网络问政与服务民生

网络问政与服务民生

王　尘

作者简介

王尘，女，1993年毕业于沈阳大学汉语言文学专业，本科学历。

1996年3月，在宁波人民广播电台经济台、交通台任主持人。2002 年10月起至今，任中国宁波网《对话》栏目主持人，其间先后对话多位市领导和国内知名人士。

主持的栏目曾多次获得浙江省新闻奖，并获中国新闻奖二等奖1件、中国新闻奖一等奖（新闻名专栏奖）1件。

随着网络的日益普及，互联网在中国民众的政治、经济和社会生活中扮演着日益重要的角色，并逐渐成为中国公民行使知情权、参与权、表达权和监督权的重要渠道。

所谓网络问政，简单地说，就是指政府通过互联网做宣传、做决策，了解民情、汇聚民智。网络问政的根本目标，就是服务民生，实现科学决策、民主决策。近些年来，网络问政已经成为一些地方政府的执政新风。

从2008年6月20日胡锦涛同志在人民网与网友在线聊天，到各省官员通过各种形式在网上与百姓沟通，中国官员越来越多地通过网络问政于民，使得政府的信息更加透明畅通。

如果说网络民意是一片海，那么在以往，它更多的是借风起云涌之势起作用；而今天这种力量已经跃出海面，走向现实。

这一点，有两个标志性事件可以作例证：

第一，云南成立网民调查团参与“躲猫猫”事件调查，开全国之先河；

第二，河南洛阳三位“资深网民”出任市人大代表或政协委员，引起全国瞩目。

对此有专家称，这标志着素来有议政传统的网民，开始从虚拟的空间走向现实的世界，更有人惊呼，“草根网民‘从政’元年已经来临了”。或许“躲猫猫”网民调查团的调查结果令人遗憾，但无奈也好，法律缺失也好，由这一事件所引发的思考，已经可以说是意义非凡了；而洛阳“三剑客”以网民身份出任代表、委员，也曾一度引发争论，但不难看出的是，网络民意正在从隐性走向显性。

网络民意的凸显，一方面在于网络媒体的发展和公民意识的成长,另一方面更在于执政者对于网络民意的日益重视。2008年6月20日，胡锦涛同志到人民网的强国论坛同网友们在线交流，对网络问政的重视程度可见一斑。据相关调查显示，超七成公众认为“网络表达将成中国民主建设的新通道”，近六成人认为“网络表达有助于拉近政府与民众距离”。

依托互联网的大平台，网络问政风生水起，网络监督亦风起云涌。一项调查显示，87.9%的网民非常关注网络监督；当遇到社会不良现象时，99.3%的网民会选择网络曝光。

回看过往，从当年的孙志刚事件到一波三折的虎照丑闻，从黑砖窑官员的撤职、复职、再撤职到“天价香烟局长”周久耕被立案调查，从公务员出国“考察门”到“一夫二妻”区委书记董锋被曝光后半月成为阶下囚，网络一次又一次展示出巨大的能量。

在网络面前，人人都是新闻记者，一个全民反腐的时代已经到来。在宁波，这种倾听网民意见的形式也已经成为越来越多职能部门的行政自觉，广大网民成为党委政府科学决策不可或缺的一支重要力量。在此大背景下，为了能够更好地融入社会发展的潮流中，加入到网络问政与服务民生的队伍中，中国宁波网也在不断地进行摸索与创新。

目前，中国宁波网有两大板块直接涉及网络问政和民生服务，分别是《对话》栏目和《对话·网上发布厅》板块。下面我先来简单介绍一下这两个平台，然后以这两个平台为例，详细深入地解析一下如何通过网络实现网络问政和服务民生。

中国宁波网《对话》栏目创办于2002年2月，是浙江首创的新闻互动品牌栏目，旨在构筑党和政府与人民群众交流的平台。它以问政为特色，以全媒体记者互动和论坛互动为基础，以视频与文字同步直播为主要传播方式，让网友与嘉宾互动沟通，以达到化解社会矛盾，密切党群、干群关系，并打造品牌的效果。

《对话·网上发布厅》板块是中国宁波网与宁波市委宣传部共同开办的网络办事问政平台，于2010年10月21日正式开通。“网上发布厅”这个平台主要作用在于促进服务型政府建设，及时准确地发布权威信息，正确引导网络舆情，发挥网络互动优势，构建政府与网民之间的沟通桥梁，服务民生，创新宁波网络社会管理。

首先来看《对话》栏目。《对话》栏目开办至今已有9年多的时间，从2006年起节目基本实现了每周一期的播出频率，截至2011年10月10日，已经推出了453期节目。9年来，《对话》相关节目获得中国新闻奖二等奖1件、浙江省新闻奖一等奖5件、二等奖3件、三等奖4件。继2007年被评为宁波新闻名专栏后，2009年又被评为浙江新闻名专栏，并进入中国新闻奖新闻名专栏定评。2010年，《对话》栏目被评定为中国新闻奖新闻名专栏。

栏目主要分为热点关注、高端访谈和网上发布厅三大部分，多由焦点人物、热点话题或某一社会现象导入，通过嘉宾和网民互动交流，直面热点事件，反映社情民意。网民可针对政府决策提出自己的意见建议，领导干部则可通过《对话》及时地了解民意、吸纳民智，以促进民主决策。

《对话》栏目共有四个子栏目，分别是：《对话·热点民生》、《对话·问政进行时》、《对话·网上发布厅》、《问政·说事》。

《对话·热点民生》栏目话题涉及内容广泛，从衣食住行、教育、医保，到就业、收入、生活环境；从政府决策、科学规划，到经济发展、和谐社会的建设等。

从“对话·甬黔携手万人助学”、“对话·从罗南英看宁波文明”到“对话·宁波女孩支教甘肃筹资造‘爱心桥’”等，宁波人用一个大写的“爱”字演绎了一座城市对情义无价、和谐中国最生动的注解。

“对话·杭州湾跨海大桥”节目，中国宁波网连续8小时开通直播访谈，人民网、新华网、新浪网等全国24家网站的视频转播，访问量达到600万人次。当日，中国宁波网主创的宁波手机报于第一时间向50多万用户发送杭州湾跨海大桥特刊。

“对话·缓解出行难”七期连续节目中，网民纷纷献计献策，为缓解交通拥堵出力，节目宣传市委市政府为缓解出行难采取的各项措施，引导网民正确对待当前出行难问题。节目日均点击量逾90万人次，在网友中引起强烈反响。

为积极推广“老何说和”这一人民调解新模式，中国宁波网联合宁海新闻网、宁海县司法局策划推出了《对话》特别节目——“对话·宁海‘老何’为何能‘说和’”，以扩大提升“老何说和”网络知名度和影响力。

2011年8月10日，针对破解难题公示，中国宁波网推出了一期《对话》节目，节目中重点针对就业难、招工难、养老难问题进行破解。这期节目得到了网民的广泛关注，网民的参与热情也很高，为了能更加有效地破解难题，听到更多网民的声音，使难题公示能落到实处，2011年9月7日就“难题公示，共话发展”为主题，中国宁波网特推出视频系列《对话》直播。系列《对话》节目自播出以来收到了良好的效果，得到了网民的关注，在破解难题的过程中得到了广大网民的建议，为破解难题工作的开展加快了脚步。

《对话·问政进行时》常邀请市领导走进直播室，与网友互动。2009年3月和4月，时任省委常委、市委书记巴音朝鲁和时任市委副书记、市长毛光烈先后走进《对话》直播室，与网友在线交流。直播过程中，在线网民人数分别超31万和30万，页面访问量累计达到250万人次，网友留言5000余条。节目结束后，网民反映较多的问题，被分解落实到市各级部门，并限时答复落实，网民反响非常热烈。截至2009年7月14日，市各级部门共落实答复了319个网友问题。这些问题集结成册，制成了《巴音朝鲁与网友对话录》。

2011年8月11日，市委常委、组织部长朱伟做客中国宁波网《对话》，围绕“发扬民主推进改革严肃纪律搞好县乡换届工作”这一主题开展在线交流。近一小时的访谈中，朱伟纵论县乡换届工作、细讲热点话题，并真诚地解答网友的提问。节目受到网民的热情追捧。在线网民人数超15万，访问量48.2万人次，网友留言960多条。

2011年9月1日，市对外贸易经济合作局领导走进《对话》直播室，介绍我市外贸形势与转型升级进展、优化投资环境举措与招商引资力度，以及加快“走出去”与服务外包发展等各方面情况，与网友一起探讨我市外经贸发展中出现的热点问题，如企业如何破解融资难、汇率波动，如何加快“走出去”，如何巩固转型升级成果等，并解答有关疑难咨询。

2011年9月21日，市中级人民法院党组书记、院长蒋剑巍做客中国宁波网《对话》，并同步链接浙江在线，围绕“能动司法，推进社会管理创新”这一主题，与网民进行互动交流，并回答网民的提问。

可以说，目前，《对话》栏目已成为浙江省具有较大影响力的新闻互动交流平台，节目期间页面日均点击量保持在60万人次以上，最高时达到330万人次，在百度搜索的排名中也位列前茅。《对话》已成为宁波市乃至浙江省著名品牌栏目。

2010年2月24日，《对话》栏目联合19省30多家媒体策划“跨省招工”大型活动，推出“温暖·返城务工”系列《对话》，与《宁波日报》展开报网互动，短短1个月时间内，帮助近5000人实现就业。

2006年和2009年，中国宁波网联合其他媒体分别推出“对话·甬黔携手万人助学”和“对话·温暖午餐万人助学”，推出了《对话》特别节目，邀请受助学生与网民互动交流。

两次活动，共向贵州山区捐款300多万元，认助1万多名贵州学子，央视《新闻联播》专门播发新闻,助学贵州的宁波万名市民被评为“浙江骄傲——年度最具影响力人物”，并候选《感动中国》年度人物。

目前，《对话》页面正在筹划改版，完善功能，美化页面。

下面来介绍一下《对话·网上发布厅》板块。中国宁波网以《对话》栏目为依托，于2010年10月21日正式开通了网络办事问政节目——《对话·网上发布厅》。这是中国宁波网与宁波市委宣传部共同开办的网络办事问政平台。主要作用在于促进服务型政府建设，及时准确地发布权威信息，正确引导网络舆情，发挥网络互动优势，构建政府与网民之间的沟通桥梁，服务民生。

《对话·网上发布厅》目前主要由新闻页面“网上发布厅”和互动板块《问政·说事》两部分组成。

《对话·网上发布厅》新闻页面共设有：我来提问、最新回复、记者追踪、在线访谈、在线点评、特别推荐、部门在线、网上发布、图说民生、问题回复排行等10余个栏目。主要以访谈、网上发布、网民在线讨论为主要节目形态，再辅以追踪报道、在线点评等形式，以求最大限度地发挥网络信息面广、传播速度快、互动性强等优势，真正起到反映民生、汇聚民智、正确引导、沟通桥梁的作用。

简单地拿几个板块来说明吧。譬如“最新回复”这一块，显示的是最新得到回复的一些问题，这些问题得到了相关部门的解决或回复，具有可借鉴的意义。

“部门发布”则是主要用于展示相关政府部门想要主动传达给老百姓的一些信息，大多和民生密切相关。各部门将信息主动发给中国宁波网之后，我们在《对话·网上发布厅》和《问政·说事》板块统一代为发布，在群众中反响比较好。通过网上主动发言，倾听网民意见，推进政务公开，提升工作效能，这已经成为各上线部门“网络问政”的重要手段。

自2010年10月21日开通以来，《对话·网上发布厅》页面点击数不断飙升。目前，网民问题涉及住房、交通、环保、治安、消费、劳动保障、城市文明建设、教育卫生等方方面面。共提交问题意见、投诉咨询、建议数百件。涉及城管、交通、公安、教育、卫生、工商、建委、规划、发改委、劳动保障、旅游、文广、人事、环保等65个部门。下一步各县（市）区也将上线来受理回复网民的问题。上线部门的网上发言人时刻准备着就自己部门的事件做出反应和处理，甚至是事前的主动发布。

2012年台风“海葵”影响宁波前后，《网上发布厅》及时接收各个部门的动态信息，第一时间进行发布，及时向网民传达部门的防台、抗台工作部署：坚持实时发布的原则，为网民及时了解本次灾害中的各方动态提供了很大的方便。

2011年8月，市规划局在网上公开就《三江口核心区改造提升规划》方案征求各方意见后，带出了很多褒贬不一的声音。市规划局迅速与《对话·网上发布厅》共同举行了“三江口核心区规划方案市民代表座谈会”，邀请十余位网友、市民代表面对面地进行交流。并将该信息和座谈会结果第一时间主动发布在《对话·网上发布厅》上，化解了不少质疑，赢得了更多的肯定。

同时，《对话·网上发布厅》还陆续推出网上办公、微访谈、微对话等，充分利用互联网新技术，不断进行网络问政内容与形式的创新。说到这里，就不得不提《对话·网上发布厅》的互动板块《问政·说事》。

《对话》栏目借助了天一论坛的“热点民生”这个板块作为网络问政的一个阵地，推出了《问政·说事》板块，政府部门在此板块内可以分门别类地应答群众的各种问题，回应各种突发事件，把握各种舆情动态。

政府部门网上发言人以中国宁波网《对话·网上发布厅》为统一发布平台，针对网民的问题以部门名义在24小时内给予受理，3个工作日内给予回复。一般不超过7-15个工作日。涉及本部门的突发事件，要求在事发后4小时内予以网上发布。

《问政·说事》板块以倾听群众呼声、解决群众困难为重点，以舆论监督和效能监督相结合为手段，以提升机关效能、推进工作落实为目标，在线受理网民的投诉、求助、建议与咨询，使一大批民生问题得到有效解决和落实，在化解社会矛盾、维护群众利益等方面发挥了重要作用。

网友可就住房、交通、环保、治安、消费、劳动保障、城市文明建设、教育卫生等各个方面发出疑问，提出自己的诉求。

为了服务网络问政，加速问题的解决，《对话·网上发布厅》还不断打造子栏目，开辟了三大民生类原创专栏，分别是：民生现场、民生观察和在线调查。

“民生现场”栏目针对网民发帖反映的突出问题，派出记者实地调查，采发多条图文并茂的跟踪报道，推动民生问题的及时解决。

“民生观察”网络深度调查报道栏目，以电子杂志的形式对违法培训、交通噪声污染、群租问题、食油安全等问题进行调查研究、深度分析并犀利提出对策意见，深受网民好评。

“在线调查”专栏则以网络调查问卷的形式就某一民生热点、难点来征求网友的看法和态度，记者本身不发表任何意见。

此外，为健全完善考核机制，提升服务意识，2013年，网上发布厅对《宁波市网络民生服务工作监督考核暂行办法》进行了技术升级，开发了首创的“红绿灯”亮灯制度，用来实施对部门受理及回复时效的监督。比如3天（含）内回复亮绿灯；5天（含）内回复亮黄灯；逾时（超5天）回复亮灰灯。逾时（超5天）未回复一直亮红灯。不同颜色的灯对应不同的分值。亮灯机制不但让上线部门处理网民提出的问题时更加抓紧，有效提升办事效率，也让《网上发布厅》的效能考核更加科学、明朗。

在发帖时，网友可以根据自己帖子的具体情况，和对各部门职能的了解，自己做出分类。当出现分类不当的现象时，网上发布厅的工作人员会帮忙修改分类，把帖子归属给正确的部门来处理。

帖子在处理的过程中，各上线部门会根据处理的具体进程修改板块上帖子的状态，如“已受理”、“已回复”等。板块上的显示状态，使得每一个问题有没有得到具体的回应一目了然。“未受理”表示部门对该帖未做任何处理；“已受理”表示部门已经接受该帖子，但未给出明确处理办法；“已回复”表示部门已经经过调查、走访等工作对该帖做出了明确答复或给出了处理、解决的办法。如果帖子的显示状态和具体的处理进程不符，网上发布厅的工作人员会帮忙修正帖子的状态。

《对话·网上发布厅》自2010年8月试运行。试运行之初，网上发布厅的发帖是以个位计算的，到2011年10月正式推出发帖量也只达到两位数，页面点击和帖子浏览量不到一万。可截至2011年8月底，网上发布厅的页面点击数累计已达18万7千多，帖子浏览量已突破三百万大关，发帖数为3100多个，受理率92.77%，回复率达89%。

为扩大影响，《对话·网上发布厅》还试着和其他媒体开展合作，如今宁波电视台《看看看》栏目联合发起关于妇女权益维护的调查；《新侨报》上也有《对话·网上发布厅》的民情专栏，通报一周网络问政情况。

目前，《对话·网上发布厅》正在进行全面改版和升级，着力于打造独立的互动区域，完善考核机制，将使其更科学，并结合运用手机终端和微博等，继续拓展问政渠道。同时还在筹备第四批上线和新平台培训工作，整合县（市）区的网络问政力量，上线部门将更广泛，以打通全大市的问政力量。

在未来的发展中，《对话·网上发布厅》还将建立健全网上发言人考核制度，出台《宁波市网络效能监督实施方案》、《宁波市部门网上发言人工作考评试行办法》，做好信息服务和反馈。

我们现在着重要思考和摸索的是，如何完善《对话》栏目和《对话·网上发布厅》板块处理问题的方式，使之更加完美，从而把网络问政这条路走好，走长久。