电话是一种重要的交际工具，我们在同外国公司做生意时经常需要打电话。虽然建立电子邮件、信息网络已在中国起步，但打电话仍是目前从事业务交际的一种重要方式。无论是打电话或接电话，人们都希望对方能以礼相待。然而，不同文化习俗的国家有不同的礼节，比如说中国就与西方国家有所不同。例如，在中国，电话铃响了，接话人拿起听筒后，一般总是问：“喂，你找谁？”然而，在西方国家，这样问是不礼貌的。一般人们会使用礼貌语言，尤其是在公司、企业等单位里工作的人员，为了不得罪顾客，更注意使用礼貌用语，因为打电话者可能就是顾客。当然，不仅接电话要有礼貌，打电话亦然，因为无论是接电话或打电话，都关系到顾客。如果接电话或打电话时失礼，就会得罪顾客，一旦得罪了顾客就可能失去生意。
一、如何打电话
打电话时，通话内容应力求简明扼要，节省接话人的时间。因此，通话内容应事先准备，并将通话内容的有关资料放在手头备查。
1.选择适当的通话时间
如打国际长途电话，应注意各国的时差。打公务电话应在对方的办公时间，打公务电话的最佳时间为上午九时到下午五时。打私人电话的最佳时间为上午九时至晚上九时。如有急事，需在对方未上班前或下班后打公务电话至对方家里，应首先表示歉意。例如，你可说：
I’m sorry to have called you this late，but...
或
I’m sorry to have called you this early，but...
或
I hope I didn’t wake you up.
或
Did Iwake you up？
或
I’m sorry to have waked you up.
即使是在对方办公时间内打公务电话，如遇对方很忙，亦应首先表示歉意，这样做是很有礼貌的。例如，你可说：
I’m sorry to call you when you are very busy.
2.打错电话
如果拨错电话号码，应表示歉意，不要挂断了事，挂断了事是粗鲁的行为。如果对方万一知道是你打错电话而未表示歉意，则会对你及你公司产生很坏的影响。
3.等对方电话铃响十声后再挂电话
打电话时，如果听到对方电话铃响了一两声而无人回答，不要立即挂断，应等对方电话铃响了十声后再挂电话。因为对方可能很忙，也可能电话机旁无人，应给对方留有余地。如果对方电话铃响了一两声无人回答即挂电话，是不礼貌的行为。
4.弄清对方是不是你要的号码或公司，然后再说明自己的姓名与公司
一旦电话接通，首先应弄清对方是不是你要的号码或公司。例如，你可说：
Is this 643-4868，please？
或
Is this the ABC Company，please？
回答可能是：
Yes，it is.
或
No，it isn’t.
如果电话号码或公司是对的，你可给对方报自己的姓名与公司，再说明你要找的人的姓名。例如，你可说：
Hello.This is Cheng Lin of the Shanghai Import and Export Corporation.Could I speak to Mr.John Smith，please？
如对方问你姓名，你不仅不答，反而问对方姓名，这是不礼貌的行为。
如对方电话号码或公司不是你所要的，则应说明你打错了，并表示歉意，然后另打。
5.留下口信或要求对方回电话
如果你要找的人不在，你可留下口信或要求对方回电话。能留给对方你的姓名、电话号码及最佳通话时间，是有礼貌的行为。如果是国际或国内长途，最好还是自己重打，以免对方承担长途电话费用。这样做也是有礼貌的行为。
6.集中注意力倾听对方讲话
有的人喜欢边打电话边乱涂乱写，或整理办公桌上的文件，或观察办公室内的活动，或玩弄手中的钢笔或铅笔，或做其他事情，以至未能集中注意力倾听对方讲话，这是不礼貌的。应集中注意力倾听，不应打断对方讲话、问对方问题或要求对方重复所说的话。如果实在因为无法听清对方说的话，可请对方重复。例如，你可说：
Pardon.
或
Pardon me.
7.注意汉语与英语在电话用语上的区别
例如，打电话时说明自己的姓名，汉语的说法是：我是王林。（I’m Wang Lin.）在英语中，这种说法是不符合习惯的。“我是王林”英语的习惯说法是：This is Wang Lin.同样，接电话时要问对方的姓名，汉语的说法是：请问您是谁？（Who are you，please？）英语的习惯说法是：Who is speaking，please？或Who is it，please？或May I know who is calling，please？
如果接电话的人就是对方要找的人，汉语的说法是：我就是。（I am.）“我就是”英语的习惯说法是：Speaking.或This is he（she）（speaking）.
如果对方要找的人是你的同事，而你想知道对方的姓名，你可问：
May I tell him（her）who is calling，please？
如果对方要找的是经理，而你是经理的秘书，则可以这样说：
Who should I say is calling，please？
8.善于处理分散注意力的事情
打电话时，应避免与旁人谈话。如临时有急事必须马上处理，应请接话人等一会。你可说：
Excuse me one moment，please.
如果打电话时有人进来，除非事先有约，否则来人应即退出。如果来人不走，你可向接话人说一声Excuse me，然后有礼貌地对来人说：
I’ll be pleased to talk with you after this call.
9.注意说话的声音与口气
说话的声音不宜太大或太小，口气应和蔼可亲。声音与口气是给对方的第一印象，应用声音与口气来表达自己的思想感情，因为对方在电话里无法见到你的面部表情（电视电话除外）。
10.注意语言的使用
不可太不拘礼，比如说只使用“名”而不用“姓”与适当的尊称。如果知道对方喜欢如何称呼，应使用对方喜欢的称呼。但另一方面，也不可过分拘礼，比如说对方要你使用“名”，而你仍使用“姓”与尊称。要注意措词和语法，不应说：
Leave her to do it.
而应说：
Let her do it.
不应说：
She didn’t ought to have gone.
而应说：
She shouldn’t have gone.
不要使用不规范、不地道的语言。
11.结束谈话
作为打电话者，你有权结束通话。要注意通话时间不宜过长，否则会引起对方反感。避免说一些与主题无关的话。
12.使用礼貌语言，感谢对方接电话
例如，你可说：
Thank you for taking the call.
或
It’s been nice talking to you.
或
Iappreciate your taking the call.
二、如何接电话
外来电话为公司提供了业务机会，如何接外来电话关系到公司的形象和生意的成败。因此，接好外来电话是重要的。下面就是一些接电话时应注意的问题：
电话铃响后应尽快接电话，但不要只响一声就接，应等电话铃响两三声后再接。因为如果你在电话铃响一声时即接，打电话者没有思想准备。
向对方问候，并给对方你公司及你自己的名字。这样做是有礼貌的。例如，你可说：
Good morning，ABC Company.This is Wang Dong.May I help you？
对方的应答可以是：
Yes.Could I speak to Mr.Chen Geng，your Sales Manager，please？
这样的应答是很有礼貌的。当然，还有其他接电话的方法。例如，可向对方问候，并给对方你部门与你自己的名字。你可说：
Hello.Sales Department.Zhao Peng.Who would you like to speak to，please？
对方的应答可以是：
May I talk to Mr.Zhou Peng，please？
尽量帮助打电话者，如果你不是对方要找的人，对方要找的是周鹏先生，则应尽快告诉周先生。你可以向对方说：
Hold the line，please.I’ll get him to the phone.
或
One moment，please.I’ll get him to the phone.
或
There’s a call for you.
或
You are wanted on the phone.
如果周先生正与另一人通话，则你可问对方是否愿意等还是过后再打来。你可说：
Mr.Zhou is on another line now.Would you like to wait a minute，or would you prefer to call again？
如果周先生不在办公室，你可告诉对方：
Mr.Zhou is not in now.Would you like to leave amessage，orwould you prefer to call again？
或
Mr.Zhou is out.Could I take a message？
或
Mr.Zhou is out now.Do you have any message I can pass to him？
或
Mr.Zhou is out now.Shall I tell him you called，or would you like him to call you when he’s back？
对方的应答可以是：
Could you ask him to callme at 688-7688 between 9：00 and 10：00 tomorrow morning？My name is David Brown.Thank you.
或
I’ll call him back later.Thank you.
或
I have something very urgent.I have to reach himas soon as possible.Where can I get him now？
如果需查找有关资料，则应有礼貌地请对方等一会。例如，你可说：
Just a moment，please.I’ll check up on the figures.
或
Just a minute，please.I’ll look it up in the timetable.
如果查找资料需要较长时间，则不宜请对方等，应告诉对方你找到资料后再打过去。
如果对方等的时间过长，则应向对方表示歉意，例如，你可说：
I’m sorry to have kept you waiting so long.
或
Sorry to have kept you waiting so long.
当要对方等一下不要挂断时，应每隔30秒钟同对方说一句话，以了解对方是否仍在等候。例如，你可说：
Are you still there？I’ll be through checking in a second.
认真负责地转电话。如果对方要找的人（王先生）在另一部门，应认真负责地把对方转到另一部门。你可说：
Just a moment，please.Mr.Wang works in Accounting Department.I’ll transfer you there.
然后，你可将王先生的电话或分机号码告诉对方，以便对方下次可直接拨打。同时，应等王先生工作的部门电话接通后再挂电话。
礼貌地结束太长的通话。一般来说，打电话者有权结束通话。但通话时间过长，接电话者也可礼貌地结束通话。例如，你可说：
Thank you for calling，but I have an appointment at 10：00.
或
It’s nice talking to you，but I have to attend ameeting at 3：00.
认真倾听对方讲话，力求避免要求对方重复所说的话。同时，手头应备一支笔、一张白纸或一个笔记本，以便记下通话的主要内容。
如果有人在办公室与你谈话，则一般不宜接电话，除非你在等候一个重要电话。如果在等候一个重要电话，应向与你谈话的人说明，并请其原谅。例如，你可说：
I’m expecting an important call.I hope you’ll excuse me.
对方结束通话时，应礼貌地表示感谢。例如，你可说：
Thank you for calling.
或
Iappreciate your calling.
三、如何处理打电话或接电话中的问题
1.避免分散通话时的注意力
如果你的同事正在办公室打电话或接电话，你不知道而走进其办公室。这时你应表示歉意并有礼貌地离开，除非他要你在办公室内坐下。如果他要你坐下，你便可以坐下，并注意不要分散其注意力，更不应对其通话“提供”任何补充意见。即使你听到通话内容，也应装出“听”而“未闻”的样子。如果你有急事要与他讨论，也不可打断其通话，可在他办公桌上留一字条，然后回到自己的办公室等候。
2.做到及时回电话
如果你不在时有人打电话找你，你回来后应及时回电话。
如果你的同事不在时有人打电话给他（她），你的同事回来后，应立即将口信或电话记录单交给他（她）以便及时回电话。如果你的同事没回电话，先前的打电话者又来电话，你则可笼统、友好地回答，不要做出任何许诺，因为这不是你的责任。你可礼貌地同对方说：
Yes，I recall speaking with you yesterday and I gave him（her）yourmessage.
另外，你也可请对方再留下口信，例如，你可说：
Would you mind leaving a message again？
这也可以使对方感到一些欣慰。如果对方要求的事是你可以做到的，比如说寄一份最新商品目录，这时你应该去做，即使这不是你的职责。你这样做，不仅为你的公司赢得了声誉，也为你的同事做了一件好事，你的同事今后也会“以德报德”，为你做好事的。
如果打电话者是你公司的老客户，你的同事应向其表示歉意，（即使不是老客户，从礼仪的角度来讲，也应表示歉意），你的同事可以说：
I’m sorry I was on a business trip to another city.I didn’t come back until yesterday.
或
It’s been one of those weeks.
3.对挑剔的打电话者要有耐心和礼貌
如果打电话者说话的声音太轻而听不清其说话内容，你可有礼貌地向对方说：
I’m sorry，but I have trouble hearing you.Could you speak up？
如果对方说话唆唆，不得要领，你应有礼貌地帮助对方，待其简短停顿时，将其说话内容加以归纳总结。例如，你可说：
Do you want to get a five percent discount on an order of ten tons？
或
Do you mean to say that our price is a bit on the high side？
如果遇到怒气冲冲的打电话者，应耐心地听对方说完，只要其说的话是合乎情理的。如果打电话者高声怒吼，你可请其用普通声音说话。例如，你可说：
I’ll be glad to discuss the problem with you if you will calm down.
4.答应事后去电话
如果有人打电话给你时，正巧有一紧急情况必须立即处理，你可向对方说明，并答应处理完后立即回电。例如，你可向对方说：
I’m sorry I can’t take your call right now because Ihave an emergency to deal with.I’be happy to get back to you as soon as I’m through.
然而，如果不是必须立即处理的紧急情况，则应接电话。
四、电话礼仪小结
随着现代都市生活节奏的加快，电话已成为越来越不可或缺的联络方式。良好的通话仪态，不仅可以表现你的风度和教养，而且在工作电话中，往往可以树立和改变企事业单位的形象，提高工作效率。要知道，现代社会中，许多应酬、协议和交易都是在通电话中谈成的，有教养的电话仪态，使对方和你均会十分顺心愉快，许多事用几个电话就可以解决。为充分展现你的能力和工作效率，请记住以下的秘诀：
1.重要电话一定要记录。一般情况下，用左手拿听筒，右手记录。因此，电话机应摆放在写字台的左边，以便在电话铃声一响起来，即可左手接听，右手做好记录准备。
2.把握好语调。轻声打电话是给对方的一种享受，保持一种悦耳动听的声音往往可以事半功倍，因为打电话时，声音语调几乎是你全部形象的表达了。你说得太急，像是报警；说得太随便，又仿佛没有诚意；声音太大会十分刺耳；声音太小又不易听清楚。把握好语调，可使人觉得空间距离缩短了许多，注意使声音有表情，通常的工作电话保持不卑不亢有礼貌的声调，而私人电话不妨带些感情色彩，让轻松、喜悦等感情随电波传达。
3.利用技巧隔音。当你正在打电话时，身边正好有人找你，此时你必须向接电话的对方先致歉意，再马上掩住话筒或按下话机上的静音键，和第三者作简单交谈，最后向接电话方说声“对不起”，再继续交谈。
4.打电话时，答应要干脆，拒绝要委婉。“喂！喂！”不可连发，这样显得没礼貌；工作电话中必须报出单位名称；不可在电话中发牢骚，处理问题第一；电话听不清时应请求对方重述，请求重述时态度要郑重诚恳，不可以听错；接电话时首先说“您好”，结束时说“再见”，请求获准时说“谢谢”，要特别注意礼貌用语的运用；通话时应事先将室内有干扰的杂音消除，喊人接电话时，也应当消除噪声；对方的姓名应听一次记住；佯称找的人不在时，应当客气迅速地处理，不可因耽搁而露出马脚；清晨、深夜、用餐时间不宜打电话，有事必须打时，也应先致歉意；他人电话应及时传达；打电话需临时找资料时要先向对方致歉，说明你的理由然后挂机，并在约定时间尽快回话；结束通话时致歉语和感谢语都是漂亮的做法。例如，发话一方先结束通话应说“打扰了，耽误了您的时间，再见！”接电话一方则应说“谢谢您打来电话，再见！”然后等发话一方轻轻挂上电话后再挂上电话，这样做才合乎情理。
5.打电话应注意公私分明，工作场合应严禁讲私人电话。如果接到类似私人电话，应迅速收线，先致歉然后说“改天打过去”，这是保持职业形象的原则。
6.遇到蛮横不讲理或无聊电话骚扰时，首先是放冷语气，理智地说声“再见”；严重时，可请求他人接听，告之对方自己不在；或者通知电信公司采取措施。
7.拒绝电话的策略及电话预约的策略。如果你的确很忙，接到电话想收线时不妨说“对不起，我正在等接一个长途电话或赶赴一桩生意约会，请您把要说的写下来寄给我，好吗？”千万不可流露出不耐烦的语气，当你打电话到一家陌生的公司，线接到秘书那里，应先自报家门，说出你的姓名及去电话的原因，如果你要和对方在电话中讨论一件需相当长时间的问题，可先询问对方有无时间，对方表示有时间时才可以继续讨论。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
