分析和改进

6.7　测量、分析和改进

本节规定了对电视服务、质量管理体系和过程的符合性，以及持续改进对监视和测量方面的要求。

本节适用于对电视服务、质量管理体系和过程所需的监视、测量、分析和改进措施的策划和实施。

6.7.1　总则

为确保和证实电视服务及质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，要做到如下几点：

（1）在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使企业获益。

（2）要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于信息的积累。

（3）确定测量和监视的方法，须考虑使用统计技术。

（4）要按照规定和策划的结果实施监视和测量活动。

6.7.2　监视和测量

本部分规定了对顾客满意、内部审核、过程和电视服务的监视和测量的原则、要求和实行方法。

6.7.2.1　顾客满意控制程序JNTV/QC8.2-01

1.目的

以提高顾客满意度为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对电视服务是否满意的有关信息，确保顾客的要求和期望得到确定，并予以满足。

2.范围

本程序适用于对顾客满意度的监视和测量

3.职责

（1）总编室负责全台性质的顾客满意度的监视、测量和评审，并负责其他各部门受众满意度监视、测量等工作的协调工作。

（2）广告信息中心负责全台性质的广告客户意见的监视、测量和评审，并负责其他各部门广告顾客满意度监视、测量等工作的协调工作。

（3）其他各部门都设有专人负责本部门或频道顾客满意度的监视、测量和评审工作。

4.工作程序

（1）各部门根据全台或本部门的总体计划、节目收视、业务经营等情况，进行顾客意见调查的策划，确定时间、方式等。

①调查策划

根据周次、月份、季度、半年、全年等收视分析报告，设计调查问卷的模式和具体内容，并写出详细的调查方案。调查方案中，根据本次受调查受众的范围、背景等条件，设计调查问卷的内容，选择调查方式，安排及设置调查活动的负责人员等。

②调查时间

分定期和不定期两种。定期又分为月度、季度、年度调查。不定期按节目收视需要，不按固定时间进行调查。

③调查方式

a.网络方式，如通过济南电视台官方网站、电子邮件、bbs论坛等方式进行网上调查。

b.电话方式，如热线电话、电话调查等。

c.户外活动方式，如入户访问、户外活动现场发放问卷等。

d.对于广告客户，一般采用广告业务人员直接上门调查的方式进行。

e.其他调查方式。

（2）顾客满意信息的收集和分析

①总编室、广告信息中心将全台性质的《观众意见调查表》、《广告客户意见调查表》、节目互动中观众对节目的意见建议等进行分类和分析。根据收视报告进行收视率分析，在此基础上进行受众构成、收视习惯、满意度等信息的分析。

②总编室、广告信息中心将收集的数据和信息汇总，统计与分析后写出全台性的分析报告。分析报告主要形式以《观众意见汇总表》、《广告客户意见汇总表》为主，下发各个部门进行公开。

③观众及客户以信函、电子邮件等形式提出的评价，由总编室、广告信息中心分别组织处理，如果有必要，可以以全台的名义书面回复。如果是针对某个部门的，则转交给部门处理。

④其他部门收到各类书面评价材料，由本部门就所辖范围组织处理，如果有必要，可以以部门名义书面回复。月底将处理意见汇总到总编室，归类入档。

⑤总编室、广告信息中心组织和协调相关部门对调查结果进行评价。其他各部门组织和协调本部门对本部门调查结果进行评价。根据往年的结果和当年的目标进行比较，以得到相应的数据和信息(如不合格率、投诉率)，判别是否反映了实际与要求的符合性、是否满足了顾客需求和期望。

⑥将数据和信息(即顾客满意度)与行业内的竞争对手的水平相比较，找出差距，分析原因，形成文件。

（3）顾客满意度的评价

①台长、各部门主任对调查评估结果进行评审，评价全台以及各频道质量管理体系当前的业绩、与顾客和市场需求的差距以及在竞争中所处的位置。

②通过评审，识别和确认顾客期望，结合全台以及各频道实际情况尽量转化为频道的明确要求，制订改进措施并通过质量管理体系的运作得以实现。

③根据顾客满意度的原因，总编室、广告信息中心、其他各部门分别组织制订和实施纠正措施，并跟踪、监督实施结果，为设定来年的目标提出建议和意见。

④对顾客反映非常满意的方面，总编室、广告信息中心向台长提议对相关部门或人员及时表扬和激励。

5.相关文件

（1）《不合格节目控制程序》（JNTV/QB8.3-01）

（2）《济南电视台节目质量评价体系》（JNTV/QD8.2-01）

6.记录

（1）《济南电视台观众满意度评定表》（JNTV/QE8.2-01）

（2）《济南电视台广告客户满意度评定表》（JNTV/QE8.2-02）

（3）《济南电视台观众满意度调查表》（JNTV/QE8.2-03）

（4）《济南电视台广告客户意见调查表》（JNTV/QE8.2-04）

（5）《济南电视台观众意见调查情况汇总表》（JNTV/QE8.2-05）

（6）《济南电视台广告客户意见调查情况汇总表》（JNTV/QE8.2-06）

（7）《济南电视台电视服务质量统计分析报告》（JNTV/QE8.2-07）

6.7.2.2　内部审核控制程序JNTV/QC8.2-02

1.目的

评价质量管理体系是否符合管理和服务策划的安排、标准和体系文件及法律法规要求，质量管理体系是否得到有效的实施、保持和改进。

2.范围

适用于质量管理体系所覆盖的所有部门和质量管理标准所有要求的内部审核。

3.职责

（1）台长负责批准年度内部审核计划和审核实施报告，对内部审核中发现的重大问题做出决策。

（2）管理者代表负责内部质量审核的策划和组织领导工作，并负责对年度内审计划和审核实施报告进行审核。

（3）发展研究室负责内部质量审核工作的归口管理，负责制订《年度内部质量体系审核计划》，并组织、协调内审活动的展开。

（4）审核组及其成员负责内部质量审核的具体实施。

（5）受审部门根据审核计划，指定接待人员并积极配合审核组工作，对审核过程中发现的不合格项制定和实施纠正措施。

4.工作程序

（1）内审计划

①发展研究室应指定从事审核方案工作的管理人员，负责管理审核工作，管理人员除了具有基本的管理技能外，还应理解实施审核所需要的技能、原则和方法以及有关审核活动的技术或业务知识。

②发展研究室应在每年12月份进行审核方案的策划，编制下一年度审核计划，规定审核的准则、范围、频次和方法，经管理者代表审核报台长批准后发有关部门。

③一般内部质量体系审核，每年不少于一次，特殊情况经管理者代表提出报台长批准可追加审核。审核计划可以集中也可以分散进行，正常内审以分散进行为主。

增加内部审核的特殊情况包括：

a.组织机构及管理体系发生重大变化时；

b.出现重大质量事故，或客户对某一环节连续投诉时；

c.法律、法规及其他外部要求变更时；

d.在接受第二、第三方审核之前；

e.在质量认证证书到期换证前。

④年度审核计划内容包括：审核准则、审核范围、审核内容、时间安排、年度审核频次等。

⑤审核方案管理人员应对其实施审核所需要的资源加以识别，并负责向审核组提供所需的资源。

⑥审核员应是经专门培训，有内部质量审核员资格并经台授权聘任的人员，应具有相应的业务和组织工作能力。审核人员应与受审部门或项目无直接责任关系，审核员不能审核本部门工作。

（2）内审前准备

①开展内部质量体系审核，由管理者代表任命审核组组长，并确定审核组成员，成立审核小组，需要时也可以邀请咨询机构及有关专家参加，但不做成员。

②审核组长应负责编制审核实施计划，确定审核目标，制订《审核日程安排表》，报管理者代表批准。审核计划的编制要具有严肃性和灵活性，考虑审核的过程和区域状况的重要性及以往审核的结果。其主要内容包括：

a.审核目的、范围、方法、依据；

b.审核的工作安排；

c.审核组成员；

d.审核时间、地点；

e.受审部门及审核要点；

f.预定时间，持续时间；

g.开会时间；

h.审核报告分发范围、日期。

③审核组长应收集本次审核所依据的文件及审核准则，并组织对质量管理体系文件进行一次审查。

④审核组成员应按审核分工编制《内部质量管理审核检查记录表》，并经审核组长批准作为审核的指南和依据。

⑤在现场审核前，应召开审核组的准备会，内容可以包括：

⑥至少提前一周由发展研究室向受审核部门发出《内部质量管理审核通知单》和《审核日程安排表》，受审核部门要积极做好审核前的准备，确定接待人员。如对审核安排有异议，应在审核前三天通知审核组，以进行协商再作调整。

a.明确审核任务，提出审核要求，确定审核依据；

b.研究现场审核中遇到的问题；

c.强调审核内容，突出重点，防止重复。

（3）内审实施

①召开首次会议

内部质量体系审核由审核组长主持召开首次会议，说明审核目的、范围、依据和方法，并请台长讲话。台长、受审核部门的负责人参加会议，或指定代表参加，首次会议应签到做好纪录。

②进行现场检查

按计划和审核小组分工，参照《内部质量管理体系审核检查记录表》进行现场审核，现场审核中要包括对台领导的审核。现场审核要以事实为依据，以标准和质量体系文件及有关的规定为准绳，通过交谈，查阅文件，检查现场，检查质量体系实施运行情况，收集客观的审核证据，做出公正的判断，要做好记录，填写《内部质量管理体系审核检查记录表》。

在审核中发现不合格项，按其性质判定有以下三种情况：

其一，凡发现下列情况之一，即为严重不合格项：

a.没有执行质量管理体系的主要规定，直接导致运行体系失效；

b.体系在一定范围内失效，即同一问题出现在系统性区域形成不合格项；

c.严重影响节目导向、质量或造成节目大批量的不合格现象，或收视率严重下降，广告创收额大幅减少的情况；

d.当已实施纠正措施在再次审核时发生同类问题的不合格项，且问题性质严重。

其二，凡发现下列情况之一，即为一般不合格项：

a.孤立的人为错误；

b.文件偶尔未被遵守，造成的后果影响不大；

c.对系统不会造成重要影响的不合格项。

其三，观察项：所发现到的事实和证据并未购成不合格项，但需要进一步改进的问题。

现场审核发现的不合格项，审核员应及时在《纠正措施要求表》上填写不合格事实陈述并签字确认。

审核组召开内部讨论会分析不合格项事实，评审审核发现、确认不合格项及其程度，公正评价审核结果及结论，对已确定的不合格项应交与被审核部门负责人签字确认。

③召开末次会议

现场审核全部结束，由审核组长主持召开末次会议，台领导、受审部门负责人参加会议，由审核组长综合分析检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规的要求，作出审核结论，确认不合格项，并发出不合格报告，提出实施纠正措施的要求期限，并请台领导讲话。末次会议应签到，并做好记录。

（4）审核报告

①审核组长应负责编制《内部质量管理审核报告》，应对报告的编制的准确性、完整性负责。审核组长签字认可后，经管理者代表审定报台长批准。

②审核报告内容：受审核部门，审核类型、范围、日期，审核所依据的文件，审核组成员，实施纠正措施的期限和要求，审核结论意见。

③审核报告由发展研究室负责发放，接受方应遵守保密规则妥善保管，原件及有关记录由发展研究室进行存档。

（5）纠正措施的跟踪与验证

①受审核责任部门在收到《不合格报告》后，要及时组织有关人员分析产生不合格项的原因，并提出相应的纠正措施，填写《不合格报告》中建议纠正措施计划一栏，交审核员审定，报管理者代表批准后，再由责任部门组织实施。

②审核员应对纠正措施的实施进行跟踪检查，对其效果应验证其有效性，如已符合要求，则该纠正措施已完成，要做好记录，并签字认可。

③内部质量审核存在的问题是管理评审输入的一部分，必要时由最高管理者主持进行管理评审，进一步实施质量改进。

④所有内部审核活动要认真做好各项质量记录，由发展研究室负责统一进行编册、归档。

5.相关文件

（1）《纠正措施控制程序》（JNTV/QB8.5-01）

（2）《预防措施控制程序》（JNTV/QB8.5-02）

（3）《记录控制程序》（JNTV/QB4.2-02）

（4）《管理评审控制程序》（JNTV/QC5.6-01）

6.记录

（1）《济南电视台年度内部质量管理审核计划》（JNTV/QE8.2-08）

（2）《济南电视台内审日程安排表》（JNTV/QE8.2-09）

（3）《济南电视台内部质量管理审核检查记录表》（JNTV/QE8.2-10）

（4）《济南电视台内部质量管理审核体系不合格项分布表》（JNTV/QE8.2-11）

（5）《济南电视台内部质量管理审核通知单》（JNTV/QE8.2-12）

（6）《济南电视台内部质量审核不合格报告》（JNTV/QE8.2-13）

（7）《济南电视台内部质量管理审核报告》（JNTV/QE8.2-14）

（8）《济南电视台内审员名单》（JNTV/QE8.2-15）

6.7.2.3　电视服务过程的监视和测量

（1）对电视服务实现过程进行监测，以确保过程的符合性和持续改进，不断满足受众和客户的需要。进行监视和测量的目的是证实质量管理体系的全部过程是否满足过程策划的结果。

（2）过程主要分为管理过程和电视服务实现过程。对管理职责、资源管理、测量、分析、改进等过程的监测和控制，可以与内部审核、管理评审以及所分解的质量目标（工作质量要求、指标等）的考核一并进行。

（3）当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和预防措施，以确保电视服务满足规定的要求。

（4）针对电视服务实现过程的特性，决定是否采取连续评价的方法测定服务过程的效果。

6.7.2.4　电视节目服务提供的监视和测量

对电视节目进行监视和测量，以验证电视节目播出符合要求。

（1）对采购物资的验证及测试，执行物资采购中的有关规定。

（2）电视服务的监视和测量依据策划的结果，在电视节目服务提供的采、编、制作等各阶段进行审查、批准及直播和播出监看、受众意见征询。执行《电视节目服务提供控制程序》中的有关规定。

（3）对广告节目的监视和测量通过审查、监看等方法，执行《广告过程控制程序》。

（4）各项监视和测量记录由台长指定的有权批准、放行的人员实施。由台长批准《审看、监看人员授权书》。无特殊情况，在监视和测量圆满完成前，不应放行播出。

（5）确保监视和测量设备处于完好工作状态。

6.7.3　不合格节目控制

1.目的

对不合格的节目制作和播出加以识别和控制，以防止非预期的播出，确保舆论导向正确和顾客满意。

2.范围

适用于节目采访、编辑、制作、播出、发射及广告制作、播出不合格的处置。

3.职责

（1）总编室负责不合格节目的协调管理。

（2）节目制作人员在制作节目时严把质量关。

（3）各制片人严格审看节目，把握节目的政治方向，以保证不违反相关规定，并达到播出要求。

（4）部门主任要对播出的节目进行审核并签发。

（5）引进类节目由总编室和影视节目部进行审核。

4.工作程序

（1）识别不合格

①不合格包括节目的不合格和过程的不合格，可利用节目实现和服务提供的各过程输出的信息，特别是顾客的投诉，要引起高度重视，从中了解和确定顾客的要求和期望，包括隐含的需求和期望。

②信息来源：

a.顾客投诉及需方信息反馈。

b.不合格记录。

c.内审、外审及管理评审报告。

d.测量记录。

e.各部门的信息反馈（管理数据和信息的分析结果）。

（2）实际质量问题分类

①A类质量问题

指重大质量事故，严重影响全台以及频道信誉的问题，引起客户或观众投诉或潜在不满的问题，修改的问题，多次反复出现的B类质量问题。

②B类质量问题

指对全台或者频道信誉影响不大，不会引起观众、客户很大争议的问题；服务过程中出现的偶然、一般性的问题；责任部门明确且能自行及时处理或经归口部门协调即可处理的问题。

（3）对不合格节目处理

①对未播出的不合格节目的处置

一，对自制类不合格节目的评审和处置：

自制节目制片人与频道总评审员每周按规定对节目进行评审，经确认为不合格的节目，经评审认为可修改使用的，由制片人写出书面意见，责令当期编导立即整改。修改后经分管主任再次审看后，在新闻稿签或播出卡上签署同意通过后方可播出。如未能通过，一直修改到可以播出为止。

二，对引进类不合格节目的评审和处置：

a.对引进类节目经审查不合格的，由工作人员根据节目引进合同规定的权限，进行编辑处理，并进行记录。因节目技术质量问题产生的不合格节目，退回发行方重新修改或复制。修改或重新复制后的节目带再次寄回后，由节目审查人员进行节目重新审看，审看合格后，在播出卡上签署同意接收后，方可接收、播出、入库。

b.超出合同权限无法自行处理，或需做出重大调整修改的，由引进经办人员与发行方联系，协商调换或退回。

②对已播出的不合格节目的评审和处置

a.因本部门原因造成的不合格节目播出

由各部门制片人负责追查，查清事实后，填写《不合格节目处理记录》，责令负责人写出书面检讨，在部门内部予以通报批评、处以经济处罚，上级领导负连带责任，并填写《纠正和预防措施处理单》。

b.对由播出部造成的不合格节目的播出，由播出部负相应责任。播出部应填写《不合格节目处理记录》，追究相关责任人责任，并将处理结果及时反馈给播出频道。

（4）对不合格的电视节目，应立即采取措施进行纠正，必要时应与投诉的顾客进行沟通，消除不合格的节目所造成的不良影响。对严重的不合格节目进行内部通报，防止不合格节目的再次发生。

（5）对已发生的不合格节目或存在潜在问题的节目进行分析，按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》制定相应的措施。

5.相关文件

（1）《纠正措施控制程序》（JNTV/QB8.5-01）

（2）《预防措施控制程序》（JNTV/QB8.5-02）

6.记录

（1）《济南电视台监看报告》（JNTV/QE8.3-01）

（2）《济南电视台节目审看记录播出事故调查表》（JNTV/QE8.3-02）

（3）《济南电视台观众热线、来信登记表》（JNTV/QE7.2-01）

（4）《济南电视台播出事故调查表》（JNTV/QE8.3-03）

（5）《济南电视台不合格节目处理单》（JNTV/QE8.3-04）

（6）《济南电视台纠正/预防措施处理单》（JNTV/QE8.5-01）

6.7.4　数据分析

本部分规定了对体系运行的适当数据的收集和分析要求。

1.目的

（1）电视台质量方针和质量目标的改进。

（2）合同、项目质量目标的改进。

（3）证实质量管理体系的适宜性和有效性。

（4）符合性评价：

①与确定的量化目标的符合性；

②顾客满意程度；

③与电视节目要求的符合性；

④供方的数据和信息；

⑤过程和节目的特性及趋势，包括采取预防措施的机会。

2.数据收集

（1）总编室、发展研究室、广告信息中心负责收集竞争对手的信息（节目收视率、市场份额、广告价格、信息服务、顾客满意程度等）。

（2）有关部门负责相关过程的记录（如采购、服务提供）。

（3）发展研究室负责收集电视台内部和政府有关部门提供的信息和数据。

（4）总编室、广告信息中心负责节目市场和广告业务的监视和测量活动的输出。

（5）收集信息的方式可以采取调查、交谈、访问等手段，对收集到的数据要进行适当的整理，以利于分析。

3.数据分析

（1）通常采用因果分析图、排列图、调查表、趋势图等统计方法，提供相关统计数据，确定需要解决的主要问题。

（2）利用调查法对顾客的满意程度进行测量并进行相应的分析。

6.7.5　改进

本部分规定了对质量管理体系、过程持续改进的策划、实施、评价等要求。

6.7.5.1　持续改进

为确保质量管理体系有效运行，应策划和管理持续改进所必需的过程。

持续改进的目的：持续地改进质量管理体系的有效性和效率，确保电视台的质量方针和目标得以实现。

改进项目的策划与管理：

（1）确定改进项目的目标和总体要求，在电视台内营造一个鼓励改进的氛围和环境。

（2）分析现有过程的状况，确定改进项目的改进方案。

（3）通过数据分析、内审、纠正和预防措施以及管理评审等活动寻找改进机会，确定改进项目。

（4）做出适当的改进活动安排，实现改进目标。

（5）通过内审、管理评审或其他评审，评价改进实施效果。

6.7.5.2　纠正措施控制程序JNTV/QB8.5-01

1.目的

采取措施，以消除产生不合格项的原因，防止不规范电视服务的再次发生，实现质量管理体系的持续改进，提高电视服务质量，提高顾客满意度。

2.范围

本规定适用于对纠正和改进措施的制定、实施和验证的控制。

3.职责

（1）台长负责纠正和改进计划的审批。

（2）发展研究室负责纠正和改进措施的管理。

（3）各部门负责制定和实施本部门的纠正和改进措施，并跟踪验证。

（4）管理者代表负责监督纠正和改进措施的实施和协调。

4.工作程序

（1）对于存在的不合格项应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与不合格项的影响程度相适应。

（2）识别不合格

①对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：

a.过程、服务质量出现重大问题；

b.管理评审发现不合格时；

c.客户对服务质量投诉时；

d.内审发现不合格时；

e.资金管理出现重大问题时；

f.其他不符合质量方针、目标或质量管理体系文件要求的情况。

②对不合格项的评审、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术进行分析。

③对不合格项，由发展研究室填写《纠正和预防措施处理单》，填明不合格事实，确定责任部门；由责任部门组织对不合格项进行评审，分析原因。针对不合格原因，在权衡利益和成本的基础上确定适当的纠正改进措施，若涉及多个部门，由发展研究室协调，纳入计划，下发实施。

④纠正措施完成后，由市场部进行跟踪验证，评审所采取纠正措施的有效性，防止类似情况的再发生。

⑤在纠正措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。

⑥发展研究室负责编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各项措施的发生时间、责任部门、完成时间及验证结果。对逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。

⑦由纠正措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件控制程序》执行。

⑧纠正措施的相关记录作为下次管理评审的输入之一。

5.相关文件

（1）《文件控制程序》（JNTV/QB4.2-01）

（2）《电视服务提供控制程序》（JNTV/QC7.5-01）

（3）《广告提供过程控制程序》（JNTV/QC7.5-02）

（4）《内部审核控制程序》（JNTV/QC8.5-02）

（5）《不合格节目控制程序》（JNTV/QB8.3-01）

（6）《管理评审控制程序》（JNTV/QC5.6-01）

6.记录

（1）《济南电视台纠正/预防措施处理单》（JNTV/QE8.5-01）

（2）《济南电视台纠正/预防措施一览表》（JNTV/QE8.5-02）

6.7.5.3　预防措施控制程序JNTV/QB8.5-02

1.目的

采取措施，以消除潜在不合格项的隐患，防止其再次发生。

2.范围

适用于纠正措施的制定、实施与验证。

3.职责

（1）台长负责预防措施计划的审批。

（2）发展研究室负责预防措施的管理。

（3）各部门负责本部门预防措施的制定和实施。

4.工作程序

（1）识别潜在不合格及其原因

及时、重点分析以下信息：顾客投诉、节目视听率分析报告、外审报告及管理评审报告、以往的纠正/预防措施执行情况记录等。以便及时了解体系运行的有效性，识别节目、过程和体系中潜在的不合格、了解顾客的满意程度和潜在的需求。

①各部门及时收集质量管理体系各过程输出的信息，如顾客的投诉、不合格报告、过程和节目的测量结果、顾客满意度、管理数据和信息、审核报告、管理评审的输出、顾客的需求、市场分析，以及本部门的自我评价结果等。

②在管理者代表的主持下，每半年组织各相关部门对质量趋势进行综合分析，利用本组织的经验、统计技术或其他适用的方法，识别体系、节目过程中潜在不合格项及主要原因。

③发展研究室将潜在的不合格进行汇总，并提出预防措施、初步解决方案的建议，报管理者代表审批。

（2）预防措施的制定

①预防措施的制定以利于体系的持续改进和提高顾客满意度为目的。

②发展研究室组织相关部门针对不合格原因，在权衡利益和成本的基础上，确定适当的预防措施，并按次序编制《预防/改进措施计划表》。报台长批准后，纳入计划，下发实施。

（3）预防措施的实施

①责任部门应严格按计划实施预防措施。

②发展研究室负责记录实施的效果。对预防措施的进展情况进行跟踪，督促检查及协调。

③在实施过程中，若出现意料之外的新情况或产生更有效的措施时，责任部门应向发展研究室提出改进计划，积极地寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，经台长批准后实施，满足和超越顾客的需求和期望。

（4）预防措施的有效评价

①预防措施实施后，在管理者代表主持下，发展研究室组织相关部门对实施后的效果进行评价或验证。将评价结果记录在《纠正/预防措施实施单》上。

②对实施有效的预防措施结果，及所涉及的文件的修改改进，由发展研究室按规定做出更改，或进一步采取措施，以保持其后续有效性。

③对确认结果未能达到计划要求的项目，重复以上工作程序，直至结果确认有效为止。

④预防措施实施的结果，是管理评审的输入。

5.相关文件

（1）《文件控制程序》（JNTV/QB4.2-01）

（2）《管理评审控制程序》（JNTV/QC5.6-01）

（3）《电视服务提供控制程序》（JNTV/QC7.5-02）

（4）《广告提供过程控制程序》（JNTV/QC7.5-03）

（5）《内部审核控制程序》（JNTV/QB8.2-02）

（6）《不合格节目控制程序》（JNTV/QC8.3-01）

（7）《纠正措施控制程序》（JNTV/QB8.5-01）

6.记录

（1）《济南电视台纠正/预防措施处理单》（JNTV/QE8.5-01）

（2）《济南电视台纠正/预防措施一览表》（JNTV/QE8.5-02）