质量的基本概念

3.1　质量的基本概念

质量指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性，也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。

质量的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化。关于质量，有许多不同的定义与维度，它是衡量产品或服务优劣的一项指标，不同的企业或同一企业的不同产品对质量的具体定义不同。由于客观事物具备了某种能力，才可能满足人们的需要，因此质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。

3.1.1　质量的定义

人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程。在发展的不同阶段有代表性的概念主要有：

美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度的观点。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总会对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。

ISO9000∶2000定义质量为一组固有特性满足要求的程度。定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、感官特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉测控的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工学特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机最高速度）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。而被赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。

3.1.2　质量的职能

质量职能是对企业为保证产品质量而进行的全部技术、生产和管理活动的总称。在一个企业内部，质量职能就是对在产品质量产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作用或应承担的任务和职责的一种概括。

质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用。正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必要前提。

质量职能的主要内容包括：为保证产品质量，企业业务部门、各级各类人员所应承担的质量任务、职务和权限；为保证产品质量而制定的各种标准、工作程序，规定使用的质量管理手段和方法；对质量工作的考核奖惩办法。

质量职能的基本工作有：

•明确目标。明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。

•提供工具和设施。向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。

•确保实施。确保这些活动在各部门、各环节的实施。

•协调系统。协调各部门之间的活动，使之相互配合，指向共同的目标，以综

合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动及其成果达到最佳的水平。