电话在商务中的运用

一、电话购物

随着生活节奏的加快，人们已很少有时间再像以前那样悠闲地逛商店了。于是一种全新的购物营销方式——电话购物，在都市里悄然兴起。自1994年北京万事达电话商场问世以来，两年多时间里，这种方便快捷的购物方式便在上海、广州、郑州、武汉等城市陆续出现，并大有“发烧”的势头。

作为一种“无店铺销售”，电话购物的优越性显而易见：一是方便省事，消费者只需拨通电话，店方就会按顾客要求的时间、地点送货上门，安装调试。二是由于商家减少了流通环节，降低了成本，消费者可以买到较为便宜的商品，得到了实惠。三是厂家商家也可以电话方式迅速接受消费者的需求反馈，以便及时调整商品种类和经营结构。

那么，消费者又是如何看待、评说“电话购物”的呢？

李先生日前从自家的信箱里收到一份百货商场购物价目表，正巧上面有他需要的某种型号的电热水瓶，便拨通了商场的购物热线。事隔一天，送货员送来的却是一只电热水壶。老李连忙提出异议，送货员的脸色瞬时“转阴”，一边埋怨“电话里怎么不讲清楚”，一边又责怪老李“寻啥开心”，随后还硬让老李掏了5元钱“车马费”。对此，老李大惑不解：“电热水瓶”与“电热水壶”读音原本大相径庭，更何况他在电话订货时还报上了商品编号，商家居然会搞错，还把搞错的损失推给消费者。老李再也不敢贪这份便利了。

据调查，与李先生有同样“遭遇”的顾客绝非个别。许多尝试过电话购物的消费者都认为：电话购物总有一种“雾里看花”的感觉，顾客时常担心是否能买到货真价实的商品。一些商品广告很精美、诱人，但买回商品一看，才发现广告夸大其词。为此，很多消费者呼吁：电话购物要特别重视商品的内在质量。

另外还可以发现，电话购物的“直销价”让绝大多数人心存疑虑：一支污渍清洁剂188元、一个神奇拖把388元、一只百变组合盘355元，以至于不少消费者认为电话购物有“暴利”之嫌。

调查中还发现，电话购物存在的许多问题正严重阻碍着它的健康发展。有些商家在作购物宣传时，任意夸大商品使用功能，有的甚至还乘机推销假冒伪劣产品。有些商家作出免费送货上门的“承诺”，只不过在部分区域指定范围里“生效”，不少消费者接到送来的商品后却要交“送货费”。有些商家对电话购物顾客实施的折扣优惠，往往是不负责任的空口许愿。还有一些送货员服务很差，举止粗俗，让消费者无端受气。

在郑州一家开办电话购物业务的大商场里，人们发现列在商品目录上的大多是“新奇特”的洋货，以至不少消费者望“洋”兴叹，他们期盼价廉物美的国货早日走进电话购物的行列。

让消费者普遍感到不满意的还有：一些接受电话购物的商家服务态度漫不经心，送货经常不守时，还常以“交通堵塞”、“送货太忙”等理由随意搪塞。

电话购物在我国毕竟还是新生事物，成长过程中难免出现种种问题。业内人士认为，要使电话购物健康发展，最重要的是要讲究信誉，对于不合适或者有质量问题的商品，要允许消费者退换货。另外，还可以为消费者建立个人档案，定期给消费者信息反馈。只要保证产品质优价廉，送货及时，并良性竞争，电话购物的明天将更美好。

二、电话E-mail

所谓电话E-mail，就是用户无须上网，只要在电话系统中申请一个E-mail邮箱，就可随时利用电话，使用一个号码，在一个信箱里接收语音、电子邮件和传真。这个统一号码全国能用，还能全球漫游，但用户却不需要支付昂贵的长途费用。由国内著名的ISP“上海热线”推出的这个集电脑、电话、传真机为一体的新业务，能免去用户下载软件的烦恼。节省购买传真机和留言电话的开支，用户只要通过电话或PC机，就可实现下面诸多功能：

1.电脑端

在电脑终端，可通过网页上的嵌入式播放器收听语音留言；或通过网页上嵌入式浏览器直接浏览传真，并可进行编辑、存储等一系列操作。

2.电话端

在电话机上可以实现如下功能：

1）发送语音留言和传真。先拨打当地的服务接入电话号码，然后输入用户的全球个人识别号码，即可发送语音留言和传真。注意，接收对象必须也是同一业务的注册用户。

2）获知新邮件到达。如果到达的新邮件为非文本格式，则系统在用户规定的通知时间段内，以用户登记的通知方式（电话/拷机）发出呼叫；如果新邮件为非文本格式，则在电话中给出邮件头信息，如发件人、时间、E-mail地址等；邮件有附件，则系统会告知用户“此封邮件有附件”，请用户上网查收。

3）收听E-mail。电话E-mail服务中的邮件定义为文字、软件、声音、相片、录像、图表，但转化为有声E-mail的仅限于文字内容。如果收到的E-mail是文本格式，则用户在拨打接入号后就能收听到经系统文本/语音转换后的E-mail内容；如果收到的E-mail为非文本格式，则系统会在电话中给出邮件头信息。

4）收听语音留言。收听本人或其他注册会员发出的语音留言。

5）查询传真信息。通过电话可查询传真信息，并可通过任意传真机下载打印。

6）管理整合信箱。管理内容包括：查询E-mail及语音留言状况；修改有声邮箱密码；修改新邮件到达通知时间段（24小时制）；修改新邮件到达通知方式（电话/拷机）设置服务的启动/暂停。

7）全球通。任何个人可以在提供电话接入服务的任何国家/城市，拨打当地的电话号码给整合信息服务的注册用户，或留下语音留言，或发送传真信息。

8）全球漫游功能。整合信息服务的注册用户可以在提供电话接入的国家/城市，拨打当地的号码进行远程的语音留言/传真/电子邮件信息的查询，且这种全球漫游功能的实现，不需事先将行程报告服务系统。

电话E-mail邮箱的使用非常简单，只需拨打当地电话邮箱系统的接入号（北京1601188，上海16008888，天津1600888，广州1601188……其余可在“武汉热线”查询），在语音的提示下，根据图1所示的步骤操作即可，而网上电话E-mail的使用需登录Web界面的个人邮箱。

图1　电话E-mail邮箱的使用流程

三、电话银行

进入20世纪90年代，银行为了进一步扩展服务范围、服务时间和服务对象，推出了电话银行服务系统。所谓电话银行（Telephone Banking），是指银行运用先进的计算机、通讯、语音处理技术和电话信号数字化技术等，在原有业务处理系统上，借助于公共电话网络，使客户能通过电话同银行进行金融交易，如查询账户信息、办理部分转账结算及从事证券买卖等。电话银行与自动柜员机和销售点终端设备的使用相比具有较明显的优势。

实现电话银行这一新型服务的关键，是银行在原有业务处理系统中引入了一种叫做语音应答设备（Voice Response Unit，简称VRU）的新型电子产品。这种产品作为计算机和客户电话之间的一道桥梁，使客户可以通过按键式电话直接查询主机上的资料，也可以通过电话直接进行交易。

电话银行系统的开发可分成从简单到复杂的三个层次：第一个层次首先开发相对比较简单的查询信息服务，例如利率、汇率、账户余额、股票价格等信息的查询；第二个层次开发相对比较独立的应用系统，例如信用授权、股票买卖等；第三个层次开发比较复杂的跨应用系统的服务，例如转账、外汇买卖、定期存款、外币存款等。

电话银行系统的工作方式有三种：第一种是全自动方式；第二种是半自动方式；第三种是手工操作方式。如果有些业务还未应用计算机，则可根据电话记录交给有关人员手工处理。

电话银行系统的主要功能分为客户管理和电话银行服务两部分：

（1）客户管理。主要包括客户开户、销户管理和客户资料管理。

（2）电话银行服务。目前银行已推出的电话银行服务主要有：①查询账户余额和账户明细情况；②活期储蓄账户或信用卡账户的止付；③委托股票买卖；④账户间转账，电话银行系统可提供同一电话银行账户下不同辅助账户之间的相互转账功能；⑤查询金融信息，包括利率、汇率、银行服务网点介绍、申请信用卡程序等；⑥客户修改密码；⑦语音信箱服务，例如客户留言，定时呼叫等；⑧传真机回报服务，例如利率、汇率、余额、交易明细的传真服务功能等。此外，还有存款不足通知、贷款利息催缴通知、代缴代付费存款不足通知等服务功能。

现以美国的亨廷顿电话银行为例：

美国现在兴起电话银行，其真正的面目如何？

最繁忙的银行分行

美国俄亥俄州哥伦布的亨廷顿银行分行，外貌毫不起眼，却是全美排名第三的亨廷顿银行属下的350多个分行中最繁忙的一个。1993年，它处理的楼宇按揭贷款申请数目是100个传统分行所处理的总和；所发出的新信用卡，更是220个普通分行发出的总数。它全靠电话运作，可在10分钟内签批贷款，即使是深夜，效率不减。

电子化迎合新一代

很多银行业人士相信，当玩电脑游戏的一代长大成人时，大部分银行服务都会电子化。亨廷顿银行对此趋势坚信不移，除了率先设立全电话服务分行外，更打算未来三年把在哥伦布市的四成传统分行关闭，以自动柜员机及特设的视像电话仪器代替。

为了建立一支先进的电子银行服务大军，亨廷顿投资了逾2 500万美元。这支电子大军包括有职员接听的24小时电话银行服务，依客户口头指示即自动代查户口存款及缴费的电话服务，以及双向视像电话服务。客户可在该电话的屏幕上看到正在替他处理账户事宜的银行职员，彼此沟通。

开设十分钟贷款服务

亨廷顿最成功的电话银行服务是“十分钟电话贷款服务”，这项服务以全电脑化系统为基础，省却了以往签批贷款过程的文件工作。当电话接到客户申请时，即会把其资料输进电脑，只要凭着几项个人资料，电脑即可自动翻查客户过去跟银行交往的记录及其信用状况。之后，系统会自动以传呼方式联络贷款部经验丰富的当值职员，职员看过客户记录及经电脑分析过的贷款申请，可在1分钟内决定是否批准贷款。

四、可视电话会议系统在商务活动中的使用

在商务活动中电话的用途还有很多，下面以可视电话会议系统为例：

可视电话会议系统是支持人们远距离进行实时信息交流、开展协同工作的应用系统。可视电话会议系统实时传输视频与音频信息，使协作成员可以远距离进行直观、真实的视音频交流。另一方面，利用多媒体技术的支持，可视电话会议系统可以帮助使用者对工作中的各种信息进行处理，如共享数据、共享应用程序等，从而构造出一个多人共享的工作空间。

1964年，贝尔实验室研制出最早的可视电话Picture Phone MOD－I，传送黑白静止硬拷贝图像，图像和话音采用分时传送。20世纪70年代，在匹兹堡和芝加哥间开始用于商务服务，采用Picture Phone MOD－II，提供黑白静止或活动的点对点电视会议业务。80年代，日本制定了可视电话的TTC标准，在模拟电话网上传送黑白静止图像，显示屏清晰度100×100，5～6秒传送1幅图像。90年代，原CCITT提出了电视会议、可视电话的H.261建议，1990年10月通过，为各种产品的国际间互通提供了保证。此后，CCITT又制定了H.320系列标准，对电视会议系统的性能指标、压缩算法、信息结构、控制命令、规程和组建电视会议网的原则作了完整的规定，促进了电视会议的健康发展。到目前已发展了多种标准，包括各种视频建议和音频压缩标准以及在各种网络上传输电视会议信号的系列建议等。电话会议使不同地方的人们相互影响——不管他们之间是10分钟的步程还是10小时的飞机行程。它能够使人们像在同一房间内一样交流思想、交换信息。这就意味着人们不用在等待E-mail、传真或者快递中度过工作时间。简短地说，可视电话会议使人们“坐”在了一起。

可视电话会议有三种好处。“硬件”上的好处是可以衡量的。而“软件”和“战略”上的好处很难衡量，它们必须包含在综合分析公司在可视电话会议投资成本与利益中。

硬件好处

减少花费，更少的旅行、住宿、娱乐花费，更高的生产力；更少的时间花在旅行上，而更多的时间用于生产工作；充分利用资源；关键人物、关键信息变得更容易接近。　　

软件好处

流畅的沟通；人们更频繁地聚在一起，更有效地分享信息；更快地做出决策；更容易接近关键人物；良好的工作环境；没有汽车或者飞机喷射出来的气体的毒害。

战略好处

制定最优化决策；决策制定不仅会更快，而且有更多参与者的意见；更快的危机处理过程，无论主管人员在何时何地，都能在短时间内召集人员做出决策；更快地投入市场，因为可更快地做出决策，得到更多的意见，所以可以使产品能更快地投入市场；更多的顾客反馈，因为公司运作变得更加有效率，就会对顾客需求做出更有成效的回答。

可视电话会议给公司注入了新的灵活性。员工可以在任何时候聚在一起查看一个项目的进展状况或者解决问题。他们可以即时地共享文档、图表和数据文件，协同工作。方案制定的次数也可以大量地削减，使产品能更快的投入市场。客户服务也会做得更令顾客满意。

当可视电话会议用来增强与顾客、供应商交流的时候，产生了更多的新业务机会。迅速的更有规律的联系有助于铸造忠诚与理解。每个人都更加集中致力于统一的、共同的目标。