电视节目质量的评价

4.3　电视节目质量的评价

客观地说，电视节目服务质量评价是一个十分复杂的问题。提供高质量的电视节目服务涉及很多的因素，在这个过程中，将投入大量的资源。首先是技术资源，要完成电视节目的采编、存储、发射、传输、播出、接收等环节均需要大量的硬件设备来支持，保证这些硬件系统处于完好稳定的状态是电视节目服务正常提供的基本条件，也可以说，电视技术系统的表现体现了电视节目服务的工程质量；其次，更重要的是电视节目为顾客所带来的体验，这部分也是最难控制和管理的，因为其中涉及大量的人的因素，要靠人的知识、智慧来创造出电视节目的艺术价值，而这种价值的评价也是主观的，由顾客的满意水平来决定，而这种满意度是受到各种因素的影响的。因此，要系统地管理电视节目服务的质量是非常困难且复杂的工作。

4.3.1　各类电视节目质量指标简介

最常用的反映电视节目质量的定量指标就是收视率。电视收视率是指某一时段内收看某电视频道（或某电视节目）的人数（或户数）占电视观众总人数（或户数）的百分比。^[1]作为“注意力经济”时代的重要量化指标，它是深入分析电视收视市场的科学基础，是节目制作、编排及调整的重要参考，是节目评估的主要指标，是制订与评估媒介计划、提高广告投放效益的有力工具。

目前采用的收视率数据采集方法有两种，即日记法和人员测量仪法。^[2]日记法是指通过由样本户中所有四岁及以上家庭成员填写日记卡来收集收视信息的方法。样本户中每一家庭成员都有各自的日记卡，要求他们把每天收看电视的情况（包括收看的频道和时间段）随时记录在自己的日记卡上。日记卡上所列的时间间隔为15分钟。每一张日记卡可记录一周的收视情况。人员测量仪法是利用人员测量仪来收集电视收视信息的方法，是目前国际上最新的收视调查手段。样本家庭的每个成员在手控器上都有自己的按钮，而且还留有客人的按钮。当家庭成员开始看电视时，必须先按一下手控器上代表自己的按钮，不看电视时，再按一下这个按钮。测量仪会把收看电视的所有信息以每分钟为时间段（甚至可以精确到秒）储存下来，然后通过电话线传送到总部的中心计算机上（或通过掌上电脑入户取数据）。如果采用日记法，因为要对数据进行收集和分析，最快需要一周，一般需要两周显然有一定的滞后性，而且在精确度方面也不容乐观；如果采用人员测量仪法，因为电话线可以即时回传数据，因此能够做到隔一天就提供收视数据，只是人员测量仪成本比较高。

收视率是电视台用来判断和评价电视观众对某个频道或某个节目的喜好程度的主要根据，并以此来决定节目的调整或取舍，使节目的生产和编排更加合理。^[3]用统计学的概念来说，收视率是指在一定的时间段内收看某一频道（节目）的观众人数（户数）的百分比。收视率在国内电视节目市场中占有重要的地位，成为电视台销售广告时段和购买节目的重要的定价依据。当然，由于收视率受到节目播出时段及其他各种因素的影响，电视台已经认识到，仅仅以收视率来衡量电视节目质量是远远不够的。

因此，国内的市场调查分析机构推出了“观众满意度调查”，这个指标在英国及我国的香港地区被称为欣赏指数，又称为“兴趣指数”或“享受指数”。它是测量观众对电视节目喜好与主观评价的一项指标。欣赏指数的采用最早是用于英国广播公司（BBC）对于电台节目品质的研究，20世纪60年代末被引入电视领域，后来逐渐发展成为衡量电视节目质量的一项量化指标。欣赏指数具有一定的独立性，与节目的时段、时长无明显关系，可以比较不同频道、不同定位的节目，是一个反映电视节目内在质量的稳定标准。

下面，我们将介绍一种评价电视节目质量的综合性方法，该方法考虑到影响电视节目质量的主客观因素，建立了一整套量化的评价指标体系。然后，我们将介绍在质量管理中两种常见的质量测评方法。

4.3.2　电视节目质量评价工具

测量服务质量是一项挑战，因为顾客满意是由许多无形因素决定的。与具有物理特性的客观可测的物质产品不同，服务质量包括许多心理因素。非营利性服务组织不能使用单一指标（如利润最大化）来评估业绩。而且，在服务系统的投入不可比的情况下，仅用产出来评价服务绩效也是不合理的。例如，对于电视节目服务而言，不同栏目的播出日期不同，播出时段不同，投入的资金也不同，那么就很难用同一个标准来衡量它们的服务质量。

电视节目服务充满了随机性和不确定性，使得有效地评价电视节目质量成为一项困难的工作。从顾客的角度测量服务质量的标准和方法有两类，一类是软指标，一类是硬指标。软指标难以通过观察取得，必须要通过与顾客和相关方的沟通才能获得。软指标为电视台获得顾客满意提供方向、指导和反馈，并可对顾客的感知和印象进行量化。例如，SERVQUAL就是一个较为复杂的软指标测量系统。硬指标是能够计算、测量的指标，如收视率、广告收入、收视人口、发行量、净利润、投资回报率等。如标杆瞄准主要是通过比较硬指标来对质量进行评价。而综合指标评价体系则结合了软硬两类指标，在这个评价体系中，指标分为对应的“主观指标”和“客观指标”两类。

下面我们简单介绍这三种电视节目质量评价工具。

1.SERVQUAL表

服务质量差距模型的发明者开发出一个叫SERVQUAL的表来测量服务质量的五大要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。^[4]

（1）有形性

有形性包括实际设施、设备以及服务人员的列表等。

（2）可靠性

可靠性是指可靠的、准确地履行服务承诺的能力。

（3）响应性

响应性指帮助顾客并迅速提高服务水平的意愿。

（4）保证性

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

（5）移情性

移情性是指关心并为顾客提供个性服务。

SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写^[5]，将服务质量五个层面的每一层面细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的22个具体因素来说明它，然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。

（1）SERVQUAL计算公式

式中，SQ为感知服务质量；P_i为第i个因素在顾客感受方面的分数；E_i为第i个因素在顾客期望方面的分数。

由上式获得的SQ是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量，但是，在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。

因此，通过顾客调查后，应确定每个服务质量属性的权重，然后加权平均就得出了更为合理的SERVQUAL分数。公式为：

其中，w_j为第j个属性的权重。将此时的SQ分数再除以因素数n（n=22），就得到单个顾客平均的SERVQUAL分数。最后，将调查中所有顾客的SERVQUAL分数加总，再除以顾客数目m，就得到该项服务产品平均的SERVQUAL分数，即

（2）SERVQUAL工具的应用

研究表明，SERVQUAL也适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。SERVQUAL模型具体内容由两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望；第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中某特定公司（即被评价的公司）的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受离期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。因此，SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度量顾客期望和感受，问卷采用7分制。

服务质量的得分是通过计算问卷中顾客期望与顾客感知的差来得到的，这个得分就是服务质量差距模型中的差距5。其他四个差距的得分也可用类似的方法得到。这种方法最主要的功能是通过定期的顾客调查来追踪服务质量变化趋势。SERVQUAL方法被广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为组织提供了一套管理和量度服务质量的方法。在组织内部，用SERVQUAL模型来理解员工对服务质量的感知，从而达到改进服务的目的。

对电视节目服务来说，利用SERVQUAL工具，电视台可以获取服务质量差距的各种参数，探索造成质量问题的根源，并提出改进措施。另外，SERVQUAL还可用于市场调研，与竞争者的服务相比较，确定电视台的服务质量在哪些方面优于对手，哪些地方逊于对手。

2.标杆瞄准

标杆管理是20世纪80年代以来流行于欧美跨国公司中的一种全新而有效的绩效管理理念和方法。^[6]美国著名的管理大师詹姆斯·哈灵顿在《标杆管理》一书中对标杆管理的理论、方法进行了深入的研究，标杆管理的基本思想就是通过规范且连续的比较分析，帮助组织寻找、确认、跟踪、学习并超越自己的竞争目标。运用标杆管理方法，组织能迅速提高管理水平和运营绩效，成为市场竞争的获胜者和行业的领袖。组织可通过运用标杆管理的系统化的思维方式，改进提供产品和服务的流程，增加产品和服务的稳定性，提高产品和服务的质量，提升顾客的满意度，提高组织绩效，进而提升组织的竞争力。

詹姆斯·哈灵顿认为，标杆是用以测量和评价一个项目的标准。《朱兰质量手册》认为，标杆是针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。我们可以将标杆理解为行业内代表同类活动中最佳做法或绩效的过程和结果。

标杆瞄准，指组织将行业内外的“最佳”实践设为标杆——学习与追赶的目标，通过资料收集、分析比较、跟踪模仿等活动，快速复制标杆的优势。它要求识别出组织内的、竞争对手的、行业内外的“最佳”并向它学习。标杆瞄准是一种鉴别、认识并创造性地发展优秀产品、服务、设计、设备、流程以及经营管理实践并用于改善组织实际绩效的系统方法，是持续不断地进行比较分析、制订赶超计划并实施执行的过程。^[7]

标杆管理的本质是一种面向实践、面向过程的以方法为主的管理方式，它与流程重组、企业再造一样，基本思想是系统优化、不断完善和持续改进。标杆管理是站在全行业，甚至更广阔的全球视野上寻找基准，突破了企业的职能分工界限和企业性质与行业局限，它重视实际经验，强调具体的环节、界面和流程，因而更具有特色。同时，标杆管理也是一种直接的、中断式的渐进的管理方法，其思想是企业的业务、流程、环节都可以解剖、分解和细化。企业可以根据需要，或者寻找整体最佳实践，或者发掘优秀“片断”进行标杆比较，或者先学习“片断”再学习“整体”，或者先从“整体”把握方向，再从“片断”具体分步实施。^[8]

标杆管理是一种有目的、有目标的学习过程。通过学习，企业重新思考和设计经营模式，借鉴先进的模式和理念，再进行本土化改造，创造出适合自己的全新最佳经营模式。这实际上就是一个模仿和创新的过程。通过标杆管理，企业能够明确产品、服务或流程方面的最高标准，然后作必要的改进来达到这些标准。

标杆管理是一种能引发新观点、激起创新的管理工具，它对大公司或小企业都同样有用。标杆管理为组织提供了一个清楚地认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩小自己与领先者的距离。

衡量企业绩效的质量可以通过将本企业与最好的企业相比较来完成，这个过程就是标杆瞄准。对每一个质量要素，都有公司做得最好，他们就是比较的基准和要瞄准的标杆。标杆瞄准不仅是统计数字的比较，还包括访问领先的公司，掌握他们实现杰出业绩的第一手资料。很明显，这经常需要跨越本身的领域。

其实，我国的电视台已经在使用标杆瞄准的管理工具来改进服务质量了。有的电视台模仿和引进欧美、日本、中国港台地区的先进节目形态，达到了很好的效果。可是，简单的模仿，没有形成自己的东西就难以持续。我国的电视台应思考得更细更深，消化吸收领先电视台的管理经验。例如，通过标杆瞄准，应考虑学习领先电视台的节目制作体制、制片人（或制片经理）的授权机制；在信息化方面，应考虑学习在实施信息化方面领先的企业；在项目管理、人力资源管理方面，电视台都应学习不同行业和领域的领先者。

3.综合评价指标体系^[9]

针对目前我国电视台的实际和对节目质量管理的需要，我们设计了一套可操作的电视节目质量评价方案。实施节目质量评价为电视台节目质量管理评审提供了稳定有效的手段，为节目质量改进提供了可靠准确的依据。

在这个方案中，电视节目质量评价指标体系由主观评价指标体系和客观评价指标体系两大系统构成。主观评价指标系统由专家评价指标、观众评价指标和领导评价指标三方面的指标构成。客观评价指标系统由收视率指标、广告创收评价指标和技术评价指标三方面的指标构成。如表4-1所示：

表4-1　综合评价指标体系

这个评价工具将电视节目服务反映出的六种结果量化，结合了自我评价和第三方评价，并不直接测量服务的内容、过程、结构和深层影响。这样的评价方法简单易行，而且十分有效。缺点是没有反映出服务的微观质量要素，对提出改进措施缺乏参考价值。ISO9004∶2000标准描述了四种测量质量管理体系业绩的方法，即顾客和其他相关方满意程度的调查、内部审核、财务测量和自我评定。那么，在电视台实施质量管理体系以后，质量评审能够为对过程进行质量策划提供依据，从而持续改进服务质量。

4.3.3　电视节目综合评价指标体系

1.综合评价指标体系概述

我国正处于社会主义初级阶段，正在建设有中国特色的社会主义国家。我国的经济体制是社会主义市场经济。在这样的宏观背景下，我国电视业的根本任务是：当好党和政府的喉舌，宣传党的路线、方针政策，为改革开放和现代化建设服务，满足人民群众不断增长的物质文化生活需要，为人民群众提供丰富多彩的精神食粮。同时，作为市场经济条件下第三产业的重要组成部分，电视业要遵循市场经济的客观规律，实现电视资源的优化配置，提高自身的经济效益。因此，对电视业最根本的评估指标是“两个效益”，即社会效益和经济效益。

电视节目质量评价指标体系引入专家评价指标、观众评价指标和领导评价指标，无疑是为反映电视节目社会效益服务的。而收视率指标、技术评价指标和广告创收指标的引入，又能够较好地衡量节目质量的经济效益。

这样做有利于改变节目质量评估“一言堂”的局面，使节目质量评价更加客观、公正。电视台原有节目质量评价方法是建立在各部门自己操作基础之上的。通常的做法是：一期节目做好后，节目制片人审看并给出评价，再交部主任审看并给出评价，合格的节目即可签字播出。此种做法可以说仅仅有“领导评价”的因素，它受各种复杂利益和人事关系以及主观因素影响较大，评价模糊且随意性大，很难确定节目质量究竟如何，最终容易造成少数领导人特别是主要领导人决定节目质量评价结果的“一言堂”局面。专家评价指标、观众评价指标、技术评价指标、收视率评价指标、广告创收评价指标等的引入，将改变节目质量评估“一言堂”的局面，使节目质量评价更加客观、公正。

把收视率评价指标、技术评价指标、广告创收评价指标引入节目评价指标体系中，增加了评价的客观因素，使节目质量评价更加科学、量化。同时，强化了对节目质量评价的经济效益因素。

过去我们经常提到电视业要做到“两个效益”的充分发挥，但在实际工作中，除了在广告经营中较多地考虑了电视业的经济效益外，在节目的生产制作过程中对节目的经济效益很少考虑。把收视率评价指标、技术评价指标、广告创收评价指标引入节目评价指标体系中，能够对广大一线的节目生产人员产生影响，使他们更加关心节目的收视率、节目的技术质量和可能获得的经济收入，从而为电视台的经营作出贡献。

2.综合电视节目质量评价角度

（1）专家评价

电视台可以邀请相关的学者专家做电视节目的质量顾问，请他们给电视节目打分。这也是电视台通常的做法。专家学者往往有较强的社会责任感，对电视节目都比较关注，他们对节目的评价数据是有专业代表性的，对指导节目创新是很有帮助的。被邀请的学者应该有合理的组成结构，应该包括新闻、传播、电视、文化、社会、心理、经济等各方面的专家学者，还可以包括与具体节目内容相关的学者专家。专家名单应该定期（每半年或一年）调整。

在具体操作过程中，由于学者专家往往工作忙，需要与他们建立紧密的联系。我们可以在电视台网站建立节目质量评价系统平台，使特约专家学者在家里通过电话连入网站，及时进行网上节目打分。电视台可以降低费用，通过网络及时通知专家学者关于节目质量评价的相关信息。对专家学者来说，这样可以减少在住处和电视台之间的往返次数，电视台也能够及时得到专家学者的节目质量信息，而且数据可以直接进行计算机处理，减少了录入工作，提高了节目评价系统的效率。

（2）观众评价

随着电视节目专业化的趋势越来越明显，电视节目不再一味追求绝对收视率，而是追求目标观众的到达率和收视率，所以就会出现一些针对特定观众的电视节目，它们绝对收视率不高，但是在相关群体中影响很大，口碑很好。许多电视工作者也意识到了这一点。同样，观众满意度和节目美誉度在广告投放方面也有反映，一些专业程度高的广告客户会被指向性较好的节目所吸引。因而观众满意度和节目美誉度（包括节目品牌的价值）也应该反映到节目质量中。

具体到操作层面，测量观众满意度和节目美誉度，可以在电视台网站建立观众信息反馈平台，吸引观众对电视节目进行讨论和交流，并建立网上观众节目投票系统。还可以利用广播电视报进行定期的观众调查。一些专业化节目还可以邀请某一领域的专家参与，因为他们了解节目在本专业内部人士当中的满意度和美誉度状况。

（3）领导评价

电视台领导层是电视台节目战略的制定者。它由电视台领导、各节目部主任、总编室主任等人构成。在有些电视台，编委会是电视节目质量管理系统的指挥中心，他们时刻关注着节目质量的变化。一方面他们往往是节目的审查者，对节目的舆论导向负责；另一方面，他们对电视播出市场非常了解，也很熟悉电视广告市场的变化，对节目有很好的敏感度。所以，他们对节目的评价数据也应该成为电视节目质量评价指标体系的一部分。

（4）收视率评价

收视率的数据主要来源于专业的、权威的电视节目收视率调查公司。在采用收视率评价指标方面，如何与电视台的实际相结合、合理地使用收视率数据是一个关键问题。收视率是个绝对数值，与节目本身、节目播出的时段、竞争对手的节目安排有关，所以对原始收视率数据要进行处理。要综合考虑节目播出市场中同一时段节目的平均收视率和同类节目平均收视率。如果得不到相关数据，可以预先估计基准数值再进行调整。收视率与相关的平均收视率作比较后，根据情况确定计算公式，得出一个反映收视率的数值。

（5）广告创收评价

广告投放率和广告价格是一个节目收视市场指标，它与收视率紧密联系，能够反映节目对广告客户的服务能力。广告投放率和广告价格可以反映节目到达目标观众的效果。在这一点上，电视台与广告客户的目标是一致的。一个质量高的节目就应该有好的广告投放率和广告价格。这也是节目经济效益的反映。

（6）技术评价

技术评价的内容是观众接受电视信号、收看电视节目得到的物理和感觉效果。这个评价指标实际涉及了许多方面，因为电视节目的收看效果不仅与节目信号的发射有关，还与信号传输、电视接收机性能，甚至天气等自然因素相关。不过平均来说，电视发射信号技术指标很大程度决定了观众的收看效果。

调查这些项目能够得到节目质量信息，从而为电视台的有效决策提供依据。只要方案的设计科学合理，操作严谨认真，就可以得到较为符合实际的电视节目质量信息。电视台可以根据本台的实际情况，设计出科学、简明易行的电视节目质量评价实施方案。

3.典型电视节目的主观评价要素

（1）电视新闻类节目（以报道、评论新闻事实为主要内容的各种电视节目）

•权威性

•真实性

•时效性

•社会性

•主持人或评论人对新闻的理解和把握

•新闻素材的编排和加工（新闻评论类节目）

•舆论监督的运用和把握

•思辨性和深度

•新闻评论“度”的把握

（2）电视社教类节目（面向社会传播科学文化知识，进行社会教育的电视节目）

•节目的丰富性

•节目的科学性和知识性

•节目的实用性和服务性

•内容的趣味性和益智性

•主持人的权威及幽默感

•节目的观众参与

•雅俗共赏的格调

•节目的针对性和广泛性

（3）文艺类节目（指运用艺术的审美思维，把握和表现客观世界，通过塑造鲜明的屏幕艺术形象，达到以情感人的目的，并给观众以艺术的审美享受的电视节目）

•节目的变化性

•内容的趣味性与新鲜感

•主持人的才华与技巧

•观众喜爱的演艺人员数量

•现场的设计与画面的美感（文艺晚会）

•庆典性

•内容的丰富和综合性（专题文艺）

•鲜明的主题

•多样的表现手法

•赏心悦目的声音、画面、文学语言（音乐电视）

•声画的有机结合

•特技的适当运用

•画面的组合设计和剪辑技巧（电视剧）

•制片人、导演的水平

•反映社会现实

•情节的连贯性

•演员的表现

（4）服务类节目（指为人们的日常生活的需要提供服务的电视节目）

•服务性

•知识性和实用性

•主持人的亲和性

•信息量大小

•娱乐性和可视性

•鲜明的表现手法

•准确的定位

4.电视节目质量评价计算方法

为方便起见，指标体系中相关指标的数值采用百分制。对于不同来源的指标数据，获取这些指标数值可以采取不同的规则。

（1）直接计算。对每一项节目质量指标，如果没有分指标，直接将原始数据求得平均值后，再转化为百分制数据即可；如果有许多分指标，对分指标百分化，再按照重要性权重加权相加后即可获得。

（2）引入基点峰值评价模型，进行评价公式计算。对于某些节目质量指标，为了增加评价的可比性和有效性，可以引入基点峰值评价公式。这里，基点是节目质量合格的指标数值，相当于百分制的60分点；峰值是节目质量优异的指标数值，相当于百分制的100分点。由这两点就可以确定节目质量指标的百分制得分。基点和峰值可以通过综合考虑全国和台内各节目的情况，再加上台内对节目的预期目标来确定，因此节目指标的基点和峰值都可以进行动态调整。这样做可以更有效地了解节目质量指标的变化和动向。这种方法主要用于收视率和广告收入评价指标。

当然，百分制得分并不代表绝对的节目质量，这里还没有考虑数据的误差问题，但是它在一定程度上反映了节目的质量水平。目前还没有很大必要把这个问题复杂化。也就是说，百分制得分相差不大的节目质量应该说基本处于同一质量水平，过分强调绝对的得分也没有意义。而且，百分制数值可以比较容易地转换成等级数值，如ABCDE等级或五个星级。节目质量评价的百分制得分包含节目的绝对质量和相对质量信息，不仅能够反映节目在台内的质量水平，而且也可以体现在全国同类电视节目中所处的位置。这样，对于电视台有效地发挥节目质量战略是很有帮助的。

在对节目质量指标数据的收集过程中，可以采用大量调查统计中的技术。例如除了“百分制评分表”打分的方式外，还可以采用统计调查中常用的量表方式来调查。量表可以把要考察的质量指标分为五个或七个等级，表示为：非常不满意\不满意\一般\满意\非常满意，打分者选取其一。这样做虽然没有直接打分区分度高，却更能反映打分者的真实想法，更合理地体现分数的相对性。当然，所有分指标的打分结果转化为百分制得分应该是很容易的。

5.各指标评分公式说明

为了使节目的测评更加科学、准确、客观，本方案设计思路确定为在测评过程中采用定性和定量相结合的方式对节目作综合全面的评价，测评结果以比较直观的定量形式表示。测评的指标分为主观和客观两种，主观指标包括专家评价指标、观众评价指标、领导评价指标；客观指标包括收视率评价指标、广告创收评价指标和技术评价指标。

假设各项主观评价指标的百分制得分分别为：专家评价Se、观众评价Sv、领导评价Sl，对应的权重系数分别为专家评价fe、观众评价fv、领导评价fl；假设各项客观评价指标的百分制得分分别为：收视率评价Sr、广告创收评价Sa、技术指标评价St，对应的权重系数分别为收视率评价fr、广告创收评价fa、技术指标评价ft。

则节目综合评价得分公式为：

S=Se×fe+Sv×fv+Sl×fl+Sr×fr+Sa×fa+St×ft

其中，fe+fv+fl+ft+fr+fa=1，所有指标对应的权重系数之和等于1。

各指标权重系数可由电视台编委会决定，对不同节目和不同环境可以动态调整。下面对每个指标的数值计算进行说明：

（1）专家评价得分公式：每位专家根据以上几项内容对节目的打分之和即为其给该节目的分数。参与评审的全部专家对同一节目的打分之和，除以专家人数，即为该节目的专家评价原始得分。其公式是：某节目的专家评价原始得分Se=全部专家对该节目打分之和/专家人数之和。这里，专家评价原始得分是百分制的得分。

（2）观众评价得分公式：观众评价虽然与收视率一样，其原始资料收集来源于对观众的调查，但二者之间有本质区别。收视率只是反映有多少观众在看某个节目，却不能反映观众对节目的看法是好还是坏，观众评价就是为了弥补收视率的这一不足。观众对节目的评价采用百分制打分的方式。观众评价得分的相应公式如下：节目的实际得分Sv=所有观众给该节目打分的分数之和/参与打分的观众总数。

（3）领导评价得分公式：因为节目质量管理工作的特殊性和复杂性，很多方面的内容通过其他指标很难反映出来，而领导能够统揽全局，掌握与各节目质量有关的深层情况。每位领导根据以上几项内容对节目的打分之和即为其给该节目的分数。某节目的领导评价原始得分Sl=全部领导对该节目打分之和/领导人数之和。

（4）技术指标评价得分公式：电视节目的技术质量是指观众接收到的电视信号的物理质量，不是为表现节目内容采用的技术手段。节目的技术质量由许多因素决定，这是因为电视节目从录制、制作、编辑、播出、传送、接收到观众的收视要经过许多环节，主要由播出介质和传输介质决定。对观众来说，电视节目的技术质量是观看中所感受到的；对电视台来说，节目的技术质量还包含许多电视技术中的物理参数。

电视台进行电视节目的技术质量评价可以从两个方面入手。一是根据客观的物理量指标，即对播出节目的信号抽样进行物理量测量，根据国家广播电视技术标准要求进行合格率检验；二是由技术专家进行主观的技术评分，这是从电视音频视频信号的技术指标角度对电视节目进行评价。

技术质量得分St=客观物理指标评分Sot×50％+主观技术指标评分Sst×50％。

下面分别说明客观物理指标评分和主观技术指标评分的评价方法：

客观物理指标评分：物理指标包括p1，p2，…，pn；这些物理量可以包括引带、字幕电平、时码、亮度信号峰值、音量峰值等；所测量的每个物理量的抽样合格率分别为q1，q2，…，qn；对应的每个物理指标对评分所贡献的权重为f1，f2，…，fn；f1+f2+…+fn=100；权重的大小由所测物理量对节目技术质量的重要性来确定。

那么，物理指标最后的评分为：

Sot=q1×f1+q2×f2+…+qn×fn

主观技术指标评分：主观技术指标评分可以由电视信号、图像技术方面的专家评估小组来进行，对正在播出或播出后的节目进行观看打分。这些技术分指标可以有图像清晰度、色彩保真度、亮度层次、音量、音质、声画协调、摄制技术、字幕特技等。

假设这些分指标对应的权重分别为f1，f2，…，fn；则f1+f2+…+fn=1；权重的大小由所测技术分指标对节目技术质量的重要性来确定。

假设对应分指标专家打分后的平均百分制得分分别为s1，s2，…，sn；那么主观技术指标评分公式为：

Sst=s1×f1+s2×f2+…+sn×fn

（5）收视率评价得分公式：节目的收视率评价应达到两个目的，一是能使各节目挑战自我，在原有基础上不断提高；二是能使各节目有创全台精品的意识，鼓励他们个个争先，勇于和善于到竞争激烈的电视市场中搏击。

由于考虑到并不是所有节目都有重播，在计算收视率时使用的是各节目的首播收视率，而没有把重播收视率包括在内。对收视率评价采用基点峰值评价模型，其中假设节目基准收视率为Vb，节目峰值收视率为Vp，节目实际收视率为Vtrue，利用线性插值可得：

收视率评价得分Sv=60+40×（Vtrue-Vb）/（Vp-Vb）

　　　　　　　　=100-40×（Vp-Vtrue）/（Vp-Vb）

一般情况下，收视率数值应满足Vb≤Vtrue≤Vp。

各节目的基准收视率由电视台根据该节目所处的频道、时段、节目性质、节目时长和全国同类节目收视率状况等因素加以确定，而峰值收视率则应该考虑节目的预期目标收视率和全国同类节目收视率状况。

当Vtrue＜Vb时，Sv＜60，甚至可能出现Sv＜0；这时说明节目的收视率没有达到基本要求，需要调整节目的基准收视率或者查找收视率低的原因进行节目改进。

当Vtrue＞Vp时，Sv＞100；这时节目的收视率超过了最好的预期，说明节目在收视率方面十分成功，可以适当提高峰值收视率以激励节目继续努力。

（6）广告创收评价得分公式：节目的广告评价与收视率评价方法相同，采用基点峰值评价模型，假设节目基准广告收入为Ab，节目峰值广告收入为Ap，节目实际收视率为Atrue，则广告创收评价公式为：

广告创收评价得分Sa=60+40×（Atrue-Ab）/（Ap-Ab）

　　　　　　　　　=100-40×（Ap-Atrue）/（Ap-Ab）

广告创收相关数值的分析方法与收视率的相同。节目的基准广告收入由台里根据该节目情况和全国同类节目广告价格等因素综合加以确定。而峰值收视率则应该考虑节目的预期广告收入和全国同类节目广告收入的状况。

电视节目作为党和政府的耳目喉舌，在思想导向上必须与党中央保持一致。如果出现这方面的错误，对党、人民和社会造成的损失是巨大的和难以挽回的。因此应在节目质量综合评价的基础上，建立一票否决制度，即出现一次思想导向错误，即使节目的综合评价得分再高，该节目也是不合格的。对此类节目的制片人（负责人）将依照有关规定进行处理。

【注释】

[1]http://www.csm.com.cn/business/b1.html.

[2]http://baike.baidu.com/view/1135.htm.

[3]庞宇：《浅析收视率和欣赏指数》，《现代视听》，2005年第8期。

[4]A.Parasuraman，V.A.Zeithaml and L.L.Berry，“SERVQUAL：A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”，Journal ofRetailing，64（1988）.

[5]http://hrwww.host.soonit.net/archiver/?tid-187.html.

[6]李在卿编著：《管理体系绩效改进指南》，中国标准出版社2006年版，第137～138页。

[7]詹姆斯·哈里顿：《标杆管理：瞄准并超越一流企业》，中信出版社2003年版，第16页。

[8]http://baike.baidu.com/view/454767.htm.

[9]崔永泉、高福安、邢建毅、刘虎、蒋淑媛：《电视节目质量评价指标体系与方法研究》，《现代传播》，2001年第6期，第94～ 99页。