人际关系的管理理论

总体上来讲，这一理论流派是由学者查尔斯·伯格（Charles Berger）和威廉·葛迪昆斯特（William Gudykunst）等发展起来。他们主要关注的是人们如何有效地搜集他人的信息，这样做的原因及其后果是什么，专注于人们如何来控制其所处的社会环境，以增加对自己和外界的了解。伯格专注于不确定削减理论，葛迪昆斯特则在发展伯格思想的基础上总结提出了“焦虑情绪—不确定管理理论”。

1．不确定性削减理论

不确定性削减理论主要是关注自我意识和对他人的了解。

伯格在社会心理学的基础上提出了自我意识的概念，把它分为客观性的自我意识和主观性的自我意识。在客观性的自我意识中人们更多关注的是自我而多于周围的事物，而在主观性的自我意识中人们更多关注的是把自我融入不同的环境中来体验。研究表明，客观性的自我更为常见。持久性的客观性自我意识被称为是自知之明具有高度自我控制倾向的人比较注意和当心自己留给别人的印象，反之，则是对自己和他人都不太敏感。

不确定性削减理论关注的焦点是人通过传播来获取对别人的了解。伯格指出由于不确定性的存在，双方在交流的过程中会经历一个困难的时期，由于我们希望能够预测对方的行动，所以便产生了了解别人的动机，因此这一削减不确定性的过程构成了人际传播发展最为重要的一个层面。伯格认为我们在交流中制定了如何实现目标的规划，形成要以自身的目标为基础，同时还要依赖在交流中获取对方的信息为基础。吸引力和归属感是削减不确定性的因素。

有学者提出了不确定性削减理论的八个公理：⁽²⁶⁾（1）不确定性越少，语言传播数量越多；（2）非语言表达的亲密程度与不确定性呈负相关，同时不确定性减少也会增加非语言表达的亲密程度；（3）不确定性越高，信息搜寻的行为越多；（4）不确定性越高，传播内容的亲密性越低；（5）不确定性越高，互惠率越高；（6）相似性越高，不确定性越低；（7）不确定性越高，喜爱程度越低；（8）不确定性与同伴之间共享的传播网络相互影响，二者呈现负相关。

伯格坚持认为不确定性是人际关系发展中一个非常重要的因素。随着人们交流的不断深入，不确定性会慢慢减少。伯格对于获取别人的信息提出了以下几种方式：第一，被动性策略。首先是寻找反应，人们在人际交往中在特定的条件下作出一定的反应，这一步实际上在人际交往中已经实现了；其次是寻找解除禁忌，比如个人在非正式场合降低了自我控制，以更加自然的方式行动等。第二，主动性策略，主要包括向别人打听对方的情况或者为对象设计一些情境以使自己更好地了解别人。第三，互动性策略，主要是问答和自我信息的透露。在交流的过程中，一方透露一些关于自己的信息，对方也会透漏一些作为回报。

后来学者迈克尔·桑那弗兰克（Michael Sunnafrank）指出，我们获取信息并不是为了削减不确定性，而是为了对交流的潜在结果进行评估。

2．焦虑情绪—不确定性管理理论

威廉·葛迪昆斯特在很多的方面发展了伯格的理论，最为显著的是把不确定性和焦虑管理放在跨文化的背景下进行研究。经过研究发现，几乎所有的文化都是在关系的初级阶段进行削减不确定性的工作，但是他们所采取的方式由于文化的不同而有所差别。通常情况下，高语境文化主要依赖总体的情况对事物进行阐释，在削减不确定性时主要依赖于副语言的提示性信息和有关个人背景的信息；而低语境文化则主要依赖信息当中明确的语言内容，在削减不确定性时则倾向于直截了当地提出有关体验、态度和信念的问题。

对于来自不同文化背景的人削减不确定性的过程也受到另外一些因素的制约。对于自我所属群体的认同度越高，那么交流中会把对方视为与自己不同的，较为容易产生焦虑情绪和不确定性；而当你对交流充满信心并认为是一种积极的活动，或者有在不同文化背景下生活的体验抑或掌握对方的语言，那么在面对来自不同群体交流的时候，就会大大降低焦虑情绪，削减不确定性，从而在交流中也就会更加的自信。在跨文化交流中，这种不确定性和焦虑情绪是无效交流和缺乏适应性的潜在原因。同时，学者霍夫施特德提到一个相关的概念叫做不确定性回避（uncertainty avoidance），指的是对不确定性情景的逃避，即人们能够容忍不确定性的程度。不同文化的不确定性回避倾向是不同的，有的文化更多地认为不确定性是有趣的，有的文化则认为不确定是危险的。

对于什么是有困难和有问题的交流，不同的情况下并没有一条明确的界限，每个人产生焦虑的程度是不同的，因此，群体间交流的思想状况的不确定性和焦虑情绪处于这个“程度”的上下之间。

后来，葛迪昆斯特对这个理论进行了更为详尽的阐述，提出了近50种不同的观点，内容涉及自我概念、动机、对陌生人的反应、社会分类、情境化过程、与陌生人的联系以及其他一系列与焦虑情绪和交流有效性的问题。

学者丝黛拉·丁图美（Stella Ting-Toomey）在研究的基础上发展出“面子—商议理论”，用来预测不同文化背景下人们如何完成与面子有关的活动。

所谓“面子”指的是在他人在场的情况下一个人的自我形象，包括有关的尊敬、荣誉、地位、联系、忠心和其他类似价值的感受，换言之，面子意味着一个人在自己文化许可的范围内以任何方式所获得良好的自我感觉。“面子工作”就是人们用来构建和保护自己面子以及用来保护、构建或者威胁别人面子的交流行为。面子是不同文化的人们所共同意识到的问题，无论是哪一种文化都有办法来完成预防性和修复性的面子工作。预防性面子指的是那些用来保护个人或者群体面子不受威胁的交流行为。修复性面子指的是在丢面子的事情发生以后用来重新构建面子的交流行为。另外，学者佩妮洛普·布朗和史蒂芬·来文森认为面子可以分为两种：积极的面子，即希望别人喜爱、崇拜自己；消极的面子，指不被他人所约束，保持一定的自主性。而有时，人们会面临积极面子与消极面子的两难选择。⁽²⁷⁾

影响面子的文化因素主要是个人主义—集体主义和权力距离。不同的文化对于个人和集体或社群的关系是不一样的，因此也就产生了不同的面子工作。把个人置于集体之上的，强调个人因素，比较受制于“我的身份/认同”，是个人性的文化；而作为把个人置于集体之下的，强调集体的因素，比较受制于“我们的身份/认同”，是集体主义的文化。

从不同的文化形式来说，权力的距离是一个变量，在不同的文化中的影响大小是不一样的。不同的权力距离使得面子工作和人际间的冲突处理变得比较复杂。在低权力距离的文化中，咨询和参与是解决矛盾的良方，每个人都愿意参与到冲突的解决中来，人际间的交流变得更加直接、个人化；高权力距离的文化中，决策常常是较高社会地位的人做出来、被个人接受的。社会地位高的常常采用间接的方式，使得既维持自己的权威又避免威胁到社会地位较低的人的面子；社会地位低的则表现出较为明显的尊敬，承认较高地位的人拥有权力，避免突出个人。

以上影响面子的因素主要是围绕文化的因素来讲的，但是并不意味着文化是唯一的决定因素，必须把参与主体的个人因素考虑进去。独立意识性较强的个人注重更多的是直接的、能够解决问题的交流，而依赖思想较强的人则在处理面子问题时更关注的是关系。

从以上论述可见，学者丁图美为我们的跨文化交流提出很好的方向。随着全球化的发展，当今世界跨文化和跨国际的交流会日益频繁，这就使得冲突在所难免，由于文化背景的不同使得处理起来比较复杂和困难。因此，我们必须对跨文化交流加以重视，培养自身与来自不同文化人的交流和沟通的技巧与方法，创造跨文化的和谐氛围。

随着传播学研究的发展，学者们普遍认识到关系的发展是一个更为复杂的过程而不仅仅是自我信息暴露和相互交换的过程，他们把关系视为一种管理自我信息的过程，因此就必须来界定公共领域和私人领域的界域。现在来看几种有代表性的理论。

1．社会穿透理论

这一理论的基本观点是认为随着交流者透露的自身信息不断增多，他们的关系也日益密切，社交穿透是一个关系中信息透露与亲密增加的过程。这一理论的代表人物是厄文·艾尔特曼（Irwin Altman）和达尔马斯·泰勒（Dalmas Taylor），由他们创造了“社会穿透”一说并把人际交流下定义为穿透，认为人际传播是一种社会穿透的过程。

他们认为回报性和代价的关系会影响到关系的发展。如果是关系相对而言具有较高的回报性，那么就能维持下去，反之，如果代价过高，就会慢慢趋于冷淡。这一过程被称为“社会交换”的过程。交流者不仅会在特定的时空中对回报和代价进行评估，而且也会利用自己掌握的资料对二者进行一定的预测。

理论家们针对关系的发展提出了四个发展阶段。第一阶段是导向阶段，主要是非个人传播，交流者只需要透露一些公共的信息就可以进入下一个阶段。第二阶段是探索性情感交流，最开始获得信息得到扩展，信息的交流进入了深一层次的发展。第三阶段是情感交流，主要专注于更深层次的评估和批判性的情感，只有两者感到有实质性的回报存在时才会进入这个阶段。第四个阶段是稳定交流，两者具有亲密的关系，能够较为准确的预测出对方的行动和反应。

后来他们在原来理论的基础上进一步修改，把辩证分析的方法引入其中，指出关系的双方是在共享和梳理之间摇来摆去的，两者共同管理着对私密性需求和联系需求这一对矛盾问题。而后又指出在长期的关系中，这些矛盾是通过一种预测性的循环圈得以管理。换言之，双方关系的发展具有一定的规律性，以一种可以预测的节律在开放性和封闭性之间循环运动。在发展较为成熟的关系中，循环圈以一种可以预测的节律在开放性和封闭性之间循环运动。在发展较为成熟的关系中，循环圈的范围要比那些发展还不够成熟的关系大得多。依据社会穿透理论，关系发展的越成熟透露的信息就越多。就如我们在图3-10所看到的：双方解除的范围逐渐扩大，并且逐渐深入：

图3-10　社会渗透理论

资料来源　约瑟夫·A．德维托：《人际传播教程》（第12版），余瑞祥等译，中国人民大学出版社2011年版，第258页。

2．边界管理理论

学者桑德拉·佩特罗尼奥（Sandra Petronio）对于信息透露的理论进一步研究，在自己研究和其他关于关系发展和信息透露的研究基础上提出了“传播边界管理理论”（Communication Boundary Management Theory）。所谓的边界，就是在思想上和感情上愿意与对方分享和不愿意分享之间的划界，或者说是私密性和非私密性事物之间的界限。

佩特罗尼奥指出关系中的各方实际是在不断的进行边界管理的工作，主要是管理公共领域和私人领域的边界。所谓的边界的渗透性，指的是边界应当开放或关闭的程度。边界的渗透性是会发生变化的，有的时候可以透露信息而有的时候则无法透露，具体的情况会导致边界的开放或者关闭。与人分享信息和保护自己的需求之间通常是矛盾的，这就要求双方在交流中商议和协调两者之间的边界。把信息透露给对方，对方就拥有了共享权，同时也对对方提出回应的要求。

佩特罗尼奥把边界管理看作是一个以规则为基础的过程，是一个如何管理信息规则的协商过程。边界管理的规则是在批评或判断的尺度和奉献评估的基础上发展起来的。所谓的“尺度”，包括特定的文化期望、性别差异、个人动机以及情境要求等。奉献评估指的是考虑透露信息的回报和代价之间的关系。但是作为边界的规则并不是一成不变的，是会随着具体情况的变化而变化的。

对于如何管理信息，双方需要达成成文或者不成文的协议。首先，双方必须就边界的渗透性规则进行商谈；其次，就有关边界的联系性规则进行商谈，对何人的参与、退出达成一致意见；最后，商谈边界的所有权，即作为共同所有者的权利和责任。

作为关系的传播而言在很大程度上是一个管理冲突的过程。对于冲突的界定学界没有形成统一的标准。学者查尔斯·沃特金斯（Charles Watkins）对于冲突的主要条件，为我们提供了一个具有操作性的定义。⁽²⁸⁾（1）矛盾冲突至少需要能彼此形成制约的两方参加；（2）矛盾冲突双方都渴望却都无法实现的目标的存在而引起；（3）矛盾冲突双方都有四种可供选择的行动方案：实现彼此都渴望的目标、结束冲突、对对手进行制裁、与对手做一定程度的交流；（4）冲突双方可能具有不同的价值观或知觉体系；（5）双方均具有由于实施不同的行动方案而引起增加或减少的资源；（6）矛盾冲突只有在双方均已对自己的输赢结果感到满意并且相信继续冲突的可能代价将超过结束冲突的可能代价时才会结束。

下面，我们对以传播为基础的关系冲突理论中具有代表性的两种理论进行介绍。

1．博弈论

学者约翰·冯·诺伊曼（John Von Neumann）和奥斯卡·摩根斯顿（Oskar Morgenstern）在研究的基础上提出了作为研究经济行为工具的博弈论。博弈论本身并不是一种关系传播理论，但是对于关系传播的研究具有一定的意义，研究的是人与人之间采取行动和应对行动的过程，是一项非常具有潜力的研究。

博弈指的是由情境造成的，参加者轮流选择导致的不同结局的选择。所有的博弈中都强调理智的决策过程。因此，博弈论包括博弈战略。在这些博弈中，参加者作出基于他人行为会导致奖赏或惩罚的行动，目的是为了使受益最大损失降到最小。最为常见的例子就是博弈论中的“囚徒困境”，这个我们已经在社会交换理论中讲过了。

学者托马斯·斯塔恩法特（Thomas Steinfatt）和杰拉尔德·米勒在研究博弈论被应用于矛盾冲突的传播过程中提出三种来评价对方策略的方法。其一是多次观察对手的行动，通常参与者会根据对方的举动以决定下一步举动。其二是通观冲突全局，博弈者研究博弈矩阵试图猜测对手可能采取的策略。其三是直接交流。直接交流有三个好处：一是交流让互相之间传递想法，能够避免作出事后可能会后悔的举动；二是交流可能改变行动，减少冲突双方的争斗态势；三是交流可能导致改变对对方问题的倾向性看法，直接说服对方改变原先的想法。

博弈之前进行相应的交流能够增进彼此的合作，从冲突发生之时开始进行交流才会取得最佳的效应。学者们后来对于“多重动机博弈”也是旨在对于这样的竞争和合作的行为进行研究。

2．冲突归因理论

冲突归因理论的前提是：人们通常会发展出各自的理论来解释冲突的原因，这些理论在很大程度上是归因的产物。归因是对行为的原因作出推断，人们如何解决冲突取决于如何归咎责任。学者阿兰·塞勒斯（Alan Sillars）就是基于这一前提提出冲突归因理论。这一理论整合了不少主流理论，归纳了冲突行为的各种类型。

塞勒斯指出在人际关系中解决冲突一般有三种策略：避免或减少矛盾冲突的策略、以赢为目标的策略以及试图使双方都获利的策略。可以把这三种策略归结为规避行为、竞争行为及合作行为。塞勒斯在研究中发现了多种策略（见表3-3）。

表3-3　矛盾冲突控制规则表

规避行为

话题控制

含糊其辞

不相干的言论

合作行为

分析言论

抚慰言词

竞争行为

对抗性言论

资料来源　斯蒂芬·李特约翰：《传播理论》，中国社会科学出版社1999年版，第161页。

塞勒斯最为重要的贡献在于将归因理论应用于对冲突行为的解释上。他认为至少在一个方面归因是冲突的定义和结局的重要决定因素。首先是冲突中的个人归因决定此人将选择何种战略来处理矛盾，归因不仅会影响一个人的反应和情感，而且还会因为过去发生的事情而影响到个人对未来的期望。其次，归因当中的偏见会降低使用整合策略的几率。第三，人们所选择的策略会影响到冲突的结果。合作性策略会加快冲突的解决并鼓励双方进行信息的交换；竞争性的策略会加剧冲突导致不太满意的冲突解决办法。

根据关系辩证理论，处在人际关系中的人会经历一些两两相反的动机和愿望。根据德维托的总结，这些矛盾主要包括：“紧密与开放的矛盾、自助与关系的矛盾、新奇感与预见性的矛盾”⁽²⁹⁾。

“紧密与开放的矛盾”指的是人们既想与一部分人拥有尤其紧密的、专有的联系，但同时又想同其他人拥有联系的矛盾，这在紧密联系建立的初期更加突出。比如一对恋人希望两个人有更亲密的关系，但是又想保留时间用来跟自己的好朋友相处。“自主与关系的矛盾”指的是在人际关系的发展中既想保持自己的独立性，又想与他人保持紧密关系所产生的矛盾。比如一个人想拥有自己的时间安静休息，但又想参加朋友的聚会，二者不总是可以兼得。“新奇感和预见性的矛盾”指的是人们既想追逐新奇、刺激的体验，又想在保持稳定和可预见性，以防过分的不确定所带来的不适。就像相拥取暖的刺猬，既怕寒冷，又怕刺痛自己，处于两难之中。

由于人际关系中这些矛盾的存在，使得我们不得不对人际交往中的得失进行权衡，以作出决定。人们可能采取的几种途径来解决这种矛盾：接受矛盾一方，放弃另一方；退出与他人的关系；进行权衡，平衡矛盾双方的关系。