基于标准的电视节目质量管理体系

5.2　基于ISO9000标准的电视节目质量管理体系

目前，除了制造业以外，我国的学校、医院、煤气公司和公共汽车公司等服务行业正在积极地参照ISO9000标准构建质量管理体系，并且有的已经通过了认证。ISO9001质量认证为这些服务性企业的质量管理提供了制度和系统保证。2000版ISO9000标准更加灵活和开放，为服务业建立质量标准体系提供了更有力的支持，其倡导的过程方法对电视节目服务是很有价值的。

2001年底，北京交通广播通过了ISO9001∶2000质量管理体系认证，这是我国内地广播电视行业第一家取得ISO9001质量认证的。北京交通广播通过实施质量管理体系，进一步提高了广播服务质量，内部管理也借此有了改进。实践证明，广播电视服务机构参照ISO9000标准构建质量管理体系对提高管理水平和竞争力是十分必要的。

ISO9000标准是实施全面质量管理的目标和指南。电视节目服务属于特殊的服务行业，而且我国的电视台正处于结构调整、机制转换的过渡阶段，正是实施全面质量管理的好时机。因此，本章通过深入理解ISO9000和对电视台的调查研究，希望为电视台实施全面质量管理提供帮助和参考。

5.2.1　ISO9000族标准简介

国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）是由各国标准化团体（即ISO成员团体）组成的世界性的联合会。ISO现有117个成员，其组织宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作”。ISO9000标准全称是ISO9000质量管理体系标准，它是一族由ISO制定并发布的国际标准。我国国家质量技术监督局也发布了对应的质量管理体系国家标准GB/T 19000，它们的内容是基本相同的。

2000年版ISO9000族质量管理体系标准主要包括：

（1）ISO9000∶2000“质量管理体系基础和术语”；

（2）ISO9001∶2000“质量管理体系要求”；

（3）ISO9004∶2000“质量管理体系业绩改进指南”。

其中，ISO9001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，ISO9001关注质量管理体系的有效性。ISO9004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南，除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率，但认证和合同不是ISO9004的目的。

全面质量管理是一种管理思想，而ISO9000标准是实践这种管理思想的一种很好的选择。因此，ISO9000标准为组织设计和实施质量管理体系，进行全面质量管理提供了一种有效的途径，也是组织的产品和服务获得国际质量认可的依据。

为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进。

（1）以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

（2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

（3）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

（4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

（5）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

（6）持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

（7）基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

（8）与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

这八项质量管理原则形成了2000版ISO9000族质量管理体系标准的基础。

2000版ISO9000标准适合于所有类型的组织，基本没有制造业的偏向，同等地适合所有行业，包括服务业。新标准所确定的质量管理体系是基于过程模式和以顾客为中心的。

ISO9001∶2000强调：

（1）持续改进；

（2）最高管理者的作用；

（3）法律法规的要求；

（4）建立可评价目标的要求；

（5）监控顾客满意度的信息，对体系进行评价；

（6）企业的可用资源；

（7）确定了培训的有效性；

（8）对体系、过程和产品的评价。

ISO9001∶2000旨在确保组织的有效性（不一定只是效率），同时使用ISO 9004∶2000可以帮助组织通过持续改进来提高组织的整体效率。持续改进是注重通过不断地提高组织管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法。持续改进是为了满足顾客日益增长的需求和希望并确保质量管理体系不断进步。

2000版ISO9000族标准引入过程方法，便于服务组织建立文件化体系。设计和开发是将要求转换为规定的特性和产品、过程或体系的规范的一组过程。对于服务型组织，很难将产品和过程完全分开，产品是在服务过程中实现的。服务型组织通过对产品、服务过程和体系的设计和开发，来满足顾客的需求和期望。

5.2.2　电视节目服务运营机构组织结构与质量职能分配

一流的服务组织应是灵活可变的开放系统，组织结构是可变的，以保证允许因为满足顾客需求的波动而进行的全体人员的重新部署。

1.组织结构

要实施全面质量管理，根据持续质量改进的连续递进的特性，我们按照我国电视台目前典型的组织结构模式来进行讨论。图5-4是我国省级电视台的典型组织结构图。

如前所述，电视台的组织机构设置应根据业务需要进行调整，并根据质量控制的要求进行机构和人事的调配，其目的就是为了明确各机构和职位的质量责任，以便进行有效的质量管理活动。

质量管理委员会由电视台最高管理层、各核心业务部门主管和质量管理专家组成，将负责制定电视台的质量政策和方针，对重大质量活动作出规划和决策。质量管理部是质量管理委员会的执行机构^[8]，将负责协调日常的质量管理活动，维持质量管理体系的正常运转，贯彻落实质量管理委员会的质量决定，同时对内部各部门进行质量教育和宣传。

图5-4　省级电视台典型组织结构

2.各组织机构质量职能分配

依据ISO9000标准体系，结合我国电视台的组织结构特点，设计了各组织机构质量职能，如表5-1所示。

表5-1　电视节目服务质量职能分配

注：☆—归口；▲—负责；○—配合。

表5-1是一个质量职能分配的例子。质量管理职能分配的原则就是要简单、明确，容易实施控制，且符合业务过程管理的实际。按照以过程为基础的质量管理体系模式，质量管理体系的持续改进由“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”四个相互关联和作用的过程要素构成。

表5-1仅供演示参考，可以看出许多部门的职能和质量管理活动有交叉。一方面是机构设置和职能分配还需要优化；另一方面是电视节目服务业务本身需要各职能部门紧密配合，业务流程的接口复杂。

质量管理职能分配是质量管理体系有效运行的前提，科学合理的职能分配能够提高质量管理体系的运行效率。电视台应结合自身的组织结构和业务运行机制来设计简明易行的机构配置。

5.2.3　电视节目质量管理体系文件

质量管理体系文件体现了质量管理体系的开发和设计过程，文件的性质和范围应当满足合同、法律、法规要求以及顾客和其他相关方的需求和期望，并要与组织相适应。文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。对于电视台相对分散的工作环境，利用网络媒体存放和传播文件是很好的方式。

质量管理体系文件具有以下作用：

（1）质量活动的法规；

（2）达到所要求质量和预期管理目标的保障；

（3）评价质量管理体系有效性和持续适宜性的依据；

（4）质量改进的保证；

（5）制订培训需求的依据。

不同组织的质量管理体系文件的数量和详细程度取决于：

（1）组织的规模和活动的类型；

（2）过程及其相互作用的复杂程度；

（3）人员的能力。

电视台属于大型组织，质量管理体系文件通常分为四层：

（1）质量手册（为什么）；

（2）质量管理体系程序（谁、做什么、何时、何地）；

（3）作业文件（怎么做）；

（4）质量记录（证据）。

1.质量手册

组织应编制和维护质量手册，质量手册包括：

（1）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；

（2）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其的引用；

（3）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

最终的质量手册应反映出组织满足选定的质量管理体系标准和质量管理体系要素中所规定要求的独特的方法和措施。

质量手册是电视台实施电视节目服务质量管理的大纲，确定组织的质量方针，规定各部门和职位的质量职能的管理原则。质量手册通常由质量管理委员会负责编写，由台长批准后宣布实施。

2.质量管理体系程序

质量管理体系程序是描述实施质量管理体系过程中所需要的质量活动的程序文件。它是质量手册的具体展开和有力支撑。电视台制订质量管理体系程序时，应根据ISO9000标准的要求，紧密结合电视节目服务业务的特点，创造性地对各工作过程进行优化，努力提高增值效益。

按照新版ISO9000标准的规定，质量管理体系程序应至少包括六个程序：

（1）文件控制程序；

（2）质量记录控制程序；

（3）内部质量审核程序；

（4）不合格控制程序；

（5）纠正措施程序；

（6）预防措施程序。

电视节目服务业务有特殊性，除了对顾客的技术支持服务会与顾客发生直接接触，节目服务的交付是通过技术手段实现，服务人员的工作多处于后台，不与顾客发生直接接触，顾客关注节目服务的技术和内容两个层面满足自身需求的质量属性。另外，电视节目业务具有很强的灵活性和创造性，需要工作人员不断适应变化，不断调整。因此，将业务程序规定得过细可能会限制工作人员的创新精神，降低电视节目服务适应市场变化的能力。

质量管理体系程序应强调节目服务基本过程的程序环节，明确各职位的专业分工和责任，建立适应工业生产流程的组织结构，完善工作程序和记录，制订各专业工作的质量目标并坚持贯彻实施，使节目服务质量管理体系有效运行。同时，程序文件应由专门部门负责管理，根据情况及时进行调整，为各单位质量活动提供依据。程序文件应具有合适的灵活性，为工作人员的创造性工作提供空间。

3.作业文件和质量记录

电视节目业务包含许多技术管理的过程，这些过程的技术质量指标都有国家或行业标准，因此，技术过程的标准化相对简单，对业务关键过程的作业活动均应编制详细的作业程序文件。这样就能够有效确保技术系统的稳定优化运行。

对于非技术业务过程，正如前文所说，根据情况编写符合实际的作业文件，对专业化很强的工作应制订作业指导书，保证工作质量的保持和不断改进。

组织应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。

质量记录是质量管理决策的基础，质量管理委员会应对组织成员加强保持质量记录的宣传教育，并利用信息技术降低记录工作的成本，提高质量管理效率。

5.2.4　电视节目质量管理体系的运行

1.ISO9000标准下的质量管理体系

“质量管理体系”是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，其中，“管理体系”是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。

采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构和文件不是ISO9001标准的目的，ISO9001标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，提高顾客满意度。

ISO9000标准鼓励采用过程方法管理组织。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动称为“过程”。为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。过程方法的优点是对各个过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。

以过程为基础的质量管理体系模式^[9]如图5-5所示。

过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：

（1）理解并满足要求；

（2）需要从增值的角度考虑过程；

（3）获得过程业绩和有效性的结果；

（4）基于客观测量，持续改进过程。

图5-5　以过程为基础的质量管理体系模式

2.ISO9000标准与服务业的全面质量管理

在2000版ISO9000标准中，服务被定义为一种产品类别，而产品被定义为过程的结果。ISO9000标准还解释说，服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成的一项活动的结果。服务的提供可涉及如下内容：

（1）在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；

（2）在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报表所需的收益表）上所完成的活动；

（3）无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；

（4）为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

服务是易逝性商品，它的生产和消费同时发生，服务的无形性使得它很难被识别。服务可以认为是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益所构成的“包”（package）。服务包（Service Package）是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有四个特征：

（1）支持性设备：在提供服务前必须到位的物质资源。例如，卫星、有线电视网、电影院和飞机。

（2）辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或者顾客自备的物品。例如，电视机、广告节目带、网球拍和替换的汽车零件。

（3）显性服务：那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，通过收看电视财经节目股票投资决策更可靠，通过电视发布广告产品的知名度扩大了，经过修理过的汽车可以平稳行驶，补牙后没有感觉到疼痛。

（4）隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。美丽大方的新闻播音员的新闻播报，高尔夫会员的身份象征，在氛围优雅的餐厅就餐。所有这些特性都会被顾客经历，并形成他们对服务的感知。

随着服务业在国民经济中所占的比例日益增加，服务业制造了更多的就业机会，是提高人民生活水平的主要动力。因此，服务业实施全面质量管理，不断提高服务质量，有利于促进消费和投资，是造福社会的好事。

对服务业而言，过程就是产品。2000版ISO9000标准引入了过程方法，很大程度是为了适应服务业的特性。2000版ISO9000标准加强了通用性，更多的是给出质量管理原则，而不是强制性的要求。同时，弱化了对文件的要求。2000版ISO9000标准的这些新的特点都使得它成为服务业实施全面质量管理，建立质量管理体系的目标和指南性规范。

为了认真贯彻实施节目服务的质量方针和目标，电视台内应开展各种形式的宣传教育活动，使员工深入理解质量方针目标，并贯彻落实到实际工作中去。为了使质量目标更具有可操作性，质量管理委员会应明确中长期的质量目标，并制定具体的年度质量目标，使质量目标实现动态管理，使管理和产品质量不断得到提高。为了确保组织的未来并使相关方满意，管理者应当创造一种文化，以使组织内人员都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进机会。

文件资料控制应严格规范，未经审批或更改审批不得发布文件资料，这样能够提高文件资料的适用性和充分性。文件资料的发放应规范化。在组织内部做到受控分发，标识和分发记录完整，具有可追溯性。所有发放和使用场所都有文件资料清单，实现动态管理，提高文件检索和利用效率。

对于电视节目业务的质量管理，“领导”和“顾客满意”是关键。一方面，最高管理层的重视会保证质量管理体系的有效运行，使员工积极投入；另一方面，以“顾客满意”为工作中心能够使质量工作真正落到实处，而不流于形式。

电视节目业务流程并不复杂，节目质量难以控制是因为有许多人的和未知的因素可能影响节目质量。对电视台进行节目质量管理来说，一方面要在外部建立一个好的节目服务环境，另一方面应完善内部运行机制，明确划分节目质量的控制点，提高员工的质量意识，将不可控因素降到最低。