得力助手。

一、打电话的基本要求

（一）时间要求

打电话要选择适当的时间。一般情况下，三餐吃饭的时间、早晨7时以前、晚上10时以后都不适宜打电话，在对方吃饭与休息时打电话是一种很不礼貌的行为，除非是确有紧急要事。

非工作时间打电话要征得对方同意。例如，提起话筒首先问一声“现在跟您谈谈，方便吗？”如果对方正很悠闲，他会愿意听你谈，而且谈话结果一般能令人满意；如果对方正忙得不可开交或心绪不佳，礼貌地询问也会减少他粗暴答复的可能性。

（二）声音要求

电话交谈是“隔山听音”，要想通过电话给对方一个良好的印象，声音必须清晰、生动、中肯、让人感兴趣，音量要适中，同时要注意发音、咬字要准确。

（三）交流要求

电话交谈时，因为看不见对方，如果我们不注意用声音提示对方我们在听他说话，往往会使对方产生被冷落的感觉等。因此必须注意相互交流。自己说话时，要时不时地问问对方，对你说的话有什么看法和想法，让对方也发表些意见，以免对方分散注意力或产生不耐烦；聆听对方讲话，要适时表态：“对”、“不错”、“很好玩”或“是吗”、“原来是这样啊”，让对方知道你在很认真地听他讲话，否则对方讲得很来劲，你一声不出，对方就会失去热情，以为对方不愿意听。

（四）礼貌要求

礼貌通话是个人修养的体现。通话时，不仅不能使用不文明的语言，而且还须切记有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本文明用语”。

一是“您好！”。通话之初，要首先向对方恭恭敬敬道一声“您好”！然后再说其他。切勿一上来就“喂喂”连声，或是开口就讲自己的事情。

二是“自报家门”。问候对方后，接下来要主动报自己的单位和姓名，以便发话人验证是否打对了电话。私人交往可以报本人全名，公务交往可报本人单位名称或单位名称、个人全名，有时也可报个人职务。

三是“再见”。终止通话前，双方预感即将结束的片刻，发话人应主动先说一声“再见”。否则有礼始无礼终，会让对方觉得受到伤害或产生不解。

二、打电话的技巧

（一）拨号之前充分准备

拨号之前要思考四个问题：

1.是否有必要打电话。

2.打电话的目的是什么。

3.思路是否理顺。

4.核对好号码。

（二）控制好通话时间

包括打电话的时间选择和电话交谈所需要的时间的控制。除了紧急情况，在对方的休息、就餐或者临近下班的时间（如果是长途，应当考虑到时差）不宜打电话。电话内容应当紧凑精练，抓住要点。如果需要较长的交谈时间（一般以3分钟为限），应当在开始的时候说明并且征得对方的同意。

（三）有礼貌，有耐心

电话接通后，一般先要核实一下接通的是否是自己所要的那个单位（部门）或人家，随后通报自己的姓名，然后再找要找的人，谈要谈的事。例如，“请问是教务处吗？我是基础部× ××。请问新的作息时间……”“请问是何老师家吗？我是他学生张大山，可以与何老师说话吗？”不能够拿起话筒就直通通地谈事情，也不能够不通报自己的姓名（单位）而等对方询问。

有时，电话接通后，对方没有马上来接，就要耐心等一等，不应当匆忙挂断。因为别人并不知道你此时打电话去，他手头上也许正忙着呢。尤其是公务电话，应当多等一会儿。

（四）表达清晰，防止歧义

由于汉语中大量存在着音同义异的词语，在口耳传播中容易造成歧义，所以，在使用电话时就特别需要讲究表达的清晰、严密，对一些字词（姓名、物名等等）要具体说明其写法，例如：“吴”，口天吴，“胡”，古月胡；“林”，双木林，“凌”，两点水的凌。对所传递的重要的、关键的信息，像数字等等，可以适当重复。

（五）问话留有余地

如果发现对方拿不定主意，应当主动表示过后再联系，而不应当催促。如果要问他人的打算，则应当先把自己的打算想法坦白地说出来，给他人一个选择接受、拒绝，或者找个借口，或者与家人商量一下的机会：“明天您来吃午饭怎么样？你婶婶刚从苏北带回来八只大螃蟹。”切忌采用司法盘诘的方法：“明天晚上你没事儿吧？”对方不知道你要干什么，勉强答道：“没事儿。”可是，当他知道你要约他一起去看电影的时候，他就不想去了，或者，对方不知道你要干什么而表示晚上已有安排，当他得知你要请他去看电影的时候，他虽然想去也不好答应了。

（六）注意聆听

想从对方那里获取信息，固然要认真聆听，就是向人传达信息，也要注意通过聆听来了解对方的反应以决定接下去说什么和怎么说。应当尽量避免打断对方的话，应当不时地用“是”，“好”，“对”这类词语做应答，表示你正在听他说。所用的应答词要切合语境。不然，对方会以为你不在认真听而中断交谈。

（七）拨错号码要道歉

知道自己拨错号码时，应该报出自己所要联系的号码，然后向对方道歉，而不应该询问对方的电话号码。打错电话既浪费自己的时间，又打扰了别人，应当尽量避免。

三、接电话的技巧

（一）提前准备备忘录

接电话时，如果没有做好记录，打电话来的人是谁，有什么事，交代了哪些重要数据，很容易就会忘记或搞混，类似这种失误时常会发生。为防止这类现象发生，一般要在电话旁放置备忘录或方便记录的纸和笔，这样就能在电话铃声响起时，左手拿起话筒，右手马上就准备好要用的纸和笔。如此一来，电话内容就会自然而准确地保留下来。如果事先不做好准备，一旦需要时只好请对方等一下，然后翻遍抽屉，拼命寻找记录用纸，这不但暴露了缺乏办事效率的弱点，同时让对方久候也相当失礼。

（二）及时、友好接答

及时接答电话是对对方的礼貌。听到铃声，无论多忙，多烦恼，都应当尽快去接。日本的铃木健二先生说过一段发人深省的话：“电话铃声响了5次都没有人去接的公司，肯定不会有大作为。这肯定没错，因为这至少说明这个公司毫无一点时间的价值观念。再退一步说，如果一个办公室里的人员真的忙得连接电话的时间都没有，那又何必把电话设在这样的办公室里呢？更何况，根本不可能忙到如此程度。”

（三）谨慎、清楚接答

多数情况下，接电话的人并不知道对方要在电话里谈什么，思想上没有什么准备，加上电话交谈节奏紧凑，很容易因考虑不周而在接答时出现错误。所以，接答电话要谨慎。一时定夺不了的，不要匆忙作答，但一般都要说明原因，比如，“我得问问我家先生”，“我得请示一下经理”，“这事得经办公会议讨论”。接答电话与打电话一样，也必须含义明确、清楚。

（四）结束通话适时有礼

通常打电话的一方应该主动提出结束通话。但如果事情已经说清，对方仍然喋喋不休，接电话者也可以找一个借口打断他的话，把电话挂断，比如，“对不起，我得挂电话了，水壶开了”，“对不起，有个朋友来叫我了”。结束通话后，应当轻轻地将话筒放上机座，不能“啪”的一摔。如果对方的身份比自己高，就应当等对方放下话筒之后，才能挂掉。

（五）帮忙传话、找人，不冒昧冒昧追问

一位先生曾谈到这样的一件事：“不久前，一位曾与我在同一单位工作过的女同志有事 打电话找我，电话在隔壁房间，当我从同事那里听到传呼，接过话筒后，这位女同志气呼呼地间我：‘刚才你们办公室接电话的那个同事到底受过教育没有？怎么一点礼貌和常识都不懂？！’原来，她打电话过来，在我前面接电话的那位同事曾一再追问她的工作单位、她是我的什么人，令她非常反感，并埋怨道：‘你们单位居然有这样的人，可见你们这个单位的风气不好！’

四、特殊电话

（一）求助电话

求助电话有两类，一类是紧急求助电话，如火警电话、匪警电话、呼叫医生电话等。打这类电话时，要快速、准确。也就是说，要在最短时间内把情况讲清楚。如事故地点、街道名称、家庭详细住址等。另外一类是普通请求帮助的电话，如请朋友、同学、同事帮忙办事等。打这类电话时，要注意尽快切入正题。一般在电话接通后，先要简单地寒暄几句，这是必要的，但在寒暄之后要尽快说明来意。如果拿起电话先讲一大通闲话，讲到时间差不多了，最后才急急忙忙谈正题，这样的通话方式效果就差了。对方可能会因此没听明白或没正确理解你的用意。另外，迟迟不肯进入正题，也可能会引起对方的猜疑和反感。

（二）邀请电话

邀请电话是指邀请对方参加单位或个人所举行的会议、宴会、晚会等活动的电话。打这类电话时，要注意适当询问，要询问对方是否有时间、是否愿意参加。这样能给对方留有余地，也给自己留下退路。比如：“李主任，请问您元旦晚上有安排吗？”在得知对方没有安排之后，再说：“我们单位元旦晚上举行联欢会，想请您参加，不知您是否有兴趣？”如果对方有兴趣，会很痛快地答应，而如果对方不感兴趣，就会婉言拒绝。这样的方式就比较得体，即使对方拒绝了，双方都不会感到难堪。如果换一种方式，如：“李主任，元旦晚上我们单位举行联欢会，请您一定参加，我们都替您安排好了，到时候我们全体人员恭候您的光临。”这样的方式就显得有些死板，不给对方任何考虑的余地，也断了自己的退路。既然一切都安排好了，如果对方有事脱不开身或不想参加而拒绝，双方都会感到不自然。

（三）通知电话

通知电话是指告知对方在何时、何地举行活动、参加会议、学习文件等内容的电话。打通知电话最重要的一点是表述准确。由于线路干扰、话音失真、时间限制、距离远近等因素的存在，电话交谈的准确性或多或少都会受到一些影响。这就需要打电话的人表达必须准确，同时要提醒对方做记录。涉及人名、街名、地名的要讲清楚如何写，防止同音混淆。数字、电话号码等一定要复述一遍。通话内容如果不是单一的，事先要列出简单的提纲，以便作为通话提示，防止丢三落四。待对方将要点记录完毕后，应当向对方复述一遍所有内容，并询问对方是否记清楚了，等得到对方认可之后，再放下电话。这样才能保证通知的准确无误。

（四）拒绝电话

有人说：“求人办事最好别面对面，拒绝别人最好是电话里。”这是很有道理的。特别通过电话拒绝别人的请求，可以节省时间，同时也避免看到对方失望的眼神而歉疚于心，说了 该说的话后，挂断电话，两人相隔着一定的距离省去了许多纠缠。

用电话拒绝对方也要讲究委婉含蓄。最直接的拒绝恐怕就是“我对这件事没有多大的兴趣，况且我现在很忙，所以我要挂上电话了”。听了这样的话对方一定不好再说什么。但一点余地都不留给自己也不好，万一以后还有转折之机呢。你可以说，“我马上要有个会议”或者“我和人约好的时间快到了，我现在只能挂电话了，欢迎再来电话”，这样不会拒人于千里之外，但也能让他明白他对你而言并不是第一重要的。对方听到你这样的话，对所求的事是否有希望恐怕也能估计出来了。

自测题

一、下面两则谈话是否合适，为什么？

1.候车室里，一个中年男子想和坐在他身边的美丽少妇搭话。他见少妇穿着一双肉色丝袜，边笑着问道：“请问你这双袜子是在哪儿买的？我想给我的妻子也买一双。”

少妇冷冷地看了这男子一眼，说：“我劝你最好别买。穿这种袜子，不三不四的男人会找借口跟你妻子搭腔。”

2.有位民警在值勤，看到有人把猪肠子挂在栏杆上，便大声喊道：“谁的肠子？这是谁的肠子？”喊过几声后，有位姑娘涨红着脸说：“别喊了，东西是我的。”民警又说：“你怎么这么不讲卫生，把肠子挂在栏杆上？”

二、阅读下列材料，辨析姓名下划线者所说的意思。

1.小王上街买菜。一个菜贩指着鲜藕对小王说：“怎么样？又大又嫩。”小王点点头：“家里的还没吃完呢。”

2.小李和小张上酒楼，小李打算点五柳炸蛋，小张说：“味道不错。不过，我最喜欢炸牛奶。”

3.小赵出差上海，经人介绍认识了在火车站工作的小孙，请小孙买过一回票。两个月后，小赵再次到了上海，因买不到卧铺票，只得又来找小孙。小孙说：“你又来了？”

4.一为贵妇人拉着一条狗上了公共汽车，问：“喂，售票员，如果我给狗买张票，它可以像乘客那样坐在椅子上吗？”“太太，当然可以了，但它也要像乘客那样，不要把脚放在椅子上。”售票员和和气气地说。

三、根据下列材料，与同学分角色模拟谈判。

家里人叫你上农贸市场买点土豆回去烧牛肉。因为时间太晚，市场上只有一个摊主在卖土豆，而且只剩下三五斤了。卖主要价2元一斤，比早市便宜5角。旁边有一个老太太在拣大的、好的。如果你想买，该怎么办？

四、打电话应当语气和缓，彬彬有礼。请看下面这则例子，说说他们的交际为什么会失败，如果你是当事人又应当如何处理。

“喂，轻工业学校吗？老丁在吗？”

“你要哪个老丁？”

“老丁，丁大名！”

“丁大名不在！”

“怎么会不在？！他跟我约好的！”

“我怎么知道你们的事！”

“那，那，那就跟你说吧。”

“对不起，你待会儿再打吧！”