电视节目质量控制的基本原理和思想

5.1　电视节目质量控制的基本原理和思想

电视节目的质量体现在多个方面，在现有的技术体系之下，电视节目质量的改进主要依赖于电视节目服务提供机构质量管理体系，以及电视节目服务提供机构职员的整体素质和能力的提高。下面，我们主要从管理学的角度，就电视节目质量控制和管理的最重要的管理思想和工具方法，包括全面质量管理、质量信息系统和质量文化分别进行描述和探讨。

5.1.1　切实贯彻全面质量管理

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。20世纪60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”。日本在工业企业中开展质量管理小组活动，使全面质量管理活动迅速发展起来。

全面质量管理是指由顾客需求和期望驱动，关注工作过程持续改进的管理思想。全面质量管理使质量控制成为组织全体人员的共同责任。全面质量管理以顾客为导向，从计划、执行、检查到处理，组织全体人员都要参与到质量持续改进的过程中。

全面质量管理强调：

（1）以顾客为中心；

（2）持续改进；

（3）关注过程；

（4）改进组织每项活动的质量；

（5）精确测量；

（6）对员工的授权。

全面质量管理是持续的质量改进（continuous quality improvement），不是重组再造（reengineering）。它是一种连续、递进的改变过程，集中于修整与提升，自下而上地进行。所以，全面质量管理的实施原则有：

（1）最高管理层的承诺、支持及参与；

（2）全员教育；

（3）有重点地循序渐进；

（4）强有力的推行部门；

（5）耐心细致的坚持；

（6）融入日常管理；

（7）培养以质量为中心的企业文化。

全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八个字：一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动都有一个产生、形成、实施和验证的过程。四个阶段：根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行（do）—检查（check）—处理（action）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。八个步骤：为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。计划阶段有四个步骤：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。执行阶段有一个步骤：执行计划，落实措施。检查阶段有一个步骤：检查计划的实施情况。处理阶段有两个步骤：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。

全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促使所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客满意度等。全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，如图5-1所示。只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理。

图5-1　全面质量管理组成要素

全面质量管理有三个核心的特征，即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程是实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可的。全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术和通信技术。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。

另外，全面质量管理还强调以下观点：第一是用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。第二是预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。第三是定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。第四是以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。

卡普兰和诺顿认为，业绩的突破要求实现重大改革，包括改革企业所采用的业绩测量和管理系统。他们提出，企业要为将来的竞争成功而努力进行自我改造，其中首要的建议就是“全面质量管理”。

全面质量管理对服务性企业而言是重要的无形资产，是企业提升服务质量、保持竞争优势的系统能力。

电视节目服务是以节目制作和播出为主体的服务，其所服务的直接顾客包括目标观众、有线网用户和广告客户，并且其服务还与社会公众相关。一方面，电视节目服务的顾客需求复杂多变，且电视节目服务产品生命周期往往很短，持续改进质量是生存的唯一保障；另一方面，电视节目服务是知识含量和创造性很高的产品，要求高专业素质员工和高质量的团队工作。只有拥有不断提高质量的动力和管理机制，才能有效地激励员工，激发创新。

电视节目服务是综合性的服务，电视台要管理内部服务质量、外部服务业绩，还要考虑社会效益。电视台所要控制的质量因素广泛而复杂，甚至还有许多环境因素是电视台所不能控制的，因此提供有效和高效的电视节目服务需要电视台的全员参与，同时运用多种管理技术和方法才能实现。另外，电视台提供的服务具有易逝性，其补救成本很高或根本不能补救，电视台必须由单纯的事后检验转变为事前控制，因此预防措施就显得很重要，除了在技术上和管理上要提供保障，对员工的教育和培训也是十分必要的。因此，电视台要提高竞争力，实施全面质量管理，持续改进服务质量是其长期的基本战略。

5.1.2　利用质量信息系统辅助质量决策和控制

一个信息系统，从技术上说就是为了支持决策和组织控制而收集（或获取）、处理、存储、分配信息的一组相互关联的组件。^[1]除了支持决策、协作和控制，信息系统也可用来帮助经理和工人分析解决问题，使复杂性可视化，以及创造新的产品。从商业角度看，一个信息系统是一个用于解决环境提出的挑战的，基于信息技术的组织管理方案。通常在用“信息系统”这个词时，特指依赖于计算机技术的信息系统。一个基于计算机的信息系统是以计算机软件、硬件、存储和电信等技术为内核的人机系统。

根据劳顿（Laudon）的M IS层次结构与系统间的关系^[2]，信息系统有六大系统支持四个层次结构：

•作业控制层次结构

主要为DPS（Data Processing System，数据处理系统）或称TPS（Transaction Processing System，交易处理系统），负责收集各项可用于管理的数据，处理日常例行的交易数据，并产生报表以支持组织的作业控制活动，即MRS（Management Reporting System，管理报告系统）。此类系统基本上是一种孤岛式的功能性文件系统，通常在信息系统发展的早期进行自动化时产生，可用来代替人工处理繁复的结构化数据。而此一层次结构管理人员也可以应用DSS（Decision Support System，决策支持系统）完成相关决策工作。

•知识管理层次结构

主要是KWS（Knowledge Work System，知识工作系统）与OS（Office System，办公室系统），负责累积知识与协助运用知识以提高组织的竞争力。而此一层次结构管理人员也可以应用DSS完成相关决策工作。

•管理控制层次结构

主要为MRS，即狭义的MIS（Management Information System，管理信息系统），集成各个DPS所收集的各项数据，提供组织管理信息，反映部门现况，其内容通常是部门功能导向，用来解决各种结构性问题，可以产生综合摘要与例外报表以供中阶管理人员使用，通常是一个大型的集成架构。而此一层次结构管理人员也可以应用DSS完成相关决策工作。

•策略规划层次结构

主要为EIS（Executive Information System，主管信息系统）或称ESS（Executive Support System，主管支持系统），提供组织状况，支持高层决策，是一种计算机化系统，支持、提供高级主管所需的决策信息，并支持主管规划、分析和沟通所需的能力，重点在于追踪、控制与沟通。又分成组织状况报道系统与人际沟通支持系统。而此一层次结构管理人员也可以应用DSS完成相关决策工作。DSS是一种协助人类做决策的信息系统，协助用户规划与分析各种行动方案，常用试误的方法进行，通常是以交谈式的方法来解决半结构性或非结构性的问题，但其所强调的是支持而非代替人类进行决策。

那么，什么是质量信息系统呢？质量信息系统是指在计算机与通讯技术基础上形成的对质量信息进行收集、整理、分析、传输和存储的有机体系。^[3]质量信息系统的目标是建立正规的持续信息流，为决策和控制提供及时、准确、全面、系统的质量信息。

质量信息系统一般要建立有四条路径的交流网络。这四条路径是：目标传达、绩效反馈、认可与模拟以及顾客反馈。目标是指量化的短期顾客需求和经营业绩，它促使人们衡量质量信息系统的绩效。目标应由企业制定或批准，通过流程中的限制来传达给每位员工。

绩效反馈是第二条路径。为充分发挥其作用，企业必须为每个目标制订衡量方法，定期检测并允许依据检测结果制订改进方案，建立起在质量组织结构内自下而上反馈绩效的方式。由于绩效反馈系统同经营单位的目标息息相关，所以可使管理者追根溯源查出造成业绩优秀或不良的特定流程。

第三条重要路径是认可与模拟。认可有利于实现经营目标的决策和行为可逐渐培育员工的主人翁精神。作出的认可必须前后一致，并配有确定的奖励机制。主人翁精神可以营造一种改革和创新的氛围，允许对将来的可能行为进行模拟。模拟不仅使企业能在不影响日常运作的情况下直观未来，而且鼓励顾客进行反馈。

最后一条路径是顾客反馈。至此，信息环路已经全部接通。若希望对企业的目标准确施加影响并加以调整，从而使之朝着满足四合一顾客的方向努力，也就需要得到确切的顾客反馈。

质量信息系统的主要功能是与各业务管理信息系统整合，向各种质量管理活动提供数据信息。具体来说，质量信息系统将质量管理体系中的各种文件数字化，并与各业务管理信息系统相连，可以提升质量数据信息的处理能力。电视节目服务提供机构建立统一完善的质量信息系统，能够向组织各个管理层级提供及时准确的质量数据和信息，为组织开展质量改进活动提供决策支持的依据；同时，数字化的质量信息系统能够极大地减少日常的与质量有关的文书工作，为企业节省大量办公成本；并且，组织通过计算机化的质量信息系统，利用智能技术，可以进行数据挖掘，提取出更多的质量方面的信息，用很好的视觉方式展示给高层管理者看，供高层管理者进行质量方面的决策参考。

5.1.3　建设质量导向的组织文化

企业文化将有助于顾客确定服务的价值。

下面给出几种关于组织文化的定义：组织文化是组织成员共同遵循的信仰或共同的理想，它成为有力地约束组织中个体或群体行为的准则。^[4]组织文化是一个组织区别于其他组织的传统和信仰，它赋予组织活力。^[5]组织文化是能够产生凝聚力并赋予组织鲜明个性的共有的导向系统。^[6]无论是有目的还是无意的，服务企业的创始人或高级管理者都要建立反映指导企业员工决策的行为规范或价值概念的文化或氛围。

当管理层使用持续一致的价值观进行沟通时，组织的价值理念可赋予与顾客接触的员工很大的自主权，因为他们的判断根植于共有的价值观。这些价值观经常通过一些关于员工如何为公司和顾客的利益而承担个人风险的故事或传说而流传。组织得益于共有的价值观念，因为与顾客接触的员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。按传统观念，只有管理层有权代表组织行动。

学习型组织（Learning Organization）是指具有不断学习、适应和改变的能力的组织。组织文化（Organization Culture）是指在组织内很大程度地决定组织成员行为方式的一套共享的价值观系统。知识管理（Knowledge Management）是指培育一种学习的文化，使得组织成员为了争取更好的业绩，系统地收集知识并与组织其他成员共享。

图5-2说明，组织学习能力的核心因素是员工满意度。而服务利润链表明，员工满意度又由内部服务质量决定。内部服务质量描述了员工的工作环境，它包括员工的挑选和开发、奖酬和认可、对服务信息的获得、技术和工作设计。

在图5-3的服务利润链^[7]中，我们可以看出，内部服务质量驱动员工满意，员工满意度促成员工保留率及生产率，员工保留率及生产率促成服务价值，服务价值促成顾客满意度，顾客满意度促成顾客忠诚，顾客忠诚促成获利性与成长。

图5-2　组织学习与成长评估手段框

图5-3　服务利润链

电视节目服务的特性决定了电视台必须面对变化和实施质量改进，目的是满足变化的顾客需求。适应变化最好的方法就是不断改进，不断学习。

推动公司学习成长过程的三个方面：

（1）使员工掌握新的技能；

（2）加强信息系统的能力；

（3）启发雇员的积极性，授权与联合。

培育学习型组织文化是提高组织内部服务质量，不断满足员工需求，为内部员工和外部市场创造价值的基本途径。学习带动成长，推动质量持续改进。为了有助于确保组织的未来并使相关方满意，管理者应当创造一种文化，以使组织内人员都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进机会。为使组织内人员积极参与，最高管理者应当营造一种环境来分配权限，从而使组织内人员都得到授权并接受各自的职责，以识别组织业绩的改进机会。

电视节目本质上是一种服务，虽然服务的传递没有经过服务提供者与顾客（主要指电视观众）的直接接触而完成，而是通过电视技术手段间接实现的，但是，电视节目服务提供者与电视观众可以通过电视节目进行精神上的沟通，也可以通过其他各种交流方式进行不同形式的直接或间接的沟通，因此，电视节目服务提供机构需要建立和培育一种以顾客为中心的服务文化，这也是持续改进提高电视节目质量的关键环节。

在电视节目服务提供机构中，员工的行为要受到塑造个人和群体行为的组织文化，或深入人心的标准以及价值观的重要影响。我们建议，电视节目服务提供机构应在组织内部建立一个顾客导向、服务导向的组织，并树立和弘扬一种“服务文化”，其定义是，鼓励优质服务的存在，向组织内部顾客和外部顾客提供优质服务，并把这种文化当做自然的生活方式和每位员工最重要的行为准则。这是个含义丰富的概念，对员工的行为有多方面的指导意义。首先，只有在组织的每个业务环节均鼓励优质服务，才能形成服务文化，组织应以一种潜移默化的方式让员工们了解到优质服务受到鼓励和重视；其次，优质服务既面向外部顾客，也面向内部员工，在电视节目服务提供机构中，服务产品的交付需要众多不同专业和分工的员工协同完成，因此，只向外部的最终顾客提供优质服务是远远不够的，组织中的所有人都应得到相同的服务，或者说，组织向最终顾客提供的服务质量将取决于向各内部员工提供的服务质量，没有满意的员工，就不可能有满意的最终顾客，这是服务型组织的重要特点；最后，在服务文化中，提供优质服务应成为一种“生活方式”，是自然而然产生的，已经成为组织最重要的标准，已经渗透于员工的工作态度和价值体系中，组织不需也没有资源对员工与顾客的交互过程进行监督和管理。

强有力的服务文化始于组织的领导，电视节目服务提供机构应该依赖其服务文化去影响员工的想法、感觉和行为。成功的服务组织的领导具有相似的核心价值，如正直、乐事、尊重，并将这些价值灌输到组织的结构中。领导层并不是由厚厚的员工手册的一套规章制度所形成的，而是关于个人价值的规律的一致性的说明。领导应以身作则，员工注意到领导接受这些价值后将更容易地接受服务文化。与所信奉的价值相比，感知的价值将会对员工产生更大的影响，这些感知的价值是员工观察管理者的实际行动而得知的。因此，对电视节目服务提供机构而言，领导层和管理者需要在日常工作中宣贯服务文化的核心价值观，将顾客中心、优质服务的观念渗透到方方面面的工作中。